aktuellesCRM Magazin 09/2013

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aktuellesCRMaktuellesCRM MagazinMagazin

Groupware für den mobilen Außendienst

Megatrend Kollaboration

CRM in der Cloud Bundesdatenschutzgesetz-konform?

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Mehr Zeit für Kunden heißt auch

mehr Vertriebs-erfolg - fangen Sie

Ihre Zeitdiebe!!!

Bundesdatenschutzgesetz-konform?

2 - aktuellesCRM-Magazin

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Mehr Zeit für Kunden heißt auch mehr Vertriebserfolg - fangen Sie Ihre Zeitdiebe!!!

CRM neu gedacht – ein Plä-doyer für Content- und In-bound-Marketing als Start für das Beziehungsmanagement

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10 Bundesdatenschutzgesetz-

konform?

Ist das Customer-Relationship-Management in der Cloud Bundesdatenschutzgesetz-konform?

„Immobilien von überall zu jeder Zeit vermarkten“

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Megatrend Collaboration - Das Internet als Basis für Teamarbeit im Geschäftsalltag

CRM-Event 2013

Inhalt

aktuellesCRM-Magazin - 3

Vertrieb und Datenschutz

D er CRM-Event auf Sylt ist schon einige Zeit vorbei, die CRM-expo steht kurz vor ihrer Eröffnung am 24. September 2013.

Auf Sylt stand u.a. das Thema — „Der Vertrieb und der Handel mit seinen Herausforderungen Kunden zu gewin-nen“ — im Mittelpunkt der Diskussion, die Markus Lessing, Geschäftsführer der Deutschland Card, auf sehr ein-drucksvolle Art einleitete.

Auch auf der CRM-expo wird der Kunde wieder im Mittelpunkt des Interesses ste-hen. Genauer gesagt wird diesmal der Fokus auf den ortsgebundenen und mobi-len IT-Lösungen, den Daten und der Datensicherheit liegen. Gerade nach den Ereignissen rund um Edward Snowden und die NSA [National Security Agency] kommen natürlich Fragen hoch, wie es die Anbieter von Customer-Relationship-Management-Systemen mit dem Datenschutz halten und was ihre Antworten sein werden.

Auf die beiden Fragen „Wie wird der Vertrieb besser unterstützt? “ und „Wie machen wir die Daten noch sicherer? “ möchten wir in der aktuellen Ausgabe des Magazins mit Ideen, Informationen, Fakten und Lösungsvorstellungen ant-worten. Aus diesem Grunde haben wir mit Fachleuten und Gutachtern zu diesen Themen diskutiert und die Ergebnisse in den Artikeln aufbereitet.

Wir freuen uns, dass unser erstes Magazin aus Juni 2013 den Machern der CRM-expo so gut gefallen hat, dass das „aktuelleCRM“-Magazin offizieller Medien-partner der Messe Stuttgart für dieses Thema geworden ist. Wir sind stolz, Ihnen diese Ausgabe auf der CRM-expo persönlich überreichen zu dürfen und freuen uns schon heute auf interessante Gespräche und Diskussionen mit Ihnen.

Ihre

Beate Seidel

Geschäftsführerin


Mehr Zeit für Kunden heißt auch mehr Ver-triebserfolg - fangen Sie Ihre Zeitdiebe!!!


Warum Vertrieb? Produkte vermarkten!

D iese Volksweisheit wird Sie sicherlich nicht vom Hocker reißen. „Die primäre Aufgabe des Vertriebs ist die Vermarktung der Pro-dukte unseres Unternehmens.“

„Der Vertrieb muss das verkaufen, was die Technik entwickelt hat.“ oder „Die Technik muss das entwi-ckeln, was der Vertrieb verkaufen kann.“ sind sicherlich auch keine Sätze, die Sie überraschen werden. Und dennoch sind sie so wahr und so unendlich schwer umzusetzen. Und auch sonst muss der Vertrieb durch die Unternehmensorganisation und die IT so unter-stützt werden, dass eine maximale Effizienz und Effek-tivität sichergestellt werden.

Das ist die Ursache dafür, warum sich ganze Stäbe von Mitarbeitern in Unternehmen darüber Gedanken machen, wie sie den Vertrieb so unterstützen können, dass er noch erfolgreicher am Markt ist. Aus diesem Grunde und nur aus diesem Grunde wird heute in na-hezu jedem Unternehmen Software für die Vertriebs-unterstützung eingeführt und genutzt.

Welche Software ist für den Vertrieb die richtige Lösung?

Zur CRM-expo in Stuttgart werden die Anbieter erneut technische Lösungen in Form von Customer-Relationship-Management-Systemen anbieten und Entscheidungsträger von Unternehmen werden wieder in Features, Funktionen und in die Hoffnung investie-

ren, dass der Vertrieb noch erfolgreicher sein wird.

Am Ende der Investitionen werden mit sehr hoher Si-cherheit auch funktionierende Customer-Relationship-Management-Systeme stehen. Das ist in der heutigen Zeit nahezu garantiert.

Erfolgreiche IT oder erfolgreiche Ver-triebsprozesse - das CRM-Dilemma!

Ein erfolgreiches CRM-System ausgewählt zu haben, bedeutet aber noch nicht, erfolgreiche CRM- bzw. Ver-triebs-Prozesse realisieren zu können.

Ein systematisches Vertriebsmanagement kann erst dann gelingen, wenn zugleich ergänzend zu einer leis-tungsfähigen IT auch die notwendigen Informationen für dieses Management in brauchbarer Qualität vorlie-gen. Genau das muss auch im Falle von Vertriebsor-ganisationen und Customer-Relationship-Management-Systemen erfolgen. Den Vertriebs-Teams müssen aktuellste Informationen über Projekte, Produkte, Kun-den und Märkte zur Verfügung stehen, ohne den Ver-trieb mit unnötigen Dokumentationsaufgaben zeitlich zu belasten.

Hier kommt es zum CRM-Dilemma. Ein besserer Ver-trieb erfordert eine bessere Informationslage. Aktuelle-re Informationen belasten aber in vielen Unternehmen den Vertrieb mit administrativen Aufgaben am PC oder Notebook. Sie reduzieren die Netto-Vertriebszeit, die für die eigentlichen Kernprozesse und Kernaufgaben des Unternehmens zur Verfügung steht.

„Wenn ich genügend Zeit hätte, dann würde ich das CRM pflegen. Aber wenn ich we-

niger unterwegs bin, dann würde ich auch weniger Umsatz machen. Und

das will ja keiner.“ Oder auch ger-ne vorgebracht wird: „Ich wollte

eigentlich letzte Woche das CRM pflegen, aber ich musste Feuerwehr im Pro-jekt spielen. Hätte ich das nicht gemacht, dann wäre der Auftrag zur Konkurrenz gegangen.“


Auflösung des CRM-Dilemmas

Dieses CRM-Dilemma kann gelöst werden, wenn es gelingt, den Mitarbeitern im Vertrieb die notwendigen Informationen bereit zu stellen, OHNE dass der Ver-trieb selbst dadurch belastet wird.

Dann kann sich der Vertrieb mit höherer Effizienz und Effektivität auf den Markt und die Kunden konzentrie-ren, was zwangsläufig zu mehr Umsatz bei deutlich geringeren Kosten führt.

Hierin liegt ein enormes volkswirtschaftlich relevantes Potenzial. Gerade in einer Zeit des Fachkräftemangels kommt einem möglichen Hebel im Vertrieb eine große Bedeutung zu.

Befreit von Nicht-Kern-Aktivitäten kann mit den glei-chen Ressourcen ein größerer Erfolg realisiert werden. Was sich so vielversprechend darstellt, scheint zu-gleich aber die sprichwörtliche Quadratur des Kreises zu sein.

Dabei existieren in der Praxis schon erfolgreiche Bei-spiele für diesen Ansatz.

Wie kommen die Daten ins Customer-Relationship-Management?

Die Westerkappelner Dokumentationsspezialisten von DictaTeam haben genau für diese vermeintliche Quad-ratur des Kreises eine passende Lösung entwickelt.

Die Kollegen im Außendienst diktieren unmittelbar nach dem Besuch des Kunden den Besuchsbericht nach einem strukturierten Fragebogen, einem Templa-te oder einer Balanced Score Card (Miller Heiman) in ein Smartphone, das heute jeder Außendienstmitarbei-ter sowieso bei sich hat.

Anschließend wird das Diktat einfach aus dem Smart-phone oder aus dem Tablet-PC an das eigene Sekreta-riat, eine Spracherkennung oder den professionellen Schreibdienst von DictaTeam geschickt.

Geschäftsprozessintegration

Auch an die Integration in Geschäftsprozessen haben die Spezialisten von DictaTeam gedacht. So kann vor dem Versand das Diktat noch mit strukturierten Daten aus dem CRM angereichert werden. Dies können z.B. Kunden-Nr., Adressinformationen des Kunden oder des Ansprechpartners sein, so dass das Sekretariat oder auch der externe Schreibdienst weiß, zu welchem Vorgang das Diktat genau gehört.

Bei Beauftragung von DictaTeam als externen Schreib-dienst werden die Daten nach der Transkription im Rahmen von SLA, sog. Service-Level-Agreements, fristgerecht binnen 24 oder 48 Stunden als Text struk-turiert an das Customer-Relationship-Management-System im Unternehmen übergeben und alle Mitarbei-ter haben aktuellste Informationen über den Kunden, für den Forecast und über die Projekte.

Rentabilität Kann so eine Lösung wirklich rentabel sein? DictaTeam hat aus diversen bereits realisierten Projek-ten Zahlen vorgelegt.

In der folgenden Kalkulation ist davon auszugehen, dass ein Außendienstmitarbeiter inkl. aller Lohnneben-kosten, PKW und IT-Kosten dem Unternehmen ca. 120.000 Euro pro Jahr kostet. An den statistisch 209 produktiven Arbeitstagen kostet der Vertriebsmitarbei-ter also ca. 72 Euro / Stunde.

Überraschen dürften nun dagegen die Kosten, die heu-te die notwendige Vertriebsdokumentation den Unter-nehmen kostet.

Bei ca. zwei Kundenbesuchen pro Tag und einer durchschnittlichen Tippgeschwindigkeit von 80 Zei-chen / Minute kommen so bei einer ca. 3/4 Seite Be-suchsbericht pro Kunde fast zwei Tage für die Schreib-arbeiten pro Monat zusammen.

Das sind 1.150 Euro pro Monat Kosten für das Unter-


nehmen nur für die Dokumentationserstellung im Ver-trieb und das ohne zeitlich garantierte Verfügbarkeit der Informationen für die nachgeschalteten Organisati-onseinheiten.

