Date post: | 21-Jun-2015 |
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Business |
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum C ‚Big Data & ITSM‘
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
10.12.2013, 13:35 – 13:55 Uhr
Kassel, Kongress Palais, Gesellschaftssaal http://www.itsmf.de/1691.html
1
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
2
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
3
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicetriathlon – Disziplin1, Serviceerbringungsbereitschaft & Aktionen
4
Servicekonzertierung & Servicetriathlon
in-/externe Service-
zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufrate pro Service-konsument
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicetriathlon – Disziplin 2, Serviceerbringungskapazität & Ermittlung
5
Servicekonzertierung & Servicetriathlon
in-/externe Service-
zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Service-abrufaufkommen
aller Service-konsumenten
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicetriathlon – Disziplin 3, Serviceabrufe & Serviceerbringungen
6
Servicekonzertierung & Servicetriathlon
in-/externe Service-
zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen
Servicekonsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
7
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
Servicekatalog
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Servicekonzipierung
Serviceorchestrierung
Servicekatalogisierung
8
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
s. Entwurf ‚Service-Katalog ICT‘ mit ersten Einträgen für universelle ICTility-Service-Typen http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicetyp, Identifikation & Spezifikation Teil 1
9
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicetyp, Servicespezifikation Teil 2 & Attributwerte
10
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicetyp, Servicespezifikation Teil 3 & Attributwerte
11
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicespezifizierung, Methode & Software-Lösung
12
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
http://www.ky2B.com
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Systemdokumentation
13
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft
werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller ICT-Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der ICT-Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
14
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicebeauftragung – Servicekunde, Servicekatalog & Serviceangebot
15
SERVICESCAPE Servicekonsumierung Servicekommittierung
Service- kunde
Service- konsument
Service Provider
Service
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Servicekatalog
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicebeauftragung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage
Liste der berechtigten Servicekonsumenten
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Servicekonzipierung
Serviceorchestrierung
Servicekatalogisierung
Servicekommittierung
16
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicebeauftragung – Servicekonsumenten, Verantwortliche & SLA
Service- kunde
Service- konsument
Service Provider
17
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicebeauftragung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
18
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Servicetypen, die per SLA bzw.
Servicevertrag kommissioniert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-konzepte für angebotene
Servicetypen
Register der Serviceverträge
bzw. SLA die von Service-
kunden beauftragt worden sind.
Service Level Agreement
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Servicespezifikation als wesentliches Bindeglied
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Service Level Agreement
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service Level Agreement
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
19
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
20
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Servicekonsumierung
Service- konsument
Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service Level Agreement Service Level Bronze
Berechtigte Servicekonsumenten
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceabrufaufkommen – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen
21
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Servicekonsumierung
Service- konsument
potenzielles Serviceabrufaufkommen
für 100 ServicekonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 ServicekonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-abrufrate
Service-abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
22
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Service-abrufaufkommen
aller Service-Konsumenten
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceerbringungskapazität – Servicetyp, Konsumenten & Abrufrate
23
Servicekonzertierung & Servicetriathlon
in-/externe Service-
zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen
Servicekonsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceerbringungskapazität – Verlauf, Unterteilung & Dynamisierung
24
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Grundlastsysteme fehlertolerant, redundant, gespiegelt
Mittellastsysteme robust, redundant & regelbar
Spitzenlastsysteme virtualisiert, dynamisiert & zuschaltbar
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 3 ‚Big Data & ITSM: Prediktive SLAs‘
Vortrag
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Ihre Fragen? Meine Antworten!
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Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro