Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum

Niels Anhalt, Unit-Direktor, nexum AG

Tanja Scherm, User Experience Designer, Pixum

IAKonferenz 2014 - Berlin, 24. Mai 2014

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Online-

Marketing

CCO

CTO

IT

Kundenservice

UX

Marketing

CRM

Produkt-

marketing

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CEO

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Vorbereitungen

von Pixum

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Personas

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Personas

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Webtracking

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Heatmaps

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Zufriedenheitsumfrage

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Remote Usability Tests

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Vorbereitungen

von nexum

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Cognitive Walkthrough

Cognitive Walkthrough

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Workshopmaterialien

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Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping

Mehr unter: http://designingcx.com

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Es ist Anfang November. Sandra sitzt mit ihrem Mann

Thomas abends zusammen nach dem Abendessen am

Tisch. Das Gespräch kommt auf Weihnachten, da

mittlerweile schon Weihnachtsgebäck in den

Supermärkten steht.

"Eigentlich wäre es ja mal schön, wenn wir die

Weihnachtsgeschenke mal früher besorgen könnten.

Bei Melanie habe ich einen Fotokalender gesehen. Das

wäre doch auch mal ein schönes Geschenk für Deine

und meine Eltern, oder?"

sagt Sandra.

Thomas nickt während er von seinem Handy aufschaut,

auf dem er kurz die Sportergebnisse gecheckt hat: "Ja,

kennst Du dich damit aus? kannst ja gerne mal

schauen!".

Sandras Journey

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Am Abend macht sich Sandra Gedanken über die Fotos

und wählt einige der Fotos auf Ihrer Festplatte aus. Es

ist gar nicht mal so einfach 12 Fotos + Deckblatt

zusammenzubekommen. Sind die Fotos gut, passen

sie zu dem Monat?

Sandras Journey

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Aktionen

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Gedanken

Emotionen

KPI

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Moment of

Truth

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WIR GLAUBEN

ERMÖGLICHT

DURCH

RESULTIEREND

IN

Basierend auf

UM

Angepasst durch nexum http://www.nexum.de/

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WIR GLAUBEN

ERMÖGLICHT

DURCH

UM

RESULTIEREND

IN

Basierend auf Angepasst durch nexum http://www.nexum.de/

, dass wir Sandra bei der Auswahl des richtigen

Fotoprodukts helfen können durch die direkte und

persönliche Beratung via Cobrowsing

ein neues Cobrowsing-System auf der Website und

geschulte Customer Care Agenten

Sandras Unklarheit und Verwirrtheit bei der Auswahl zu

beseitigen und sie vor dem Kaufabbruch zu bewahren

niedrigeren Absprungraten und damit höheren Umsätzen

(+2,5%) bei Fotobüchern und der Erhöhung des NPS (10%).

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Ergebnisse bei Pixum

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Ergebnisse bei Pixum

Inhaltlich

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Ergebnisse bei Pixum

Inhaltlich

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Ergebnisse bei Pixum

Inhaltlich

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Ergebnisse bei Pixum

Inhaltlich

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Ergebnisse bei Pixum

Strategisch

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Weiterarbeit bei Pixum

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1. Mapping-Methode genau verstehen und vorher üben

2. Sammeln von Informationen und Insights nicht unterschätzen

3. Teilnehmer aus jeder Abteilung an Bord holen (Akzeptanz!)

4. Mindestens 6 Stunden vorsehen und auf die Minute planen

5. So wenig wie möglich digital erstellen (nur Protokoll)

6. Neutraler Moderator (Moderation heißt den Termin führen. Dafür braucht es Durchsetzungskraft und Souveränität!)

7. Unterstützung durch den CEO, aber am Besten im Workshop ohne CEO

7 Tipps für das eigene Mapping

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Gutschein für 20% Preisvorteil:

IAKONFERENZ2014

www.pixum.de

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Gutschein für 20% Preisvorteil:

IAKONFERENZ2014

www.pixum.de

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nexum (lat.) = [Part.] verbunden

nexum ist die Beratung und Agentur für

Kommunikation, Interaktion und Transaktion

im digitalen Zeitalter.

1996, seit 2007 als nexum AG

ca. 60% Vorstand, Führungskräfte und Mitarbeiter

ca. 40% externe Privatinvestoren

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Köln (Hauptsitz), Basel, Hamburg, München (in Planung)

Dr. Michael Klinkers, Georg Kühl

Gründung

Gesellschafter

Mitarbeiter

Standorte

Vorstand

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Über nexum

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KOMMUNIKATION

INTERAKTION

TRANSAKTION

Customer + User Experience

Wir sind davon überzeugt, dass nur derjenige erfolgreich in der digitalen Welt ist, der den Nutzer in

den Mittelpunkt stellt und für eine optimale Customer und User Experience sorgt.

Über nexum

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nexum ist die Beratung und Agentur für Kommunikation, Interaktion und Transaktion im digitalen Zeitalter.

Leistungen

KOMMUNIKATION INTERAKTION TRANSAKTION

Marken-Kommunikation

Social Media

Online Kampagnen

Online Marketing

SEO/SEM

Web Analytics

E-Mail Marketing

Content Marketing

Employer Branding

Kommunikationsdesign

Nutzerforschung und User Centered Design

Usability-Testing und -Optimierung

Nutzerführung und Informationsarchitektur

Interaktionsdesign und Userinterface-Design

Enterprise Interaktions- und Webapplikations-Entwicklung

Content-Management-Beratung und Migrations-prozesse

Anforderungsmanagement

E-Commerce-Beratung

E-Commerce-Systemlandschaften

Rich Product Information

Recommendation Engine

Multivariates Testing

Conversion Optimierung

Echtzeit-Personalisierung

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Lösungen

E-Commerce Online-Marketing

Content-Management Websites

Online-Shops Conversion-Optimierung

Personalisierte Startseite

Recommendation Engine

Reichweitenoptimierung (SEO/SEM)

Open-Source-CMS

Rich Product Information

Wissensmanagement Intranet 2.0

Enterprise CMS

E-Mail-Marketing

Social Media

Digitale Markenführung Webcontrolling

Mobile Lead-Agentur

Responsive Design

User Experience

Relaunches

Multivariates Testing Employer Branding

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Rufen Sie mich an unter 0221-56939-4121

oder schreiben Sie mir unter niels.anhalt@nexum.de