Hilfe von außen

Legt man nun die Kosten für den externen Schreib-dienst von DictaTeam zu Grunde, die DictaTeam auch nur dann berechnet, wenn das Schreibteam wirklich für den jeweiligen Kunden tätig ist, so kommt man zu dem Ergebnis, dass die gleiche Dokumentationsmenge bei nur ca. 15% der eigenen monatlichen Vertriebsperso-nal-Vollkosten liegt.

Ergebnis Hardfacts

1. Das Customer-Relationship-Management-System ist immer aktuell gepflegt. Die Mitarbeiter im Unter-nehmen und an der Vertriebsfront haben stets aktu-elle Daten verfügbar.

2. Der Dienstleister DictaTeam liefert im Rahmen der SLA just in time sämtliche Dokumentationen ins Customer-Relationship-Management-System.

3. Die Gestehungskosten der Vertriebsdokumentation werden sofort um mindestens 85% gesenkt.

4. Der Außendienst hat ca. zwei Manntage pro Monat mehr Zeit für die Kunden und hebt somit die Ser-vicequalität gegenüber den Kunden.

Softfacts

1. Die Mitarbeiter im Vertrieb sind deutlich motivierter, da sie von lästigen Büroarbeiten entlastet sind.

2. Die Informationsverfügbarkeit wird gesteigert.

3. Forecasts werden auf realen und vor allem zeitna-hen Informationen berechnet.

4. Das Customer-Relationship-Management hat die Chance, die bei der Anschaffung definierten Ziele auch tatsächlich zu erreichen.

5. Schnellere Erkennung von Deadlock-Situationen oder Kostensteigerungen in den Projekten.

6. Höhere Kunden- und Projekttransparenz.

Ansprechpartnerin: Frau Beate Seidel E-Mail: [email protected] Telefon: +49-(0)5404-9579731

Mehr Zeit für Ihren Kunden, mehr Vertriebserfolg! http://youtu.be/GbDk2kRdJFE Diktierlösung dictate on demand mobile per App2App-Integration in mobiles CRM - mobileRelations http://youtu.be/ToMYwujvVNQ


Die Ralf Korb Kolumne CRM-expo und darüber hinaus

So richtig viel Neues scheint uns 2013 nicht zu erwar-ten. Die Schlagwörter Cloud, Mobility, Big Data, BYOD, Social Business und Security – sie klingen merkwürdig vertraut und spiegeln das Dilemma der Branche gut wider.

Natürlich sind die Themen richtig und wichtig und tren-dy (wie auch schon vor ein oder zwei Jahren) – aber die Anwender brauchen sehr lange, bis die Themen angegangen und umgesetzt werden. Gerade mittel-ständische Unternehmen können nicht jedem Trend hinterher rennen und müssen knappe Ressourcen sparsam und wohlüberlegt einsetzen.

Hinzu kommt, dass auch die Anbieter Themen gerne „besetzen“, selbst wenn die Entwicklung noch nicht abgeschlossen ist. Man will ja keinen Trend verpassen.

In einem kundenzentrierten Unternehmen sind alle Ge-schäftsprozesse auf den Kunden auszurichten. Eine isolierte Betrachtung der im Front-Office-Bereich ange-siedelten Geschäftsprozesse ist nicht möglich. Erfolg-reiches Customer-Relationship-Management erfordert die Integration von Front-Office- und Back-Office-Prozessen bzw. -Systemen mit dem Ziel, eine unter-nehmensweite virtuelle „Information Supply Chain“ zu etablieren.

Von Transaktionen zu echtem Beziehungs-management

CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zuneh-mend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte In-formationen verarbeitet werden.

Immer wichtiger wird es, herauszufinden, welche Grup-pen oder Individuen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben. Das Schlagwort in diesem Zusammenhang lau-tet „Cover the Buying Center“.

Eine typische Betrachtung dieses Gremiums bildet das Webster Wind Modell oder ähnliche Ansätze zum Be-schaffungsverhalten. Wer als Verkäufer und Berater diesen Ansatz beherzigt und seinen Kunden zuhört, hat ehrliche Chancen sehr erfolgreich in seinem Markt zu sein.

Die Wiederentdeckung des Kundenerleb-nisses

Unternehmen sollten sich wieder darauf besinnen, dass jeder Kundenkontaktpunkt einen Eindruck auf das Kundenerlebnis hat, also nicht nur der Verkauf, son-dern auch Logistik, Buchhaltung und Service. Der Kun-de befindet sich auf einer Reise – und jeder Stopp auf dieser Reise sollte ein gutes Bild abliefern.

Die Rückkehr der Best-of-Breed-Hölle

Schnelle, unabgestimmte Einführungen von On-Demand-Punktlösungen sorgen für Reibungsverluste und Ineffizienzen im täglichen Geschäft. Hier müssen Firmen ansetzen und für eine technologische Integrati-on und durchgängige Prozesse sorgen. Das Ganze wird dann noch verwirrender, wenn Mitarbeiter ihre eigenen Geräte mit ins Büro bringen oder am Arbeits-platz aktiv nutzen.

Um den zukünftigen Anforderungen der Kunden ge-recht zu werden, ist eine Engagement-Plattform gefor-dert, die in der Lage ist, eine Single Source of Truth zu liefern. Folgende Bereiche sollten Anwender in ihrer CRM-Strategie berücksichtigen und das System und die Prozesse entsprechend ausrichten:

• Zuhören und vorrauschauend agieren (Kunde, wie schön bist Du und was darf ich für Dich zu Deiner Freude tun?)

• Interaktionshistorie (Was lief wann mit wem?)

• Stammdaten-Management (Nur mit sauberen Daten klappt‘s auch mit dem Kunden!)


• Geschäftsprozessmanagement (Damit es Schritt für Schritt ohne Reibungsverluste sauber läuft.)

• Security und Identity Management (Damit nicht zu viele Herausforderungen durch die Problemfaktoren an der Tastatur entstehen.)

• Integration in die bestehende Systemlandschaft

Die Information und Einbeziehung der Mitarbeiter ist für Dreiviertel der Befragten der Schlüssel zum Projekt-erfolg. Ein knappes Drittel empfiehlt zur Prozessreor-ganisation externe Hilfe. Über die letzten drei Jahre als weniger wichtig wird das aktive Einbinden des Top-Managements von den Befragten eingeschätzt. Deut-lich verloren als Erfolgskriterium hat die Idee, die Ein-stellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern zu wollen.

Es bleibt die Hoffnung, dass sich die Erkenntnis in den Unternehmen durchgesetzt hat, dass der Kunde am Ende über Wohl und Wehe des Unternehmens ent-scheidet.

Investitionspläne 2013

Basierend auf der CRM-Zufriedenheitsstudie der i2s haben wir Investitionsprioritäten der Anwender heraus-gearbeitet. In allen drei Hauptbranchen rangiert der Bereich Mobile-CRM ganz oben.

Je kundennäher die Mitarbeiter sind, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit eines Mobile-CRM Einsatzes. Kurzfristige Impulse sind anhand der Investitionspläne für den Außendienst, den Kundendienst und die Unter-nehmensführung zu erwarten.

Die Cloud Frage Jeder der investiert, sich neu ausrichtet und sein Un-ternehmen flexibel und skalierbar aufstellen möchte, wird sich auch die Frage Mieten oder Kaufen erneut stellen.

Die jüngsten Ereignisse seit Juni 2013 lassen aber ganz besonders die gesetzliche Komponente und den Schutz von Daten anderer (ihrer Kunden) am Cloud Himmel erstrahlen.

An dieser Stelle werden wir (Korb & Kollegen) kon-struktiv aber auch kritisch die Cloud Frage erneut re-flektieren. Wichtig bleibt aktuell die deutschen Gesetze zu beachten - das Telemediengesetz, das Bundesda-

tenschutzgesetz und diverse Durchfüh-rungsverordnungen.

Gehostet in Deutsch-land ist ein wichtiger Filter — auf den MÜSSEN Sie achten.

Gemeinsames arbei-ten — Das Zusam-menspiel Ihrer einzel-nen Applikationen auf der gastgebenden Plattform - funktionie-ren die von mir einge-setzten Produkte untereinander, wie ich es auf meinem eigenen Server gewohnt bin? Office Textverarbeitung, CRM Serienmail und Kampagnen-Auswertung im BI Produkt harmonieren mit meinem ERP? - darauf MÜS-SEN Sie achten.

Geschäftliche Verknüpfung mit britischen oder US-amerikanischen Eigentümern, Mehrheitsaktionären — Gehören die ausgewählten Plattformen US Unter-nehmen oder britischen Unternehmen? Darauf sollten Sie achten (denn amerikanische Unternehmen und mittlerweile wohl auch britische stecken hier m.E. in einem "Gehorsamszwang" gegenüber Einflussneh-mern aus der Regierung und deren nachgelagerten Diensten), um Überraschungen mit Ihren Kundendaten in jedem Fall zu vermeiden. Herausgabe von Informati-onen zum Schutze des Landes scheint hier ein sehr wirksamer Pauschalhebel zu sein (siehe die Affäre um den Guardian und weitere).

Cloud Nutzung von Lösungen kann vielfach ein guter Ansatz sein — Das muss aber zum Portemon-naie, dem Geschäftszweck, dem Unternehmensle-bensalter (bei jungen Startups versus etablierten Kon-zernen), Ihrem Sicherheitskonzept und der eigenen Philosophie passen.

Achten Sie auf die Sicherheitskonzepte Ihrer Dienstleister — Diese sollten Ihnen erklärt und vorge-legt werden. Lassen Sie sich nicht einfach „einlullen“. Die Deutsche Telekom hat Millionen von Kundendaten in vermeintlichen Christstollen verloren, Sonys Playsta-tion Plattform wurde ebenso gehackt, wie diesen Mo-nat Vodafone. Jedes Mal waren mindestens eine Milli-on Kundendaten betroffen. Aber bei ordentlichen Si-cherheitskonzepten kann auch alles passen.

Ich freue mich, Sie auf der CRM-expo 2013 in Stuttgart zu treffen oder auch via E-Mail, im Web oder in den verschiedenen sozialen Netzen.


Immer mehr Anbieter setzen auf die diversen Cloud-Angebote und offerieren ihren Kunden ihre CRM-Lösungen als Cloud-Lösung. Aber sind wirklich alle Angebote Bundesdatenschutzgesetz-konform? Ent-sprechen sie den Bedingungen des §203 StGB? Diese und weitere Fragen haben wir dem Datenschutzbeauf-tragten und Gerichtsgutachter Claus Michael Sattler gestellt.

aktuellesCRM-Magazin:

Sind cloudbasierte Customer-Relationship-Manage-ment-Systeme Bundesdatenschutzgesetz-konform?

