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Its a conversation, not a platform! Kundeninteraktion in Zeiten von SocialMedia
fiducia/Bonelli 25.10.2011
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Mein wichtigster Rat:
Hören Sie auf Ihre Kunden. Hören Sie allen Unterhaltungen zu, die über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte geführt werden.
Möglicherweise werden Sie zuerst denken, die Unterhaltung in einem sozialen Netzwerk ist nicht wertvoll, ein Blogeintrag sei nicht signifikant. Aber was Dell beobachtet hat: Dort engagieren sich ihre Kunden heute.
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Was ist Social Media?
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Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). Zudem unterstützt es die Demokratisierung von Wissen und Information und entwickelt den Benutzer von einem Konsumenten zu einem Produzenten. Es besteht kein Gefälle mehr zwischen Sender und Rezipenten (Sender-Empfänger-Modell). Als Kommunikationsmittel werden dabei Text, Bild, Audio oder Video verwendet. (Quelle: Wikipedia)
It´s a conversation, not a platform!
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Definitionen
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Social NetworkNetzwerk um eine Person
Quelle: www.i-fom.de
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Gemein-samkeit
Social NetworkNetzwerk um eine Person
CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)
Quelle: www.i-fom.de
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Gemein-samkeit
Social NetworkNetzwerk um eine Person
CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)
Quelle: www.i-fom.de
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Social Media
Blogs
Foren
SocialBookmarks
Wikis Event-datenbank
Kontakt-funktionen
Video-Upload
Foto-Upload
Kommentar-funktionen
Bewertungs-funktionen
Quelle: www.i-fom.de
Gemein-samkeit
Social NetworkNetzwerk um eine Person
CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)
Social Media(Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content
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Social Media
Blogs
Foren
SocialBookmarks
Wikis Event-datenbank
Kontakt-funktionen
Video-Upload
Foto-Upload
Kommentar-funktionen
Bewertungs-funktionen
Gemein-samkeit
Social NetworkNetzwerk um eine Person
CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)
Social Media(Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content
Quelle: www.i-fom.de
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Wer nutzt Social Media?
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12,7 Billionen
1) Nielsen, Q3/2011
Minuten waren die Deutschen im März 2011 in Social Networks unterwegs1
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76% der deutschen Internetnutzer ab 18 Jahren sind Mitglied in einem oder mehreren Online-Netzwerken.
Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-blog.de, 2011
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96% der 18- bis 29-jährigen Internetnutzer aus Deutschland nutzen mindestens eine Social-Network-Plattform. Welche?
Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, GfK2011
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Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, OVUM, 2011
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Quelle: Pew, 2010
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Was wird da getan?
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50 Prozent
1) eCircle, 2011
Der Twitter-User und 31% der Facebook-Nutzer wollen Produktinformationen1
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Quelle: eCircle, 2011
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11 Millionen
1) eCircle/facebook, 2011
Facebook-Nutzer stören sich an gebuchter Werbung1
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Quelle: eCircle, 2011
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Quelle:Typologie der Wünsche, Hrsg. IMUK GmbH & CoKG, DB Research, 2011
Und auch die deutschen Bankkunden sind in Sozialen Netzen …
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…und nutzen häufig Google als Startseite wenn sie die Websiten von Versicherungen (70%) und Banken (40%) suchen
…oder steigen direkt über Social Media-Sites ein und landen dort bei Banken & Versicherungen – facebook dominiert klar vor Youtube und Twitter
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Relevant für Umsatz?
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Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011
38 Millionen
1) socialmedia-blog.de, 2011
Deutsche haben 2010 im Internet eingekauft, 83% informierten sich davorüber Suchmaschinen1
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Die deutschen Bankkunden: 35% der 16-39jährigen kaufen ihre Finanzprodukte online und etwa 40% informieren sich im Internet darüber, um sie anschließend offline zu kaufen. Potenzial liegt bei über 75%.
Aber auch bei den 40-59jährigen und der Generation 60+ liegt der Wert von Online-Kauf und Informations-beschaffung im Netz bei ca. 60%.
