Usability bei der Mainova AG

Usability bei der Mainova AG

Erfahrungsbericht eines Energieversorgers

Götz Karcher – Mainova AG

Frankfurt am Main, den 05. Februar 2013

Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 2

Agenda

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Vorstellung

Besonderheiten eines Energieversorgers

Usability bei der Mainova vor 2010

Der aktuelle Stand im Markt

5 Ausblick für die Mainova


Agenda

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Vorstellung




Ausblick für die Mainova

Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher

Wer ist Götz Karcher?

Berater und Projektmanager für

Digital-Medien auf Agenturseite

(Frankfurt am Main, Köln, Düsseldorf)

Sachgebietsleiter Online-Kommunikation

der Mainova AG seit 11/2011

Zuständigkeit im Konzern:

- Online-Strategie

- Steuerung der Website-Projekte

- Content-Management für den Konzern

- Corporate Webdesign

Profile im Web:

- www.xing.com/profile/Goetz_Karcher

- twitter.com/g_karcher

- https://plus.google.com/101817539806122616358

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Wer ist die Mainova AG – hard facts?

Die Mainova AG ist einer der 10 größten

regionalen Energieversorger in

Deutschland und der größte in Hessen.

Die Mainova ist ein Vollversorger und

beliefert somit die Region mit:

Strom Gas Wärme Wasser


Die historische Entwicklung

1828Erste

FrankfurterGasfabrik

1930Gründung Main-Gaswerke AG

1983Versorgung der Taunus-gemeinden

1990UmfirmierungMaingas AG

1995Kommunaler Eigenbetrieb Stadtwerke wird GmbH

1894Beginn der öffentlichen

Stromversorgung

1927Erste Fernwärmeauskopplung im Heizkraftwerk Gutleutstraße

1967Versorgung des neuen

Stadtteils Nordweststadt mit Fernwärme aus dem

gleichnamigen Heizkraftwerk

1994Europas größtes

Absorbtions-Kältewerk für den Flughafen

2005Trennung von Netz

und Vertrieb

1998Die Mainova AG

entsteht


Das Vertriebs- und Versorgungsgebiet

Vertriebsgebiet Versorgungsgebiet

Komplettversorgung, teilweise Wärme

Komplettversorgung außer Strom, teilweise Wärme

Versorgungsgebiet Erdgas

Versorgungsgebiet von Mainova-Beteiligungsgesellschaften

Versorgungsgebiet der von Mainova belieferten ört-lichen und regionalen Gasversorgungsunternehmen


Stadt Frankfurt am Main

100 %

Stadtwerke Frankfurt am Main Holding GmbH

75,2 %

Thüga AG

24,4 %

Streu-besitz

0,4 %

NRM Netzdienste

Rhein-Main

GmbH

Mainova

ServiceDienste

GmbH

Mainova

EnergieDienste

GmbH

SRM Straßen-

Beleuchtung

Rhein-Main

GmbH

Stadtwerke

Hanau GmbH

10 %

90% 100 % 100 % 100%

Mainova AG (Frankfurt), N-ERGIE AG (Nürnberg),

Stadtwerke Hannover AG, Kom9

Die Unternehmensstruktur

Thüga Holding GmbH & Co. KGaA100 %


Gießen

Troisdorf

Buchen

Idar-Oberstein

Marburg

Worms

Neustadt

Stadtallendorf

Westerburg

Montabaur

Alzey

Mayen

Schlüchtern

Mosbach

Bad Kreuznach

Heidelberg

Bad Kissingen

Hammelburg

Mainz

Bensheim

Kaiserslautern

Koblenz

Bad Mergentheim

Aschaffenburg

Bad Homburg

Limburg

Weilburg

Altenkirchen

Speyer

Frankenberg

Bad Nauheim

Büdingen

Michelstadt

Simmern

Bingen

Siegen

Cochem

Karlstadt

Ludwigshafen

Dillenburg

Herborn

Fulda

Würzburg

Wetzlar

Bonn

Neuwied

Tauberbischofsheim

Lauterbach

Boppard

Darmstadt

Wiesbaden

Mannheim

Sinsheim

Leitungsnetz (NRM)

Strom: 7.410 km

Erdgas: 4.379 km

Wärme: 190 km

Wasser: 1.390 km

Versorgung mit:

Strom, Gas, Wasser und Wärme

Mitarbeiter Konzern:

2.884

Umsatzerlöse 2010:�

1.671 Mio. €

Aktionäre:

Stadt Frankfurt: 75,2%

Thüga AG: 24,4%

Streubesitz: 0,4%

Absatzmengen:

Strom: 8.609 Mio. kWh

Gas: 14.077 Mio. kWh

Wärme: 1.973 Mio. kWh

Wasser: 42.318 Tsd. m3

Der größte Energieversorger in Hessen

�Frankfurt


Die Erzeugung vor Ort

Heiz-Kälte-Werk Fraport

HKW Niederrad HKW West

MHKW Nordweststadt

Biomasse-Kraftwerk FechenheimHKW Mitte HKW Messe


Agenda

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Vorstellung






Die hard facts der Mainova

Eine kurze Zusammenfassung

Gründung 1998

Liberalisierung der deutschen Märkte

- 1998 Liberalisierung des Strommarktes

- ab 2004 Liberalisierung des Gasmarktes

- Unbundling im Jahr 2005 (Trennung von Netz und Vertrieb)

Aktiengesellschaft mit 0,4 % Streubesitz

Starke regionale Ausrichtung

Ingenieure-getriebene Kultur

Das Vorgänger-Unternehmen war dem

öffentlichen Dienst zugeschrieben

Erzeuger von Strom und Fernwärme


Die soft facts der Branche

Produkte

Erfüllung der Grundbedürfnisse – low(est)

interest

Keine Haptik

Zielgruppen

auf klassische Art kaum identifizierbar

Emotionalität in Nischen

Kundenbeziehung

Dauerschuldverhältnis

Niedrige Deckungsbeiträge

Veränderungen stehen vor der Tür


Vergleichbare Strukturen und Branchen

Welche Branchen sind vergleichbar?

