3Moderation als Steuerungs- und Konfliktlösungsinstrument

3.1Generelle Umgangsformen in Konfliksituationen

Sei offen und ehrlich.

Sei gütig.

Sei konsequent.

Nimm den Nutzer ernst.

Grundverhalten3.4.1

Editieren und löschen ist der Ausnahmefall

Öffentlichkeit ist nicht so gut

Einmal antworten

Sei Vorbild!

Good Moderator -bad Moderator

Gesicht wahren lassen

Cheftaste

Rechtliche Aspekte3.4.2

Daniel Langwassercommunity-management.de

Wann ist der Betreiber gefordert?

HaftungUnterworfensein eines Rechtssubjekts unter den Vollstreckungszugriff, d.h. für etwas zur Verantwortung gezogen werden können

UnterlassungsanspruchAbwehr einer künftigen Beeinträchtigung oder drohenden Störung, z.B. bei einer wiederholten Urheberrechtsverletzung

Wann ist der Betreiber gefordert?

Haftung§ 10 des Telemediengesetzes: Betreiber ist nicht verantwortlich, wenn er 1. keine Kenntnis hatte und 2. unverzüglich tätig geworden ist als er Kenntnis erlangte

UnterlassungsanspruchAbhängig vom konkreten Einzelfall. Die Tendenz in der Rechtssprechung nimmt allerdings keinen automatischen Unterlassungsanspruch gegen den Betreiber eines Forum an, sofern nicht wiederholte Verstöße vorliegen.

Wann ist der Betreiber gefordert?

Der Betreiber eines Forum ist nicht verpflichtet, Beiträge vor Veröffentlichung zu überprüfen

Er haftet auch nicht für rechtswidrige Inhalte, wenn er keine zumutbaren Prüfungspflichten verletzt hat

Problematisch wird es dann, wenn sich ein Betreiber die Beiträge zu eigen macht (z. B. durch Bearbeitung oder anderweitige Verwendung) bzw. Kenntnis davon erlangt

Löscht der Betreiber rechtswidrige Inhalte innerhalb eines angemessenen Zeitraums (in der Regel 24 - 48 Stunden) nach Zugang eines Hinweis (z. B. einer Abmahnung), hat er damit seine Prüfungspflichten grundsätzlich erfüllt.

Aber: Die Rechtssprechung in diesem Bereich ist noch nicht fixiert - es gibt auch Urteile, die eine erweiterte Prüfungspflicht der Forenbetreiber sehen.

3.2Konfliktlösung

Illegales

Belästigungen

TrolleBeleidigungen

Mobbing Stalking

Pornographie

Straftaten

Bilderklau

Nerver

Unzugängliche

Spammer

Amokläufer

Reallifer

Ethnoprobleme

Shitstorm

Umgang mit kritischen Fällen

Grundregel: zuhören – helfen – Feedback geben

Eigentliche Intention des Mitglieds zu erkennen

Versuchen das Problem des Mitglieds zu lösen

Diskussionen ausschließlich auf Sachebene

Im Zweifelsfall lieber in 1:1 Kommunikation

Regelkonforme Beiträge werden nicht gelöscht

Bei Regelverstoß das Mitglied konsequent verwarnen

Unternommene Schritte dokumentieren

Eventuell mit Kollegen über kritische Fälle abstimmen

3.3Guidelines für User und Team

R E S P E K T

Keine Beleidigungen

Keine Drohungen

Keine sexuellen Belästigungen

Keine Hass-Gruppen

JUGENDSCHUTZ

Keine Gewaltverherrlichung

Keine politisch-

extremistischen Inhalte

Keine Pornographie

Kein Rassismus

S P A M

Keine Kettenmails

Keine Klickspiele

Kein Punktespam und unerwünschter

Punktetausch

Keine Werbung

Kein anderer Spam

URHEBERRECHTGrafiken von

anderen klauen

Bilder von anderen nur mit Erlaubnis

Keine geschützten Videos!

