Post on 18-Dec-2014
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«WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG»
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erfolgsorientiert - systematisch
RLC – René Lisi Consulting rene.lisi@share4you.ch www.share4you.ch @share4you_ch +4176 309 33 89
ZIELE EINER UNTERNEHMUNG
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GET the right customers KEEP profitable customers GROW profitable customers
Der einzige Unterschied liegt darin, WIE wir es tun!
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT KUNDENNUTZEN • Markenversprechen entspricht der
Markenerfahrung durch den Kunden • Förderung der Kundenorientierung • Verstärkung der Kundenbeziehung • Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
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LEISTUNGEN • Kundenprozess-Analyse • Touchpoint-Analyse • Beschwerdemanagement • Servicemanagement • Schulung
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
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KUNDENNUTZEN • Gewinn-/Kostenoptimierung • Förderung der Kundenorientierung • Verstärkung der Kundenbeziehung durch
«treat different customers differently» • Erhöhung der Serviceorientierung • Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
LEISTUNGEN • Datenanalyse & Datenqualität • Kundensegmente &Kundensegmentstrategien • Business Campaigning • Projektleitung & Schulung • Management Coaching & BSC
METHODE & VORGEHENSWEISE
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Quelle: Don Peppers, PhD Martha Rogers, 2014
Wissen über den Kunden erlangen und pflegen und dieses Wissen in konkrete Massnahmen umsetzen - «unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln» - Kundenerfahrung abgeleitet aus dem Wissen über die verschiedenen Kundengruppen
CUSTOMER CENTRICITY = «TREAT DIFFERENT CUSTOMERS DIFFERENTLY»
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• Iden%fy Kunden als einzigar5ge, addressierbare Personen
• Differen%ate durch Wert, Verhalten und Bedürfnis • Interact um eine gegensei5g vorteilhaDe «lernende Beziehung» aufzubauen
• Customize Produkte, Angebote und Kommunika5on zur Erfüllung der Kundenerwartungen/-‐bedürfnisse
Wissen über Kunden erlangen
• Organiza%on anpassen um «Customer Insights» ins Zentrum zu stellen
• Processes Neugestaltung und Ausrichtung auf eine op5male «Customer Experience»
• Informa%on Erfassen, Teilen, Nutzen quer durch die Unternehmung
• Technology Design und Implemen5erung zur Umsetzung der Strategie
Wissen in konkrete Massnahmen umsetzen
I D I C
O P I T
SOCIAL-MEDIA MANAGEMENT
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KUNDENNUTZEN • Klare, messbare Ziele • Fokus auf die richtigen Zielgruppen • Customer Engagement • Aktiver Dialog mit seinen Kunden • Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
LEISTUNGEN • Social-Media Strategie & Auswahl Plattformen • Social-Media Richtlinien und Guidelines • Ausbildung • Operatives Social-Media Management • spezifische Angebote für KMU’s und Betriebe
aus der Hospitality Industrie
«TWEEPS SIND VOM MARS FANS VON VENUS»
SOCIAL-MEDIA STRATEGIE ALS ERFOLGSGARANT
• Verschiedene Soziale Netzwerke oder Suchbegriffe können sehr unterschiedliche Ergebnisse erzeugen
• 96% der Generation «Y» ist Teil eines Sozialen Netzwerkes
• Die «1-9-90» Regel: – 90% der User sind nur Zuschauer, sie lesen, nehmen
aber nicht aktiv teil. – 9% beteiligen sich unregelmässig. – 1% trägt aktiv etwas zur Content Entwicklung bei.
• Social-Media Grundsätze: – Dialog statt Werbung – Authentizität – Offenheit und Transparenz – Schnelligkeit und Aktualität
• Klare Strategie mit messbaren Zielen
• Social-Media ROI als Pflicht • Sourcing Optionen
berücksichtigen/prüfen • «wo befinden sich meine
heutigen und zukünftigen Kunden?»
• Unterschiedliche Ziele = unterschiedliche Soziale Netzwerke/Plattformen
• Berücksichtigung des «social customer»
• «Done is better than perfect»
8 Tweep = online slang = Twitter User (Follower)
SOCIAL-MEDIA PLATTFORMEN (EIN KLEINER ÜBERBLICK)
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Quelle: Somexcloud, Zürich / Kuble AG - 2013
SOCIAL-MEDIA STRATEGIE FRAMEWORK (BY SHARE4YOU)
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Unternehmensziele
Zielgruppen Inhalte Pla^ormen
Monitoring, Analy5cs, Repor5ng
Organisa5on, Change Management
STRATEGY • Ziele – KPIs • Readiness • Business 2.0 oder
Employee Collaboration • Zielgruppen • Content & Stories • ROI, Plattformwahl
IMPLEMENTIERUNG • Realisierung,
Implementierung • Monitoring & Reporting • Ausbildung • Prozesse, Rollen • Change Management • Interne Kommunikation
FOCUS AREAS • Organisation • Processes • Information • Technology
PERSPECTIVE • Identify • Differentiate • Interact • Customize
UND ZUM SCHLUSS EINIGE GEDANKEN MIT AUF DEN WEG
«Being trustworthy requires: Doing the right thing. And doing things right.»
(Don Peppers)
«Without customers, you don’t have a business. You have a hobby.” (Don Peppers & Martha Rogers)»
«The only value a company will ever create is the value that comes from customers – the ones they have now, and the ones they will have in the future.»
(Don Peppers & Martha Rogers)
«Customers are your scarcest resource.»
(Don Peppers & Martha Rogers)
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