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Customer Experience Management: Eine empirische Experience Management: Eine empirische Analyse der...

Date post:07-Feb-2018
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  • Customer Experience Management:

    Eine empirische Analyse der

    Gestaltungsmglichkeiten und Erfolgsauswirkungen

    Inauguraldissertation zur Erlangung des akademischen Grades eines

    Doktors der Wirtschaftswissenschaften der Universitt Mannheim

    vorgelegt von

    Dipl.-Kfm. Danijel Jozic

    Mainz

  • Customer Experience Management:

    Eine empirische Analyse der

    Gestaltungsmglichkeiten und Erfolgsauswirkungen

    Inauguraldissertation zur Erlangung des akademischen Grades eines

    Doktors der Wirtschaftswissenschaften der Universitt Mannheim

    vorgelegt von

    Dipl.-Kfm. Danijel Jozic

    Mainz

  • Dekan: Prof. Dr. Dieter Truxius

    Referent: Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg

    Korreferent: Prof. Dr. Sabine Kuester

    Tag der mndlichen Prfung: 09.12.2015

  • Vorwort V

    Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand whrend meiner Zeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fr Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing an der Universitt Mannheim. Sie wurde im Dezember 2015 von der Fakultt fr Betriebswirtschaftslehre der Universitt Mannheim als Dissertationsschrift angenommen. Ich mchte diese ein-fhrenden Worte nutzen, um all den Menschen zu danken, die mich auf diesem Weg mageblich begleitet und untersttzt haben.

    An erster Stelle danke ich meinem Doktorvater und akademischen Lehrer, Herrn Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg, fr das mir entgegengebrachte Vertrauen und die Freiheit, ein exploratives Forschungsvorhaben zu verwirklichen. Von seiner fachlichen Betreuung, seinem Blick fr das Wesentliche sowie seiner ergebnisorientierten Heran-gehensweise an zu lsende Aufgaben, konnte ich whrend meiner Promotionszeit ext-rem profitieren und vieles lernen, was mir auch fr meinen weiteren Werdegang von Nutzen sein wird. Frau Prof. Dr. Sabine Kuester mchte ich fr die bereitwillige ber-nahme und zgige Erstellung des Zweitgutachtens danken.

    Ein ganz besonderer Dank gilt meinem Coach am Lehrstuhl, Dr. Christina Kuehnl. Sie war ber die gesamten vier Jahre eine beraus kompetente und engagierte Mentorin und Ratgeberin. Ihr kritisches und konstruktives Feedback hat mich stets motiviert und ent-scheidend zum Abschluss dieser Dissertation beigetragen. Darber hinaus bin ich ihr fr die erfolgreiche und freundschaftliche Zusammenarbeit in den gemeinsamen For-schungsprojekten dankbar. Ohne Ihr groes Interesse an der Methodik und ihren Rck-halt wre dieser Erfolg so kaum umsetzbar gewesen. Ich hoffe sehr, dass sich unsere beruflichen Wege in Zukunft nochmals kreuzen werden. Ebenfalls gilt mein Dank Prof. Dr. Arnd Vomberg fr dessen Hilfsbereitschaft bei methodischen Fragestellungen.

    Danken mchte ich auch den Kollegen, mit denen ich in anderer Weise zusammenarbei-ten durfte. Dr. Britta Meinert, Dr. Silke Esser, Isabell Sieberz, Karin Lauer und Alexan-der Weeth danke ich fr die immer unkomplizierte und freundschaftliche Zusammenar-beit bei der Durchfhrung gemeinsamer Projekte, die bei erfolgreichen Abschluss zu

  • VI Vorwort

    gerne und film(riss)reif bei einigen Weinschorlen in der Pfalz gefeiert wurden. Dr. Se-bastian Hohenberg danke ich fr die hervorragende Zusammenarbeit bei der Akquise von Drittmitteln. Ein groer Dank gebhrt Beate Scherer, die mit ihrer unerreicht hilfs-bereiten und loyalen Art den Arbeitsalltag extrem verschnert hat. Auch danke ich mei-nen studentischen Hilfskrften Bernd Stegmann und Olivia Achtelik fr ihre tatkrftige Untersttzung. Insgesamt kann ich mir kaum vorstellen, nochmal das Glck zu haben, in einem solch freundschaftlichen, flexiblen und zugleich kompetenten Umfeld arbeiten zu drfen. Namentlich mchte ich noch den ehemaligen und aktuellen Kollegen Dr. Marcel Stierl, Dr. Josef Vollmayr, Dr. Evelyn Ott, Leonie Rcker, Sina Bhler, Stephan Mhlhuser und Alexander Kohles danken. Wegen Euch bin ich immer gerne an den Lehrstuhl gekommen.

