Crossmediale  Qualitätssicherung  

Kai  Heddergo+  

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Im  Zeitalter  des  Social  Web:    (Potenzielle)  Kunden  finden  den  Weg  zu  Ihrem  Unternehmen  über  eine  vergrößerte  Zahl  an  Touchpoints.  

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Im  Zeitalter  des  Social  Web:    (Potenzielle)  Kunden  finden  den  Weg  zu  Ihrem  Unternehmen  über  eine  vergrößerte  Zahl  an  Touchpoints.  

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Das  Zeitalter  des  Social  Web:  Ein  MulL-­‐Channel-­‐Erlebnis.  

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Web:  PressemiNeilung   Tweet  auf  TwiNer  October 19 at 4:22pm.

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Das  Zeitalter  des  Social  Web:    So  viele  Menschen,  so  viele  unterschiedliche  „Customer  Journeys".  

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Das  Zeitalter  des  Social  Web:    So  viele  Menschen,  so  viele  unterschiedliche  „Customer  Journeys".  

Die  Herausforderung:  Einen  konsistenten  Verständnis-­‐Level  durch  die  gesamte  „Customer  Journey“  sicherzustellen.    

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© Sprache  definiert  Marken.  Punkt.  

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Die  Ziele  müssen  lauten...    

• die  Botscha_en  ohne  Missverständnisse  zu  verbreiten  (Was?)  

• deutlich  zu  machen  welches  Unternehmen  bzw.  welche  Marke  sich  äußert  (Wer?)  

• für  jeden  Kanal  und  Touchpoint  spezifische  Inhalte  auf  Basis  übergreifender  Standards  zeitlich  unabhängig  voneinander  zu  verbreiten  (Wo  und  wann?)  

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Ein  B2C-­‐Alltags-­‐Beispiel:  Der  Kopcörer  

• Onlinesuche:  Wie  verbindet  man  den  Kopcörer  via  Bluetooth  mit  anderen  Endgeräten  eines  spezifischen  OS?  

• Keine  direkten  Treffer;  eine  FAQ-­‐Liste  konnte  nicht  gefunden  werden;  die  Fragestellung  wurde  nicht  im  bereitgestellten  (PDF-­‐)Manual  erwähnt    

• Die  Lösung  fand  sich  in  einem  Online-­‐Forum  –  aber  nicht  auf  der  Website  des  Herstellers  

• Monate  später  zeigte  sich  eine  andere  SituaLon  auf  der  Hersteller-­‐Website:  Verständliche,  konsistent  erscheinende  Inhalte  führten  mit  nur  wenigen  Klicks  zu  einer  verständlichen  Anleitung,  die  funkLonierte  

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Wenden  sie  die  passenden  Instrumente  ein,  um  die  Qualität  Ihrer  Inhalte  an  allen  Touchpoints  zu  messen  und  sicherzustellen  

Analysieren  Sie  Gesprächsführungen  und  Dialoge  um  zu  erfahren,  was  Kunden  wissen  möchten  –  und  um  zu  sehen,  was  Ihr  Unternehmen  wo  und  wie  tatsächlich  sagt.    

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Die  Aufgabe:  Den  allgemeinen  Verständnis-­‐Level  so  zu  entwickeln  oder  anzuheben,  dass  Auffindbarkeit  und  Konsistenz  von  Inhalten  opLmiert  werden.    

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Nutzen  Sie  Listendokumente  oder  Systeme  für  das  Terminologie-­‐Management  um  Produktbezeichnungen,  Markennamen  und  andere  relevante  Begriffe  unternehmensweit  zu  erfassen.    

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Nutzen  Sie  Metriken  wie  Verständlichkeit,  Komplexität  und  Leseniveau  um  Ihre  Inhalte  zu  klassifizieren  –  an  allen  Touchpoints  und  auf  allen  eingesetzten  KommunikaLonskanälen.    

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Entwickeln  Sie  Style  Guides  um  Ihren  Mitarbeiter  ein  übergreifendes,  konsistentes  Wording  und  einheitliche  Begriffsbezeichnungen  bereitzustellen  –  ausgerichtet  an  den  Erfordernissen  Ihrer  Zielgruppen  während  der  gesamten  „Customer  Journey“    

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Halten  Sie  Ihre  aufgestellten  Regeln  ein.  Immer.  Bei  jedem  Anlass.  

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Denken  Sie  daran:  Inhalte-­‐Konsistenz  ist  Content  Governance.  

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Stellen  Sie  die  Konsistenz  und  Qualität  Ihrer  Inhalte  sicher,  um  Ihre  Marke(n)  nachhalLg  zu  managen.    

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Sorgen  Sie  dafür,  dass  Ihre  Inhalte  an  allen  Standorten  konsistent  und  auf  die  selbe  Weise  angewendet,  bearbeitet  und  weiterverbreitet  werden.    

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Sorgen  Sie  dafür,  dass  Ihre  Inhalte  überall  richLg  verstanden  werden,  unabhängig  vom  jeweiligen  Standort  des  Kunden.  

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Die  Konsistenz  und  Qualität  der  Inhalte  ist  sowohl  für  die  B2C-­‐  als  auch  die  B2B-­‐KommunikaLon  entscheidend.    

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Wenn  es  zur  Zusammenarbeit  mit  Influencern  kommt,  sollten  Sie  dafür  sorgen,  dass  diese  Ihrem  Ansatz  der  Inhalte-­‐Konsistenz  folgen.    

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Unter-­‐nehmens-­‐Kanal  

Produkt  

Influencer  mit  seiner  Tonalität  

Reichweite  des  

Influencers  

„Der  SD  15  Demonstrator“  

Wenn  es  zur  Zusammenarbeit  mit  Influencern  kommt,  sollten  Sie  dafür  sorgen,  dass  diese  Ihrem  Ansatz  der  Inhalte-­‐Konsistenz  folgen.    

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Mit  freundlicher  Genehmigung  der  Linkfluence  Germany  GmbH  

Das  Monitoring  von  Wortmeldungen  zeigt,  ob  und  wie  auch  andere  Ihre  Inhalte  konsistent  nutzen  und  weiterverbreiten  –  außerhalb  Ihrer  Unternehmens-­‐Kanäle.  

Spezialfall:  Während  einer  kommunikaLven  Krise  ist  es  wichLger  als  sonst,  mit  einer  SLmme  zu  sprechen.  

Sobald  der  Qualitätsprozess  aufgesetzt  ist  und  die  Konsistenz  Ihrer  Inhalte  sichergestellt  wurde,  werden  diese  auch  verstanden  –  unabhängig  davon,  wo  Sie  sie  platzieren.    

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Und  dann  ist  es  letztendlich  auch  unerheblich,  welche  Inhalte  Sie  präsenLeren  –  solange  sie  verständlich  sind…  ;-­‐)  

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Vielen  Dank!  

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