Claus Michael Sattler:

Immer wieder liest man bei verschiedenen Anbietern von cloudbasierten CRM-Systemen Sätze wie diese: „Die vollständige Datenschutzerklärung“ ... „enthält weitere Informationen zu den Datenschutzrichtlinien der Unternehmens-Website.“ Der CRM-Hersteller ist „zertifizierter Lizenznehmer des TRUSTe Web Privacy Seal (geprüftes Datenschutzsiegel für Websites) sowie des TRUSTe Safe Harbor Seal (EU Safe Harbor-Siegel) und verpflichtet sich zur Einhaltung der EU Sa-fe Harbor-Richtlinien.“

Gerade nach den NSA-Skandalen der letzten Wochen halte ich es da eher mit dem Bundesdatenschutzge-setz sowie den Landesdatenschutzgesetzen und nicht

mit Siegeln, die, wie in Fall TRUSTe, ihre Unterneh-menszentrale in den USA hat.

Ich stelle mir immer wieder die Frage, warum stehen auf den Seiten der einschlägigen CRM-Anbieter nicht Aussagen wie diese: „zertifiziert vom Unabhängiges Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein“? In meinen Augen und nach meiner Rechtsauffassung ist das Siegel des ULD genau das Siegel, was wirklich Aussagekraft hat.


Was ist der Safe-Harbor? Welche Folgen hat der Safe Harbor für die Nutzer von CRM-Systemen und die im CRM gespeicherten Daten?


Wikipedia stellt dazu folgendes fest: „Safe Harbor“ ... ist „eine besondere Datenschutz-Vereinbarung zwi-schen der Europäischen Union und den Vereinigten Staaten, die es europäischen Unternehmen ermöglicht, personenbezogene Daten legal in die USA zu übermit-teln.“

Die Richtlinie 95/46/EG (Europäische Datenschutz-richtlinie) und der §11/BDSG (Bundesdatenschutz-gesetz) verbieten es grundsätzlich, personenbezogene Daten aus EU-Mitgliedsstaaten in Staaten zu übertra-

Ist das CustomerIst das Customer--RelationshipRelationship--Management in der CloudManagement in der Cloud

BundesdatenschutzgesetzBundesdatenschutzgesetz--konform?konform?


gen, die über kein dem EU-Recht im Generellen und dem Recht der Bundesrepublik Deutschland im Spezi-ellen vergleichbares Datenschutzniveau verfügen. In meinen Augen und in den Augen namhafter Daten-schützer trifft dies auf die USA so zu. Die USA verfü-gen eben nicht über eine umfassende gesetzliche Re-gelung, die den Standards der EU entsprechen, schon gar nicht denen der Bundesrepublik Deutschland.

Wikipedia schreibt weiter: „Damit der Datenverkehr zwischen den USA, der EU und der Schweiz nicht zum Erliegen kommt, wurde“ … „ein besonderes Verfahren entwickelt. US-Unternehmen können dem Safe Har-bor“-Abkommen freiwillig „beitreten und sich auf der entsprechenden Liste des US-Handelsministeriums eintragen lassen, wenn sie sich verpflichten, die Safe Harbor Principles“ … „und die dazugehörenden“ … „Frequently Asked Questions (FAQ) zu beachten.“

In meinen Augen hat die Res Media, eine Kanzlei für IT- und Medienrecht aus Mainz, es in ihrem Blog-Beitrag auf http://blog-it-recht.de/ vom 14. November

2012 unter dem Titel „Patriot-Act hebelt ‚Safe Har-bor‘ aus “ richtig festgestellt: „Viele Unternehmen ar-beiten intensiv mit Cloud-Anbietern aus den USA“, z.B. CRM-Lösungsanbieter, „zusammen. Das Datenschutz-niveau ist in den USA verglichen mit EU und EWR al-lerdings unzureichend, so dass die Datenübertragung nur mittels der zwischen EU und der USA getroffenen

Vereinbarung ‚Safe Harbor‘ möglich ist.“ … „Die Situa-tion änderte sich jedoch, nachdem in Folge der Ereignisse des 11.September 2001 der sog. USA PATRIOT Act“ ... „verabschiedet wurde. Durch die-ses Gesetz wird es dem FBI und anderen US-Behörden ermöglicht, ohne die Kontrolle von Gerichten an sensible Daten zu gelangen. So kann das FBI selbst einen sog. National Security Letter (NSL) erlas-sen. Dieser verpflichtet Internetprovider und auch Cloud-Anbieter, die gewünschten Daten zu übermitteln.

Der jeweils Betroffene wird von dieser Maßnahme nicht informiert.

Die Reichweite des Zugriffsrechts beschränkt sich da-bei nicht auf das Gebiet der USA. Maßgeblich ist allein, dass das betroffene Unternehmen seinen Sitz in den USA hat. Ist dies der Fall, können die Behörden auch auf Daten zugreifen, die das Unternehmen auf Servern im Ausland gespeichert haben.

Der USA PATRIOT Act hebelt somit den Safe Har-bor faktisch aus. Dabei hilft es auch nicht, wenn die Server eines US-Cloud-Anbieters auf dem Gebiet der EU stehen, da die US-Behörden auch auf diese Server Zugriff erhalten können. Sobald ein solcher Zugriff tat-sächlich erfolgt und personenbezogene Daten ausge-lesen werden, stellt dies einen datenschutzrechtlichen Verstoß durch das für die Daten verantwortliche Unter-nehmen dar. In einem solchen Fall droht die Verhän-gung empfindlicher Bußgelder durch die datenschutz-rechtliche Aufsichtsbehörde.“

Der Düsseldorfer Kreis hatte im April 2010 erklärt, dass

sich Datenexporteure in Deutschland nicht auf die Behauptung einer Safe-Harbor-Zertifizierung von US-amerikanischen Unternehmen verlassen dür-fen , vgl. „Beschluss des Düsseldorfer Kreises vom 28./29. April 2010 zur Prüfung der Selbst-Zertifizierung des Datenimporteurs nach dem Safe Harbor-Abkommen durch das Daten exportierende Unterneh-men.“

In meinen Augen und nach meiner Rechtsauffassung ist Safe-Harbor Augenwischerei und soll Anwender solcher außerhalb der EU und von nichteuropäischen Unternehmen betriebenen CRM-Systemen in einer vermeintlichen Sicherheit wiegen, die tatsächlich je-doch nicht gegeben ist.


Welche Auswirkungen haben aus Ihrer Sicht diese Aussagen auf den realen CRM-Alltag?


Lassen Sie mich vor der Beantwortung dieser Frage


eine in der Bundesrepublik gültige Definition aus Wi-

kipedia zitieren: „Das Recht auf informationelle Selbstbestimmung ist im bundesdeutschen Recht das Recht des Einzelnen, grundsätzlich selbst über die Preisgabe und Verwendung seiner personenbezoge-nen Daten zu bestimmen. Es handelt sich dabei nach der Rechtsprechung des Bundesverfassungsgerichts um ein Datenschutz-Grundrecht, das im Grundgesetz für die Bundesrepublik Deutschland nicht ausdrücklich erwähnt wird.“ … „Personenbezogene Daten sind je-doch nach Art. 8 der EU-Grundrechtecharta geschützt.“

In der Praxis lässt sich das aus meiner Rechtsauffas-sung sehr einfach definieren. Es gibt für Anwender von Cloud-basierten Customer-Relationship-Management-Systemen zwei Möglichkeiten sich zu entscheiden.

Entweder nutzen die Anwender ein CRM, das in einem Land außerhalb der EU gehostet, von einem außereu-ropäischen Unternehmen betrieben wird und hält sich an bestimmte Spielregeln oder die Anwender nutzen ein CRM, das in Europa gehostet und ausschließlich von europäischen Unternehmen betrieben wird.


Was bedeutet das für Anwender eines außereuropä-isch betriebenen CRM ganz konkret?


Die Antwort ist ganz einfach. Wenn ich als Anwender eines Customer-Relationship-Management-Systems, das außerhalb der EU betrieben wird und wohlmöglich auch noch von einem US-amerikanischen Unterneh-men, personenbezogene Daten speichern möchte, dann muss ich mir von jedem meiner Ansprechpartner bei den Interessenten und Kunden eine Genehmigung handschriftlich unterschreiben lassen, dass ich seine Daten außerhalb der EU verarbeite und speichere.

Nach meiner Rechtsauffassung reicht es aber nicht, dass ich als CRM-Anwender dies nur in meine AGB schreibe. Ich bin der Rechtsauffassung, dass dieses

Formular im Sinne der informationellen Selbstbestim-mung des Bürger eine sehr verständliche Rechtsbeleh-rung für den Ansprechpartner beim Interessenten und Kunden über die Folgen der Speicherung seiner Daten im Ausland enthalten muss.

Wenn ich heute erfahre, dass einer meiner Lieferanten meine Daten in den USA speichert und mich zuvor nicht schriftlich darüber informiert hat, muss ich ggf. ein strafrechtliches Ermittlungsverfahren bei der Staatsan-waltschaft ernsthaft in Erwägung ziehen.


Ist dieses Vorgehen nicht ein wenig sehr weltfremd?


Nein, dieses Vorgehen ist gesetzeskonform. Jeder Normaldenkende verurteilt, wenn jemand etwas Mate-rielles stielt und fordert rechtliche Konsequenzen. Nur Datendiebstahl durch Dritte wird so in der breiten Öf-fentlichkeit nicht gesehen, denn die Daten sind ja im-mer noch da.


Was ist, wenn die Ansprechpartner der außereuropäi-schen Speicherung ihrer persönlichen Daten, z.B. in den USA, schriftlich zustimmen?


Dann hat der Ansprechpartner sein informationelles


Selbstbestimmungsrecht wahrgenommen. Dann ist die Speicherung in einem außereuropäisch gehosteten Customer-Relationship-Management-System tatsäch-lich bedenkenlos.


Welche Haltung nehmen Sie bei den allgemein akzep-tierten Cloud-Speichersystemen, wie Dropbox, Box, Google Drive, Skydrive und Co.?


Solange ich diese Systeme nur für meine privaten Bil-der und Dokumente nutze und solange sich auf den Bildern niemand anderes befindet, als ich selbst oder in den Dokumenten keine Informationen gespeichert werden, die eine andere Person betreffen, ist die Nut-zung bedenkenlos.

Wenn ich solche Systeme jedoch beruflich nutze und dort Informationen über Personen, Firmen, Projekte etc. speichere, muss ich mir im Minimum einen Ver-stoß gegen das Bundesdatenschutzgesetz vorwerfen lassen. Evtl. ist sogar der Vorwurf der Förderung von Industriespionage durch den Arbeitgeber zu prüfen.