PROFIL & DATENNur ein Account

Keine Accounts für Tiere oder Kleinkinder!

Nur eine Person pro Account!

Echten Vor- und Nachnamen angeben

Echtes Alter angeben

Keine Skripte

Kein automatisches

Neuladen der Seite

Keine Manipulation der Punkte

1. Sprich Dich aus...

2. ...aber nicht zu allem

3. Du bist Profi

4. Gesunder Menschenverstand

5. Unsere Freunde sind Deine Freunde

6. Unser Produkt ist Dein Produkt

7. Du bist das Team!

8. Pass auf Deine und fremde Daten auf

9. Vir sprächen deutsh

10. Es entgleitet Dir alles?

11.Fragen? Fragen!

Social-Media-GuidelineTeam

3.4Software-Unterstützung

Die „Akte“

Nutzer melden Nutzer3.4.1

Meldesystem3.4.1.1

Alle Orte mit nutzergenerierten InhaltenGästebuch

Alle Orte mit nutzergenerierten InhaltenMarktplatz

Alle Orte mit nutzergenerierten InhaltenForum

Alle Orte mit nutzergenerierten InhaltenFotos

Alle Orte mit nutzergenerierten InhaltenPostfach

MeldesystemBegleitete, intelligente Eingabe

Begleitete, intelligente Eingabe

Begleitete, intelligente Eingabe

Begleitete, intelligente Eingabe

Begleitete, intelligente Eingabe

Begleitete, intelligente Eingabe

Ticketsystem3.4.1.2

Gewichtung

TicketsystemFast Forward

TicketsystemStrafbeschwerde

Automatischer Wortfilter

3.4.1.3

Schlampe

<Regelverstoß>

Tisch<Regelverstoß>

SchlammpeS.c.h.l.a.m.p.e

Schlambexx_sch_lam_pe_xx

Automatischer Wortfilter

Soll aber bei manchen Communitys als Alarm funktionieren

Multiaccountfinder3.4.1.4

Nur ein Account!

Accountvergleich

= Wahrscheinlichkeitswert

SanktionenSanktionen3.4.2

Ermahnung

Immer als Adminmessage (Akte!)Abhängig von Schwere und Vorstrafen

Punktestrafe

Prozentualer Punktabzug

Punktegefängnis

Nutzer kann bestimmten Zeitraum nicht mehram Punktetausch teilnehmen.

Nutzerbild wird öffentlich „verziert“

Forensperre

Nutzer kann im Forum weder lesen noch schreiben

Zurücksetzen

Account besteht weiter, wird aber jungfräulich gemacht:

Keine Fotos, keine Freunde, keine Beschreibung.

Löschung

Wahlweise mit Sperrung von Namen (z.B. Hitler),Usernamen und E-Mail-Adresse

Virtuelles Hausverbot

Stalkt mehrere Mädchen auch auf der Plattform

Mehrere tausend mal gelöscht

Postalische Kündigung 2005

Abmahnung 2007

Net-Colonge komplett gesperrt

Landgericht OsnabrückUrteil vom 27.02.2009

O. darf sich nicht mehr

auf unserer Plattform

einloggen

Ordnungsgeld 250.000€ oder bis zu 6 Monate

Ordnungshaft

Meldet sich mit Thor dennoch weiter an➔ Wird wegen

anderer Vergehen verhaftet

Trollbekämpfung3.4.2

Tarnkappe

Der Troll agiert als Tarnkappenflugzeug

Nur noch eher sieht

seine Beiträge

3.5Steuerungsansatz durch das Team

Vorbild sein!

Tutoren-system

Jeder MA bekommt 50 Nutzer zugelost.

Ziel ist es, in drei Wochen die Aktivität dieser Nutzer

erhöht zu haben.

Besseres Feedback

Bessere Partizipations-

möglichkeiten der MA Nutzer fühlen sich „geborgen“

Bewertung nach der ersten Runde

Besseres Feedback!