1) GfK, Google, DB Research, 2010/2011
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Meine Erfahrung in Zahlen:
50% unserer GLS-Kunden gewinnen wir durch unseren Onlineauftritt und durch die einzelnen Social Media-Auftritte. 80% eröffnen ihr Konto schließlich online.
Social Media ist für uns sehr vertriebsrelevant.
Johannes Korten, GLS Bank
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1) F.A.Z., 2011
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Und die Unternehmen?
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1) Keylens, socialbakers.com, 2011
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Quelle: www.ethority.de
Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen?Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken Prozentsatz der aktiven Marken Planungen der Banken
6,4
5,6
5,3
4,2
2,5
1,9
1,4
Automotive 30,4
Unterhaltungselektronik 22,5
Internet Brands 20,1
Mode
Telekommunikation
Reisen
Bankwesen
Haushaltselektronik
Kosmetik
Versicherung
24%
1%
32%
43%
k.A.kurzfristige Maßnahmen (2010 oder 2011)mittel - bis langfristige Maßnahmen (2012 oder später)keine Maßnahmen
Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z-Institut
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„Wer auf den Märkten von morgen bestehen will, muss die Digital Natives von heute verstehen.“
Andreas Bode, R+V
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1) Keylens, F.A.Z., 2011
Wer hat die meisten & besten Fans? Der Bankenvergleich:
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Wie wird kommuniziert? Du oder Sie? Der Vergleich:
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Wie wird Social Media eingesetzt?
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1) McKinsey, 2011
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Steuerung
Ku
nd
eM
arkt
P
artn
er
Social Media
Guideline
Zentralorganisation / Filialorganisation
1) Detecon, 2010
Recrui-ting
Social Media
MarketingWikis
Social Media
Monitoring
Multi Channel
Bewer-tungs-portale
Open Innovation
Kunden-service
Services
Konzern -entwicklung
Gesamtbank-Steuerung
RiskManagement
Bilanzen / Steuern Controlling Revision
HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf FacilityManagement
Produkt-entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung
Ku
nd
e
IT
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1) McKinsey, 2011
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1) McKinsey, 2011
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1) McKinsey, 2011
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Wie schaffen?….1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten
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Praxisbeispiele
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Wiederholung: Einmal Hilfe über Soziale Netzwerke erhalten – keine Hotline mehr
Datenschutz: Hinweise zwingend notwendig – internetaffine Menschen sehen es nicht so eng
Werbung auf Unterseiten: der ROI ist so gut wie garantiert
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Dramatisch geringe Dialogintensität bei Banken: Pro Quartal nur 5-6 Kommentare/100 Fans.
1) allfacebook, Keylens, 2011
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So viele Fans!: Alle 14 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von der DVAG auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung (im letzten Falle 111x nicht ausgeschlossen.
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Klarnamenpflicht: Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen.
Bearbeitungszeiten: Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wird’s ärgerlich.
Lob & Kritik: Die Community ist schnell – mit beiden.
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Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell.
Es wird über IKEA geredet – nur OHNE IKEA.
Praxisbeispiel Nichtstun
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Mittlerweile ist fast jeder Versender auf facebook – mit einem Shopsystem: Social Shops gelten als Weiterentwicklung der klassischen Online-Shops
Noch mehr Fragen, Hinweise, Anregungen müssen durch das Servicepersonal verarbeitet werden
Hier wird Umsatz groß geschrieben – der Break Even bei den ersten Versendern ist schon wenige Monate nach Opening erreicht
Praxisbeispiel f-Commerce
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Bewertungen/ Empfehlungsmarketing: Durch Bewertungen werden neue Leads durch Empfehlungsmarketing erzeugt. Gleichzeitig können Qualitätsmaßnahmen eruiert werden.
