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Twitter-Service-FeedsSocial Media im Dialogcenter
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Twitter-Service-Feeds
Twitter ist in aller Munde, aber was genau bringt
mir diese Plattform?
Warum Twitter?
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Twitter-Service-Feeds
Weil Twitter ein perfektes Beispiel für Social
Media Plattformen ist ...
8,5 Mio. Nutzer in D
1,6 Mio. Nutzer in D
8 Mio. Nutzer
Soziale Netzwerke
Microblogging
Blogs
Sharingplattformen
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Twitter-Service-Feeds
Frei nach dem Motto:
Content generieren
Content veröffentlichen
Vernetzen
Kunden dort abholen, wo sie gerade sind!
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Wofür wird Twitter genutzt?
informieren
kommunizieren
Service-Plattform
vernetzen
Marketing-Tool
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Twitter-Service-Feeds im Test
Wir wollten wissen, wie gut Service-Feeds auf Twitter
funktionieren.
Dazu haben wir gemeinsam mit unserem Partner, Dirk
Middeldorf, einen kleinen Test gemacht ...
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Beispiel 1&1:
Ein vierköpfiges Social-Media-Teambietet via Twitter einen Inbound-Service-Tweet.
Fragen werden freundlichbeantwortet, der Schreibstil istauthentisch.
Soweit, so gut!
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Beispiel 1&1:
Das Ergebnis ist noch unbefriedigend.
Wir haben eine Frage gestellt:
Nach 17 Minuten bekamen wir eine Antwort:
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Beispiel 1&1:
Wir wollten mehr wissen:
Leider auch nach 48 Stunden keine Antwort!
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Ergebnis
Schade!
Denn wer twittert, erwartet binnen Minuten eine Antwort:
authentisch serviceorientiert
ehrlichzeitnah
direkt
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Ergebnis
Gibt es mehr Anbieter?
Ja.
Haben diese besser reagiert?
Nein, wir haben mit 1&1 ein positives Beispiel genommen.
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Fazit
Was bedeutet das?
Social Media ist in aller Munde. Viele wollen auf den Zugaufspringen.
Aber: Wer Social Media im Unternehmen nutzen möchte, dem sollte klar sein:Egal ob als Marketinginstrument oder als Serviceleistung,Social Media muss gelernt sein!
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Fazit
5 Thesen als Fazit unseres Test:
Realtime Kein Medienwechsel Keine vorgefertigten Texte Große Entscheidungsfreiheit Nachhaltigkeit
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1. These
Realtime: Kunden erwarten Antworten auf E-Mails
innerhalb weniger Stunden, bei Twitter sind es wenige
Minuten, die akzeptiert werden.
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2. These
Kein Medienwechsel: Möglichst nicht auf die Hotline
oder eine E-Mail-Adresse verweisen, höchstens auf die
Direct-Mail-Funktion innerhalb Twitter. Wenn die Kunden
die Hotline anrufen oder eine E-Mail senden wollten,
hätten sie das getan.
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3. These
Keine vorgefertigten Texte: 140 Zeichen bedingen kurze
klare Antworten – diese Chance sollte man nutzen, um
ehrlich, authentisch und offen zu kommunizieren. Auch
wenn es sich quasi aufdrängt: Bitte nicht hinter
Textbausteinen verstecken!
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4. These
Große Entscheidungsfreiheit: Twitterer
müssen schnell entscheiden, daher
brauchen sie auch eine große
Entscheidungsfreiheit. Abnahmeprozesse
sind tabu! Das würde viel zu lange dauern.
Natürlich ist da immer die Gefahr, dass sich
ein Mitarbeiter nicht ganz so corporate
äußert – aber mit guten Policies kann man
größere Pannen vermeiden.
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5. These
Nachhaltigkeit: Ein Serviceaccount will gepflegt sein, aber
nicht nur für einige Wochen, sondern dauerhaft!
Das sollte man sich vorher gut überlegen.
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Sie wollen auch dabei sein?
Wir unterstützen Sie gerne!
3C DIALOG GmbH bietet ein umfangreiches Social-Media-Portfolio:
Beratung Analyse Ist-Zustand Konzeption der Social-Media-Aktivitäten passend zum
Auftraggeber Qualifizierte Social-Media-Experten Qualifizierte Social-Media-Agenten
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3C Social-Media-Kompetenz
Woher nimmt 3C DIALOG die Beratungskompetenz im
Bereich Social Media?
„... Selber machen, aus Fehlern lernen, und erst dann
andere beraten ...“
„Authentizität ist der Schlüssel aller Social-Media-Aktivitäten“
(Walter Benedikt, Geschäftsführung 3C DIALOG GmbH)
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3C Social-Media-Kompetenz
Das soll nicht alles sein, denn:
3C DIALOG GmbH ...
... beschäftigt sich seit Jahren mit Social Media in eigener Sache.
... greift auf qualitative und fundierte Social-Media-Studien des Schwesterunternehmens, des Markt- und Medienforschungsinstituts result gmbh, zurück.
... hat Experten für Social Media an Bord – für Beratung, Konzeption und Umsetzung.
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„Die mediale Welt hat in den letzen Jahren gewaltigeVeränderungen erfahren. Das Internet hat sich von einerNischenanwendung zum wichtigsten Kommunikations-medium der Gegenwart entwickelt. Künftige Generationenhaben deutlich andere Anforderungen an Unternehmen imBlick auf den Dialog und Service. Es wird in Zukunftweniger um die Frage gehen, ob ein Unternehmen anSocial-Media-Aktivitäten teilnimmt, sondern wie.“
(Walter Benedikt, Geschäftsführung 3C DIALOG GmbH)
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Ihre Ansprechpartner bei 3C DIALOG
Dominik Seidler | Teamleitung VertriebTelefon: 0221/95171-109Telefax: 0221/95171-7070 E-Mail: [email protected]
Jens-Peter Hilger | Projektleiter Social MediaTelefon: 0221/95171-365
Telefax: 0221/95171-7070 E-Mail: [email protected]
Walter Benedikt | Consulting & Dialog 2.0Telefon: 0221/95171-288Telefax: 0221/95171-177 E-Mail: [email protected]
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