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Customer Experience Studie 2013 - ??Customer Experience Studie 2013 „Was Finanzdienstleister aus...

Date post:07-Feb-2018
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  • Customer Experience Studie 2013

    Was Finanzdienstleister aus dem Webgeflster lernen knnen.

    12.02.2013

    CSC

    Autoren: Hans-J. Agnischock

    Ari Oest

    Marcel Bongard

    Add Social

    2013

  • CSC 2013 Seite 1

    Inhaltsverzeichnis

    1. VORWORT .................................................................................................................................................... 4

    2. WAS WOLLEN WIR MIT DIESER STUDIE ERREICHEN? .................................................................................... 5

    3. AUSWERTUNG UND METHODIK ................................................................................................................... 7

    3.1 DATENBASIS UND TOOL ...................................................................................................................................... 7

    3.2 METHODIK ..................................................................................................................................................... 10

    4. ERGEBNISSE DER STUDIE IM DETAIL ........................................................................................................... 14

    4.1 WEITEREMPFEHLUNG - WIE ERZEUGEN BANKEN/VERSICHERUNGEN EINE WEITEREMPFEHLUNGSBEREITSCHAFT? ............... 25

    4.2 BEGEISTERUNG - WIE BEGEISTERN WIR UNSERE KUNDEN? ....................................................................................... 31

    4.3 ZUFRIEDENHEIT - WIE ERZEUGEN WIR ZUFRIEDENHEIT? .......................................................................................... 35

    4.4 UNMUT - WODURCH ERZEUGEN WIR FRUST? ....................................................................................................... 38

    4.5 ABWANDERUNG - WODURCH VERLIEREN WIR UNSERE KUNDEN? .............................................................................. 43

    5. FAZIT - WAS FINANZDIENSTLEISTER AUS DEM WEBGEFLSTER LERNEN KNNEN! .................................... 47

    6. UNSERE EMPFEHLUNG ............................................................................................................................... 49

    7. CSC - EIN WELTWEIT FHRENDES IT-DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN .................................................... 52

    8. KONTAKT .................................................................................................................................................... 54

  • CSC 2013 Seite 2

    Abbildungsverzeichnis

    Abbildung 1 - Social Media Trichter ........................................................................................... 7

    Abbildung 2 - radian6: Dashboard-Ansicht ................................................................................ 8

    Abbildung 3 - Gesamtposts Finanzdienstleister ......................................................................... 9

    Abbildung 4 - Kundenzufriedenheitsraute ............................................................................... 10

    Abbildung 5 - Quellen: ungefilterte Ansicht Versicherungen .................................................. 15

    Abbildung 6 - Quellen: ungefilterte Ansicht Banken ................................................................ 16

    Abbildung 7 - Ergiebigste Quellen fr werthaltige Informationen .......................................... 17

    Abbildung 8 - Word Cloud: ergiebigste Quellen Finanzdienstleister ....................................... 18

    Abbildung 9 - Word Cloud: Quellen Versicherungen ............................................................... 19

    Abbildung 10 - Word Cloud: Quellen Banken .......................................................................... 20

    Abbildung 11 - Kundenzufriedenheit & Innovationsgrad in % ................................................ 22

    Abbildung 12 - Kundenzufriedenheit Versicherungen ............................................................. 23

    Abbildung 13 - Kundenzufriedenheit Banken .......................................................................... 24

    Abbildung 14 - Forenverlauf Weiterempfehlung ..................................................................... 25

    Abbildung 15 - ROPO Effekt Beispiel Banken ........................................................................... 26

    Abbildung 16 - Post: Weiterempfehlung - erzeugt durch innovative & klassische Themen .. 27

    Abbildung 17 - Post: Weiterempfehlung - Girokonto .............................................................. 27

    Abbildung 18 - Post: Weiterempfehlung - Bankenvergleich .................................................... 28

    Abbildung 19 - Post: Empfehlung - Preis .................................................................................. 28

    Abbildung 20 - Post: Weiterempfehlung - Visa Kart ................................................................ 29

    Abbildung 21 - Post: Begeisterung - starker regionaler Bezug ................................................ 29

