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EXPERIENCE BUSINESS ACADEMY ... - … · Bedeutung von individuellem Service im Erlebnis-Zeitalter...

Date post:17-Sep-2018
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  • EXPERIENCE BUSINESS ACADEMY: WEITERE WEBINARE LIVE UND AUF ABRUF Schauen Sie sich die Aufzeichnungen der vergangenen Webinare zu den Themen: Kundenakquise Kampanenorchestrierung Kundenanalyse /Customer Intelligencehier an https://www.adobe.com/de/events/exbacademy.html

    Registrieren Sie sich fr das kommende Webinar Digital Foundation am 21. Februar https://www.adobe.com/de/events/exbacademy.html

    Experience Business Academy 1

  • PERSONALISIERTE ERLEBNISSEBedeutung von individuellem Service im Erlebnis-Zeitalter

    Experience Business Academy 2

  • IHR HEUTIGER REFERENT

    Peter EiseltPrincipal Solution Consultant, Adobe Experience CloudAdobe Systems GmbH

  • INHALT WAS MACHT KUNDENTREUE AUS? DIE LSUNG VON ADOBE WICHTIGE ERKENNTNISSE DER UNTERSUCHUNG NUTZUNGSSZENARIEN EMPFEHLUNGEN FAZIT

    Experience Business Academy 4

  • WAS MACHT KUNDENTREUE AUS?Herkmmliche Modelle fr Kundentreue basieren auf Empfehlungen, Bindung und Resonanz.

    Im digitalen Zeitalter gilt:

    Kundentreue wird weniger durch den physischen Standort von Produkten beeinflusst.

    Verbraucher haben wenig Zeit, weswegen Komfort einer der wichtigsten Aspekte ist.

    Es ist einfacher und kostengnstiger fr innovative Mitbewerber, die Treue von Kunden zu gewinnen.

    Experience Business Academy 5

  • EIN NEUES LOYALITTSMODELL

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    Neue LoyalittsdimensionVorhersage:

    Passt sich das Erlebnis an meine individuellen Bedrfnisse an? Ist es prdiktiv?

    Neue Loyalittsdimension Prsenz:

    Ist der Service verfgbar, wann und wo ich es wnsche? Ist er prsent?

    Neue LoyalittsdimensionAuswahl:Untersttzt die Marke mich dabei, die Dinge leicht zu finden, die ich mir wnsche oder die ich brauche?

    Neue LoyalittsdimensionErlebnis:Gefllt mir das Erlebnis? Ist es differenziert?

  • WICHTIGE ERKENNTNISSE AUS UMFRAGEN UNTER VERBRAUCHERN UND MARKETING-EXPERTEN

    Experience Business Academy 7

    Im Schnitt sind 53 % der Verbraucher davon angetan, wenn Marken auf ihre individuellen Vorlieben eingehen.

    Im Schnitt sind 61 % der Verbraucher den Marken gegenber loyal, die ihre Erlebnisse an ihren Prferenzen und Bedrfnissen ausrichten.

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    Benelux-Lnder

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    Quelle: Neuerfindung der Loyalitt, Adobe und Goldsmiths, 2017

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    WICHTIGE ERKENNTNISSE AUS UMFRAGEN UNTER VERBRAUCHERN UND MARKETING-EXPERTEN

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    Nur 65 % der befragten Unternehmen passen ihr Marketing an die Kundenbedrfnisse an.

    52 % der befragten Unternehmen nutzen Daten zum digitalen Einkaufsverhalten der Verbraucher, um Erlebnisse mazuschneidern.

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    Quelle: Neuerfindung der Loyalitt, Adobe und Goldsmiths, 2017

  • WICHTIGE ERKENNTNISSE AUS UMFRAGEN UNTER VERBRAUCHERN UND MARKETING-EXPERTEN

    Experience Business Academy

    Mehr als 50 % der Kunden begren es, wenn Marken durch den Einsatz von Technologie ihr Erlebnis verbessern.

    Mehr als 50 % sind von Marken begeistert, die mithilfe der aktuellsten Technologien Erlebnisse bereitstellen, die sie berraschen und faszinieren.

    50 % der Unternehmen nutzen die neuesten Technologien, um Kunden zu berraschen und zu beeindrucken.

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    Quelle: Neuerfindung der Loyalitt, Adobe und Goldsmiths, 20179

  • DIE LSUNG VON ADOBE, MIT DER IHR UNTERNEHMEN ZU EINEM EXPERIENCE BUSINESS WIRD

    Experience Business Academy

    Wissen ber Ihre Kunden

    Erfassen Sie mit Adobe Analytics Daten von Mobile, Social Media und Ihrer Website.

