NICE Quality Management
Warum Qualitätsmanagement ?
Identifizieren von problematischen Interaktionen
Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen
Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen
Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen
schneller erfassen
Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung)
Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen
Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und
Unternehmensebene
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Quality Management – der Prozess
Quality Management mit NICE
Coaching: Der Supervisor identifiziert
Wissenslücken und weisst während des Bewertungsprozesses aus dem System heraus Coaching Pakete zu
Bewertungen: Analysieren und
Bewerten der Gespräche durch den Supervisor
Quality Monitoring Form
Präzises Monitoring: nach individuell vordefinierten
Kriterien aufzeichnen Wiederfinden und Anhören der
Gespräche
Qualität planen Kriterien
definieren
Kalibrierung: Option der
Zweitbewertung im Streitfall bzw. zur Sicherung des Qualitätsstandards im Bewertungsprozess
Kennzahlen Anzeige vordefinierter
Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching, CTI, etc.
Kennzahlenverstöße werden in Echtzeit erkannt
Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management
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Arbeitsschritte im Quality Management Prozess
1. Die Qualität planen
2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche
3. Bewertungsbogen
4. Kalibrierung
5. Coaching
6. Dynamische Kennzahlen
7. Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept
8. Berichte
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Demo
1. Qualität planen
Steuerung des QM Prozesses über die gesamte Organisation Definition von Anzahl der Bewertungen, Gruppe der Bewerter, Gruppe der zu
bewertenden Agenten, der zu bewertenden Gespräche nach z.B. Länge, Zahl der Transfers, etc....
Automatisiertes Auswählen und Zuweisen von Gesprächen gemäß der definierten Kriterien
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1. Qualität planen – den Plan erstellen
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1. Qualität planen – Zusammenfassung
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Funktion Individuelle Pläne erstellen Parameter für zu bewertende Gespräche definieren Ziel des Qualitätsvorhabens definieren Aufzeichnungsregeln definieren
Alleinstellungsmerkmal: individuell konfigurierbar Aufzeichnungsregelwerk keine komplizierte Suche Standardisierter QM Prozeß abbildbar
2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche
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Das Wiederfinden und Anhören von Gesprächen ist essentiel für den Qualitätsprozess. Dafür stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:
Automatisierte Vorqualifizierung aufgrund der Definition in den QM Plänen Individuelle und persönliche Abfrage und Suche
2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche
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Sprachaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung können durch berechtigte Nutzer einfach angehört bzw. angesehen werden.
2. Wiederfinden der Gespräche - Zusammenfassung
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Funktion individuelle Suche möglich Vorselektion und automatische Zuweisung der anzuhörenden
Gespräche möglich Anzeige aller Gespräche im Bedarfsfall Mehr Informationen als in der Schnellansicht (Zeit, Nebenstelle etc.) Rollenbasiertes Rechtekonzept für den Zugriff auf die Gespräche
Alleinstellungsmerkmal: Einfache Abfragen ohne IT Kenntnisse möglich Rechte / Rollenkonzept individuell definierbar
3. Bewertungsbogen
Einfache Layout-Erstellung
Bietet zahlreiche Fragetypen, dynamisch aufbaubar
Umfangreiche und detailierte Bewertungskalkulationen
Elektronische Signatur von Agent und Bewerter
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3. Bewertungsbogen – Erstellung / Formulardesigner
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3. Bewertungsbogen – Erstellung der Sektionen/ Fragen
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3. Bewertungsbogen – Berechnung/ Gewichtung
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3. Bewertungsbogen – Layout
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3. Bewertungsbogen - Zusammenfassung
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Funktion Erstellung der Bewertungsbögen Erstellung der Fragen und Sektionen Erstellung eines gewichteten Bewertungsschemas nach
Punkten/Noten etc.