Praxisbeispiel Empfehlungsmarketing und Crowdsourcing
Crowdsourcing: Durch eine große Menge an Kunden oder Interessierten können neue Produkte und Dienstleistungen erkannt und auf den Kunden zugeschnitten werden. Die Akzeptanz des Kunden ist viel höher, die Werbewirkung beträgt ein Vielfaches.
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Passive Bewerbersuche: Durch „gefällt mir“ bleiben Interessenten in Kontakt und erfahren aus erster Hand von neuen, passenden Stellenangeboten.
Praxisbeispiel Mitarbeitergewinnung
Aktive Stellenangebote: Durch Ausschreibung der Stellen generiert auch fb Bewerbungen – ohne Kosten zu verursachen. Dazu in der sehr interessanten Zielgruppe der technisch begabten, gut ausgebildeten, 18- 35jährigen.
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Produktwerbung:Funktioniert!
Der Anfang ist schwierig: Aber die Seite funktioniert.
Mitmachaktionen ohne großen Mehrwert: 46% der Fans wünschen sich Aufrufe zu Mitmach-Aktionen. Hier im Praxistest.
Praxisbeispiel Produktvorstellung und kleine Community
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Banken: User antworten häufiger auf Unternehmensposts als selbst Themen zu initiieren oder Fragen zu stellen
1) allfacebookstats, Keylens, 1.1. – 14.6.2011
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Onlinemedien verknüpfen: Passende Gewinnspiele oder Marketingmaßnahmen auch über fb promoten und so verschiedene Onlinemedien miteinander sinnvoll verknüpfen.
Reichweite generieren: Durch klassische Marketingmaßnahmen auf den Sozialen Plattformen sind große Reichweiten fast schon garantiert. Bedingung ist die Zielgruppenaffinität.
Praxisbeispiel klassische Marketingmaßnahmen streuen
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Mit neuer Technologie ein affines Publikum locken: Zum Beispiel über QR-Codes
Ganzheitlich das Medium für noch mehr Traffic nutzen und die Soziale Ideologie fördern: Fremdinhalte wie journalistische Beiträge verlinken
Praxisbeispiel Rich Media Inhalte
Reichweite vergrößern:Eigene Promo-Filme aus Youtube mit fb verbinden
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Kundenbindung aufbauen: Aus dem Alltag berichten. Ob Beschreibungen des Arbeitsalltags, Neueinstellungen oder eine neue Schalterhalle – Kundenbindung wird auch durch Transparenz und Persönlichkeit erzeugt.
Praxisbeispiel Kundenbindung durch regionalen Bezug
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DatabaseCollector
WWW
Classification
Backend Interface Contact Center
Social Network
Upload Response
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Worauf achten?
1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten
DatabaseCollector
WWW
Classification
Backend Interface Contact Center
Social Network
Upload Response
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Leadmanagement Social Media
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Lead-generierung
Friends & Follower sind potentielle Leads…
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Lead-generierung
Friends & Follower sind potentielle Leads…
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Lead-beurteilung
Um Profil- daten ergänzt sind sie eine gute Basis für…
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Lead-beurteilung+
Um weitere Inhalte ergänzt sind sie eine gute Basis für…
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Lead-qualifizierung
…vertriebs-relevante Angebote
Lead- routing
…eventuell in andere Kanäle bringen
Leadnach-verfolgung
…am Ball bleiben
Lead-conversion
…und abschließen
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Sie haben es geschafft!
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Danke!Schön :)Anja Bonelli
Business Development Executive
Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Erika-Mann-Str. 59
80636 München
+49 89 36073-156
+49 170 452 43 92
xing.com/profile/Anja_Bonelli • facebook.com/anja.bonelli • gplus.to/AnjaBonelli
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Auf Nachfrage
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Telenet SocialCom®
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Echte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundemit Rückkanal
Social Media Monitoring
Telenet SocialCom®
Telenet SocialCom wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestags innerhalb eines Forschungsförderungsprojektes gefördert und zusammen mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung der LMU München entwickelt.
Die Lösung
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Wie?….