    Erstellen Sie Kundenprofile mit Adobe Audience Manager mit Daten aus erster, zweiter und dritter Hand.

    Bereitstellung personalisierter Erlebnisse an der richtigen Stelle

    Erreichen Sie Ihre verschiedenen Kundensegmente mit dynamischen Inhalten auf allen Kanlen mit Adobe Target und Adobe Media Optimizer.

    Gleichen Sie Offsite- und Onsite-Werbebotschaften automatisch an, um Verbrauchern die gewnschten personalisierten und konsistenten Erlebnisse zu bieten.

    Automatisierung und Skalierung

    Automatisieren Sie Anzeigenschaltung, Paid-Media-Ausgaben und Retargeting.

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  • MARKETERS UND KUNDENERLEBEN PROBLEME BEI DER PERSONALISIERUNG

    Sources: Econsultancy, Adobe, Accenture, Economist

    5% nutzenextensive Personalisierung

    29% der Marketers nutzenkeinerleiPersonalisierung

    Marketers

    70% sehen die derzeitigePersonalisierung alsoberflchlich an

    59% erwartenOnline-Promotionenwhrend der Kaufentscheidung

    60% der Kundenerwarten Realtime-und Instore-Angebote

    Kunden

  • Engagement erhhen

    Konversionen erhhen

    Ratings und Reviews verbessern

    Loyalitt steigern

    Wir mssen effizient und effektiv Mglichkeitennutzen, um Content und Experience zurpersonalisieren. Nur so kann ein hheresEngagement funktionieren und sich der ROI erhhen.

    HERAUSFORDERUNG:ERZEUGUNG VON EXZELLENTER RELEVANZ

  • Ich mchte meine primren Kennzahlen verbessern und Relevanz erzeugen

    Wo soll ich anfangen? Personalisierung istschwierig

    Personalisierung planenund Erfolg zu beweisen

    Kanle sind nichtmiteinander verbunden

    HERAUSFORDERUNGEN DER PERSONALISIERUNG

  • 1

    2

    3

    Daten

    Besucher verstehen

    Verhaltensdaten

    CRM-Daten

    2nd, 3rd Party Daten

    Content

    Gebt ihnen, wasSie verlangen

    Angebote

    Empfehlungen

    Layout und UX/UI

    Strategie

    Relevante Experiences ausliefern

    Einsatz von Personalisierungs-regeln

    Bei unklaren Regelnden Automatisierungs-grad erhhen

    SCHLSSELKOMPONENTEN

  • Geschlecht: weiblich

    Alter: zwischen 25 und 35

    Interessen: Desserts

    Stadt: Frankfurt am Main

    Umgebungs-variablen+ IP Adresse+ herkunftsland+ Zeitzone+ Endgertetyp+ O/S+ Browsertyp+ Verbindung+ Bildschirm,auflsung

    Verhaltens-variablen+ Kunde / Interessent+ Neuer / wiederkehrender

    Besucher+ Vorherige Muster+ Vorherige Produktinteressen+ Suchen+ Vorherige Online-Kufe+ Vorherige Kampagnen (Ansicht)+ Vorherige Kampagnen (Klick)

    TemporreVariablen+ Uhrzeit+ Wochentag+ Frequenz

    Referrer-Variablen+ Referring Domain+ Campaign ID+ Affiliate+ PPC+ Natrliche Suche+ Direkter Traffic /

    Lesezeichen+ Social Graph / Login

    First Party Data

    Offline-Variablen+ CRM+ Callcenter+ Ticket-Verkufe+ Partnerdaten+ 3rd Party Daten

    Angereichert mit 2nd & 3rd Party, CRM, Analytics, Offline und mehr

    Analytics

    Favorisiertes Blog: 101 Recipes

    Letzte Kufe:

    Standmixer

    Kochbuch fr Desserts

    DATEN:PROGRESSIVES, EINDEUTIGES BESUCHERPROFIL

  • IoT / Smart Home

    Verbundene GerteWearables

    Stationrer Handel

    CONTENT: AUSLIEFERN VON EXPERIENCES AM JEWEILIGEN TOUCHPOINT

  • Mglichkeiten Empfehlungen Personalisierte Angebote (CTA) Automatisiertes A/B Testing Regelbasierte Personalisierung

    CONTENT: AUSLIEFERN VON RELEVANTEN EXPERIENCES - BERALL

  • CRMPredictive Intelligence

    Intuition und attributbasierte

    Kampagnen

    Kampagnen basierend auf Verhalten und Absicht des Nutzers

    Offline Analyse

    Vorhersage / Absichten

    Verhaltens-basierteTrigger

    Automatisiertes look-alike Targeting

    Kanal: Affiliates, Search, Display, Social, Email, Organisch etc.

