Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis' 2014-05-06 V02.02.03

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Webinar 06 Die Service-Spezifizierung

Service-Qualität & Service-Preis

Dienstag, 06.05.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

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Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

2

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro



Intro




Centro






Extro




3



Einordnung - Webinar 06 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 live

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

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http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

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http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

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Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link

6


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb live

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

http://bit.ly/1bhhydZ

http://bit.ly/1kd8U6u

http://bit.ly/1jvEdZD

http://bit.ly/MzR3Lt

http://bit.ly/1bqotat

http://bit.ly/1p8uRqz

http://bit.ly/1ekdTNb

http://bit.ly/1lhvLkp

http://bit.ly/1frjYrq

http://bit.ly/1llRpUo

http://bit.ly/1hVZY89

http://bit.ly/1dIHAbr


Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2

7


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816 live

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag

23.09.2014 09 Das Service-Konzept

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick

http://bit.ly/KFrV4o

http://bit.ly/1kNjHqN

http://bit.ly/1msVuI1

http://bit.ly/1eyf7ZM

http://bit.ly/1lCuDZ6

http://bit.ly/1eQdROK

http://bit.ly/1fR8816

http://bit.ly/1oxRMgw

Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

8


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell

GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot

GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung

GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘










Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar (GS20)

9


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 07.05., 10:00 h – 08.05.2014, 16:00 h 25.06., 10:00 h – 26.06.2014, 16:00 h

Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000




















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

































Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 bis Q4 & ES10 bis GS20

10


Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

16.06. – 17.06.2014 15.09. – 16.09.2014 24.09. – 25.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

23.06. – 24.06.2014 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

07.05. – 08.05.2014 25.06. – 26.06.2014 13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000











http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000






















































Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 bis Q4 & ZP20 bis GS40

11


Seminartermin Code Seminar-/Prüfungstitel, Seminar-/Prüfungsausschreibung & Seminarunterlagen

27.06.2014 24.10.2014 05.12.2014

ZP20

ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

26.05. – 27.05.2014 04.06. – 05.06.2014 02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000



















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000











Intro




Centro






Extro




12



Webinar 06 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

13


Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen


Webinar 06 – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Angelpunkt

14


Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung



Intro




Centro






Extro




15



Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?

16

belastbar? verständlich?

einheitlich! eingängig! einfach!

nachvollziehbar?

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider




Intro




Centro






Extro




17



Spezifikation – Service-Begriff, Ausgangsdefinition & Anforderungen

18

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

• kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet

• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekte

funktionale Aspekte

Service-Konsument

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Bezugsgröße / Einheit

Preis

Verlässlichkeit

Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Serv

ice-Qu

alitä

t


Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte

19

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale


funktionale Aspekte

Service-Konsument

objektive Prüfbarkeit

Wo? Wann?

Preis


Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Service-Versagung

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Serv

ice-Qu

alitä

t

Verlässlichkeit

Wie lange?


3 Service-Identifikatoren pro Service-Typ

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt


Spezifikation – Service-Identifikatoren, Service-Qualität & Zusammenhang

20

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Serv

ice-Qu

alitä

t




Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Service-Attribut 01

21

Bezeichnung des Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte


Service-Konsument



Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04

22


Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs


Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

04 Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument


Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthaltsort & Service-Attribut 03

23





03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument

Wo?


Spezifikation – Service-Konsument, Service-Abrufe & Service-Attribut 05

24





Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument


05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

Wann?


Spezifikation – Service-Konsument, Unterstützung & Service-Attribut 06

25







Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument


Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikation & Service-Attribut 07

26








Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument


Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 10

27









Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Konsument

Zeitaspekte / Dauer Wie lange?


Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 11

28










Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Konsument



Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02

29





02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter







Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Konsument

funktionale Aspekte


Spezifikation – Service-Erbringung, Beeinträchtigung & Service-Attribut 09

30





Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter






09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer



Service-Versagung

Service-Konsument


Spezifikation – Service-Abruf, Service-Verlässlichkeit & Service-Attribut 08

31











08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert

Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer



Service-Kunde


Spezifikation – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12

32


Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

jeweils gleich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentabel?

rentabel? Service

Provider


Spezifikation – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12

33











Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert

Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer



12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde

Service-Preis

Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t


Spezifikation – Methode, Abbildung & Software-Lösung ‚ky2B‘

34 http://www.ky2B.com

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung


http://www.ky2b.com/

http://www.ky2b.com/



Intro




Centro






Extro




35



Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend

36



No. Attributname Attributwert













Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!

Ma

xim

al

20

Me

rk

ma

le


Strukturierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung

37
















Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig

Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel


Strukturierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung

38
















Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Service-Preis


Strukturierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & Service-Attribute

39
















Fokus Service-

Konsument &

Bedingungen der Service-Erbringung

Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten


Strukturierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung

40



No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G


Strukturierung – Service-Angebot, Service-Qualität & Service Levels

41
















Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Se

rv

ice

- Er

br

ing

un

gs

qu

alitä

t

Service-Erbringungspreis



Intro




Centro






Extro




42



Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien

43

E-Mailing-Service

No. Attributname

01 Service-Konsumentennutzen

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkte

04 Service-Konsumentenanzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

prägnant Verlaufsform

anschaulich aussagekräftig

Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing

nachvollziehbar



Formatierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele

44


E-Mailing-Service

No. Attributname

01 Service-Konsumentennutzen

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkte

04 Service-Konsumentenanzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails

Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.

1 (Standardwert in Basisspezifikation)

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten

Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services

maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung

maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Beispielausprägungen


Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien

45


E-Mailing-Service









08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz





Spezifisch

Messbar

Akzeptiert

Realistisch

Terminiert

Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘ Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

46


E-Mailing-Service

No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $

Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten



Intro




Centro






Extro




47



Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & -Kommittierung

48



Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Konzipierung



Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung


Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Erbringung

49




Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung



Service-Orchestrierung


Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbringung & Service-Fakturierung

50



Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung




Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung



Intro




Centro






Extro




51



Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassung

52
















01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Pflege der Service Levels = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten



Intro




Centro






Extro




53



Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

54

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen




Intro




Centro






Extro




55


Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ am 20.05.2014, 16:00 – 17:00 Uhr

56

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Kurzprofil & Details

57


Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration


Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Grundstruktur & Katalogeinträge

58


1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service-Typ 1

5.2 Service-Typ 2

5.3 Service-Typ …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100 Service-Typen

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten



Intro




Centro






Extro




59



Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Wer das Ziel nicht kennt,

für den ist kein Weg der richtige." [Arabische Weisheit]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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60


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Date post:	30-Jun-2015
Category:	Business
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