Usability bei der Mainova AG
Erfahrungsbericht eines Energieversorgers
Götz Karcher – Mainova AG
Frankfurt am Main, den 05. Februar 2013
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Agenda
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Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
5 Ausblick für die Mainova
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Agenda
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Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
Ausblick für die Mainova
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Wer ist Götz Karcher?
Berater und Projektmanager für
Digital-Medien auf Agenturseite
(Frankfurt am Main, Köln, Düsseldorf)
Sachgebietsleiter Online-Kommunikation
der Mainova AG seit 11/2011
Zuständigkeit im Konzern:
- Online-Strategie
- Steuerung der Website-Projekte
- Content-Management für den Konzern
- Corporate Webdesign
Profile im Web:
- www.xing.com/profile/Goetz_Karcher
- twitter.com/g_karcher
- https://plus.google.com/101817539806122616358
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Wer ist die Mainova AG – hard facts?
Die Mainova AG ist einer der 10 größten
regionalen Energieversorger in
Deutschland und der größte in Hessen.
Die Mainova ist ein Vollversorger und
beliefert somit die Region mit:
Strom Gas Wärme Wasser
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Die historische Entwicklung
1828Erste
FrankfurterGasfabrik
1930Gründung Main-Gaswerke AG
1983Versorgung der Taunus-gemeinden
1990UmfirmierungMaingas AG
1995Kommunaler Eigenbetrieb Stadtwerke wird GmbH
1894Beginn der öffentlichen
Stromversorgung
1927Erste Fernwärmeauskopplung im Heizkraftwerk Gutleutstraße
1967Versorgung des neuen
Stadtteils Nordweststadt mit Fernwärme aus dem
gleichnamigen Heizkraftwerk
1994Europas größtes
Absorbtions-Kältewerk für den Flughafen
2005Trennung von Netz
und Vertrieb
1998Die Mainova AG
entsteht
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Das Vertriebs- und Versorgungsgebiet
Vertriebsgebiet Versorgungsgebiet
Komplettversorgung, teilweise Wärme
Komplettversorgung außer Strom, teilweise Wärme
Versorgungsgebiet Erdgas
Versorgungsgebiet von Mainova-Beteiligungsgesellschaften
Versorgungsgebiet der von Mainova belieferten ört-lichen und regionalen Gasversorgungsunternehmen
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Stadt Frankfurt am Main
100 %
Stadtwerke Frankfurt am Main Holding GmbH
75,2 %
Thüga AG
24,4 %
Streu-besitz
0,4 %
NRM Netzdienste
Rhein-Main
GmbH
Mainova
ServiceDienste
GmbH
Mainova
EnergieDienste
GmbH
SRM Straßen-
Beleuchtung
Rhein-Main
GmbH
Stadtwerke
Hanau GmbH
10 %
90% 100 % 100 % 100%
Mainova AG (Frankfurt), N-ERGIE AG (Nürnberg),
Stadtwerke Hannover AG, Kom9
Die Unternehmensstruktur
Thüga Holding GmbH & Co. KGaA100 %
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Gießen
Troisdorf
Buchen
Idar-Oberstein
Marburg
Worms
Neustadt
Stadtallendorf
Westerburg
Montabaur
Alzey
Mayen
Schlüchtern
Mosbach
Bad Kreuznach
Heidelberg
Bad Kissingen
Hammelburg
Mainz
Bensheim
Kaiserslautern
Koblenz
Bad Mergentheim
Aschaffenburg
Bad Homburg
Limburg
Weilburg
Altenkirchen
Speyer
Frankenberg
Bad Nauheim
Büdingen
Michelstadt
Simmern
Bingen
Siegen
Cochem
Karlstadt
Ludwigshafen
Dillenburg
Herborn
Fulda
Würzburg
Wetzlar
Bonn
Neuwied
Tauberbischofsheim
Lauterbach
Boppard
Darmstadt
Wiesbaden
Mannheim
Sinsheim
Leitungsnetz (NRM)
Strom: 7.410 km
Erdgas: 4.379 km
Wärme: 190 km
Wasser: 1.390 km
Versorgung mit:
Strom, Gas, Wasser und Wärme
Mitarbeiter Konzern:
2.884
Umsatzerlöse 2010:�
1.671 Mio. €
Aktionäre:
Stadt Frankfurt: 75,2%
Thüga AG: 24,4%
Streubesitz: 0,4%
Absatzmengen:
Strom: 8.609 Mio. kWh
Gas: 14.077 Mio. kWh
Wärme: 1.973 Mio. kWh
Wasser: 42.318 Tsd. m3
Der größte Energieversorger in Hessen
�Frankfurt
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Die Erzeugung vor Ort
Heiz-Kälte-Werk Fraport
HKW Niederrad HKW West
MHKW Nordweststadt
Biomasse-Kraftwerk FechenheimHKW Mitte HKW Messe
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Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
Ausblick für die Mainova
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Die hard facts der Mainova
Eine kurze Zusammenfassung
Gründung 1998
Liberalisierung der deutschen Märkte
- 1998 Liberalisierung des Strommarktes
- ab 2004 Liberalisierung des Gasmarktes
- Unbundling im Jahr 2005 (Trennung von Netz und Vertrieb)
Aktiengesellschaft mit 0,4 % Streubesitz
Starke regionale Ausrichtung
Ingenieure-getriebene Kultur
Das Vorgänger-Unternehmen war dem
öffentlichen Dienst zugeschrieben
Erzeuger von Strom und Fernwärme
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Die soft facts der Branche
Produkte
Erfüllung der Grundbedürfnisse – low(est)
interest
Keine Haptik
Zielgruppen
auf klassische Art kaum identifizierbar
Emotionalität in Nischen
Kundenbeziehung
Dauerschuldverhältnis
Niedrige Deckungsbeiträge
Veränderungen stehen vor der Tür
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Vergleichbare Strukturen und Branchen
Welche Branchen sind vergleichbar?