    Bekannte Benutzer Unbekannte Benutzer

    ENTWICKELN EINER PERSONALISIERUNGSSTRATEGIE

  • A/B Testing AutomatisiertePersonalisierung

    MANUELLES SETUP MANUELLE INTERVENTION

    SEMI-AUTOMATISIERTES SETUP AUTOMATISIERTE INTERVENTION

    MANUELLES SETUP AUTOMATISIERTE INTERVENTION

    Empfehlungen

    Multivariat

    RegelbasiertePersonalisierung

    Auto Allocate Auto Target

    Schlsselkomponenten

    ENTWICKELN EINER PERSONALISIERUNGSSTRATEGIE (2)

  • Wir treffen Zoe

    Millennial

    London

    Jura-Studentin

    kologische Interessen

    Foodie

    Interessen: Musik, Kochen,

    Social Media

  • Auf dem Weg zur Arbeit

    Liest gerne Blogs und Artikel Sieht gesponsorte Ad fr Culination Trifft auf eine auf sie zugeschnittene Landing

    Page mit besonderer Experience (basierendauf anonymen Profildaten)

    Fngt an, einen Account zu erstellen, brichtaber ab, als sie im Bro ankommt Bevor sie abbricht, gibt sie italienisch als

    favorisierten Kochstil an

  • Als sie spter im Bro ankommt, erhlt sie eineEmail, die sie zum Abschlu des Sign-Up-Prozesses auffordert

    Die Email enthlt personalisierte Empfehlungenpopulrer und italienischer Rezepte, passend zuihren Prferenzen

    Die mobile App, auf die in der Email verwiesenwird, installiert sie sich auf dem Smartphone

    Spter, im Bro

  • Spter, am Flughafen Ein paar Tage spter befindet sich Zoe in der

    Nhe eines Culination Geschftes, welches ber einen Rezept-Kiosk verfgt.

    Zoe sieht sich ein paar Rezepte an und kauftschlielich ein italienisches Kochbuch fr ihrenFlug

  • Klickt auf Display Ad

    Abbruch: Formular partiell ausgefllt

    Optimierte KategorieseiteTargeting: Landing Page

    Retargeting Email: PersonalisiertesAngebot mit Content-Empfehlungen

    Optimierter Banner: App herunterladen Targeting: Push Notificationnahe einer Filiale (POI)

    Erhlt personalisierte AngebotIm stationren Handel

    Personalisierte, mobileLanding page

    Jede Aktion auf der Seite

    Jeder beliebige Page View

    Engagement: Page Views

    Engagement: Zeit auf der Seite

    Engagement: Score

    Umsatz

    Durchschn. Umsatz (AOV)

    Umsatz pro Besuch (RPV)

    Offline Conversion Events

    Jeder Analytics Event

    Success Events

  • Display

    Stationr

    Mobile

    Web

    Video

    Email 360 GRAD

    AUSLIEFERN VON EXPERIENCES ENTLANG EINES PFADS, ALLER KANLE UND ALLEN GERTEN

  • BUSINESS VALUE

    Einheitlicher Blick auf den Kunden

    Relevante, fesselnde digitale Experiences

    Verbessern von Reichweite, Umsatz und Kundenbindung

    Hhere Konversionsraten und Kundenloyalitt

    Umsatz pro Besucher (RPV)

    Conversion rate

    Engagement: Zeit auf der Seite

    Engagement: # Seiten pro Besuch

    Click through rate (CTR)

    KennzahlenBenefits

  • Identify prospects and customers to offer relevant content based on the products they already subscribed to across all the customers devices

    Over 10% lift in conversion with more than 45,000 incremental orders/year

    Identified 1.5 million existing customers classified as vanilla/prospect in Adobe Analytics

    Created and served 2.7 million customers a more relevant experience

    Over 10% lift in conversion with more than 45,000 incremental orders/year

    Challenge Key ResultsSolution

    Adobe Target. Adobe Analytics.

