15.07.2010 Best Practice Online meets Offline Alexandra Vetrovsky-Brychta Schober

Lernen Sie von den Besten! Mag. (FH) Alexandra Vetrovsky-Brychta Schober Information Group

Online meets Offline

Wie Sie in einer Multi-Channel-Zielgruppenansprache Ihren Mehrwert steigern können


Warum crossmediales Kampagnenmanagement?

Immer mehr Werbeformen, immer mehr Kommunikationskanäle, immer mehr Möglichkeiten

Erhöhung der Effizienz bei den Marketingspendings

Steigerung der Kosten-Nutzen Relation im Direktmarketing

Langfristige Kundenbindung

Wandlung von Interessenten zu Kunden

Up- und Cross-Selling Potenziale ausschöpfen

Kunden jeweils dort erreichen wo sie sich befinden

Kunde erwartet Dialog – entsprechend der bestehenden Beziehung mit dem Unternehmen – individualisiert und personalisiert


Erfolgreiches crossmediales Kampagnenmanagement

Die richtige Maßnahme zum richtigen Zeitpunkt – folgendeRahmenbedingungen sind notwendig:

Ausrichtung des Kampagnenmanagements an den Unternehmenszielen

Präzise Koordination von Kampagnen (Ausrichtung an Kundenbedürfnissen und -interessen)

Etablierung eines integrierten Kampagnenprozesses (Reaktionen)

Definition von Erfolgskriterien zur Bewertung und Optimierung von Kampagnen

Integration eines Kampagnenmanagementtools in die vorhandene Systemlandschaft


Kampagnenmanagement ganzheitlich betrachtet

Ein Kampagnenmanagement-Tool sollte als zentrales Element im

Marketing alle Ziele und Teilziele des Marketings detailliert und ganzheitlich

abbilden können…

Umsetzung

Reporting

AnalyseKampagnenmanagement

Konzept

Reporting



Umsetzung

Reporting


Konzept

Reporting

…zu Beginn gehören die vergangenen Marketingmaßnahmen und Kundendaten analysiert...

z.B. Wer wurde in den letzten Perioden mit welchen Maßnahmen kontaktiert?



Umsetzung

Reporting


Konzept

… effiziente Kampagnen benötigen ein einheitliches Konzepts bestehend

aus Aktionen, Reaktionstypen, Folgeaktionen egal ob Offline, Online,

Fax oder SMS…



Umsetzung

Reporting


Konzept

… ein gut durchdachtes Konzept gilt es ebenso effizient und stringent

umzusetzen…



Umsetzung

Reporting


Konzept

… wie erfolgreich das Konzept umgesetzt wurde, muss mittels

eines detaillierten und gut durchdachten Reporting

ersichtlich sein und zwar für jede Aktion, Folgeaktion sowie

die gesamte Kampagne…



Umsetzung

Reporting


Konzept

… die Ergebnisse des Reportings sind der Input für neue Analysen und die Grundlage für die Optimierung des

gesamten Prozesses. Nur durch den gesamten Prozess wird ein effizienter

Closed Loop Marketing Ansatz ermöglicht…


Realität des Multi-Channel-Marketings

Die Kunden nutzen heute in der Kommunikation mit den Unternehmen alle zur Verfügung stehenden Kanäle

Können Unternehmen die Kommunikation über die unterschiedlichen Kanäle nicht ordentlich bewältigen, folgt ein unzufriedener Kunde

Weniger als 10% aller Unternehmen sind in der Lage die Kommunikation über unterschiedliche Kanäle vernünftig zu managen

Unternehmen müssen sich dem Kommunikationsverhalten der Konsumenten anpassen, um diese nicht zu verärgern

Siehe hierzu auch die Studie von Ovum (extradienst ed 05 / 07.05.2010)


Die IST-Situation in vielen Unternehmen

Unternehmen besitzen eine Vielzahl von Informationen zu Kunden und Interessenten(online + offline)

Kontaktadressen (E-Mail, Postalisch, Mobil, Fax, etc.)

Interessen bzw. Interessensgebiete (Produktvorlieben, Soziodemografie, etc.)

Inkludiert in Zielgruppe für unterschiedliche Marketingmaßnahmen

Kaufhistorie (erworbene Produkte, etc.)

sowie zum Verhalten der Kunden und Interessenten (online + offline)

Transaktionen und Kaufhistorie (auch als Reaktion auf Direktmarketingaktionen)

Reaktionen auf Dialogkampagnen, Kundenbindungsmaßnahmen, Neukundengewinnung

Reaktionen über die unterschiedlichen Kanäle

Oftmals werden diese Informationen jedoch nicht einheitlich gespeichert underwaltet!