Ehemalige Monopolisten oder öffentliche Dienste
Hohe Regulierung
Immaterielle Güter
Dauerschuldverhältnisse
Niedrige Margen
Low Interest Produkte
Erzeugung und Handel
Regionale Preise
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Telekommunikation, Versicherungen, Mineralöl-Konzerne
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Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
Ausblick für die Mainova
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Was hat das Alles mit UX zu tun?
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Ein Frage und Antwort-Spiel
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1. Wie viele Usability-Tests im Labor wurden seit Gründung des Unternehmens bis zum Jahr 2011 durchgeführt?
2. Welche Person war bis zu diesem Zeitpunkt in der täglichen Arbeit für das Thema UX zuständig?
3. Welcher Unternehmensbereich hatte im Jahr 2011 Budget-Verantwortung für Webdesign und UX-Konzept im Rahmen des Website-Relaunches?
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Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
Ausblick für die Mainova
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Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
Input für den Vertriebsweg No.1
Sparte: Strom / Gas
Kundengruppe: Privat / Geschäftlich
Ort: Exakte Postleitzahl
Jahresverbrauch: In Kilowattstunden
- Direkte Eingabe
- Näherungsgrößen: Personen im Haushalt oder Wohnfläche in Quadratmeter
Quelle: http://www.balthasar-glaettli.ch/blog/wp-content/uploads/2010/11/blogpost_Taschenrechner_square.jpg
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Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
Output jedes Beratungstools
Private Nutzung
- Tarifempfehlung
- Gesamtkosten im ersten Belieferungsjahr
- Detail-Informationen zum Tarif
- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort möglich
Geschäftliche Nutzung
- Tarifempfehlung für Gewerbekunden
- Gesamtkosten im ersten Belieferungsjahr
- Detail-Informationen zum Tarif
- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort bei angegebenem Verbrauch möglich
Quelle: http://www.lichtonline24.de/Bilder/taschenrechner.jpg
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Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
Was machen die ‘‘großen 4“?
EON
RWE
Vattenfall
EnBW
Was machen die ‘‘Vertriebsmarken“?
Yellostrom
E-Wie-Einfach
Flexstrom
Eprimo
Quellen: www.eon.de, www.rwe.de, www.vattenfall.de, www.enbw.de, www.e-wie-einfach.de, www.yellostrom.de,
www.eprimo.de
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Die großen Vier - EON
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Die großen Vier - RWE
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Die großen Vier - Vattenfall
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Die großen Vier - EnBW
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Die Vertriebsmarken – Yellostrom
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Die Vertriebsmarken – E-Wie-Einfach
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Die Vertriebsmarken – Flexstrom
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Die Vertriebsmarken – Eprimo
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Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
Wie geht die Mainova bezüglich Tarifberatungen vor?
Use Case mit Priorität 1: Potentieller Neukunde im Privatkundensegment für Strom / Gas
Use Case mit Priorität 2: Potentieller Neukunde im Segment Gewerbe für Strom / Gas
Weitere Kundengruppen folgen danach:
- Bestandskunden mit privater Nutzung
- Bestandskunden Gewerbe
- Geschäftskundensegmente
Ziel für den Tarifrechner: Jeder Use Case erhält ein korrektes Ergebnis auf seine Eingabe
in einem Rechner.
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Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
Output des Mainova.de-Beraters
Private Nutzung
- Tarifempfehlung
- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort möglich
- Rückfrage nach der Nutzungsart bei nicht plausiblen Verbrauchsmengen
Geschäftliche Nutzung
- Tarifempfehlung für Gewerbekunden (Merkmal ist hier der Verbrauch)
- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort für Gewerbekunden
- Zusteuerung von Ansprechpartner, Kontaktwegen, relevantem Bereich der Website, Produktberater für individuell verhandelten Produkte sowie Formular zu Erfassung der notwendigen Daten für eine Angebotslegung bei Standardprodukten gemäß
- dreistufigem Verbrauchsintervall
- zweistufigem Merkmal des Orts der Versorgung
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Tarifrechner auf www.Mainova.de
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1 Vorstellung
Besonderheiten eines Energieversorgers
Usability bei der Mainova vor 2010
Der aktuelle Stand im Markt
Ausblick für die Mainova
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Tarifrechner auf www.Mainova.de
Wie wird bezüglich der laufenden Weiterentwicklung vorgegangen?
Jährlicher UX-Test
Einsatz von A/B-Testing
Benchmarking an Beratungstools fremder Branchen
Testing verschiedener Ansätze
- Verfeinerung des schrittweisen Aufbaus der Nutzerführung
- Deutliche Verstärkung von Feedback des Tools
- Eindeutige Trennung der Sparten
- Verstärkte Optionalisierung der einzelnen Schritte (bspw. Angabe der Personen im Haushalt)
Ausbau der Zielgruppen-Varianten des Beratungstools
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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