    Abbildung 22 - Post: Begeisterung - durch Beratung & Konditionen ...................................... 31

    Abbildung 23 - Post: Begeisterung - Bsp. Autoversicherung ................................................... 31

    Abbildung 24 - Post: Begeisterung - Nix Passiert Tarif ............................................................. 32

    Abbildung 25 - Post: Begeisterung - Kundenservice ................................................................ 32

    Abbildung 26 - Post: Begeisterung - journalistischer Post ....................................................... 33

    Abbildung 27 - Post: Begeisterung - Deutsches Institut fr Service Qualitt .......................... 33

    Abbildung 28 - Post: Zufriedenheit - nie Probleme gehabt ..................................................... 35

    Abbildung 29 - Post: Zufriedenheit - gut beraten .................................................................... 35

  • CSC 2013 Seite 3

    Abbildung 30 - Post: Zufriedenheit - kein Problem bei Schadenregulierung........................... 36

    Abbildung 31 - Post: Zufriedenheit - solides Angebot ............................................................. 36

    Abbildung 32 - Post: Zufriedenheit - nix Schlechtes ................................................................ 37

    Abbildung 33 Post: Unmut - wegen schlechter Beratung ..................................................... 38

    Abbildung 34 - Post: Unmut - Fehlende Kompetenz ................................................................ 38

    Abbildung 35 - Post: Unmut - Schlecht-/ Falschberatung ........................................................ 39

    Abbildung 36 - Post: Unmut - wegen schlechtem Service ....................................................... 39

    Abbildung 37 - Post: Unmut - Wartezeiten .............................................................................. 40

    Abbildung 38 - Post: Unmut - trotz Interaktion ....................................................................... 40

    Abbildung 39 - Post: Unmut - schlechtester Kundenservice .................................................... 41

    Abbildung 40 - Globalzufriedenheit ......................................................................................... 41

    Abbildung 41 - Post: Abwanderung - funktionaler Aufbau statt prozessualer Aufbau ........... 43

    Abbildung 42 - Post: Abwanderung - Preis und Service ........................................................... 44

    Abbildung 43 - Post: Abwanderung - Wechselwillig ................................................................ 44

    Abbildung 44 - Post: Abwanderung - Absicht bekundet .......................................................... 45

    Abbildung 45 - Post: Abwanderung - Warnung ....................................................................... 45

    Abbildung 46 - Post: Abwanderung - Vorsicht ......................................................................... 45

    Abbildung 47 - CSC Branchenbersicht .................................................................................... 52

    Tabellenverzeichnis

    Tabelle 1 - Top 5: Grnde fr Weiterempfehlungsbereitschaft .............................................. 30

    Tabelle 2 - Top 5: Grnde fr Kundenbegeisterung ................................................................. 34

    Tabelle 3 - Top 5: Grnde fr Kundenzufriedenheit ................................................................ 37

    Tabelle 4 - Top 5: Grnde fr die Entstehung von Unmut ....................................................... 42

    Tabelle 5 - Top 5: Grnde fr Abwanderung von Kunden ....................................................... 46

  • CSC 2013 Seite 4

    1. Vorwort

    Sehr geehrte Leserin,

    sehr geehrter Leser der CSC Customer Experience Studie 2013,

    mit der diesjhrigen CSC Customer Experience Studie haben wir uns auf spannendes Neuland

    begeben.

    Das Thema Social Media begegnet uns immer hufiger. Facebook und Co. sind in den Alltag

    der Bevlkerung eingezogen. Auf unzhligen Plattformen, Foren und Blogs tauschen sich

    Konsumenten auch ber die Serviceerlebnisse bezglich ihrer Bank und Versicherung aus. Wir

    sehen in Social Media eine grundstzliche Vernderung im Kommunikationsverhalten, im

    Zwischenmenschlichen, aber auch im unternehmerischen Alltag.

    Und genau hier setzen wir mit der Studie an. Was knnen wir als Unternehmen aus dem

    Webgeflster unserer Kunden und Interessenten lernen? Wo erhalten wir Besttigung fr

    gute Servicestrategien und P

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