BESCHWERDEMANAGEMENTin Beherbergungsbetrieben

Stephanie SantnerModern-Management-AssistantE-Study Skills

AGENDA:

Begriff des BM

BM-Arten

UnterschiedBeschwerden Reklamationen

Bedeutung des Ma-Verhaltens

KundenZufriedenheit | Unzufriedenheit

Reaktionen der Unzufriedenheit

Bedeutung für das U

Ziel des BM für das U

Zusammenfassung

BESCHWERDEMANAGEMENT

Negative Mundpropaganda

STAGNATION!

Gast Beschwert sich

Produktbezogene Beschwerde

Dienstleistungsbezogene Beschwerde

Unterschied Beschwerde-Reklamation

Ma-Verhalten

KUNDENUNZUFRIEDENHEIT

KUNDENZUFRIEDENHEIT

Reaktionen der UNZUFRIEDENHEIT/ABWANDERUNG

Bedeutung für dasUNTERNEHMEN!

Chance erkennen!

Zusammenfassung

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Kontaktdaten

Bei Fragen

Stephanie Santner

M stephanie.santner@gmx.atW www.pension-santner.at

F 0664/2659863