    UNIFYING DATA SOURCESENABLES PERSONALISED CONTENT

  • Creating more personalised customer

    experiences Leveraging mobile app to regularly engage

    with customers Enabling anytime, anywhere self-service

    options for customers

    Enabled unique customer interactions across each audience segment

    Refined app to boost downloads and traffic Created compelling brand interactions beyond

    transactions to build affinity for Vodafone

    Using Adobe Marketing Cloud, we can tap into data to see what our customers are doing and what theyre responding to, and then make those experiences better across all our digital touchpoints.

    http://wwwimages.adobe.com/content/dam/Adobe/en/customer-success/pdfs/vodafone-ireland-case-study.pdf

    Brian Corish - Head of Digital, Vodafone Ireland

    Challenge Key ResultsSolution

    Adobe Target Adobe Analytics

    BUILD ENGAGEMENT AND LOYALTYAMONG DIVERSE CUSTOMERS

  • (RT)

    (RT &Batch)

    Campaign

    Personalisierung

    Profil-Attribute(anonymisiert)

    ANONYME ECHTZEITDATEN

    Segmente

    2nd & 3rd PARTYDATEN

    Profile-Attribute

    Daten

    Segmente

    Attribute

    Ad Networks

    Daten

    Site, Mobile App,In-Produkt

    Email, Call Center, Kiosk, Direct Mail

    Audience Manager

    People Core Service Web/Mobile

    Personalisierung Behavioral Targeting A/B Testing Empfehlungen

    Target

    Datenportabilitt & Verbreitung

    Look Alike Modeling 3rd Party Daten

    Segmente frgesamte Experience Cloud

    CRM Attribute

    Attribute

    Kontaktmanagement Angebotsmanagement

    Segmente

    Segmente(Privacy)

    Ad Cloud Search, Display, Social Paid

    Management Portfolio Optimierung

    KampagnenkennzahlenKampagnen-Metadaten

    Advertisements

    Nachrichten

    Data as a service Datenaggregation Datenmodellierung LeadScoring

    101010101010

    Kundendaten EDW CRM Opt-In Prferenzen

    Produkte Kundenattribute Modelle Angereicherte Daten

    Launch Foundation Services

    Verhalten & Segmentierung

    Analytics Historische

    Segmentierung

    Analytics

    Qualifizierte Angebote

    ARCHITEKTURVORSCHLAG

  • EMPFEHLUNGEN

    Experience Business Academy

    Einheitliche Sicht auf den Kunden

    Schaffen Sie ein Omni-Channel-Erlebnis.

    Entwickeln Sie Plattformen, auf denen Sie Daten, Inhalte und Customer Intelligence zusammenfhren knnen.

    Testen und lernen

    Testen Sie Akquisestrategien, und skalieren Sie die erfolgreichen Strategien. So lassen sich Kosten sparen.

    Ermitteln Sie anhand von Daten, welche Inhalte und Plattformen potenzielle Kunden am effektivsten ansprechen.

    Seien Sie transparent und vertrauenswrdig

    Kommunizieren Sie offen, wie Sie Kundendaten verwenden.

    Passen Sie Ihre Prozesse an die neue Datenschutzgrundverordnung an, um zu zeigen, dass Sie Manahmen zum Online-Datenschutz respektieren.

    Nutzen Sie Tools, um zu verhindern, dass Ihre Marke zusammen mit nicht vertrauenswrdigen Inhalten gezeigt wird.

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  • FAZIT Viele Unternehmen nutzen nicht die zur

    Verfgung stehenden Mglichkeiten, um die Loyalitt ihrer Kunden zu gewinnen.

    Unternehmen, die das neue Loyalittsmodell anwenden, stellen eine Leistungssteigerung von bis zu 14 % fest.

    Gesttzt durch Daten und Technologie knnen Sie immersive Erlebnisse schaffen, mit denen Sie die Loyalitt Ihrer Kunden gewinnen und damit letztlich auch hhere Umstze erzielen.

    Nach dem Motto Make Experience your Business untersttzt Adobe Experience Cloud Sie bei der Automatisierung und Skalierung dieser Prozesse.

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  • RESSOURCEN So fordern Sie eine Demo an: [email protected] Fr den vollstndigen Bericht Neuerfindung der Loyalitt: Neuerfindung der Loyalitt Weitere Informationen zu Adobe Experience Cloud: http://www.adobe.com/de/experience-cloud.html Adobe Experience Cloud in der Praxis: http://www.adobe.com/de/experience-cloud/use-cases.html

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  • VIELEN DANK

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