Agiler Support mit JIRA und Kanban

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JIRA Service Desk Roadshow

Agiler Support mit JIRA (und Kanban)

David Toussaint, Communardo Software GmbH

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> Schafft Mehrwert

> Zufriedene Kunden (intern/extern)

> Bessere Produkte und Services

> Höhere Umsätze

Warum eigentlich Support?

Kundenzufriedenheitsverlauf

Series10%

Warum das Gap?

Fragen Antworten

Probleme Lösungen

Fehler Fix

Featurewunsch Release

Support

Die Toolfrage…

> Jede Kommunikation ist am Vorgang sichtbar

> Bearbeitungsstand und weiterer möglicher Weg ist sofort erkennbar

> Intuitives und konsistentes User Interface> JIRA Agile erleichtert fast alle

Arbeitsschritte> JIRA Service Desk hilft dem Nutzer

> Umfangreiche Konfiguration erlaubt fast alle Szenarien

> Viele Plugins und dokumentierte Schnittstellen

Jira als Supporttool?

Transp

Usability

Flexibilität

Das Setup.

Umsetzung

Support Projekt Impelmentierungs- Projekt

> Workflow ist auf Supportfälle ausgerichtet> Projektverwaltung (Versionen und

Komponenten)

> Zugriff externer Nutzer auf das System?> Strikte und durchdachte Berechtigungen> Sichtbarkeiten von Projekten vs.

Vorgängen

> Sicherstellen von Service Levels> Benachrichtigungen

Support mit JIRA

> Einfach:• 1 Projekt • 5 Anfragen/Woche

> Anspruchsvoll:• 2 Projekte • 20 Anfragen/Woche

> Jetzt wird es spannend…• 10 Projekte• 150 Anfragen/Woche

Support gone bonkers.

Upscaling Support!

Upscaling Support - Kanban

> Eingeführt in der Automobilproduktion bei Toyota ab 1947

> Kanban in der IT ab 2007 durch David J. Anderson

> Gemeinsamkeiten:• „lean“

(development/production)• Kontinuierlich nach

Verbesserungspotential suchen• Optimierte Abläufe• Risikomanagement

Kanban?

Toyota SA, CC-BY Mytho88 @ wikimedia commons

Papierwand vs. Software

Upscaling Support

> Wie manage ich Ressourcen?

> Wie priorisiere ich richtig?

> Wie erkenne ich Risiken?

> Wie behalte ich den Überblick?

Upscaling Support: Ressourcen

> Ressourcen:• Mein Team hat 5 Mitglieder,

davon 1.5 im Support (1st + 2nd Level)• Im Durchschnitt kann ein

Vorgang je Stunde bearbeitet werden• 12 Vorgänge in einer Woche

> 12 Vorgänge in meinem Kanbanboard!

> Werden es mehr, gibt es eine Warnung

Upscaling Support: Priorisieren

> Priorisieren:• Im JIRA Workflow erfolgt mit

der fachlichen Bewertung durch den 1st Level Support auch eine Priorisierung

• Hoch priorisierte Tickets werden im Backlog zuerst berücksichtigt

> Die Reihenfolge in den anderen Spalten stellt keine Priorisierung, sondern eher eine Abarbeitungsreihenfolge dar

Upscaling Support: Risiken

> Internal Risk Management:• Das Kanbanboard zeigt durch

den Füllstand der Spalten potentielle Engpässe und Leerläufe gut auf• Früherkennung von Über-

oder Unterlastung

> External Risk Management:• Risikobewertung im Workflow

(über separates Feld)• Auswertung der Risiken im

Kanbanboard

Upscaling Support: Der Überblick

> JIRA Boardmittel• Filterabfragen• Diagramme• Benachrichtigungen• Dashboard

> JIRA Agile Boardmittel• Velocity Charts• Cumulative Flow Diagram

Upscaling Support: Der Überblick

> JIRA Service Desk Boardmitel• Zusammenfassungen für jede

Queue (innerhalb einesJIRA Projektes)

• Anzeige der SLA‘s am JIRA Vorgang

• Neue Spalten im Vorgangsnavigator

Alles Gut?

> Kritischen Anfragen (Sicherheitslücken, etc.)

> Internen und Externen Kunden?

> Urlaub, Krankheit,…

> „Drängelnden“ oder „schwer erziehbaren“ Kunden?

Was ist mit…?

Vielen Dank!

Einladung zum Webinar

Webinar „Wie kann JIRA als Service Desk genutzt werden?“

Was? Vorstellung von JIRA Service Desk

Wann? 10. Dezember 10:30 – 11:30 Uhr

Wo? Online via GoToWebinar

Wer? David Toussaint Anmeldung unter

http://bit.ly

/Webinar_ServiceDesk

Communardo Software GmbHKleiststraße 10 a01129 Dresdenhttp://www.communardo.deinfo@communardo.de

Telefon: +49 (351) 833 82-0 Standort Stuttgart

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Kontakt

Claudia Lutter

claudia.lutter@communardo.dexing.com/profile/Claudia_Lutter twitter.com/claudia_lu

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David Toussaint

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Telefon: +49 (351) 83382-293

Agiler Support mit JIRA und Kanban

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