Die Deutsche Telekom macht das übrigens mit dem Produkt „Box“ sehr geschickt. In den Allgemeinen Ge-schäftsbedingungen (Allgemeine Geschäftsbedingun-gen Telekom Cloud Business Marketplace), die Sie beim Buchen eines Box-Zugangs einsehen können, können Sie nicht erkennen, dass die Box-Server in den USA stehen.

In den zweiten AGB (Zusätzliche Bedingungen für die Nutzung von Box) ist unter Punkt 6 „Schadloshaltung“ folgendes zu lesen: „Deutsche Telekom ist darüber hinaus berechtigt, ihre diesbezüglichen Ansprüche und Rechte an Box, Inc. mit Geschäftsanschrift in 4440 El Camino Real Los Altos, CA 94022 USA abzutreten bzw. zu übertragen.“ Hier könnte der informierte An-wender auf die Idee kommen, dass seine Daten nicht bei der Deutschen Telekom in den eigenen Rechen-zentren gespeichert werden, sondern in den USA bei einem Subunternehmen.

Bundesdatenschutzgesetz-konforme Alternativen bie-ten heute Anbieter, wie TeamDrive in Hamburg oder DictaTeam mit dem DictaTeam safety Space. Die zug-rundliegende Software beider Anbieter wurde vom Un-abhängigen Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein als Bundesdatenschutzgesetz-konform zertifi-ziert.


Abschließend interessiert uns noch, was Sie zur Nut-zung sowohl von Cloud-Speichern, als auch Cloud-basierten CRM-Systemen auf Smartphones und Tablet-PC sagen.


Wenn die zuvor genannten Rahmenbedingungen ein-gehalten werden und die Smartphones und Tablet-PC über entsprechende Sicherheitsfunktionen verfügen, dann gibt es aus meiner Sicht keine Bedenken, Smart-phones und Tablet-PC für die Arbeit mit CRM-Daten zu nutzen.

Smartphones und Tablet-PC sind heute wesentliche Bestandteile der mobilen Bürowelt und bedürfen der gleichen Sicherheitslösungen wie PC und Server im Büro.

Über Claus Michael Sattler

Claus Michael Sattler studierte in den 1980er Jahren an der Albertus Magnus Universität zu Köln Betriebs-wirtschaftslehre und war nach dem Studium viele Jah-re als IT-Leiter und CIO / CTO und Vorstand IT in di-versen Unternehmen und Konzernen tätig. 2005 ließ er sich bei der renommierten UDIS gGmbH zum Daten-schützer nach dem Ulmer Modell ausbilden. Sattler war u.a. als Gutachter im Rahmen von Datenschutzfra-gen in verschiedenen Prozessen tätig.


IT-Security Made in Germany, am Beispiel von TeamDrive. Vertrauliche Zusammenarbeit, Datenaus-tausch und Teamräume mit automatischer Verschlüsselung erfüllen alle Anforderun-gen von deutschem Datenschutz und Compliance.

Sicherheit und Einfachheit bei der Zusammenarbeit und dem elektronischen Datenaustausch sind zentrale Forderungen von Anwendern wie Ärzten, Rechtsanwäl-ten, Freiberuflern und natürlich Unternehmen. Jeder Kollege, Kunde oder Geschäftspartner arbeitet heute mit einem Computer und die Mehrheit der Anwender verfügt über einen Internetanschluss. Doch die Zusam-

menarbeit und der Austausch von Dokumenten bereitet vielen Anwendern nach wie vor große Probleme, da die eigene IT ihnen häufig keine praktikablen Lösun-gen anbietet. In vielen Fällen bleiben Sicherheitsanfor-derungen, Compliance-Richtlinien und technische Fra-gen ungelöst. Am Ende bleibt es dann beim Rückgriff auf wenig geeignete Mittel wie unverschlüsselte E-Mail zur Verteilung wichtiger Dokumente oder es werden amerikanische Lösungen wie z.B. Dropbox, Box, Skydrive oder Google Drive verwendet, um im Team gemeinsam an wohlmöglich streng vertraulichen Doku-menten zusammenzuarbeiten.

Durch den unverschlüsselten Datenaustausch und das unkontrollierbare Verbreiten von Dokumenten entste-hen häufig große Risiken für Unternehmen, Behörden und Institutionen. Dabei gibt es mittlerweile für die An-wender sehr einfach zu bedienende Lösungen. Dass der Bedarf danach riesig ist, zeigt der Zulauf, den die-se sogenannten „Sync und Share“-Technologien für die Synchronisation von Ordnern und Dateien im Internet haben. Viele dieser Lösungen mögen sich auf den ers-ten Blick ähneln, doch bei Sicherheit, Vertraulichkeit und Flexibilität gibt es sehr große und bemerkenswerte Unterschiede unter den Lösungen und Anbietern.

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Das Internet als Basis für Teamarbeit im Geschäftsalltag


Wie sieht eine sichere Zusammenarbeit von jedem Arbeitsplatz aus?

Das Neue an dieser Art der Zusammenarbeit über das Internet ist, dass der Anwender diesmal wirklich im Mit-telpunkt steht. Er kann Ordner und Dateien direkt auf seinem Rechner auswählen und umstandslos mit an-deren Anwendern teilen oder zwischen zwei Rechnern synchronisieren lassen. Wer kennt nicht den Fall, dass zwischen dem stationären und dem mobilen Rechner Dateien mit einem USB-Stick oder einer Festplatte hin und her kopiert werden?

Im Gegensatz dazu behalten die Anwender bei den neuen „Sync und Share“ Lösungen jederzeit den Über-blick und die vollständige Kontrolle über ihre Daten. Ohne eigene Server-Infrastruktur und ohne Support bei der Administration lassen sich ad hoc Teamräume oder Projektordner anlegen, zu denen andere Teilnehmer einfach per E-Mail eingeladen werden. Die Software sorgt für die automatische Verschlüsselung und Syn-chronisation, so dass ausschließlich eingeladene An-wender Zugriff auf die Daten haben.

Um von den An-wendern genutzt, akzeptiert und im Geschäftsumfeld eingesetzt zu wer-den, muss eine „Sync und Share“-Lösung drei we-sentliche Anforde-rungen erfüllen.

1. Software muss einfach und intui-tiv zu bedienen sein.

Die Anwender las-sen sich heute nicht

mehr von der IT-Abteilung vorschreiben, wie sie ihre Aufgaben zu erledigen haben, sie wollen nicht warten, bis die System-Administratoren Accounts und Zugriffsrechte eingerichtet haben. E-Mail-Verschlüsselung, digitale Signaturen, VPNs und Intranets oder auch Microsoft SharePoint als Collaboration-Plattform gibt es seit vielen Jahren. Sie wer-den jedoch gerade für variable Projektteams oder die unternehmensübergreifende Zusam-menarbeit kaum genutzt. Weil die Eintrittshür-den für diese Technologien aus Sicht der An-wender viel zu hoch sind, wird in vielen Fällen auf ihren Einsatz verzichtet.

Lösungen wie TeamDrive kombinieren eine Vielzahl von Technologien, die dem Anwender die Arbeit er-leichtern und gleichzeitig staatliche Datenschutzvor-schriften und Unternehmens Policies einhalten.

Mittlerweile weit verbreitete Alternativen wie Dropbox oder Box genügen den Datenschutzanforderungen der Europäischen Union nicht, denn sie transportieren und lagern alle Daten und Schlüssel in den USA.

Allen Anwendungen gemeinsam ist die einfache Be-dienbarkeit und die Nutzung des Internets zur Synchro-nisation von Ordnern und Daten zwischen mehreren Computern.

Diese Lösungen bieten eine Offline-Nutzung der Datei-en an, so dass die Anwender jederzeit Zugang zu ihren Dokumenten haben, auch bei fehlender Internet Ver-bindung, und die Kontrolle darüber behalten.

Unterschiede hingegen gibt es insbesondere bei den Sicherheitskonzepten und den Hosting-Lösungen der verschiedenen Anbieter.


2. Sicherheit und Zuverlässigkeit sind unabdingbar fürs Geschäft.

Die geschäftliche Nutzung des Internets stellt hohe Anforderungen an den Datenschutz, die Vertraulichkeit und den sicheren Umgang mit Daten.

Viele Lösungen setzen ausschließlich auf die Ver-schlüsselung der Übertragungswege. Andere Produkte wiederum bevorzugen die verschlüsselte Speicherung im Rechenzentrum, wobei die Schlüssel in den Hän-den der Betreiber des Serviceproviders sind.

Solche Verfahren sind potenziell unsicher, insbesonde-re wenn sich die Server außerhalb Europas befinden. Hier ist ein unkontrollierter Zugriff auf die Daten oder eine Herausgabe der Schlüssel nicht ausgeschlossen. Und wie es sich in den aktuellen Veröffentlichungen von Snowden und den NSA Praktiken deutlich bestä-tigt.

Deshalb scheiden amerikanische Anbieter mit Rechen-zentren in den USA grundsätzlich aus, wenn es sich um die Speicherung und Synchronisation von perso-nenbezogenen Daten handelt. Wie es sich gezeigt hat, ist auch das Anbieten eines Safe Harbor Statements keine Garantie für das Einhalten der europäischen Datenschutz Anforderungen.

TeamDrive geht hier einen anderen Weg: Hier wer-den sämtliche Daten im Client hoch verschlüsselt (256-bit AES) und die Schlüssel verbleiben aus-schließlich beim Anwender.

Auf diese Weise werden die hohen Datenschutzanfor-derungen von Berufsgruppen, die unter den § 203 StGB fallen, wie z.B. Ärzte, Steuerberater oder Rechts-anwälte, erfüllt. Das Einhalten der verschärften Compli-

ance-Anforderungen schützt jeden Vorstand, Ge-schäftsführer und Unternehmer vor den bekannten Haftungsrisiken.

3. Unternehmen brauchen skalierbare und flexible Lösungen.

Gehostete Cloud-Lösungen bieten den Vorteil der ho-hen Verfügbarkeit und der nahezu freien Skalierbarkeit.

Der Verzicht auf eigene Server reduziert zudem die Betriebs- und Administrationskosten in einem hohen Maße. Unterschiedliche Service Level und die Leis-tungsfähigkeit des Partners bergen aber weiterhin ein Risikopotenzial und sind deshalb in der Planung zu berücksichtigen. Aus diesem Grund bleibt es für den Anwender weiterhin notwendig, sich über eigene Backup-Strategien zusätzliche Gedanken zu machen.

Für sicherheitsbewusste Unternehmen mit eigener IT bietet sich das Hosten der Firmendaten in einer Private Cloud — auf eigenen Servern— als eine interessante Strategie an. Hierbei nutzt ein Unternehmen gehostete Cloud-Speicher, die es selbst administriert.