1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten
Funktionsweise
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Systemarchitektur
DatabaseCollector
WWW
Classification
Backend Interface Contact Center
Social Network
Upload Response
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Funktionalitäten – Collector/Database
Collector
Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ein Unternehmen gerichteten adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare
Es findet eine direkte Anbindung über die von den Kanälen zur Verfügung gestellten Schnittstellen statt.
Es wird auf öffentlich verfügbare Quellen zugegriffen.
Der Import von weiteren Datenquellen (neben Facebook und Twitter) wie weitere soziale Netzwerke, Foren, Microblogging Dienste usw. kann optional ergänzt werden.
Database
Datenbank zum Zwischenspeichern von Laufzeitdaten und als Grundlage für Dashboard- Statistiken
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Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung von Meldungen
Extraktion von Metadaten: z.B. Name des Absenders, Datum, Uhrzeit, Anzahl der Kommentare, Anzahl von Likes, Zahl der Follower
Identifikation der Sprache: Standardmäßige Unterstützung von 49 Sprachen
Sentiment-Analyse: Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ
Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes:
- Basierend auf statistischen Sprachverarbeitungsverfahren
- Nach Kategorien wie Produkt, Tarif, Lieferung, Rechnung oder Beschwerde
- kann dem Anwendungsfall entsprechend definiert und angepasst werden
Robuste, fehlertolerante Stichwortsuche:
- Nach Produktnamen, Tarifen oder anderen Stichworten aus anpassbaren Listen
- Die Stichwortsuche ist unabhängig von der allgemeinen Kategorie des Textes
- Sie ist Fehlertolerant gegenüber Tippfehlern und Variationen der Schreibweise
Funktionalitäten - Klassifikation
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Modul zur Übergabe der Meldungen an bestehende Contact Center-Lösungen, Customer Relation Management- oder Issue Tracking-Systeme
Unterstützung Enterprise Service Bus Architekturen
Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise Integration Patterns: z.B. JSON, XML, CSV, SOAP, SMTP, POP3, LDAP, HTTP
E-Mail Versand als Alternative zur Anbindung bei Systemen ohne direkte Schnittstelle zur Datenübergabe
Funktionalitäten – Backend Interface
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Ein Contact Center Agent Desktop oder Customer Relation Management System ist nicht Teil der SocialCom Lösung.
Telenet SocialCom kann mit bestehenden Systemen verbunden werden.
Mitarbeiter des Kundendienstes können die Anfragen von ihrer vorhandenen Benutzeroberfläche aus bearbeiten und beantworten.
Sie müssen sich nicht direkt in die unterschiedlichen Sozialen Netzwerke einloggen.
Das Login und das Hochladen von Antworten übernimmt ein Modul von SocialCom
Funktionalitäten – Contact Center
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Rückkanal zur Übermittlung der Antworten zurück in das Soziale Netzwerk aus dem dieursprüngliche Anfrage gekommen ist.
Öffentliche Post und persönliche Nachrichten werden unterstützt (sofern das jeweilige Netzwerk sie unterstützt)
Benutzerkonten und Login Daten können vom Administrator verwaltet werden.
Funktionalitäten – Response Upload
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Implementierungen
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Implementierung - Optionen
Kauflösung
Installation auf einem Standard Web Server bei Ihnen vor Ort. Die
Lösung wird unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in Ihr Contact
Center integriert.
Software as a Service (SaaS)
Die Lösung wird Ihnen über ein Hosting bereitgestellt und unter
Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in Ihr Contact Center integriert.
Trial
Zum Kennenlernen der Lösung stellen wir Ihnen unsere Lösung gerne
im Rahmen eines Trials zur Verfügung.
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Zusammenfassung
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Zusammenfassung - Grundprinzipien
GanzheitlichkeitDer gesamte Kommunikationszyklus im sozialen Netzwerk wird abgebildet: Vom detaillierten Monitoring der Netzwerke über die Weitergabe der nach Anliegen klassifizierten Meldungen an die verantwortlichen Betreuer bis hin zur Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk.
