Post on 22-Jul-2020
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Digitale(Transforma0on(und(Web(Service(ExperienceWege$in$eine$vernetzte$Kommunika1on$mit$Kunden$und$Mitarbeitern
©"2014,"Marius"Gerwinn"2"fileee"GmbH," 1
Vorstellung• Über&mich
• Marius&Gerwinn,&27,&Gründer&&&CEO&fileee&GmbH
• Über&fileee&
• Ausgründung&von&3&WirtschaEsinformaGkern&aus&der&Universität*Münster&(2011)
• Ziel:&Papierkram*von*Privatpersonen*abschaffen
• Full:Service*Provider:&Apps,&KI,&Dienstleister,&IntegraGon©"2014,"Marius"Gerwinn"2"fileee"GmbH," 2
Die$Vernetzte$Ökonomie
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Fokus&bisher:&Op#mierung+des+Unternehmens
• Inputkanäle,integrieren,(Telefon,,Brief,,Fax,,E9Mail,,Chat,,Facebook,,Twi@er,,...)
• Self,Service,,bis,hin,zu,KI,basierten,Lösungen
• Input/Output,Management,OpMmierung,seit,über,10,Jahren,
• diverse,Anbieter,&,SoUware9Lösungen,vorhanden
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2014.
Der$Consumer
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Sieht&Ihr&Schreib+sch&so&aus?
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Aber%heute%ist%doch%alles%digital?!
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Alles!per!E&Mail.Quillt&Ihr&privates&E0Mail0Posfach&
auch&schon&über?
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Kundenportale,aus,Kundensicht
Wo#kann#ich#mein#Passwort#wiederherstellen?©"2014,"Marius"Gerwinn"2"fileee"GmbH," 9
Mobile?(Apps?
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20%$der$Apps$werden$lediglich$einmal'genutzt©"2014,"Marius"Gerwinn"2"fileee"GmbH," 12
Und$warum$ist$das$alles$ein$Problem$für$Unternehmen?
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Amazon'und'Apple'haben'die'Consumer)verwöhnt.
Consumer)wollen)eine)nahtlose*Digitalisierung.1
1"h$p://www.twt.de/news/detail/verbraucher7wollen7eine7nahtlose7digitalisierung.html
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Auch%Consumer%beginnen%zu%op.mieren.Consumer)sind)flexibler)und)op#mieren)schneller.
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Op#mierung+des+Kunden+am+Beispiel+Beschwerdemanagament:
Zu#hohe#Handyrechnung,#Umtausch#Bestellung#Online8Shop,#Störungsmeldung#Internet,#...
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• Google'Suche,nach,Lösung,,wird,zur,Unternehmensseite,weitergeleitet,,sucht,Antwort,auf,Unternehmensseite,,findet,Anwort,(5,Min),ist,mit,Standardantwort,nicht,zufrieden,,sucht,Kontaktmöglichkeit,,wird,fündig,nach,weiteren,5,Min
• ruE,im,Servicecenter,an,,Warteschlange,,AuthenHfizierung,,muss,sein,Problem,schildern,,Lösung,wird,versprochen
• nach,1,Woche,keine,Rückmeldung,,schreibt,E'Mail
• nach,4,Tagen,noch,keine,Antwort,,macht,auf,Facebook,seinem,Problem,LuE
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Externe'Anbieter!helfen!zu!Op+mieren
• Beispiel'Banking:#Outbank,#Centralway#Numbrs,#Finanzblick,#Kontopilot,...#
• Beispiel#Vertragsmanagament:#Aboalarm.de
• Beispiel#USA#Kundenportale#&#Rechnungen#bezahlen:#Check.me,#doxo.com,#filethis.com
• Beispiel#GoogleMail#/#Google'Inbox:#trackt#Pakete,#kann#Bestellungen#ansehen,#erinnert#an#Rechnungen,...
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Keine%Lust%auf%Papierkram?fileee.
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Den$Verbraucher)"digitalisieren"Basis%für%nahtlose)Service/Öknomie
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Hilfe&zur&Selbsthilfe
Geben%Sie%Ihren%Endkunden%ein%prak1sches%Tool,%um%sich%selbst%zu%
"digitalisieren"
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