Die Kombination von clientbasierter „Sync und Share“ Software in Verbindung mit einer Private Cloud bietet eine komfortable und einfache Bedienung für die An-wender sowie eine skalierbare und kontrollierbare Hosting-Lösung, die in der Hoheit des Unternehmens verbleibt. Es sollte bei solch einer Lösung aber vermie-den werden wieder Inseln im Unternehmen zu schaf-fen, die der Interaktion zwischen verschiedenen Unter-nehmen entgegenstehen.

Jeder Anwender sollte mit seiner Client Software, im Rahmen seiner persönlichen Berechtigungen, mit be-liebigen Unternehmen und verschiedenen Servern si-

cher und verschlüsselt Doku-mente austauschen können. Analog E-Mail-Clients oder ei-nem Telefon, die einem die Kommunikation mit jedermann in der Welt ermöglichen.

Ein TeamDrive-Beispiel aus dem Alltag

Bei TeamDrive handelt es sich um eine reine Softwarelösung, die für alle gängigen Betriebs-systeme — Windows, Mac OS, Linux, iOS und Android — zur Verfügung steht.

Jeder Anwender installiert Team-Drive auf seinem Computer.

Bei jeder Installation werden individuelle, sichere Schlüssel-

Marit Hansen, Diplom Informatikerin und stellvertretende Datenschutzbeauftragte

des Landes Schleswig-Holsten und Volker Oboda, Geschäftsführer der TeamDrive

Systems GmbH bei der Verleihung des Datenschutzgütesiegels an TeamDrive (2009)


Detlef Schmuck ist Geschäftsführer der TeamDrive Systems GmbH in Hamburg.

Das Unternehmen wurde 2008 gegründet und hat sich auf sichere Lösungen für die Zusammenarbeit über das Internet für Ge-schäftskunden spezialisiert.

IT-Security made in Germany. Die techni-schen Grundlagen wurden in über zwei Jahrzehnten Entwicklung von Datenbank- und Application-Server-Technologien er-probt.

TeamDrive wird am Firmensitz in Hamburg entwickelt.

paare erzeugt, die später für einen sicheren Datenaus-tausch sorgen.

Ein Rechtsanwalt legt damit für seinen Mandanten ei-nen Ordner auf seinem Computer an. In diesen Ordner kopiert er dann beispielsweise die gemeinsam zu bear-beitenden Verträge. Jetzt lädt er seine Anwaltsgehilfin sowie den Mandanten in diesen Ordner zur Zusam-menarbeit ein. TeamDrive komprimiert und verschlüs-selt die Dokumente und speichert sie verschlüsselt auf dem Server seiner Wahl. Der Mandant und die An-waltsgehilfin erhalten eine verschlüsselte Einladung in TeamDrive. Wird die Einladung angenommen, lädt TeamDrive anschließend die Dokumente vom Server herunter.

Alle Teilnehmer sehen jetzt denselben Versionsstand. Je nachdem, welche Rechte der Anwalt in seinen Ein-ladungen verschickt hat, könnte der Mandant eine Er-gänzung zum Original hinzufügen. Jede Änderung wird automatisch erkannt und mit dem Namen des Anwen-ders dokumentiert.

TeamDrive erstellt eine neue Version des Dokuments und synchronisiert diese an alle Beteiligten. Auf diesem Weg sind alle Teammitglieder jederzeit über den Fort-gang und den aktuellen Stand informiert.

Automatische Backups und neue Versionen werden von TeamDrive automatisch erzeugt, niemand anderer außer den eingeladenen Personen hat Zugang zur den Inhalten. Wenn der Anwalt nun zu Hause einen weite-

ren Computer hat, kann er seine Daten ganz einfach auch auf diesem Rechner synchronisieren lassen und wahlweise dort oder unterwegs alle Dokumente einse-hen und bearbeiten.

Welche Kosten entstehen für den Anwen-der?

Es gibt einen kostenlosen limitierten Client und kosten-pflichtige Lizenzen. Jeder Anwender, der in einen ge-meinsamen Ordner zur Zusammenarbeit eingeladen wird, kann mit der kostenfreien Version arbeiten. Er-weiterte Funktionen und das Anlegen von neuen Ar-beitsbereichen erfordert eine kostenpflichtige monatli-che Lizenz. Mit dieser Lizenz kann ein Anwender alle seine Geräte synchronisieren und von überall auf seine Daten zugreifen.

Sichere Zusammenarbeit ist kein „Rocket Science“ – benötigt aber etwas Umsicht

Sichere Zusammenarbeit über das Internet ist kein „Rocket Science“, kein Hexenwerk mehr. Sie erfordert auch keine profunden IT-Kenntnisse.

Allerdings sollte man sich sehr genau die tatsächlich gebotenen Leistungen ansehen. Möglichst alle Daten sollten unter vollständiger Hoheit des Anwenders lie-gen und durch wirksame Zertifizierungen und vertragli-che Regelungen alle Datenschutzvorschriften und alle Geheimhaltungsvorgaben einhalten.

Detlef Schmuck, Geschäftsführer TeamDrive Systems GmbH


(Kollaboratives) Content und Inbound Mar-keting kurz erklärt

Content Marketing ist der Hoffnungsträger im Marke-ting. Statt Kunden hinterherzulaufen, gewinnt man sie im Internet über relevante Inhalte. Inbound Marketing erweitert das Content Marketing und wandelt zusätz-lich Leser in Kontakte um und dockt weitergehende Wertschöpfungsprozesse an den Content-basierten „Inbound“.

Der Autor des Buches zur Inbound-Marketing-Methode Norbert Schuster — (Norbert Schuster, die Inbound-Marketing-Methode, Book On Demand, 2012) — hat diesen neuen Ansatz auf einfache Art mit seiner Was-serloch-Strategie erklärt. Danach soll man den Elefan-ten (= Kunden) nicht hinterherlaufen, wenn man sie fotografieren möchte, sondern sie mit Wasser (= Con-tent) anlocken.

So hat auch der Autor dieses Beitrags auf diese Meta-pher zurückgegriffen, um das (kollaborative) Content-Marketing auf der neuen Competence Site zu verdeut-lichen. Die Überzeugung dabei: Content Marketing gelingt am besten gemeinsam, z.B. über ein kollabora-tives Portal wie die Competence-Site.

Hier kann von der Synergie bei der kollaborativen Con-tent-Erstellung bzw. -Aggregation und Content-Multi-plikation profitiert werden und im besten Fall entsteht eine "Oase" als Community mit vielfältigen Wertschöp-fungsprozessen. Da Bilder mehr als 1.000 Worte erklä-ren, erfährt man alles weitere im Video zum kollaborati-ven Content Marketing: http://youtu.be/gWi772FSNUo

Content und Inbound Marketing als neuer CRM-Startpunkt

Was aber hat das mit Customer-Relationship-Management zu tun? Kundenbeziehungen im Rahmen von CRM-Prozessen beginnen häufig aktiv durch klas-sische Outbound-Aktivitäten, wie z.B. Cold-Calls oder Mailings.

Ein solcher Start einer Beziehung durch direkte An-sprache ist auch naheliegend und entspricht dem, was sich der Normal-Bürger „normalerweise“ bzw. klassisch unter einer „Beziehungs-Anbahnung“ vorstellt.

Outbound-Prozesse weisen aber eine Vielzahl von Nachteilen auf: Je nach Datenbasis muss man mit Streuverlusten rechnen und selbst wenn man potenzi-ell die richtige Zielgruppe erreicht, ist nicht sicherge-stellt, dass man die richtige Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt eines gegebenen Bedarfes erreicht. Erreicht man aber die Falschen oder die Richtigen zum fal-schen Zeitpunkt wird die Ansprache aber als „Spam“ empfunden.

Bei einem solchen Beginn der Beziehungsanbahnung drohen also sowohl Effizienz- (Streuverlust) als auch Effektivitäts-Nachteile (Customer Experience = Spam).

CRM neu gedacht – ein Plädoyer für Content- und Inbound-Marketing als Start für das Beziehungsmanagement


Content- und Inbound-Marketing als alternativer — oder besser komplementärer — Ansatz übt sich dem-gegenüber in höfflicher Zurückhaltung und erreicht im Idealfall die Richtigen zum richtigen Zeitpunkt, wenn der eigene Content von suchenden Zielkunden im Be-darfsfall gefunden wird.

In diesem Szenario beginnt die „Beziehungs-anbahnung“ mit potenziellen Zielkunden, also passiv durch attraktive Contents wie Fachbeiträge, Videos, Blogs etc., die dann auch Basis für die Multiplikation in den Suchmaschinen und sozialen Medien sind. Der Zielkunde findet dann selbst den Weg zum „werbenden“ Unternehmen und geht die Beziehung ein, weil er Unterstützung wünscht.

Content und Inbound Marketing als Be-ginn einer echten Partnerschaft

Die neue Heilsbotschaft lautet also: „Vergesst Spam-men über Werbung, holt endlich Eure Kunden über relevante Inhalte (= Wasser) ab“. Das ist eine Form neuer Partnerschaftlichkeit, denn relevanter Content stellt den Kunden in den Mittelpunkt.

Idealerweise macht man das gemeinsam statt allein. Wer Content Marketing, Inbound Marketing etc. jetzt aber doch wieder nur als ein weiteres Markt-Manipulations-Tool missinterpretiert, erkennt nicht das disruptive Muster einer kooperativen Netzwerk-Ökonomie dahinter und hat seinen Gerken (Gerd Ger-ken, Abschied vom Marketing, Econ, 1992) nicht gele-sen.

Nicht Wasser = Content als neuer Attraktor ist Endziel — auch wenn man es u.U. vielleicht so „verkaufen“ muss —, sondern die gemeinsame Oase als co-kreativer Kontext. Dann profitieren alle Seiten, auch der Kunde, von einem echten Erfahrungsaustausch. Der neue aufgeklärte und vernetzte Kunde wird nichts anderes akzeptieren als solche Partnerschaft.

Wie sagte Marketing-Urgestein Thomas Koch in einem Vortrag: „Listen, Love and Fulfill!“ und klarer: „Believe

me: If you don’t change, we gonna change you!“ http://youtu.be/JhX8v5eNvnM

Vergesst Content und Inbound Marketing!

Insofern kann ein Schlussapell nur lauten: Vergesst Content- und Inbound-Marketing (und Marketing Auto-mation und Social Everything, ...), wenn es nicht bis zum Ende gedacht und gelebt wird, sondern wieder nur ein Tool von Portal-Betreibern, Software-Anbietern oder Dienstleistern propagiert wird, um nur kurz sprin-gend neue Budgets über den neuen Hype begründen und abzuschöpfen zu können.

Am Ende muss es darum gehen, Beziehungen und darüber hinaus Märkte neu zu verstehen, die weit mehr als Transaktionen, aber auch mehr als Kontaktdaten und Kunden-Historie im CRM-System sind. Das ist auch mehr als Social Customer-Relationship-Management wie es oft reduktionistisch im Sinne einer eigenen Facebook-Seite missverstanden wird.