Traffic wird generiert

Besseres Gefühl für Nutzer Abgleiten der

Unterhaltungenins Unnötige

User haben teils wenig Interesse

Technische

Hilfsmittel nötig

3.6PraxisbeispielAmeland

Alle Täter -

alle Opfer auf einer PlattformPolizeiliche Ermittlungen

Schutz der Opfer,Schutz der Täter

Kontaktaufnahme

BILD + SPIEGEL-TV

Wir versuchen jede Aussage zu löschen, bei der sich ein Täter, Opfer oder Zeuge outet

Information aller Nutzer über die Löschung

Fisten. Sechs Buchstaben, ein Wort,nicht jedem geläufig. Vielleicht kanndie Verwirrung über diesen Begriff

erklären, wie es in einem Ferienlager fürJugendliche auf der holländischen Nord-seeinsel Ameland zu Gewalt szenen kom-men konnte. Wie bis zu 13 Jugendliche imAlter von 14 bis 15 Jahren laut Zeugenaus-sagen offenbar mindestens sechs Kindermisshandelt haben sollen.

Angeblich hätten Kinder schon wäh-rend der Reise Betreuern gemeldet, dassKinder „gefistet“ würden. Und offenbar

hätten diese mit dem Wort wohl nichtsanfangen können.

Dass Kinder dieses Wort kennen, zeugteinerseits davon, wie leicht sie vor allemübers Internet die Sprache der Pornos erlernen und sich dabei sexuell aufladen.Dass sie den Begriff aber falsch verwen-deten, zeigt auch, wie verstört sie derKonsum zurücklässt.

Unter Fisten wird das Eindringen vonFingern, Hand oder Faust (englisch: fist)in Vagina oder Anus verstanden, abernicht der Missbrauch mit Flaschenhälsenoder Besenstielen. Doch genau das sollauf Ameland geschehen sein.

Die Staatsanwaltschaft in Osnabrückermittelt gegen Jugendliche wegen desVerdachts der Körperverletzung und desschweren sexuellen Missbrauchs. ImBlickfeld stehen aber auch Betreuer derReise, denen ein Ermittlungsverfahrenwegen unterlassener Hilfeleistung droht.Im Laufe der vergangenen Woche kamder Vorwurf an die Öffentlichkeit, dassdas Personal noch während der Ferien -

tage über eigenartige Vorgänge im Schlaf-saal mit den doppelstöckigen Eisenbetteninformiert gewesen sein soll. Bis Freitag-abend war keiner der Betreuer für eineStellungnahme erreichbar.

Es wird noch einige Zeit dauern, biseindeutig geklärt sein wird, was genauunter den 39 Jungen im Schlafsaal des Jugendheims vorgefallen ist. Aber schonjetzt ist sicher, dass es die über hundertJahre alte deutsche Tradition, Jungen undMädchen in großen Gemeinschaften aufsLand und an die See zu verschicken, in

der bisherigen Form wohl kaum noch ge-ben darf. Denn in den vergangenen Jah-ren hat sich das Verhältnis der Jugend -lichen zu Gewalt, Alkohol und Sex allzusehr gewandelt. Und damit sind auch dieAnsprüche an die zumeist ehrenamt -lichen Betreuer erheblich gestiegen.

Politiker und Fachleute arbeiten schonseit Wochen an strengeren Regeln für Be-treuer von Jugendlichen. Denn das The-ma beschäftigt so gut wie alle Eltern ir-gendwann einmal: Mindestens 50000 Fe-rienreisen für Kinder und Jugendliche mitweit über 1,5 Millionen Teilnehmern wer-den jedes Jahr in Deutschland organisiert,meist von Ehrenamtlichen.

Inzwischen ist eine Debatte über dieQualität dieser Ferienlager ausgebrochen,die ein Dilemma zutage fördert: Um Kin-der und Jugendliche besser als bisher zuschützen, müssen die Betreuer besser aus-gewählt und ausgebildet werden. Die ver-schärften Vorgaben dürften jedoch diemeisten Anbieter überfordern. Es wäredas Ende vieler Jugendreisen.