Alleinstellungsmerkmal: Bögen sind dynamisch. Entsprechend der generierten
Bewertungsnoten können sich entsprechend neue Fragefelder öffnen
Versionsverwaltung (z.B. verschiedene Bögen) Individuelle Gewichtung und Berechnung möglich Intuitive Erstellung von Bewertungsbögen durch Nicht Techniker
4. Kalibrierung
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Die Kalibrierung bindet den Mitarbeiter aktiv in den Qualitätsprozess ein. Der Mitarbeiter kann im Streitfall eine Zweitbewertung beantragen.
Integriert im Bewertungsprozess
Kalibierungsmöglichkeit (zweiten oder mehr Bewerter einbinden)
Unabhägig und Dokumentiert (Historie)
4. Kalibrierung – Auswahl des Bogens
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4. Kalibrierung – Gegenüberstellen der Ergebnisse
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4. Kalibrierung - Zusammenfassung
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Funktion Bei Fehlbewertung oder Einwand des Agenten, weitere Bewertung
möglich Mehrfachberwertung möglich Sicherungsinstrument zur Gewährleistung eines einheitlichen
Standards in der Bewertung
Alleinstellungsmerkmal: Klarer Kalibrierungsprozess hinterlegt Fairness und Transparenz
5. Coaching
Coaching-Pakete enthalten Maßnahmen um bei der Bewertung erkannte Wissenlücken zu beseitigen.
Einfache Erstellung von umfangreichen Paketen
Dauer und Terminierung wird eingegeben
Individuell oder gruppenbezogene Zuweisung möglich
Das Packet beinhaltet: Feedbacks, Kommentare, Anhangmöglichkeiten von aufgezeichneten Anrufen, Bewertungen, Schulungsmaterial, Links, Clips
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5. Coaching – Erstellung/ Zuweisung
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5. Coaching - Zusammenfassung
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Funktion Massnahmen für die Qualitätsverbesserung Kombination von Inhalten möglich Terminierung und individuelle Zusweisung aus dem
Bewertungsprozess heraus Jegliche Art von elektronisch speicherbarem Inhalt kann dem
Agenten zur Durchsicht zugewiesen werden
Alleinstellungsmerkmal: Arbeitsplatzunabhägig Inhalte frei definierbar Im QM Prozess integriert
6. Dynamische Kennzahlen
Integriert operative Kennzahlen (KPI‘s) in den QM-Prozess
Das NICE Performancemanagement bietet aufbauend auf dem Quality Monitoring eine automatisierte Lösung, die vordefinierte Geschäfts-KPIs an den QM-Prozess bindet, um dem Contact Center Management zu ermöglichen, Leistung in Echtzeit zu überwachen, die wichtigsten Interaktionen zu überprüfen und korrigierend einzugreifen – alles von einem intuitiven Dashboard aus.
Kennzahlen können erstellt, angepasst und analysiert werden
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6. Dynamische Kennzahlen – Auswahl
QM- und Schulungs Kennzahlen Prozentsatz der Evaluierungen von Gesprächen zu QM Zwecken
Durchschnittliches Bewertungsergebnis pro Standort, Gruppe, Agent
Durchschnittliche Abweichung der Ergebnisse zwischen Kalibrierungen und Bewertungen
Prozentsatz der abgeschlossenen Trainingsmaßnahmen
CTI bezogene Kennzahlen Prozentsatz der abgebrochenen Gespräche
Durchschnittliche Gesprächszeit
Und vieles mehr.....
