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Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' 2014 V03.00.00
Date post:25-May-2015
Category:Services
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In diesem Dokument werden die 12 Webinare zur 5. Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' in Steckbriefen mit ihren wesentlichen Angaben beschrieben, insbesondere mit Titel & Termin, Motivation & Inhalt, Agenda & Ergebnissen. Des Weiteren sind die Links zur Webinar-Ausschreibung auf der Web-Site der smile2 GmbH aufgefhrt, ber die die kostenlose Buchung & Teilnahme mglich sind. Inhalte & Reihenfolge der Webinare beruhen auf dem generischen & durchgngigen Leitkonzept der Servicialisierung, in die Grundlagen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel fr verlssliche & spezifikationsgeme, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) zusammengefasst sind. Dieses Konzept wurde ber mehrere Jahre aus & in der Praxis des Service-Erbringungsmanagements (= Servuktionsmanagements = Dienst-Leistungsmanagements) entwickelt. Es beruht auf der Service-Terminologie mit in sich schlssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini (= Dienst-Termini) und ihrer Synonyme. s. Glossar Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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<ul><li> 1. service@ducation Webinar-Reihe zur Methodik der Service-Erbringung2014Paul G. Huppertz servicEvolution 01.03.2014</li></ul><p> 2. Firma servicEvolution Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62Themenbereich Angebote zu Aus- &amp; Weiterbildung Thema/Gegenstand Webinare &amp; Seminare Termine 2014 Webinar-Reihe service@ducation, 4. DurchlaufservicEvolution Paul G. Huppertz Schne Aussicht 41 65396 Walluf Mobilnetz: +49-1520-9 84 59 62 Festnetz: +49-6123-74 04 16 USt-IdNr. DE 269828033Druckdatum 01.03.2014 Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierungsmile2 GmbH Katrin Kupfer Hans-Weinzierl-Strae 17 97422 Schweinfurt E-Mail: KK@smile2.de Festnetz: +49-9721-97870-25 USt-IdNr. DE 263019443Webinar-Reihe service@ducation Grundlagen der Service-Erbringung Einfhrung &amp; Motivierung In diesem Dokument werden alle 12 Webinare der Reihe service@ducation mit ihren wesentlichen Angaben in einseitigen Webinar-Steckbriefen beschrieben, insbesondere mit Motivation &amp; Inhalt, Agenda &amp; Ergebnissen. Die Inhalte &amp; die Reihenfolge der Webinare beruhen auf dem durchgngigen Curriculum zum Leitkonzept der Servicialisierung, das die Grundlagen &amp; Grundbegriffe, Methoden &amp; Mittel fr verlssliche &amp; spezifikationsgeme, rationelle &amp; rentable Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) umfasst. Das Leitkonzept wurde ber mehrere Jahre aus &amp; in der Praxis des Service-Erbringungsmanagements (= DienstLeistungsmanagements) entwickelt. Es basiert des Weiteren auf ergnzenden tiefschrfenden Recherchen, Analysen &amp; Studien zum adquaten Service-Verstndnis, deren erste Ergebnisse in dem Pocket Book IT-Service Der Kern des Ganzen dargestellt sind (ISBN 39810977-2-6, s. Literaturliste im Anhang). Darin wird der Service-Begriff am Alltagsbeispiel des Taxi-Service herausgearbeitet &amp; abgegrenzt, geklrt &amp; definiert sowie anschlieend auf IT-systembasierende Services bertragen. Die kurz gefasste &amp; generische, eindeutige &amp; vollstndige Definition des Service-Begriffs lautet: Ein Service ist ein Bndel von einmalig konsumierbaren &amp; vergnglichen Nutzeffekten, das auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten bewerkstelligt &amp; explizit an diesen erbracht werden muss. Diese Definition ist das solide &amp; belastbare begriffliche Fundament fr die Service-Identifizierung an Hand der 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren: Service-Konsument, Service-Objekt &amp; service-spezifischer Nutzeffekt, woraus sich der primre Nutzeffekt fr des Service-Konsumentennutzens ergibt. Der Service-Konsumentennutzen ist als das gleichnamige StandardService-Attribut 01 der Ausgangspunkt fr die Service-Spezifizierung. Jeder Service wird auf Basis der 12 Standard-ServiceAttribute jeweils eindeutig, vollstndig &amp; konsistent spezifiziert. Die