Einführung eines Ideen- undBeschwerdemanagements

in einer Kommune

Ist-Zustand in derVerwaltung…?!

Einführung eines Ideen- undBeschwerdemanagements

in einer Kommune

Ein Leitfaden für die Praxis

08.06.2006 Beschwerdemanagement 4

Fahrplan

1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6. Einführung eines Beschwerde-

managements in der Praxis7. Probleme und Lösungen

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Einführung

Was ist eigentlich eine Beschwerde? Äußerung von Unzufriedenheit

Was bedeutet Beschwerdemanagement? aktiver Umgang mit Beschwerden

Welche Arten von Beschwerden gibt es? Streubeschwerde und Mitarbeiterbeschwerde

Was können Ursachen sein? Fehlverhalten oder Schlechtleistung

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Fahrplan

1. Einführung2.2. BeschwerdestimulierungBeschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6. Einführung eines Beschwerde-

managements in der Praxis7. Probleme und Lösungen

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Beschwerdestimulierung I

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Beschwerdestimulierung II

Definition: anregen, die Unzufriedenheit zu äußern

Gründe für das Nichtbeschweren: Beschwerdebarrieren hoher Zeitaufwand bzw. hohe Kosten Ärger bei der Beschwerdeführung

Ziel: Beschwerdemaximierung

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Beschwerdestimulierung III

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Beschwerdestimulierung IV

mündlich schriftlich telefonisch elektronisch

Kommunalverwaltung

Beschwerdekanäle

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Fahrplan

1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3.3. BeschwerdeannahmeBeschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6. Einführung eines Beschwerde-

managements in der Praxis7. Probleme und Lösungen

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Beschwerdeannahme I

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Beschwerdeannahme II

Definition: Erfassung aller relevanten Informationen

Ziel: Schnelle und effektive Weiterbearbeitung

Organisation Beschwerdeeingang: Klärung der Verantwortlichkeiten

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Fahrplan

1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4.4. Beschwerdebearbeitung undBeschwerdebearbeitung und

--reaktionreaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6. Einführung eines Beschwerde-

managements in der Praxis7. Probleme und Lösungen

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Beschwerdebearbeitung I

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Beschwerdebearbeitung II

Definition „Wer macht was bis wann in welcher

Reihenfolge?“ Finden und Beseitigen des Beschwerde-

grundes

Zentrale Beschwerdebearbeitung Alleinbearbeitungsprozess Einbeziehungsprozess

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Beschwerdebearbeitung III

Regeln für Bearbeitung festlegen Art der abschließenden Reaktionen technische Unterstützung und Realisierung Dokumentation der Bearbeitung Fristen für Bearbeitung Beteiligte und Verantwortliche

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Beschwerdereaktion

Definition: Kommunikation mit dem Kunden realisierte Problemlösung

Ziel: Herstellung Kundenzufriedenheit

Informationen über Sachstand durch: Eingangs-, Zwischen- und Endbescheid

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Fahrplan

1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5.5. Beschwerdeauswertung undBeschwerdeauswertung und --

controllingcontrolling6. Einführung eines Beschwerde-

managements in der Praxis7. Probleme und Lösungen

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Einordnung in den Prozess

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Beschwerdeauswertung

Definition: systematische Aufbereitung und

Protokollierung der Beschwerden

Ziel: Mängel und Probleme identifizieren Herbeiführung von Verbesserungen

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Quantitative Auswertung I

mengenmäßige Betrachtung Analyse wichtiger Merkmale Beispiele:

Auswertung der Eingangskanäle Auswertung nach Abteilungen …

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Quantitative Auswertung II

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Quantitative Auswertung III

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Qualitative Auswertung

Ursachen der Probleme analysieren Maßnahmen zur Verbesserung ableiten Instrument:

Ursachen-Wirkungs-Diagramm

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Ursachen-Wirkungs-Diagramm

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Beschwerdecontrolling

Definition: Koordination, Planung, Steuerung und

Überwachung der Ziele (Regelkreis)

Inhaltlich: Evidenz-Controlling Aufgaben-Controlling Kosten-Nutzen-Controlling

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Fahrplan

1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6.6. EinfEinfüührung eines Beschwerdehrung eines Beschwerde--

managementsmanagements in der Praxisin der Praxis7. Probleme und Lösungen

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Einführung einesBeschwerdemanagements I

Beschlussphase

Projektorganisationsphase

Konzeptionsphase

Einführungsphase

Öffentlichkeitsarbeit

1. Phase:

2. Phase:

3. Phase:

4. Phase:

5. Phase:

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Einführung einesBeschwerdemanagements II

1. Beschlussphase: Entscheidung Verwaltungsführung Festlegung der Ziele und des Umfanges

2. Projektorganisationsphase: Bildung Projektgruppe Rahmenkonzept und operative

Umsetzung

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Einführung einesBeschwerdemanagements III

3. Konzeptionsphase: Analyse des Ist-Zustandes Entwicklung Rahmenkonzept Budgetplanung

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Einführung einesBeschwerdemanagements IV

4. Einführungsphase: konkrete Umsetzung des

Rahmenkonzepts organisatorische Anpassungen

5. Öffentlichkeitsarbeit: Ziel: aktives Einfordern von Beschwerden Berichterstattung in den Medien Verteilung Servicekarten für Beschwerden

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Fahrplan

1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6. Einführung eines Beschwerde-

managements in der Praxis7.7. Probleme und LProbleme und Löösungensungen

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Akzeptanzbarrieren

Problem: mangelnde Akzeptanz durch fehlendes

Problembewusstsein der Mitarbeiter

Lösungsvorschlag: Realistische Einschätzung herbeiführen Ergebnisse der Ist-Analyse und Bürgerzufriedenheitsbefragung

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Führungsbarrieren

Problem: Fehlende Unterstützung der

Verwaltungsführung

Lösungsvorschlag: Einbindung von Führungskräften in der

Projektgruppe Vorleben des erwünschten Verhaltens erwünschtes Mitarbeiterverhalten belohnen

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Organisationsprobleme

Problem: Widerstand gegen Korrektur und

Verbesserungsimpulse aus demBeschwerdemanagement

Lösungsvorschlag: Einführung offener Fehlerkultur Bildung Qualitätszirkel

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Beschwerdemanagement

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Fazit:„Jede Beschwerde ist eine Chance!“

Wenn wir als Verwaltung lernen,die Beschwerdemöglichkeitensystematisch zu nutzen, werdenwir nicht nur zufriedene Kunden,sondern auch zufriedeneMitarbeiter haben.

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Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit!

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Anneke BosserhoffMartin RenkNina HaselhorstJan NielsenMareike PulsHeike Böhnke