Die IST-Situation in vielen Unternehmen

So verwenden und speichern unterschiedliche Mitarbeiter in unterschiedlichen Abteilungen oft eine Vielzahl von Dateien in unterschiedlichen Systemen

Diese werden auch als Input für die Planung von Dialogmarketingaktionen herangezogen

Auch Reaktionen und Outcomes der einzelnen Maßnahmen werden mitarbeiter- und abteilungsspezifisch in den unterschiedlichen Dateien verwaltet

Kundenstammdaten und Transaktionen

Telefonnummern E-Mail-Adressen

ZielgruppeKampagne Sommer Teilnahme

Zufriedenheitsumfrage

Teilnahme Gewinnspiel


Die Black Box Multi-Channel-Marketing

Folgenden Fragen bleiben oft unbeantwortet:

Welche Aktionen laufen, wurden durchgeführt, sind geplant? Welche Informationen sind über meine unterschiedlichen Kunden in

unterschiedlichen Zielgruppen vorhanden? An welchen Dialogmarketingmaßnahmen waren die einzelnen Zielgruppen

bzw. die einzelnen Kunden beteiligt? Wie haben Sie auf diese reagiert? Wie gestalten sich die Kosten meiner gesamten Kampagne? Wie gestalten sich die Kosten je Reaktion oder Transaktion? Welche Konsumenten haben auf keine Aktion reagiert? Welche haben mehrfach reagiert? Wurde jemand mit der gleichen Botschaft bewusst / unbewusst über

mehrere Kanäle erreicht? etc…


Szenario XMAS - Ausgangssituation

Folgende Personen haben eigene Listen mit Kunden und Partnern denen Sie persönlich signierte Glückwünsche mitteilen möchten• Eigentümer, Geschäftsführung, Vertriebsleitung, Marketingleitung

Je nach Kundenstatus und Person erhalten die Kunden und Partner unterschiedliche Mailings:• X-MAS Newsletter (E-Mail)• Unterschiedliche Print-Mailings / X-MAS Cards (z.T. mehrere Karten)

Inhaltlich unterscheiden sich die Mailings wie folgt:• reiner Glückwunsch per E-Mail• Hinweis auf X-MAS Rabatt per E-Mail (Link auf MicroSite)• Hinweis auf X-MAS Rabatt per Print-Mail (Inlay - URL für MicroSite)• Einladung zum Weihnachtsfest per Print-Mail (Inlay)


Szenario XMAS – Ist-Situation

Aufwendige komplexe Bearbeitung durch unterschiedliche Listen und unterschiedliche Input-Geber mit unterschiedlichsten Outputs (E-Mail mit Rabatt-Code, Print 3 x + Rabatt Code + Einladung, Nur E-Mail, etc.)

Einige Kunden bleiben bei der Vielzahl der Listen auf der Strecke und erhalten keine weihnachtlichen Wünsche

Andere Kunden erhalten über mehrere Wochen hinweg mehrfach Glückwünsche und teilweise doppelte Rabatt-Hinweise oder doppelte Einladungen

Einigen Kunden werden aufgrund fehlerhafter Listenbearbeitung Glückwünsche nachgereicht – in der Hoffnung des rechtzeitigen Erhalts

Exakte Aussagen wer wann was erhalten hat, ist auf einen Blick nicht möglich

Reaktionen sind, falls messbar, nur schwer mit der Ausgangssituation zu verbinden


Um solche Situationen zu verhindern und die wesentlichen Fragen zufriedenstellend beantworten zu können, benötigen Unternehmen

ein professionelles Kampagnenmanagment welches aus einem zentralen Blickwinkel aktuell die Situation aller Maßnahmen und aller

involvierten Kunden erfasst!

Voraussetzung hierfür ist jedoch eine einheitliche Kundensicht

360° Kundensicht


Herausforderung Multi-Channel Marketing

Differenzierte Kundenansprache nach Zielgruppe, verfügbaren Kanälen UND Folgereaktionen

Print-Mail

E-Mail

Mobile

Zielgruppe definieren

ExterneDaten

CRM-Daten

Online-Daten


Kunden und Reaktionen in einem System


Szenario XMAS – Soll-Situation

Eigentümer GF 1 GF 2 VKL Mktg Rabatt FeierKunde A x x xKunde B x x xKunde C x x x xKunde D x

erhält eine Kartemit 2 Inlays

erhält E-Mail mitRabatt-Link

Alle wesentlichen Informationen auf einen Blick!

Einfaches Bilden von Zielgruppen

Perfekte Koordination möglich

Zeitlich gesteuertes Versenden

Status jeder Aktion

Zentraler, aktueller Überblick jederzeit


Szenario XMAS – Soll-Situation

Durch Rückspielen der Reaktionen (automatisiert E-Mail Öffner, Klicks / Teilnahme am Fest, etc.) effiziente Ergebnisauswertung

Überblick über alle Kunden mit Info über Erhalt und Reaktion der einzelnen X-MAS Aktionen

Niemand wird vergessen

Keine X-MAS Glückwünsche am 26. Dezember

Keine 3fachen Einladungen zur selben Feier

Nie wieder stundenlanges Suchen nach Antworten – Ad-hoc Reporting & Controlling

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

ZG+++

ZG++

ZG+

Rabatt Link Rabatt Url Feier Rabatt URL

Vorteile auf einen Blick:


Unsere Lösung: XCAMPAIGN

Adressen

Crossmediale KampagnenBeliebige Anzahl Datenbankfelder

Analysen

Offline und Online

XCAMPAIGN B2B & B2C fähig

Reporting über Dashboard,

DatenanreicherungReport Builder

Indiv. Schnittstellen

Anbindung des CRM

Adressabgleiche, Dublettenerkennung

Datenbereinigung

Indiv. Reaktions- und Aktionstypen

Optimierung der CRMMaßnahmen

Flexibelleicht


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.Dialog ab – Ihre Fragen bitte.

SCHOBER GROUPMag. (FH) Alexandra Vetrovsky-BrychtaHebbelplatz 51100 WienTel. 01 605 10 - [email protected]

Date post:	08-Dec-2014
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