Crossmediale Qualitätssicherung

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Kai Heddergo+

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Im Zeitalter des Social Web: (Potenzielle) Kunden finden den Weg zu Ihrem Unternehmen über eine vergrößerte Zahl an Touchpoints.

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Im Zeitalter des Social Web: (Potenzielle) Kunden finden den Weg zu Ihrem Unternehmen über eine vergrößerte Zahl an Touchpoints.

Das Zeitalter des Social Web: Ein MulL-‐Channel-‐Erlebnis.

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Web: PressemiNeilung Tweet auf TwiNer October 19 at 4:22pm.

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#heddergott

Das Zeitalter des Social Web: So viele Menschen, so viele unterschiedliche „Customer Journeys".

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Das Zeitalter des Social Web: So viele Menschen, so viele unterschiedliche „Customer Journeys".

Die Herausforderung: Einen konsistenten Verständnis-‐Level durch die gesamte „Customer Journey“ sicherzustellen.

Die Ziele müssen lauten...

• die Botscha_en ohne Missverständnisse zu verbreiten (Was?)

• deutlich zu machen welches Unternehmen bzw. welche Marke sich äußert (Wer?)

• für jeden Kanal und Touchpoint spezifische Inhalte auf Basis übergreifender Standards zeitlich unabhängig voneinander zu verbreiten (Wo und wann?)

Ein B2C-‐Alltags-‐Beispiel: Der Kopcörer

• Onlinesuche: Wie verbindet man den Kopcörer via Bluetooth mit anderen Endgeräten eines spezifischen OS?

• Keine direkten Treffer; eine FAQ-‐Liste konnte nicht gefunden werden; die Fragestellung wurde nicht im bereitgestellten (PDF-‐)Manual erwähnt

• Die Lösung fand sich in einem Online-‐Forum – aber nicht auf der Website des Herstellers

• Monate später zeigte sich eine andere SituaLon auf der Hersteller-‐Website: Verständliche, konsistent erscheinende Inhalte führten mit nur wenigen Klicks zu einer verständlichen Anleitung, die funkLonierte

Wenden sie die passenden Instrumente ein, um die Qualität Ihrer Inhalte an allen Touchpoints zu messen und sicherzustellen

Analysieren Sie Gesprächsführungen und Dialoge um zu erfahren, was Kunden wissen möchten – und um zu sehen, was Ihr Unternehmen wo und wie tatsächlich sagt.

Die Aufgabe: Den allgemeinen Verständnis-‐Level so zu entwickeln oder anzuheben, dass Auffindbarkeit und Konsistenz von Inhalten opLmiert werden.

Nutzen Sie Listendokumente oder Systeme für das Terminologie-‐Management um Produktbezeichnungen, Markennamen und andere relevante Begriffe unternehmensweit zu erfassen.

Nutzen Sie Metriken wie Verständlichkeit, Komplexität und Leseniveau um Ihre Inhalte zu klassifizieren – an allen Touchpoints und auf allen eingesetzten KommunikaLonskanälen.

Entwickeln Sie Style Guides um Ihren Mitarbeiter ein übergreifendes, konsistentes Wording und einheitliche Begriffsbezeichnungen bereitzustellen – ausgerichtet an den Erfordernissen Ihrer Zielgruppen während der gesamten „Customer Journey“

Halten Sie Ihre aufgestellten Regeln ein. Immer. Bei jedem Anlass.

Denken Sie daran: Inhalte-‐Konsistenz ist Content Governance.

Stellen Sie die Konsistenz und Qualität Ihrer Inhalte sicher, um Ihre Marke(n) nachhalLg zu managen.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Inhalte an allen Standorten konsistent und auf die selbe Weise angewendet, bearbeitet und weiterverbreitet werden.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Inhalte überall richLg verstanden werden, unabhängig vom jeweiligen Standort des Kunden.

Die Konsistenz und Qualität der Inhalte ist sowohl für die B2C-‐ als auch die B2B-‐KommunikaLon entscheidend.

Wenn es zur Zusammenarbeit mit Influencern kommt, sollten Sie dafür sorgen, dass diese Ihrem Ansatz der Inhalte-‐Konsistenz folgen.

10.2K Followers

Unter-‐nehmens-‐Kanal

Produkt

Influencer mit seiner Tonalität

Reichweite des

Influencers

„Der SD 15 Demonstrator“

Wenn es zur Zusammenarbeit mit Influencern kommt, sollten Sie dafür sorgen, dass diese Ihrem Ansatz der Inhalte-‐Konsistenz folgen.

Mit freundlicher Genehmigung der Linkfluence Germany GmbH

Das Monitoring von Wortmeldungen zeigt, ob und wie auch andere Ihre Inhalte konsistent nutzen und weiterverbreiten – außerhalb Ihrer Unternehmens-‐Kanäle.

Spezialfall: Während einer kommunikaLven Krise ist es wichLger als sonst, mit einer SLmme zu sprechen.

Sobald der Qualitätsprozess aufgesetzt ist und die Konsistenz Ihrer Inhalte sichergestellt wurde, werden diese auch verstanden – unabhängig davon, wo Sie sie platzieren.

Und dann ist es letztendlich auch unerheblich, welche Inhalte Sie präsenLeren – solange sie verständlich sind… ;-‐)

Vielen Dank!

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