ausgearbeitete Service-Spezifikation mit den 12 konkreten Abbildung 1: Methodik der Servicialisierung Attribut(wert)en ist das verbindliche Ausgangs- &amp; Bezugsdokument fr die Konzipierung der Service-Erbringung. Dazu werden aus der Service-Spezifikation die Service Map und das Service-Drehbuch abgeleitet; alle drei Dokumente bilden zusammen das jeweilige Service-Konzept. . Wir freuen uns darauf, den Webinar-TeilnehmerInnen diese und alle weiteren Methoden &amp; Mittel der Servicialisierung im Zuge der Webinar-Reihe service@ducation zu vermitteln. Beste Gre und auf ein Treffen bei den Webinaren oder Seminaren Paul G. Huppertz Servicing Consultant &amp; Service Composer Urheber &amp; Dozent der Webinar-Reihe service@ducation Walluf, im November 2013Katrin Kupfer Kundenbetreuerin Webinar-Koordinatorin Schweinfurt, im November 2013Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00 01.03.2014 1 von 22 Paul G. Huppertz Schne Aussicht 41 65396 Walluf +49-1520-9 84 59 62 Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 3. Firma servicEvolution Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62Themenbereich Angebote zu Aus- &amp; Weiterbildung Thema/Gegenstand Webinare &amp; Seminare Termine 2014 Webinar-Reihe service@ducation, 4. DurchlaufDruckdatum 01.03.2014 Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicialisierungDie kostenlose 12-teilige Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der ServiceErbringung' wird im Jahr 2014 zum 4. Mal durchgefhrt seit September 2010 bei &amp; mit der smile2 GmbH jeweils dienstags von 16:00 bis 17:00 Uhr ber die Webinar-Plattform Adobe/Connect. Die smile2 GmbH ist ein etablierter Webinar-Anbieter mit einer breiten Palette von Webinaren zu verschiedenen Themenbereichen. Auf der u.a. Web-Seite stellt die smile2 GmbH sich selbst kurz dar sowie ihr Webinar- bzw. Trainingsangebot ist die erforderliche technische Ausstattung fr die Webinar-Teilnahme beschrieben kann ein Online-Technik-Check fr Adobe/Connect aufgerufen werden s. Web-Seite 'Wer wir sind' der smile2 GmbH http://www.smile2.de/wer-wir-sind/ Die Webinare werden jeweils aufgezeichnet und knnen von registrierten smile2-Nutzern, die sich ber den jeweils angegebenen Einwahl-Link angemeldet haben, beliebig oft aus dem Webinar-Archiv der smile2 aufgerufen &amp; abgespielt werden. Fragen zu den Webinaren, zur technischen Ausstattung, zu Webinar-Aufzeichnungen sowie zum Trainingsangebot beantwortet Webinar-Koordinatorin Katrin Kupfer Telefonnummer : +49 (9721) 97870 25 E-Mail-Adresse : KK@smile2.de Telefaxnummer : +49 (9721) 97870 11 XING-Kontakt : https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer Postadresse : Hans-Weinzierl-Strae 17, 97422 Schweinfurt Auf den folgenden Seiten werden die Einzel-Webinare jeweils per Steckbrief auf einer Seite beschrieben, die zu den u.a. Terminen durchgefhrt werden. Code SW 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 AWWebinar-Titel Die Webinar-Reihe Einfhrung &amp; berblick Der Service Definition &amp; Charakteristika Der Service-Konsument Erfolgsfaktor &amp; Wertschpfer Die Servicialisierung Grundlagen &amp; Methoden Das Service-Erbringungsmodell Hauptrollen &amp; Interaktionen Die Service-Identifizierung Service-Typ &amp; Wesensmerkmale Die Service-Spezifizierung Service-Qualitt &amp; Service-Preis Der Service-Katalog Service-Spezifikationen &amp; Service Levels Der Service-Vertrag Vorlage &amp; Service Level-Spezifikation Das Service-Konzept Service Map &amp; Service-Drehbuch Der Service-Umsatz Service-Preis &amp; Service-Menge Die Webinar-Reihe Fazit &amp; AusblickWebinar-Termin 21.01.2014 04.02.2014 18.02.2014 18.03.2014 01.04.2014 15.04.2014 06.05.2014 20.05.2014 09.09.2014 23.09.2014 07.10.2014 21.10.2014Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00 01.03.2014 2 von 22 Paul G. Huppertz Schne Aussicht 41 65396 Walluf +49-1520-9 84 59 62 Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 4. Firma servicEvolution Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62Merkmal Haupttitel Untertitel Termin Ort MotivationInhaltAgendaErgebnisseAusschreibung Einwahl-Link UnterlagenAnsprechpartnerThemenbereich Angebote zu