Gerd Gerken verlangte viele Jahre vor Web 2.0 und Social ein wirklich „soziales“ Verständnis der Kunden- und Marktbeziehung. Wer CRM nur als Vorlauf für „Verkaufen, Verkaufen, Verkaufen!“ versteht, wird auch und besonders in der neuen Ökonomie scheitern.

Wer CRM hingegen wirklich als neues xRM „extenden“ möchte, muss im „x“ nicht nur neue Zielgruppen, son-dern vor allem eine neue Dimension der Beziehungen sehen, die eben im besten Fall eine nachhaltige co-kreative und co-evolutionäre Schicksalsgemeinschaft repräsentiert, die Kunden, Dienstleister, Wettbewerber und alle anderen relevanten Akteure im Markt (Medien, ...) einschließt.

Märkte sind dann nach Ansicht des Autors echte Kom-petenz-Netzwerke, wo man sich auch für den Wettbe-werb öffnet und die vielfältigen Wechselwirkungen im „Ecosystem“ erkennt und mit lebt.

„Marketing“ und „CRM“ sind dann „Competence Net-working“: Am Ende sind Namen aber nur Schall und Rauch, wichtig ist nur wie man das eigene Markt-Agieren mit Leben füllt. Auf diesem Weg zum neuen Beziehungsmanagement ist dann auf jeden Fall Con-tent- und Inbound-Marketing - richtig verstanden - ein guter Ausgangspunkt und die Competence-Site natür-lich eine gute Option ;-)

Autor: Herr Dr. Winfried Felser Vorstandsvorsitzender NetSkill AG E-Mail: [email protected] Telefon: +49-(0)221-716144-0

Quelle: YouTube.de


Vor einigen Wochen hat die BITKOM veröffentlicht, dass jeder dritte Arbeitnehmer auch Unternehmensda-ten mobil mit sich führt. Eine gute Entwicklung, denn natürlich kann der Mitarbeiter flexibler reagieren, wenn er von überall Zugriff auf seine E-Mails, Kontakte, Ter-mine und wichtige Dateien hat. Mit cloudbasierenden Kollaborationslösungen wie Zimbra können auch kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) ihren Mitar-beitern diese Flexibilität bieten. Das mittelständische Rechenzentrum von der HKN GmbH betreibt Zimbra und vermietet diese Lösung an seine Kunden.

Alle Informationen, überall verfügbar

Gerade für kleinere Unternehmen ist es sehr aufwen-dig, einen eigenen E-Mail-Exchange-Server zu betrei-ben. Nur in den seltensten Fällen ist das entsprechen-de Fachwissen in den Firmen vorhanden. Eine Lösung bieten gemietete Lösungen, sog. hosted Services.

Mit Zimbra kann man einen großen Teil seiner Büroor-

ganisation und Kommunikation ausgliedern, ohne vor-her Know-How aufzubauen. Zimbra ist ein sog. „Enterprise Exchange Service“, mit dem Unternehmen E-Mails, Termine, Aufgaben, Adressen und Kalender online verwalten können. Über eine einfache Webbrowser-Oberfläche können neue Benutzer sehr leicht angelegt werden. Jeder Benutzer kann nicht nur im Web seine E-Mails, Termine usw. bearbeiten, son-dern diese auch mit Kollegen teilen.

Dafür bietet Zimbra Optionen wie z.B. Kalender, Aufga-benlisten, Adressbücher und Dateien freigeben. So ist es z.B. dem Disponenten möglich Termine direkt in die Kalender der Außendienstmitarbeiter eintragen.

Die Zimbra-Dateiablage ist der ideale Ort für alle Doku-mente, auf die man ständigen Zugriff benötigt. Vorbild-lich ist die Integration der Dateiablage in den gesamten Service, so lassen sich Dateianhänge per Knopfdruck in die Dateiablage verschieben und dort über die Voransicht betrachten. Genauso einfach kann man

Groupware für mobilen Außendienst


Dateien zum Versenden an E-Mails anhän-gen. Bei gro-ßen Dateien besteht die Möglichkeit, dass man ein-fach einen di-rekten Link zum Download versendet.

Für fast alle Plattformen verfügbar

Eine weitere Stärke von

Zimbra ist, dass es mit fast jedem Betriebssystem und E-Mail-Client zusammenarbeitet. Das gilt sowohl für mobile Android- und Apple iOS-Geräte, als auch für beliebte PC-Software wie z.B. Outlook. So gibt es kei-ne Notwendigkeit, seinen Mitarbeitern ein bestimmtes Handy oder ein bestimmtes Betriebssystem vorzu-schreiben.

Sicherheit vs. mobile Daten

Sicherheit wird bei Zimbra direkt aus der Cloud gelie-fert. Möchte man Zimbra mit mobilen Geräten nutzen, setzt Zimbra individuelle Regeln auf dem Gerät durch. So kann man zum Beispiel fordern, dass Geräte mit einem Passwort geschützt sind und dass das Dateisys-tem verschlüsselt wird.

Sehr praktisch ist die Wipe-Funktion. Geht das Gerät verloren, kann man es über die Weboberfläche jeder-zeit komplett löschen. Außerdem liegen alle Daten beim Zimbra-Angebot von HKN in deutschen Rechen-zentren, unterliegen dem deutschen Datenschutz und werden über einen Zeitraum von 4 Wochen gesichert.

Fazit

Nie war der Zugang hin zum mobilen Büro so einfach und günstig wie heute. Je nach Leistung kostet ein Zimbra-Benutzerkonto zwischen einem und knapp sie-ben Euro pro Monat. Dabei kann jedes Unternehmen verschiedene Dienstleistungsangebote nutzen und zwi-schen selbigen jederzeit wechseln. Wer ein Smart-phone oder Tablet besitzt, sollte jetzt die Vorteile von moderner E-Mail-Kollaboration testen.

Ansprechpartner: Herr Marco Nöchel E-Mail: [email protected] Telefon: +49-(0)211-8755050


„Immobilien von überall zu jeder Zeit vermarkten“


D ie Vermarktung von Immobilien von überall und zu jeder Zeit zu managen, das war das Ziel von Ramona Ristau. Die deutsche Im-mobilienmaklerin mit Wohnsitz Mallorca

und einem Maklerbüro in Deutschland benötigt ein mo-biles Customer-Relationship-Management- und Doku-mentations-System sowie eine virtuelle Büroorganisati-on. Um diese Arbeitsumgebung für sich zu schaffen, stellt Frau Ristau mehrere Abläufe um.

Sprache macht‘s Um Immobilien und deren Zustände ohne großen Auf-wand zu dokumentieren, ihre Vorzüge möglichst vor-teilhaft zu beschreiben und das Immobilien-Exposé sehr schnell verfügbar zu haben, dafür setzt die Ver-marktungsspezialistin auf das Leistungsprofil der Wes-terkappelner Diktatspezialisten von DictaTeam.

Die Immobilie dokumentieren

Wie bei den meisten Immobilienmaklern, so wird auch in diesem Fall ein Template für die Erstellung von Ex-posés genutzt.

Auf Basis dieses Templates wird der Inhalt auf das Smartphone diktiert und mit dem weltweit bewährten Smartphone-Diktiergerät dictate on demand mobile von DictaTeam aufgezeichnet.

Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte

Alles kalter Kaffee? Nein, denn dictate on demand mo-bile verfügt in der App über eine optional installierbare Fotokamera-Funktion, die es der Immobilienmaklerin sehr einfach ermöglicht, während des Diktates Über-sichtsfotos und Detailfotos aufzunehmen. Dies Funkti-on erleichtert ganz massiv die spätere Arbeit der Schreibkräfte und Sekretärinnen im Maklerbüro und beim externen Schreibservice von DictaTeam.

Bei der Fotoaufnahme protokolliert die Diktatlösung ganz automatisch mit, zu welchen Zeitpunkt des Dikta-tes das Foto aufgenommen wurde. Auf Wunsch wird die Position der Maklerin gleich per GPS (Global Positioning System) vermessen.

Am Ende des Diktates versendet die Maklerin das Dik-tat inkl. aller Bilder per E-Mail, FTP oder über den DictaTeam safety Space, einer Bundesdatenschutzge-setz-konformen und hochverschlüsselten Büro-Cloud-Lösung.

Das Exposé erstellen

Egal, wie das Diktat und die dazu gehörenden Bilder im Büro des Maklerbüros oder im externen Schreib-dienst ankommen, das Diktat kann sofort abgehört und

in das vorgefertigte Template geschrieben werden.

Die Fotokamera-Option trägt dafür Sorge, dass die Schreibkraft genau an den Stellen des Diktates ange-sagt bekommt, dass das Foto einzufügen ist, an der dieses auch fotografiert wurde. Das spart Zeit und Geld. Selbstverständlich funktioniert das auch mit meh-reren Bildern.

Immobilien-Makler-Büro in der Cloud

Um in Deutschland und auf Mallorca immer auf die entsprechenden Dateien zugreifen zu können, werden die fertig geschriebenen Dokumente und Exposés ebenfalls in dem DictaTeam safety Space gespeichert.

Interessenten sofort informieren

Über den DictaTeam safety Space ist ein gleichzeitiger Zugriff aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vom Smartphone, vom Tablet-PC, vom Notebook und vom Büro-PC auf die entsprechenden Dokumente möglich. Das Exposé kann über jedes Endgerät, von überall und zu jeder Zeit an einen Interessenten per E-Mail oder ausgedruckt versandt werden.

„Immobilien von überall zu jeder Zeit vermarkten“ ist mit den Lösungen und den Verfahren von DictaTeam möglich.

Ansprechpartnerin: Frau Beate Seidel E-Mail: [email protected] Telefon: +49-(0)5404-9579731


CRM-Event 2013 Wenn sich über hundert Vorstandsmitglieder, Ge-schäftsführer, Politiker, Analysten und Journalisten auf Sylt ein Stelldichein geben, dann findet im Dorfhotel der CRM-Event statt. Vom 13. Juni 2013 bis 15. Juni tagten die Experten für Kundenbeziehungsmanage-ment zum achten Mal.

