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Themen • Beschwerden und Beschwerdebearbeitung
• Netzwerk
26.09.2013 2 AKG-AK-QM
nomen est omen
Be –
Schwer –
de
26.09.2013 3 AKG-AK-QM
Ablauf Beschwerdebearbeitung
Start
Eingang bei Bmmt
Eingangsstempel
Zuständigkeitsprüfung
Statistik + lfd. Nr
Anlage Speicherordner und FO-Blatt
01
Bearbeitung
durch Bmmt?
Ja
Anfrage an Fachabteilung
mit der Bitte um Stellungnahme
02
03
05
Abschluß FO-Blatt
vervollständigen der Statistik
Ablage Bmmt
Erstellt April 2008, Überarbeitet am 04.07.2012, Ausdruck 04.07.12, Klinikum Nürnberg, Marketing, Zentrales Beschwerdemanagement©
Eingang der Stellungnahme:
Entgegennahme und Prüfung
Rückmeldung an Stellungnehmer
Ausfertigung
Antwortschreiben und Versand
09
Eingangsbestätigung (EB)
an Beschwerdeführer/in
04
Weiter
durch Bmmt?
11
10
08
Weiterleitung an
zuständigen
Fachbereich
Nein
Weiterleitung an
zuständigen
Fachbereich02a
Ja
07
Nein
07a
Anlage der
Beschwerde wie 03
02b
Abschluß FO-Blatt und
Bmmt-Statistik
Ende
07b
06
26.09.2013 4 AKG-AK-QM
26.09.2013 AKG-AK-QM 6
203 245 300 300 299 309 256 303 0
50
100
150
200
250
300
350
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
ca. 2.000 Betten
2006: 82.000 stationäre Patienten
2010: 93.500 stationäre Patienten
2012: 100.000 stationäre Patienten
Anzahl der Beschwerden
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Auf welchem Weg kommen Beschwerden ins Klinikum?
26.09.2013 AKG-AK-QM 8
Beschwerdekriterien (insgesamt 27)
Jahresentwicklung 2008-2012 (Mehrfachnennungen je Beschwerde möglich)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Ausführ. med. Dg. + Therap.
Verhalten ärztl. Personal
Verhalten Pflegepers./Hebamme
Ausführung der Pflege
Information (Defizit)
Organisation allg.
Rechnungstellung
Wartezeiten
Sonstiges Personal
Fremdeigentum
Ausbleiben Arztbrief
Op.-Verschiebung
Verpflegung / Diät
Bau / Technik / Liegenschaften
Service
Gangbetten
Hygiene
Raucherproblematik
Krankentransport
Verwaltung
2008
2009
2010
2011
2012
26.09.2013 9 AKG-AK-QM
Beschwerdekriterien - Top 8 Jahresentwicklung 2008-2012 (Mehrfachnennungen je Beschwerde möglich)
26.09.2013 10 AKG-AK-QM
Was ist wesentlich?
• Der Beschwerdemanager vertritt das Krankenhaus nach außen.
Bereitschaft: auch Angriffe von außen annehmen
Balance halten: weder Anwalt des Beschwerdeführers noch Verteidiger des Krankenhauses
• Kommunikation und Kooperation mit Klinik- und Abteilungsleitungen
Spagat: Klinikrealität und Erwartungen der Patienten
Partnerschaft: gemeinsame Bearbeitung des Themas und Abschluss
Das Netzwerk
http://www.netzwerk-beschwerdemanagement.de
26.09.2013 12 AKG-AK-QM
• 2006 gegründet
• Beschwerdemanager im Gesundheitswesen
• 148 Mitglieder, 140 Krankenhäuser
• bundesweit + 2 Luxembuger
Zielsetzung
• Erfahrungsaustausch
• Kollegiale Beratung
• Gezielte Fortbildung
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Öffentlicher Bereich
• Startseite
• Information
• Mitgliedsantrag
• Vorteile der Mitgliedschaft
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Mitgliederbereich
• Übersicht
• Beirat
• Hilfsmittel: Stellenbeschreibung, Organisation
• Information und Beratung : Mitgliederbefragung, Studien
• Tagungsübersicht und Fortbildungen
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
26.09.2013 15 AKG-AK-QM