Aus- &amp; Weiterbildung Thema/Gegenstand Webinare &amp; Seminare Termine 2014 Webinar-Reihe service@ducation, 4. DurchlaufDruckdatum 01.03.2014 Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicialisierungEinzelangabe, Beschreibung Start-Webinar Die Webinar-Reihe Einfhrung &amp; berblick Das Leitkonzept &amp; die Einzel-Webinare 21.01.2014 (Dienstag), 16:00 17:00 Uhr Webinar-Raum gem u.a. Einwahl-Link fr kostenlose Buchung &amp; Teilnahme Die Webinare der Reihe service@ducation vermitteln die Grundbegriffe &amp; Grundlagen sowie die Modelle &amp; Methoden, um alle Schritte der Service-Erbringung systematisch und durchgngig auszufhren. Die Webinar-Themen reichen von der Klrung des Service-Begriffs und der Darstellung der Service-Charakteristika ber die fundierte Service-Beschreibung und Service-Beauftragung bis zur Abschtzung des mglichen Service-Umsatzes. Das zugrundeliegende generische, innovative und durchgngige Service-Erbringungskonzept ist aus der Praxis fr die Praxis entwickelt worden und deckt alle wesentlichen Belange der Service-Erbringung umfassend ab. Die 10 Webinare mit Kurzbeschreibung: - Webinar 01: Der Service-Begriff - das unfassbare Phnomen - Webinar 02: Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung - Webinar 03: Die Servicialisierung - Leitkonzept fr Service-Erbringung - Webinar 04: Das Service-Erbringungsmodell - Rahmen fr Service-Erbringung - Webinar 05: Die Service-Identifizierung - Grundlage der Service-Spezifizierung - Webinar 06: Die Service-Spezifizierung - Ausgangspunkt fr Service-Erbringung - Webinar 07: Der Service-Katalog - Prsentationsplattform des Service Providers - Webinar 08: Der Service-Vertrag - Zusage der Service-Erbringung - Webinar 09: Das Service-Konzept - Basis verlsslicher Service-Erbringung - Webinar 10: Der Service-Umsatz - Einkommen des Service Providers - Abschluss-Webinar: Rckblick, Fazit &amp; Ausblick Sie erarbeiten sich im Zuge der Ausbildungsreihe service@ducation das Rstzeug fr die systematische Planung, Konzipierung und Dirigierung der ServiceErbringung. Dadurch verbessern Sie nachhaltig die Verstndigung &amp; Abstimmung mit Ihren Service-Kunden sowie die Effizienz und die Verlsslichkeit ihrer ServiceErbringung. Die Webinare knnen durch Workshops zu praktischen und unternehmensspezifischen Fragestellungen ergnzt und vertieft werden. http://www.smile2.de/start-webinar-service-ducation-einfuehrung-ueberblick-das-leitkonzept-die-einzel-webinarehttp://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67 http://de.slideshare.net/PaulGHz/startwebinar-die-webinarreihe-berblick-und-einfhrung-20140121-v010000Katrin Kupfer, smile2 GmbH Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25 E-Mail-Adresse: KK@smile2.de Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 11 XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer Postadresse: Hans-Weinzierl-Strae 17, 97422 SchweinfurtDokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00 01.03.2014 3 von 22 Paul G. Huppertz Schne Aussicht 41 65396 Walluf +49-1520-9 84 59 62 Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 5. Firma servicEvolution Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62Merkmal Obertitel Untertitel Termin Ort MotivationInhaltAgendaErgebnisse Ausschreibung Einwahl-Link UnterlagenAnsprechpartnerThemenbereich Angebote zu Aus- &amp; Weiterbildung Thema/Gegenstand Webinare &amp; Seminare Termine 2014 Webinar-Reihe service@ducation, 4. DurchlaufDruckdatum 01.03.2014 Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicialisierungEinzelangabe, Beschreibung Webinar 01 Der Service Definition &amp; Charakteristika Den Service-Begriff verstehen &amp; beherrschen 04.02.2014 (Dienstag), 16:00 17:00 Uhr Webinar-Raum gem u.a. Einwahl-Link fr kostenlose Buchung &amp; Teilnahme Fllt es Ihnen schwer, Ihr Service-Angebot einfach &amp; verstndlich fr Ihre ServiceKonsumenten &amp; Service-Kunden zu beschreiben? Gibt es oft Missverstndnisse mit Ihren Kunden zu Service-Angebot &amp; Service-Vertrag sowie nachtrglich aufwndigen (Er)Klrungsbedarf zur Qualitt Ihrer Services? In diesem Webinar wird das erforderliche Grundwissen zu Services und ihren Charakteristika vermittelt, so dass Sie besser