    Mein grter Dank gilt jedoch meinem Freundeskreis und meiner Familie. Meinen lang-jhrigen Mainzer Freunden danke ich dafr, dass sie mich mit groer Gelassenheit durch alle Hhen und Tiefen der Promotionszeit begleitet haben und die O-Stadt stets im Her-zen tragen. Sie haben immer an mich geglaubt und mir viel Kraft gegeben. Meinem Bruder Sasa und meinen Eltern Marija und Ilija danke ich fr ihre grenzenlose Unter-sttzung und Frsorge. Ohne ihren Rckhalt und die Sicherheit, die sie mir geben, wre ich nicht an diesen Punkt angelangt. Ihnen widme ich diese Arbeit von Herzen.

    Danijel Jozic

    Danijel Jozic

  • VII Inhaltsverzeichnis

    Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis ............................................................................................. XIV Tabellenverzeichnis ................................................................................................... XV 1 Einfhrung in die Thematik ......................................................................... 1

    1.1 Relevanz von CEM in Unternehmenspraxis und Forschung .......................... 1 1.2 Ziele und Aufbau der Arbeit ............................................................................ 4

    2 Konzeptionelle Grundlagen .......................................................................... 8

    2.1 Vorlufiges Begriffsverstndnis von CEM ...................................................... 8 2.2 Theoretische Bezugspunkte von CEM aus Kundensicht .............................. 12

    2.2.1 Psychologische Theorie der Informationsverarbeitung ................................. 13 2.2.2 Theorie der phnomenologischen Wahrnehmung ......................................... 15

    2.3 Theoretische Bezugspunkte von CEM aus Anbietersicht ............................. 17

    2.3.1 Allgemeine Ressourcentheorie ...................................................................... 17 2.3.2 Service-Dominant Logic ............................................................................... 18

    2.4 Stand der Forschung zum Themenkomplex CEM ........................................ 22

    2.4.1 Stand der Forschung aus Kundensicht .......................................................... 22 2.4.2 Stand der Forschung aus Anbietersicht ......................................................... 24

    2.5 Fazit zum Stand der Forschung und Ableitung von Forschungsfragen ........ 26

    3 Konzeptualisierung, Kontigenzfaktoren und Abgrenzung von CEM .... 30

    3.1 Einleitung ...................................................................................................... 30 3.2 Grounded Theory Studie zur explorativen Untersuchung von CEM ............ 36

    3.2.1 Bestimmung der methodischen Eignung ...................................................... 36

    3.2.2 Studienaufbau ................................................................................................ 37 3.2.3 Stichprobe und Datenerhebung ..................................................................... 38 3.2.4 Datenanalyse zur Entwicklung einer Grounded Theory von CEM ............... 43 3.2.5 Glaubwrdigkeit und Zuverlssigkeit der Datenanalyse .............................. 45

  • VIII Inhaltsverzeichnis

    3.3 Konzeptionalisierung von CEM .................................................................... 46 3.3.1 Theoretischer Erklrungsansatz von CEM .................................................... 50

    3.3.2 Kulturelle Orientierung auf Customer Experience ....................................... 52 3.3.3 Strategische Richtungsvorgaben zum Design von Customer Experience .... 55 3.3.4 Fhigkeiten zur kontinuierlichen Erneuerung von Customer Experience .... 59

    3.4 Kontigenzfaktoren von CEM ........................................................................ 63

    3.4.1 CEM Struktur 1 (KMU, transaktionales Geschftsmodell) .......................... 67 3.4.2 CEM Struktur 2 (KMU, relationales Geschftsmodell) ................................ 67

    3.4.3 CEM Struktur 3 (Konzern, transaktionales Geschftsmodell) ...................... 68 3.4.4 CEM Struktur 4 (Konzern, relationales Geschftsmodell) ........................... 68

    3.5 Abgrenzung von CEM zu verwandten Marketingkonzepten ........................ 69

    3.5.1 Marktorientierung ......................................................................................... 70 3.5.2 Customer Relationship Management ............................................................ 72

    3.6 Diskussion der Ergebnisse ............................................................................ 74

    3.6.1 Implikationen fr die Forschung ................................................................... 75 3.6.2 Implikationen fr das Management .............................................................. 76 3.6.3 Einschrnkungen der Studie und weiterfhrende Forschungsfragen ............ 77

    4 Kundenbezogene Erfolgsauswirkungen von CEM .................................. 79

    4.1 Einleitung ...................................................................................................... 80 4.2 Bezugsrahmen der Studie .............................................................................. 83

    4.2.1 Konzeptionelle Bezugspunkte der Studie ..................................................... 83 4.2.2 Konzeptionalisierung von Customer Journey Experience ............................ 86

    4.3 Operationalisierung von Customer Journey Experience ............................... 91

    4.3.1 Item Pool Generierung .................................................................................. 92 4.3.2 Item Reduzierung .............

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