Die Rekonstruktion der Gewaltszenenauf Ameland gestaltet sich für die Ermitt-ler bislang schwierig, denn bis Ende ver-gangener Woche kannte die Staatsanwalt-schaft lediglich die Aussagen von Täternund Opfern. Objektive Beweise wie Bild-material, Tatwerkzeuge oder rechtsmedi-zinische Gutachten über Verletzungenfehlen bisher.

Laut Oberstaatsanwalt Alexander Re-temeyer hätten die mutmaßlichen Tätermehrmals versucht, unter anderem 0,5-und 1,5-Liter-Cola-Flaschen aus Kunst-stoff in den Anus der Opfer einzuführen.Begonnen habe es damit, dass sich in ei-nem Schlafsaal des Hauses „Silbermöwe“,in dem die 39 Jungen untergebracht wa-ren, eine „regelrechte Hierarchie“ entwi-ckelte, sagt Retemeyer. Aus der Gruppeder Älteren, die in einer Ecke des Schlaf-saals übernachtete, habe sich ein „vier-bis fünfköpfiger Kerntrupp“ herausgebil-det, der sich sogar einen eigenen Namengegeben habe. Im Internet tauchte späterdie Bezeichnung auf: „Die Analindianerder Fist-Prärie“.

Jedes Jahr verbringen 20000 Kindervorwiegend aus Deutschland ihre Ferienohne Eltern auf Ameland. Ein Grund fürdie Beliebtheit ist der geringe Preis: 260Euro kostete etwa die 13-Tage-Reise desStadtsportbundes Osnabrück, inklusiveVollverpflegung. Auf dem Programmstand viel Idylle: Treckerfahrt am Strand,Tour mit Kutter, Nachtwanderung, Lager-feuer und eine Strandolympiade.

Früher hatten sich auch schon mal 200Kinder für die Reise nach Westfrieslandangemeldet, dieses Jahr waren es nur 170.Die Organisatoren waren deshalb offen-bar nicht abgeneigt, als sich die Muttereines Jungen an den Stadtsportbundwandte: Ihr Sohn sei ja schon oft mit nachAmeland gefahren, er sei nun aber 15 Jah-re und damit zu alt. Ob da nicht mal eineAusnahme gemacht werden könne? DerStadtsportbund ließ den 15-Jährigen mit-fahren, obwohl Ausnahmen eigentlichausgeschlossen waren. Zwei weitere 15-Jährige beriefen sich darauf und durftenebenfalls mit. Zwei der drei gehörten zuden mutmaßlichen Tätern.

Der Osnabrücker Freizeitleiter DieterNeuhaus hatte ein weiteres Problem: Erfand nur 13 Betreuer, die die offizielle Ju-gendleiterkarte „Juleica“ hatten. Sie soll-te eigentlich Voraussetzung sein, um alsBetreuer mitzufahren – zumindest dann,wenn man Zuschüsse bekommen will.Die Stadt Osnabrück zahlte für jeden Be-treuer mit Juleica 4,10 Euro am Tag, fürdie Reise also 53,30 Euro.

Was aber sollte Neuhaus machen, derschon 36-mal mit Jugendgruppen aufAmeland war? Die 37. Fahrt absagen? 170Kinder enttäuschen? Der pensionierteObergerichtsvollzieher musste auf denZuschuss verzichten und suchte die rest-lichen Betreuer im Bereich Sozialpäd -

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„Panische Angst“In einem Ferienlager für Kinder auf Ameland soll es zu sexuellen

Gewaltszenen gekommen sein. Die Betreuer waren wohl überfordert. Politiker fordern nun strengere Ausbildungsregeln.

Osnabrücker Feriengruppe auf Ameland, Staatsanwalt Retemeyer: Nichts gehört

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Florian Stöhr

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