verstehen, wo die Schwierigkeiten bei der Service-Erbringung herrhren und wie Sie diese berwinden knnen. Der Service-Begriff wird allgemeinverstndlich und vollstndig definiert sowie an verschiedenen Beispielen angewendet und anschaulich erlutert. Die ServiceCharakteristika werden durchleuchtet und mit ihren Auswirkungen dargestellt. Service-Begriff - Definition, Bedeutung &amp; Erklrung Service-Erbringung Beteiligte, Rollen &amp; Ablufe Service-Charakteristika immateriell, substanzlos &amp; vergnglich Service-Qualitt 5 Lcken, 10 Schlsseldimensionen &amp; 1 Spezifikation Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt &amp; Nutzeffekt Service-Beispiele Taxi-Service, Briefzustell-Service &amp; E-Mailing-Service Sie lernen die 5 Lcken und die 10 Schlsseldimension der Service-Qualitt kennen, so dass Sie die Qualitt Ihrer Service-Angebote in Zukunft besser erfassen und beschreiben knnen. Insgesamt werden Sie sicher im Umgang mit dem Service-Begriff und mit den Service-Charakteristika. http://www.smile2.de/webinar-01-service-ducation-der-service-das-unfassbare-phaenomenhttp://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88 http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-01-der-servicebegriff-definition-charakteristika-20140204-v010000Katrin Kupfer, smile2 GmbH Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25 E-Mail-Adresse: KK@smile2.de Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 11 XING-Kontakt: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer Postadresse: Hans-Weinzierl-Strae 17, 97422 SchweinfurtDokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2014 V03.00.00 01.03.2014 4 von 22 Paul G. Huppertz Schne Aussicht 41 65396 Walluf +49-1520-9 84 59 62 Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 6. Firma servicEvolution Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62Merkmal Obertitel Untertitel Termin Ort MotivationInhaltAgendaErgebnisseAusschreibung Einwahl-Link UnterlagenAnsprechpartnerThemenbereich Angebote zu Aus- &amp; Weiterbildung Thema/Gegenstand Webinare &amp; Seminare Termine 2014 Webinar-Reihe service@ducation, 4. DurchlaufDruckdatum 01.03.2014 Ablageordner Weiterbildungsangebote ServicialisierungEinzelangabe, Beschreibung Webinar 02 Der Service-Konsument Erfolgsfaktor &amp; Wertschpfer Den Service-Konsumenten integrieren &amp; zufriedenstellen 18.02.2014 (Dienstag), 16:00 17:00 Uhr Webinar-Raum gem u.a. Einwahl-Link fr kostenlose Buchung &amp; Teilnahme Wie kann der Service-Konsument mit seinen Anforderungen und Bedrfnissen angemessen erfasst und bercksichtigt werden? Wie kann der Service Provider gewhrleisten, dass er ihn richtig versteht und reibungslos integriert? Wie kann die Service-Erbringung seine Erfordernisse verlsslich abdecken? In diesem Webinar wird dargestellt, dass der Service-Konsument sowohl bei der Service-Erbringung als auch bei der Wertschpfung eine absolut kritische Rolle spielt. Es wird aufgezeigt, dass er bei jedem Service-Abruf in geeigneter Weise in den Ablauf der Service-Erbringung integriert und auch wieder daraus extegriert werden muss. Einordnung - extern, eigenstndig &amp; erfolgskritisch Erwartung - lageabhngig, individuell &amp; variierend Einbindung - ausstatten, berechtigen &amp; ermchtigen Erfllung - Service-Objekt, Nutzeffekt &amp; Service-Ergebnis Einbeziehung - integrieren, orientieren &amp; extegrieren Erfahrung - subjektiv, lageabhngig &amp; moderierbar Sie lernen die erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten kennen und verstehen den Unterschied zwischen der objektiven Service-Qualitt und der subjektiven Service-Erfahrung des Service-Konsumenten. Sie gewinnen ein klares Bild davon, wie Sie diese Aspekte angemessen bercksichtigen und den ServiceKonsumenten bei der Service-Erbringung reibungslos in- &amp; extegrieren. http://www.smile2.de/kopie-webinar-02-service-ducation-der-service-konsument-den-service-konsumenten-integrieren-zufriedenstellenhttp://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99 http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-02-der-servicekonsument-erfolgsfaktor-wertschpfer-20140218-v01000...</p>
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