Quelle: CRM-Event, Autor: Achenbach, Telefon: +49-(0)6151-59962-0, www.agenturachenbach.de/

Konferenzteil CRM-Event Sylt 2013 – „Realität und Herausforderung“

„Freier Horizont und Licht bedeuten Freiheit, Hohe Brandung und starker Wind können auch Gefahr durch Naturgewalten bedeuten“, so Petra Reiber, Bürger-meisterin der Gemeinde Sylt, bei der Eröffnung des CRM-Events Sylt 2013. Nach der Anmoderation von Klaus Peter Konieczny hieß sie die Vertreter aus Poli-tik, Verwaltung und Wirtschaft auf ihrer „schönen Insel“ willkommen. Wissenstransfer und Tagungsgeschäft machten des CRM-Event für Sylt interessant. Mit dem Eingangsbild von Freiheit und Gefährdung war das Grundthema der Tagung für 2013 beschrieben: „Die digitalen Welten in Handel, Politik und Gesellschaft.“

„Nicht mehr Fische, nur mehr Netze“

Der Kunde in diesen Welten bzw. im „Paradies aktuel-ler und kommender digitaler Realitäten“ als Titel des Key Note Speech wurde von Markus Lessing radikal verkürzt: Der Geschäftsführer von Deutschland Card war stattdessen „dem Kunden auf der Spur“. Er blieb im maritimen Bild mit „steifer Brise“ und „neuen Ufern“, denen der Markt mit stagnierenden Zahlen durch Krise,

Inflation und Online-Handel ausgesetzt sei, er werde nicht größer. Es gebe nicht mehr Fische, nur mehr Net-ze. Aber auch das Internet, um beim letzten Stichwort zu bleiben, sei nicht alleine der Einkaufskanal der Zu-kunft. Der Kunde bestimme als Zielgruppe den Kurs und wolle immer und überall einkaufen können. Dies belegte Markus Lessing mit dem Beispiel eines im Fernsehen beworbenen Akku-Schraubers, der nach Smartphone-Preisrecherche online gekauft werde mit anschließendem Posting bei Facebook. Somit war auch der Begriff Multi-Channel-Marketing in die Diskus-sion des Tages eingeführt. Online- mobile- und statio-näre Touchpoints ergänzten die Nomenklatur digitaler Handels- und Lebenswelten. Oft werde der Appetit im stationären Handel geholt – aber im Online-Zuhause gegessen, oder umgedreht. Entscheidend sei hier das Wissen um den Verbraucher d. h. seine Gewohnheiten kanalübergreifend anhand der Nutzung kennenzuler-nen. Hierbei könne die Deutschland Card entschei-dend helfen, um auf der Spur des Kunden Segel zu setzen und mit dem Wind zu gehen.

„Just in Time“ dokumentieren

Nach dem Motto „heute getroffen, heute diktiert, heute geschrieben, heute dokumentiert … fertig, so geht ak-tuelles CRM heute“ zeichnete DictaTeam die Keynote von Markus Lessing per Smartphone-Diktiergerät dictate on demand mobile auf und transkribierte die Wortprotokolle während der Veranstaltung, so dass alle Tagungsteilnehmer die wortgenau protokollierte Rede während des CRM-Events ausgeteilt bekamen. Dicta-Team zeigte damit, dass für jedes Unternehmen tages-aktuelle Vertriebsdokumentation in jedem CRM-System mit dem DictaTeam-CRM-Prinzip möglich ist.

Quelle: CRM-Event Foto: Supanz


Mobile Kunden im Multi-Channel-Marketing

Somit hatte der Geschäftsführer von Deutschland Card als Mitdiskutant das 1. Forum unter Leitung von Klaus Peter Konieczny vorbereitet, das von der Mobilität be-stimmt war: Sei es zu Fuß mit dem Thema Schuhe des Online-Anbieters Scarosso, vertreten durch Marketing Manager Christian Schulz, mit dem Thema Auto, ver-treten durch Jan Burdinski, Leiter Hauptstadt Reprä-sentanz Berlin, Opel und General Motors oder der Bahn mit Daniel Preußer, Leiter Produktmanagement und ITK-Strategie, Kurzzeitmiete und Fahrradvermie-tung, DB Rent. Dass die Bahn neben der Schiene auch aus Bus, Automobil und Rad besteht, wurde hierbei klar. Die Wege blieben gleich, man wolle allerdings den Anteil der Bahn erhöhen und „die Kunden aus dem Auto holen“, meinte Daniel Preußer. Dieses sei bei jun-gen Leuten kein reines Status-Symbol mehr, konze-dierte Jan Burdinski. Opel setze auf intelligente Vernet-zungen, auch Bahn-Car-Sharing Modelle, neue Typen wie den Adam und auf Elektromobilität insgesamt. Der ab 2015 bei Neuwagen gesetzlich vorgeschriebene E-Call und Emergency-Button schaffe neue Möglichkei-ten, dem Kunden zu folgen. Christian Schulz setzt hier auf Lösungskompetenz in der DNA der Unternehmen, das Change Management, auch neuer Touchpoints,

müsse Top-Down in Angriff genommen werden. Unter-schiedliche Zielgruppen müssten gut angesprochen werden: „Wir müssen die Teilnehmer in ihren sich ver-ändernden Lebenswelten verstehen“, auch mit den Möglichkeiten moderner Zahlungssysteme, führte Mar-kus Lessing die Conclusio.

Realtime-, Cross- und Upselling – „Hash-Tag CRM“

Moderator und Medienexperte Jörg Riebartsch gab am Ende des 2. Forums jedem Mitdiskutanten einen Wunsch an eine vorbestimmte Zielgruppe frei: So wünschte sich Laura Dornheim, Unternehmensberate-rin und Bundestagskandidatin für die Piratenpartei, von den Frauen mehr Offenheit für flexible Arbeitszeiten, Unterstützung für die Quote und die Veränderung des Rollenbilds. Unternehmerin und FDP-Kandidatin Dag-mar Döring wünschte sich von der Wirtschaft, „Vielfalt als Chance“ zu erkennen, nicht nur im Hinblick auf Frauen sondern auch auf unterschiedliche Kulturen. Der Kunde und damit der Mensch solle im Mittelpunkt stehen. Henning Feller, Manager Retail Sales Central Europe ESSO Deutschland wünschte sich eine weni-ger populistische Diskussion über Energie und Mobili-tät. Ralf Hertneck, Geschäftsführer von Anywhere24 GmbH, wünschte sich von der Politik stattdessen gar nichts. Der Spezialist für flexible Extended Relationship


Management Lösungen führte mit Henning Feller einer muntere Diskussion über die Tankstelle als Touchpoint, das Alleinstellungsmerkmal einer Benzin-Marke oder das Zusatzangebot von Tankstellenpächtern. Trotz Su-permarkt oder Paketstation bleibe das Kerngeschäft Kraftstoff, hier müsse der Kunde vorbeikommen, so Feller. Auf Jörg Riebartschs Frage nach diesem „analogen oder gar fossilen Produkt“ konnte der ESSO-Manager auch auf die Tankstelle als möglichen Car-Sharing-Punkt verweisen. Das Nachhaken des Mode-rators beim Thema E-Commerce und Social Media führte zum Bildungsgewinn der Bedeutung von „Hash-Tag“, einem Stichwort auf Twitter, das sogleich mit „CRM“ umgesetzt wurde.

Noch munterer wurde die Diskussion bei eher grund-sätzlichen Erwägungen. Dagmar Döring setzte sich vor allem für ein Umdenken im Mittelstand als Rückgrat der Gesellschaft und eine veränderte Unternehmens-kultur ein. Laura Dornheim möchte Wirtschaftspolitik für die ganze Gesellschaft machen – sie warb für neue Kommunikationskanäle. Auch im privaten Bereich sei dies eine Option, gerade hier sei es wichtig, Informatio-nen einzuholen. Das Internet sei Teil der Realität und nicht vom echten Leben zu trennen. Beim Thema Mo-bilität konnte sie Jan Burdinskis Erkenntnis der zurück-gegangenen Status-Bedeutung aus dem 1. Forum un-terstreichen, mit 30 Jahren kaufe sie sich jetzt ihr ers-tes Auto. Mobilität sei für sie extrem wichtig und müsse reibungslos vernetzt sein.

Big Data – Big Risk? – Mainstream und Menschenrechte

Prof. Michael Rotert ist Vorsitzender des Verbandes der Deutschen Internetwirtschaft e. V. und moderierte gemeinsam mit Rechtsanwalt Dr. Wulf Hambach von

Hambach & Hambach das 3. Forum, das man mit der zugespitzten Frage charakterisieren könnte: „Wer weiß mehr über meinen Kunden, mein Vertrieb, Facebook oder die NSA?“

Peter Linke schilderte zunächst das Geschäftsmodell seines Unternehmens proMX: Er generiert Content zum Thema: Was macht Ihr Kunde und wie? Jürgen Banzer, CDU-Landtagsabgeordneter und ehemaliger Justizminister in Hessen, sieht hierbei die beiden Pole Freiheit und Sicherheit: „Man kann sich nicht darauf verlassen dass die Menschen Gutes tun“. Der Umgang mit Daten sei eine Frage von Menschenrechtsqualität, es gebe eben Chance und Risiko. Die Welt müsse sich auf ein Datenregime einigen wie es bisher mit einem Atomwaffenregime gelungen sei. Den Praxistest liefer-te ein Disput zwischen Gosbert Dölger, Polizeipräsi-dent des LKA Hessen, und dem Schleswig-Holsteinischen Landtagsabgeordneten und FDP-Fraktionsvorsitzenden, Rechtsanwalt Wolfgang Kubi-cki. Dölger kritisierte die FDP wegen ihres Widerstands gegen eine auch von der EU geforderte Vorratsdaten-speicherung zur Bekämpfung organisierter Kriminalität.

Quelle: CRM-Event Foto: Supanz

Teilnehmer des CRM-Events 2013 Quelle: CRM-Event Foto: Supanz


Die Polizei operiere im rechtsstaatlichen Rahmen. Ge-gen eine anlassbezogene und zeitlich begrenzte Vor-ratsdatenspeicherung hatte Kubicki auch nichts einzu-wenden, allerdings gegen eine generelle. Die Daten-menge über Personen, vom Einkaufsverhalten über die Funkzellen beim Mobiltelefon bis zur Vorratsdatenspei-cherung, führe zu „Social Pressure“, einem vorausei-lenden Gehorsam im Mainstream. Vielleicht erhalte man bald Zensuren in sozialen Netzwerken, wenn man keinen fair gehandelten Kaffee erwerbe. Es liege auch an jedem selbst, was er von sich ins Netz stelle, warf Peter Linke ein. Es gehe um Freiheit, Sicherheit, aber auch um Komfort. Er freue sich wenn er persönliche Einkaufsangebote bekomme. Frank Witte, der das

nachfolgende Podium moderierte, brachte sich schon einmal mit der Frage nach der Sicherung großer Da-tenmengen vor Hacker-Communities in Stellung.