Offenheit Telenet SocialCom lässt sich aufgrund der Unterstützung zahlreicher Schnittstellen in jedes vorhandene Backendsystem integrieren – und zwar ohne Änderungen der ITK-Infrastruktur.
FlexibilitätAufgrund des modularen Ansatzes ist die Lösung in verschiedenen Funktionsumfängen lieferbar und jederzeit erweiterbar. Darüber hinaus lässt sich über die individuell konfigurierbare Benutzeroberfläche das Reporting und Monitoring nach Ihrem Bedarf gestalten.
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Über Telenet
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Unsere Geschäftsfelder
Sprachportale und Voice Self Services
Realisierung von Voice Portalen Individuelle Sprachdialoganwendungen, VUI-Design und Audio-Features Beratung und Konzeption Entwicklung und Integration Wartung und Support
Telenet Voice Solutions Plattformunabhängige Applikationen: Telenet Banking Telenet Customer Survey Telenet Switchboard Telenet Issue Tracking Telenet Voice&Web
Qualitätssicherung in IP-Netzwerken
Testsysteme und Tools Simulationssysteme Systeme für das Service-Monitoring Contact Center-Testsysteme Test as a Service (TaaS)
Customer Interaction 2.0
Social Media Einsatz im Kundenservice Social Media as a Service Social Media Consulting Mobile multimodale Anwendungen
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Geschäftsbereich Customer Interaction
Social Media Beratung (technisch/wirtschaftlich) Social Media Schulungen
Telenet SocialCom ® - Monitoring- und/oder Interaktionssoftware: Zuhören: UmfassendesMonitoring der gewünschten sozialen Netzwerke Erfassen: Sammlung der relevanten Informationen Analysieren: Auswertung und Klassifizierung der erfassten Postings Verstehen: Kategorisierung der Daten gemäß der internen Prozesse Bearbeiten: Zielgenaue Weiterleitung an den richtigen Bearbeiter Antworten: Individuelle über das Vorfallmanagementsystem vermittelte
Kommunikation zwischen Bearbeiter und Kunde imjeweiligen Netzwerk Auswerten: Echtzeit-Überblick durch frei konfigurierbare Statistiken
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Über Telenet
Telenet – Lösungen für erfolgreiche Kundeninteraktion
Daten & Fakten Inhabergeführtes Unternehmen aus München Gegründet 1982, 35 Mitarbeiter Geschäftsführung: Jörg Emonts, Josef Huber Unsere Kunden sind namhafte Carrier und Unternehmen unterschiedlichster Branchen
Spezialist für Sprachportale, Sprachdialogwendungen und
Social Media Integration im Kundenservice
Anbieter von Qualitätssicherungslösungen für IP-Netze
Alle Services aus einer Hand: Beratung, Integration, Installation,
Hosting, Wartung und Support
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Technologie- und Vertriebspartner
Einsatz der für die individuellen Anforderungen jeweils besten Technologie
Etablierte Partnerschaften zu den technologisch führenden Herstellern am Markt:
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Marketing
Telekommunikation
Finanzdienstleister
Logistik & Verkehr, Energiewirtschaft sowie andere Branchen
Referenzkunden
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Ein Beispiel – SAP intern
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Was ist mit B2B?
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81 Prozent der B2B-Firmen verfügen über Accounts auf Social Media-Plattformen
75 Prozent der B2B-Marken sind auf Twitter (aber nur 49 Prozent der B2C)
Acht von zehn IT-Entscheidern sagen, dass Word-of-Mouth die wichtigste Entscheidungsgrundlage darstellt
37 Prozent der B2B-Käufer stellen Fragen zu Produkten auf Social Media-Plattformen
93 Prozent von ihnen starten ihren Kaufprozess mit einer Suchanfrage bei Google
1) Earnest Agency, 2011
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Die große Chance für B2B- Unternehmen ist der Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch Twitter und fb sinnvoll eingesetzt werden, aber Communities sind am Besten geeignet. Hiermit lassen sich die wertvollsten Kontakte generieren.