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Agiler Support mit JIRA und Kanban

Date post: 12-Jan-2015
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Description:
Veranstaltung "Atlassian Roadshow: JIRA Service Desk 1.0" in Berlin am 12. November 2013. Eine Präsentation zum Thema "Agiler Support mit JIRA und Kanban" von David Toussaint, Consultant im Atlassian Team der Communardo Software GmbH.
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JIRA Service Desk Roadshow Agiler Support mit JIRA (und Kanban) David Toussaint, Communardo Software GmbH
Transcript
Page 1: Agiler Support mit JIRA und Kanban

JIRA Service Desk Roadshow

Agiler Support mit JIRA (und Kanban)

David Toussaint, Communardo Software GmbH

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> Schafft Mehrwert

> Zufriedene Kunden (intern/extern)

> Bessere Produkte und Services

> Höhere Umsätze

Warum eigentlich Support?

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Kundenzufriedenheitsverlauf

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Series10%

25%

50%

75%

100%

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Warum das Gap?

Fragen Antworten

Probleme Lösungen

Fehler Fix

Featurewunsch Release

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Support

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Die Toolfrage…

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> Jede Kommunikation ist am Vorgang sichtbar

> Bearbeitungsstand und weiterer möglicher Weg ist sofort erkennbar

> Intuitives und konsistentes User Interface> JIRA Agile erleichtert fast alle

Arbeitsschritte> JIRA Service Desk hilft dem Nutzer

> Umfangreiche Konfiguration erlaubt fast alle Szenarien

> Viele Plugins und dokumentierte Schnittstellen

Jira als Supporttool?

Transp

aren

z

Usability

Flexibilität

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Das Setup.

@

Umsetzung

Support Projekt Impelmentierungs- Projekt

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> Workflow ist auf Supportfälle ausgerichtet> Projektverwaltung (Versionen und

Komponenten)

> Zugriff externer Nutzer auf das System?> Strikte und durchdachte Berechtigungen> Sichtbarkeiten von Projekten vs.

Vorgängen

> Sicherstellen von Service Levels> Benachrichtigungen

Support mit JIRA

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> Einfach:• 1 Projekt • 5 Anfragen/Woche

> Anspruchsvoll:• 2 Projekte • 20 Anfragen/Woche

> Jetzt wird es spannend…• 10 Projekte• 150 Anfragen/Woche

Support gone bonkers.

Upscaling Support!

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Upscaling Support - Kanban

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> Eingeführt in der Automobilproduktion bei Toyota ab 1947

> Kanban in der IT ab 2007 durch David J. Anderson

> Gemeinsamkeiten:• „lean“

(development/production)• Kontinuierlich nach

Verbesserungspotential suchen• Optimierte Abläufe• Risikomanagement

Kanban?

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Toyota SA, CC-BY Mytho88 @ wikimedia commons

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Papierwand vs. Software

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Upscaling Support

> Wie manage ich Ressourcen?

> Wie priorisiere ich richtig?

> Wie erkenne ich Risiken?

> Wie behalte ich den Überblick?

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Upscaling Support: Ressourcen

> Ressourcen:• Mein Team hat 5 Mitglieder,

davon 1.5 im Support (1st + 2nd Level)• Im Durchschnitt kann ein

Vorgang je Stunde bearbeitet werden• 12 Vorgänge in einer Woche

> 12 Vorgänge in meinem Kanbanboard!

> Werden es mehr, gibt es eine Warnung

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Upscaling Support: Priorisieren

> Priorisieren:• Im JIRA Workflow erfolgt mit

der fachlichen Bewertung durch den 1st Level Support auch eine Priorisierung

• Hoch priorisierte Tickets werden im Backlog zuerst berücksichtigt

> Die Reihenfolge in den anderen Spalten stellt keine Priorisierung, sondern eher eine Abarbeitungsreihenfolge dar

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Upscaling Support: Risiken

> Internal Risk Management:• Das Kanbanboard zeigt durch

den Füllstand der Spalten potentielle Engpässe und Leerläufe gut auf• Früherkennung von Über-

oder Unterlastung

> External Risk Management:• Risikobewertung im Workflow

(über separates Feld)• Auswertung der Risiken im

Kanbanboard

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Upscaling Support: Der Überblick

> JIRA Boardmittel• Filterabfragen• Diagramme• Benachrichtigungen• Dashboard

> JIRA Agile Boardmittel• Velocity Charts• Cumulative Flow Diagram

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Upscaling Support: Der Überblick

> JIRA Service Desk Boardmitel• Zusammenfassungen für jede

Queue (innerhalb einesJIRA Projektes)

• Anzeige der SLA‘s am JIRA Vorgang

• Neue Spalten im Vorgangsnavigator

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Alles Gut?

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> Kritischen Anfragen (Sicherheitslücken, etc.)

> Internen und Externen Kunden?

> Urlaub, Krankheit,…

> „Drängelnden“ oder „schwer erziehbaren“ Kunden?

Was ist mit…?

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Vielen Dank!

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Einladung zum Webinar

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Webinar „Wie kann JIRA als Service Desk genutzt werden?“

Was? Vorstellung von JIRA Service Desk

Wann? 10. Dezember 10:30 – 11:30 Uhr

Wo? Online via GoToWebinar

Wer? David Toussaint Anmeldung unter

http://bit.ly

/Webinar_ServiceDesk

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Communardo Software GmbHKleiststraße 10 a01129 Dresdenhttp://[email protected]

Telefon: +49 (351) 833 82-0 Standort Stuttgart

Leinfelder Straße 6470771 Leinfelden-Echterdingen

Telefon: +49 (711) 722 497 09

Kontakt

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Claudia Lutter

[email protected]/profile/Claudia_Lutter twitter.com/claudia_lu

Phone: +49 (351) 8338 2-242

David Toussaint

[email protected] xing.com/profile/David_Toussaint2

Telefon: +49 (351) 83382-293


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