Mit Michelle Ing auf Customer Journey

Zunächst konnte das Publikum ein vergnügliches Vi-deo über die nicht immer vergnügliche Reise der virtu-ellen Airline-Kundin Michelle Ing – mit einem guten En-de und der damit verbundenen Travel-Experience – verfolgen. IT müsse nicht immer im Vordergrund ste-hen, aber man ärgere sich über „nicht vollzogene Übergänge“, so Moderator Frank Witte von ORACLE Deutschland. Er frage nach einer Karte für alles oder reiner Online-Abwicklung als Lösung.

Jan Rübel von der Wirecard Bank sieht es in diesem Fall als seine Aufgabe, der Airline zu helfen „an das Geld von Michelle Ing zu kommen“. Eine schnelle, si-chere Zahlung in allen Touchpoints werde ermöglicht. Komfort und Sicherheit müssten gewährleistet sein. Genau dies sei auch das Geschäft von AirPlus: Opti-males Management der Reisekostenabwicklung, Ver-einfachung der Reisekostenabrechnung und Entlas-tung des Reisenden bei der Bürokratie rund um die Geschäftsreise – dies alles bei maximaler Transpa-renz, pflichtete Michael Fürer bei, Vertriebsleiter von Deutschland Lufthansa AirPlus Servicekarten. Jan Kruse, Geschäftsführer FRS Förde Reederei Seetou-ristik, auf dessen Sylt-Fähre die Gesellschaft abends

„Oracle Harley“ mit eigener IP-Adresse


noch zu Gast sein durfte, legte Wert auf Innovation und Benchmarking. Schon vor zehn Jahren habe man bei seinem Unternehmen, das auch eine Fähre über die Straße von Gibraltar betreibt, Online-Reservierungen vornehmen können. Der Kunde werde während der Fahrt zu Zusatzleistungen wie Ausflügen oder Insel-rundfahrten motiviert. Wichtig sei der Prozess der Ak-zeptanz und des Vertrauens zwischen Kunden und Unternehmen. Für Markus Puffer, Vice President Air Berlin Top Bonus, muss immer die ganze Plattform bespielt werden. Der Komfort des Kunden stehe im Vordergrund, seine Sicherheit, auch die Datensicher-heit. Hierzu müssten Politik, Wirtschaft und Gesell-schaft zusammenarbeiten. Es gehe um Transparenz. Der Kunde müsse möglichst selbst über die Weiterga-be von Daten entscheiden können. Ein Gradmesser für Qualität sei das Handling von Irregularity.

Technologie und Kommunikationskanäle müssten zur Verbesserung von Kundenkomfort und Transparenz genutzt werden, so das Fazit der Runde.

Wandel in Finanzen und Politik – Chance für Europa?

Börsenmakler Dirk Müller, bekannt als Mr. Dax, bestritt im Alleingang das 5. Forum und befasste sich mit der

Zukunft Europas, seiner Währung und seiner Infra-strukturen. Zunächst unterstrich er die im vergangenen Jahr nur angedeuteten Erkenntnisse über große Gas-vorkommen im östlichen Mittelmeerraum, die die grie-chische Krise und mögliche geopolitische Interessen in anderem Lichte erscheinen ließen. Schließlich ging er weiter zum Thema gemeinsame europäische Wäh-rung, das nur sinnvoll sei bei gemeinsamer, gleich Pro-duktivität. Da dies in Europa nicht gegeben sei, plädier-te er für eine Rückkehr zum in den 80er Jahren gelten ECU als gemeinsamer Bezugsgröße, aber nationalen, eigenständigen Währungen der EU-Mitglieder auf der Ebene darunter. Noch grundsätzlicher wurde es, als Dirk Müller die Abhängigkeit von Gesamtgeldmenge weltweit und Gesamtschuldenmenge erläuterte. Die Überschuldung von Staaten und Einzelpersonen sei schon durch die Zeitachse unausweichlich. Man müsse Geld wieder in Güter umwandeln, um so auch die Schulden zu reduzieren. Hierzu schlug er große, vom Finanzminister garantierte Infrastrukturfonds vor, die alleine schon durch die Projekte der Energiewende genügend Aufgaben hätten, auch aus Gründen der Akzeptanz bei der Bevölkerung. Erfolgreiches histori-sches Vorbild ist ihm unter anderem der amerikanische Eisenbahnbau im 19. Jahrhundert. Mit seinem Konzept erntete Dirk Müller verhalten positive Resonanz im Au-ditorium.

„Auf Sicht“: Europa, Bundestagswahl und die Schuldenbremse

Bestens vorbereitet war somit das sechste und letzte Podium unter Leitung von Heinrich Timmerherm. Dabei ging es um eine politische Standortbestimmung im Eu-roland drei Monate vor der Bundestagswahl.

Prof. Dr. Wolfgang Wrabetz, CEO Helvetia Deutsch-land , Vorstandsvorsitzender Helvetia International AG und Beauftragter der Hessischen Landesregierung für den Versicherungsbereich, erläuterte zunächst, warum man bisher nicht von Inflation sprechen könne: Denn die Geldsteuerung von Zentralbanken und Regierun-gen diene nicht der Konjunktur, sondern der Banken-rettung. Manfred Pentz, selbst Versicherungsfach-mann, ist hessischer Landtagsabgeordneter und Fi-nanzpolitischer Sprecher der dortigen CDU-Fraktion. Für ihn gibt es angesichts der komplexen Situation kei-ne Patentlösungen. Gleichzeitig verwies er auf die Schuldenbremse im hessischen Haushalt, mit der man versuche gegenzusteuern. Frage man sieben Wissen-schaftler bekomme man sieben Meinungen. Derzeit müsse man mit den Worten von Wolfgang Schäuble „auf Sicht fahren“. Linda Teuteberg ist Landtagsabge-ordnete für die FDP in Brandenburg. Man müsse sich auch bei akademischen Fachdiskussionen immer ein eigenes Bild machen. Die Gefahr der Inflation hält sie Dirk Müller Quelle: CRM-Event Foto: Supanz


nicht für ausgeschlossen, müsse man doch erst die nächsten Lohnrunden abwarten. Die von Dirk Müller vorgeschlagenen Infrastruktur-Fonds beurteilt sie zu-rückhaltend, auch diese müssten bezahlt werden. Das Stichwort aufgreifend, erläuterte Prof. Wrabetz, warum man demnächst wieder etwas vom Projekt Desert Tec hören werde, das durch die vergangene Wirtschaftskri-se verzögert worden war. Die Versicherungen brauch-ten neue Geldanlagemöglichkeiten, da die Zinsen von Staatsanleihen zu niedrig würden – also gerade solche Infrastrukturprojekte. Neben der Investitionsmöglichkeit seien gerade die Versicherungen an einer Verlangsa-mung des Klimawandels mit den entsprechenden Na-

turkatastrophen und Schäden interessiert. Die Schul-denbremse der öffentlichen Haushalte hätte man auch ohne die aktuelle Krise in Angriff nehmen müssen, so Prof. Wrabetz. Gerade bei der nicht immer attraktiven Schuldenbremse sei es nötig, den Bürgern die Wahr-heit zu sagen und sie an ihre Mitverantwortung zu erin-nern, so Linda Teuteberg. Man sei nicht nur alle vier Jahre bei Wahlen verantwortlich, sondern müsse auch unpopuläre Entscheidungen der Politik fair betrachten. Sie beharrt auf Steuersenkungen, denn der Staat profi-tiere ja überproportional von Lohn- und Einkommens-steigerungen. „Wer will schon eine Wahl verlieren?“, frage Manfred Pentz provokativ in die Runde, verwies aber auf verantwortungsvolle und nicht immer populäre Entscheidungen in Hessen.

Nicht weniger kompliziert als die Schuldentheorie war das System, mit dem Linda Teuteberg Schokoladen-Osterhasen zerteilt und verzehrt, wie in der Branden-burger Presse zu lesen war – vielleicht Vorzeichen ei-ner zielstrebigen Karriere.

Nachbereitung auf der Fähre

Zielstrebig leitete Sommelier Markus Hinterplattner mit der Beschreibung dreier Weißweine zum Abendpro-gramm auf der Syltfähre über, bei dem sämtliche Theo-rien und Erkenntnisse engagiert und ausführlich nach-bereitet wurden.

Gewinner Ralf Korb und DictaTeam-GF Beate

Seidel vor der Sansibar

Kommen Sie zu den Entscheidern - treffen Sie die Profis auf den Branchenhighlight-events und reflektieren Sie Ihre Strategie.

Informieren Sie sich auf dem Food & Process Day am 29.10. oder zum Retail Technology Day am 30.10.2013 in Zürich im GDI Rüschlikon.

Food & Process IT Forum

Beim Food & Process IT Forum werden Führungskräf-te und Entscheider aus Prozess-, Nahrungs-, Genuss-mittel-, Chemie- und Pharmaindustrie angesprochen. Herausforderungen um die Themen Anbindung Pro-zessleitebene, Wägesysteme, Kundenbindung/CRM, Produktdatenmanagement und Rezepturverwaltung, Einbindung in die Supply Chain und branchenspezifi-schen Fragen prägen das Veranstaltungsprogramm.

Swiss Retail Solution Day

Am Swiss Retail Solution Day, den die i2s zum dritten Mal in Folge ausrichtet, wendet sich die Veranstaltung an die IT- und Prozessexperten von Handelsunterneh-

men in verschiedenen Sparten von Lebensmittel, über Fashion und Lifestyle, NFC, eCommerce, Consumer Goods und Consumer Electronics bis hin zu speziali-sierten Fachhändlern in der Schweiz und im süddeut-schen Raum. Adressiert wird der gesamte filialisierte Handel – Große, Mittlere und Kleine.

@All

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Zum Food und Process Day: http://bit.ly/1b21EIF

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Termine im Oktober 2013


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Gewinner auf Sylt DictaTeam präsentierte gemeinsam mit seinem Part-ner Samsung erstmals auf der Messe conhIT 2013 in Berlin das weltweit bewährte Smartphone-Diktiergerät dictate on demand mobile (ursprünglich nur für Apple iOS) nun auch für das Betriebssystem Android.

Ralf Korb, Gewinner der conhIT Diktier-Offensive per Smartphones von Samsung und DictaTeam, war auch Gast beim CRM-Event 2013 auf Sylt.

Beate Seidel, geschäftsführende Gesellschafterin von DictaTeam und Herausgeberin des aktuellenCRM-Magazins, überreichte dem glücklichen Gewinner den 1. Preis, ein Samsung Galaxy Note 2 inkl. dem Diktier-system dictate on demand mobile. On Top erhält Herr Korb die Integration des Smartphone-Diktiergerätes in ein Customer-Relationship-Management-System sei-ner Wahl kostenlos.

Die Übergabe des 1. Preises erfolgte vor der Sylter Sansibar anlässlich des samstäglichen CRM-Event-Brunchs bei stürmischem Wind.


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Der Vertriebserfolg ist nicht zu verhindern!

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