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Online Value Forum

Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen:

Erfolgsfaktoren, Status quo, Entwicklung

Frankfurt, 09. Juni 2010

Anja Peters

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Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen

Schlüsselrolle des Internets Ergebnis:

Fast alle 14-29-Jährigen

nutzen das Internet

Die Internet-Nutzung

nimmt mit zunehmendem

Alter ab

39% der Offline- und 70%

der Online-Käufer sehen

das Internet als wichtigste

Informationsquelle bei

Kaufentscheidungen. **

64% der Bankkunden

recherchieren zunächst

bei der eigenen Bank,

28% nutzen auch

Finanzvergleichsportale **

96,693,9

87,0

77,4

61,8

25,0

6,113,0 22,6 38,2 75,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

14-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60+

Internetnutzer

Nicht-Internetnutzer

Altersgruppenn = 101.827 (Deutschland)

Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2008-I

**ROPO Studie Google/tns infratest 2007

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Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen

Mediennutzung der Haupt-Zielgruppe verlagert sich

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Internet-Vertrieb in Banken und Versicherungen

Informationsquellen zu Produkten und Services

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Agenda

1. Erfolgsfaktoren vertriebsstarker Banken-/Versicherungswebsites

2. Wie gut sind Banken und Versicherungen im Internet-Vertrieb?

3. Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

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Beratungsqualität

Wie gut wird der

Benutzer in seinen

Kaufentscheidungs-

prozessen unterstützt

und gesteuert?

Usability

Wie gut wird der

Benutzer in der

Bedienung der

Website unterstützt?

Erfolgsfaktoren im Internet-Vertrieb

Erfolgsfaktoren einer vertriebsstarken Banken- und Versicherungswebseite

Beratungsqualität und Usability

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Beratungsqualität

Anregung Evaluation

KaufAfter Sales

Erfolgsfaktoren einer vertriebsstarken Banken- und Versicherungswebseite

Beratungsqualität

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Usability

Oberflächen-gestaltung

NavigationAufbereitung

der Inhalte

Erfolgsfaktoren einer vertriebsstarken Banken- und Versicherungswebseite

Usability

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Agenda

1. Erfolgsfaktoren vertriebsstarker Banken-/Versicherungswebsites

2. Wie gut sind Banken und Versicherungen im Internet-Vertrieb?

3. Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

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Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?

Status quo – Beratungsqualität und Usability

Viele Institute sind gut – nur wenige sind exzellent!

Aber viele stehen vor dem Sprung in die Spitzengruppe.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

0-10% 10-20% 20-30% 30-40% 40-50% 50-60% 60-70% 70-80% 80-90% 90-100%

Ergebnis Gesamt

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Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?

Status quo – Beratungsqualität und Usability

Viele Institute sind gut

– zwei Unternehmen setzen sich deutlich vom Gesamtfeld ab.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

0 10 20 30 40 50 60

Rang der Institute

1

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

0 10 20 30 40 50 60

Rang der Institute

1

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0%

25%

50%

75%

100%Gesamtergebnis

BeratungsqualitätUsability

Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?

Status quo – Beratungsqualität und Usability

Die Ausgestaltung der Beratungsqualität ist das Differenzierungsmerkmal der Banken-Webseiten.

Eine gute Usability ist Pflicht, lässt aber ebenfalls noch Verbesserungspotenzial erkennen.

Beste 10%

Durchschnitt

Schlechteste 10%58%

51%

82%

35-69%71-87%

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0%

25%

50%

75%

100%Beratungsqualität

Anregung

EvaluationKauf

After Sales

Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?

Status quo – Beratungsqualität

Die Unterstützung der einzelnen Phasen der Beratungsqualität ist unterschiedlich gut

ausgeprägt. Die Phase der Anregung wird am besten umgesetzt, in den Phasen Evaluation,

Kauf und After Sales gibt es noch große Qualitätsunterschiede.

Beste 10%

Durchschnitt

Schlechteste 10%

48%

65%

51%

52%

36%27-57%

42-83%

43-69% 28-69%

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Wie gut sind Banken und Sparkassen im Internet-Vertrieb?

Status quo – Usability

Die Unterstützung der einzelnen Kategorien der Usability ist insgesamt auf einem

hohen Niveau. Die Navigation verzeichnet insgesamt noch die größten

Optimierungspotenziale.

0%

25%

50%

75%

100%Usability

Oberflächengestaltung

Aufbereitung der Inhalte

Navigation

Beste 10%

Durchschnitt

Schlechteste 10%

84%

95%

70%

83%

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Agenda

1. Erfolgsfaktoren vertriebsstarker Banken-/Versicherungswebsites

2. Wie gut sind Banken und Versicherungen im Internet-Vertrieb?

3. Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

Bisher: Anregung – Beispiel Deutsche Postbank

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

Bisher: Anregung – Beispiel SEB

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

Beratungsqualität – Suchfunktion auf Websites

Bei der Ausgestaltung der Suchfunktion auf den Websites von Banken und Sparkassen

kann insbesondere die vertriebliche Ausgestaltung verbessert werden.

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5%

10%

15%

20%

25%

30%

0-10% 10-20% 20-30% 30-40% 40-50% 50-60% 60-70% 70-80% 80-90% 90-100%

Ergebnis Suchfunktion

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

Beratungsqualität – Suchfunktion auf Websites

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

Finanz 2.0 und mehr…

Suchmaschinen-Marketing und -Optimierung

Vergleichsportale

Landing Pages

Social Media und Social Banking

Web-Controlling und Web-Analyse

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

Suchmaschinen-Marketing/ -Optimierung

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OrganicListings

SEO

Paid Listings(AdWords)

KWA

Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

Suchmaschinen-Marketing/ -Optimierung

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

Vergleichsportale

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

Landing Pages

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Was kommt VOR der Startseite Privatkunde?

Social Media und Social Banking

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Und was kommt danach?

Web-Controlling und Web-Analyse

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

Kontakt:

Anja Peters

ibi research an der Universität Regensburg

Galgenbergstraße 25

93053 Regensburg