Ehemalige Monopolisten oder öffentliche Dienste

Hohe Regulierung

Immaterielle Güter

Dauerschuldverhältnisse

Niedrige Margen

Low Interest Produkte

Erzeugung und Handel

Regionale Preise

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Telekommunikation, Versicherungen, Mineralöl-Konzerne


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Was hat das Alles mit UX zu tun?


Ein Frage und Antwort-Spiel

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1. Wie viele Usability-Tests im Labor wurden seit Gründung des Unternehmens bis zum Jahr 2011 durchgeführt?

2. Welche Person war bis zu diesem Zeitpunkt in der täglichen Arbeit für das Thema UX zuständig?

3. Welcher Unternehmensbereich hatte im Jahr 2011 Budget-Verantwortung für Webdesign und UX-Konzept im Rahmen des Website-Relaunches?


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Vorstellung






Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung

Input für den Vertriebsweg No.1

Sparte: Strom / Gas

Kundengruppe: Privat / Geschäftlich

Ort: Exakte Postleitzahl

Jahresverbrauch: In Kilowattstunden

- Direkte Eingabe

- Näherungsgrößen: Personen im Haushalt oder Wohnfläche in Quadratmeter

Quelle: http://www.balthasar-glaettli.ch/blog/wp-content/uploads/2010/11/blogpost_Taschenrechner_square.jpg



Output jedes Beratungstools

Private Nutzung

- Tarifempfehlung

- Gesamtkosten im ersten Belieferungsjahr

- Detail-Informationen zum Tarif

- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort möglich

Geschäftliche Nutzung

- Tarifempfehlung für Gewerbekunden

- Gesamtkosten im ersten Belieferungsjahr

- Detail-Informationen zum Tarif

- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort bei angegebenem Verbrauch möglich

Quelle: http://www.lichtonline24.de/Bilder/taschenrechner.jpg



Was machen die ‘‘großen 4“?

EON

RWE

Vattenfall

EnBW

Was machen die ‘‘Vertriebsmarken“?

Yellostrom

E-Wie-Einfach

Flexstrom

Eprimo

Quellen: www.eon.de, www.rwe.de, www.vattenfall.de, www.enbw.de, www.e-wie-einfach.de, www.yellostrom.de,

www.eprimo.de


Die großen Vier - EON

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Die großen Vier - RWE

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Die großen Vier - Vattenfall

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Die großen Vier - EnBW

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Die Vertriebsmarken – Yellostrom

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Die Vertriebsmarken – E-Wie-Einfach

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Die Vertriebsmarken – Flexstrom

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Die Vertriebsmarken – Eprimo

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Wie geht die Mainova bezüglich Tarifberatungen vor?

Use Case mit Priorität 1: Potentieller Neukunde im Privatkundensegment für Strom / Gas

Use Case mit Priorität 2: Potentieller Neukunde im Segment Gewerbe für Strom / Gas

Weitere Kundengruppen folgen danach:

- Bestandskunden mit privater Nutzung

- Bestandskunden Gewerbe

- Geschäftskundensegmente

Ziel für den Tarifrechner: Jeder Use Case erhält ein korrektes Ergebnis auf seine Eingabe

in einem Rechner.

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Output des Mainova.de-Beraters

Private Nutzung

- Tarifempfehlung

- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort möglich

- Rückfrage nach der Nutzungsart bei nicht plausiblen Verbrauchsmengen

Geschäftliche Nutzung

- Tarifempfehlung für Gewerbekunden (Merkmal ist hier der Verbrauch)

- ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort für Gewerbekunden

- Zusteuerung von Ansprechpartner, Kontaktwegen, relevantem Bereich der Website, Produktberater für individuell verhandelten Produkte sowie Formular zu Erfassung der notwendigen Daten für eine Angebotslegung bei Standardprodukten gemäß

- dreistufigem Verbrauchsintervall

- zweistufigem Merkmal des Orts der Versorgung

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Tarifrechner auf www.Mainova.de


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Tarifrechner auf www.Mainova.de

Wie wird bezüglich der laufenden Weiterentwicklung vorgegangen?

Jährlicher UX-Test

Einsatz von A/B-Testing

Benchmarking an Beratungstools fremder Branchen

Testing verschiedener Ansätze

- Verfeinerung des schrittweisen Aufbaus der Nutzerführung

- Deutliche Verstärkung von Feedback des Tools

- Eindeutige Trennung der Sparten

- Verstärkte Optionalisierung der einzelnen Schritte (bspw. Angabe der Personen im Haushalt)

Ausbau der Zielgruppen-Varianten des Beratungstools

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

Haben Sie Fragen?

Date post:	24-Jan-2015
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