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6. Dynamische Kennzahlen
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6. Dynamische Kennzahlen – Drill Down Ansicht
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ATT = average talk time (durchschnittliche Gesprächszeit) in Korrelation mit Gesprächstyp (Rechnung, Promotion, Technische Unterstützung)
6. Dynamische Kennzahlen - Zusammenfassung
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Funktion Anzeige vordefinierter Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching,
CTI, etc. Dynamische Werte mit Drill Down Möglichkeiten Graphische oder Tabellarische Anzeige der Soll/ Ist-Werte 24 Standardkennzahlen verfügbar
Alleinstellungsmerkmal: Das Unternehmen wird proaktiv in Echtzeit auf Kennzahlenverstöße
aufmerksam gemacht Ursachenanlyse mittels Drill Down. Durch einfache Analyse der
bestehenden Daten kann leicht erkannt werden wo und weshalb es zum Kennzahlenverstoß kam
Frühwarnmeldungen möglich
7. Rollenkonzept – Die Sicht auf das System
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Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept
NICE Quality Monitoring generiert entsprechend der Rolle des Mitarbeiters eine entsprechende Ansicht im System.
Der Agent hat eine andere Ansicht im System als sein Supervisor oder z.B. der Standortleiter
Die Zugriffsmöglichkeiten und jeweiligen Ansichten werden vom Unternehmen individuell definiert
7. Rollenkonzept - Agentenansicht
Mitarbeiter-/ Agentenansicht
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7. Rollenkonzept - Supervisoransicht
Supervisor-/ Teamleiteransicht
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7. Rollenkonzept - Managementansicht
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Manager-/ Leiteransicht
8. Berichte
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Der NICE Perform Reporter ist ein umfassendes Werkzeug für den Entwurf, die Erstellung und die Verteilung von Analyseberichten.
Der NICE Perform Reporter verwendet einen zentralisierten Data Mart für den Zugriff auf Informationen über mehrere Standorte hinweg. Zugriffsberechtigungen werden zentral festgelegt. Dieses in der Architektur verankerte Konzept bietet eine beispiellose Berichtsflexibilität und -leistung bei gleichzeitiger Wahrung der Datenintegrität, Optimierung der Netzwerkbandbreite und einem stets einfachen Zugriff auf Informationen. Der NICE Perform Reporter basiert auf dem Microsoft .NET-Framework und bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche.
8. Berichte
Standardreports umfassen alle im QM System erfassten Daten Rechte & Rollen Erkennung Terminierungsmöglichkeit Export und Email Versendung
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8. Berichte- Beispiel
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8. Berichte - Zusammenfassung
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Effiziente Verwaltung und Analyse von Daten bei minimalem Zeit- und Ressourcenaufwand.
Nutzung der Crystal Reports-Engine für die einfache Anpassung von Vorlagen und die Erstellung individuell gestalteter Berichte.
umfangreiche Zeitplanungs- und Abonnementoptionen zur Optimierung der Erstellung und Verteilung von Berichten.
Unterstützung für mehrere Supervisor- oder Betriebsgruppen mit einer einzigen Berichtsvorlage.
Anzeige von Einzelinformationen wie etwa Interaktionsaufzeichnungen, Evaluierungsformulare und Coachingpakete.
Mehrere Ausgabeformate einschließlich Crystal RPT, Adobe PDF, MS Excel, Word, HTML und Text.
NICE Perform ist modular aufgebaut
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Standard Quality Monitoring enthält:
Qualitätsplanung
Sprachaufzeichnung, Wiederfinden und Anhören der Gespräche
Bewertungsbogen
Kalibrierung
Coaching
Reports
Rollen – und Rechtekonzept
Optional sind:
Dashboards / Kennzahlen
Bildschirmaufzeichnung
Vorteile des NICE Quality Management
Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen
Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen
Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen
schneller erfassen
Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung)
Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen
Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und
Unternehmensebene
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Beteiligte beim Aufzeichnen
Arbeit-geber
Arbeit-nehmer
Betriebs-rat
Auftrag-geber
Kunde
Gesetzliche Regelungen
BetrVG
GG
BDSGTKG
StGB
BGB
Quelle: Quality Monitoring – rechtliche Grundlagen - Ein Handbuch. Kostenlos im Netz: www.nice-deutschland.de/downloads40
NICE erfüllt alle rechtlichen Anforderungen - Handbuch
Vielen Dank