MMag.Robert SOBOTKA, MBAGeschäftsführer Telemark Marketing
Forum Alpbach MMag.Robert Sobotka,MBA
25. August 2015
Studie RECOMMENDER 2015; MMag.Robert Sobotka; Alpbach 3
RECOMMENDER 2015n AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH
n Seit 2007 jährlich durchgeführtn Ziel: Prämierung der besten Bank, Versicherung und Bausparkasse
betreffend Kundenorientierungn 10 Kategorienn Vergabe von RECOMMENDER Gütesiegeln n Bewertung erfolgt durch den Kunden (statt Expertenjury)n GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen
und Banken im Alter von 16-70 Jahrenn ERHEBUNGSMETHODIK: Multimode: 5000 Telefonische Interviews +
5000 Online Interviews FELDARBEIT: Jänner bis März 2015
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Wie wird der NPS gemessen?
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Werden auch die Makler weiterempfohlen?
Wie hoch ist der NPS der Makler?
Wie schneiden die Makler im Vergleich zum klassischen Versicherungsvertrieb ab?
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NPS Vertriebskanal (Hauptversicherung) 2015
Außendienst Makler Bank0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
50.0%
41.1%
60.4%
35.1%
36.6%
22.8%
36.4%
22.3%16.8%
28.5%
18.9%
43.6%
6.6%
Promotoren Passive Detraktoren NPS
NPSWie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptversicherung einem Freund oder
Kollegen weiterempfehlen?
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Zeitreihenvergleich NPS Vertriebskanal (Hauptversicherung)
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Weiterempfehlung Betreuer(Hauptversicherung)
Außendienst Makler Bank Gesamt0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
22.0%
27.0%
32.0%
37.0%
42.0%
57.0% 60.4%49.2%
57.0%
22.4%22.8%
25.1%
22.9%
20.6%16.8%
25.7%20.2%
36.5%
43.7%
23.5%
36.8%
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Betreuer einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
Promotoren Passive Detraktoren NPS
NPS
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Betreuer wurde tatsächlich weiterempfohlen (Hauptversicherung)
Außendienst Makler Bank Gesamt0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
53.2%68.5%
45.8%56.3%
46.8%31.5%
54.2%43.7%
Ja Nein
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Was zeichnet den Makler aus?
Was erwartet sich der Kunde vom Makler?
Erfüllen die Makler die Erwartungen Ihrer Kunden?
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Eigenschaften Makler (spontan)
Welche Eigenschaft verbinden Sie ALS ERSTES mit Ihrem Versicherungsmakler?
im Zuge der Angebot-slegung von einem
ungebundenen Fachmann beraten zu
werden
dass Ihre Polizze von einem ungebundenen
Fachmann geprüft wird
im Zuge eines Ver-sicherungsleistungs-
falles von einem ungebundenen Fach-mann beraten zu wer-
den
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
34.0%
25.7%
29.7%
43.3%
43.4%
41.4%
16.5%
20.0%
19.3%
4.7%
8.0%
7.4%
1.5%
2.9%
2.3%
Entscheidend Sehr wichtig WichtigWeniger wichtig Unwichtig
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Wie wichtig ist es für Sie, dass Ihr Makler bei den folgenden Aufgaben nicht an ein Institut gebunden ist? (Hauptversicherung)
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Zufriedenheit mit der Versicherung bei Maklerbetreuung
Preis-Leistungs-verhältnis
Schadens-abwick-lung
Beratungs-gespräch
Betreuer0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
19.2%
59.5% 65.6% 62.0%
52.0%
24.8%30.1%
26.5%71.2%
84.3%
95.7%88.5%
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Wie hilfreich war der Makler im Schadensfall?
Geschwindigkeit der Abwick-lung
Höhe des Auszahlungsbe-trages
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%
64.8%48.9%
24.4%36.0%
89.2%84.9%
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Auszahlung Schaden 2015
Hatten Sie bei Ihrer Hauptversicherung schon einmal einen Schadensfall, der abgelehnt oder nur zum Teil ausbezahlt wurde?
77.1%
14.6%
8.3%
Maklerbetreuung
Nein, alle Schäden wurden zu 100% ausbezahltJa, zumindest ein Schaden wurde nur teilweise ausbezahltJa, zumindest ein Schaden wurde bereits abgelehnt
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Was kann der Makler unternehmen, um die Weiterempfehlung durch seine Kunden weiter
auszubauen?
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Beratungsgespräche Makler 2015
Hat Ihr Makler mit Ihnen im letzten Jahr ein umfassendes Beratungsgespräch geführt?
52.2%
12.9%
35.0%
JaJa, angeboten, aber nicht wahrgenommenNein
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NPS der Versicherung abhängig von der Kundenkontakten
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Wie oft hatten Sie im letzten Jahr Kontakt zu …?
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Wie sehr stimmen sie folgenden Aussagen zu? (Hauptversicherung)
Der Makler bringt Transparenz in der Angebotsvielfalt
Der Makler bietet das beste Preis-Leis-tungsverhältnis
Der Makler ist nicht an eine Ver-sicherungsgesellschaft gebunden
Der Makler geht auf die persönliche Situa-tion des Kunden ein
Der Makler kann auf individuelle Kun-denwünsche eingehen
Der Makler sorgt für schnelle Hilfe im Schadensfall
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
61.9%
63.8%
67.0%
68.1%
69.0%
69.2%
25.1%
22.7%
17.0%
22.6%
21.3%
20.2%
13.0%
13.5%
16.0%
9.2%
9.6%
10.5%
Stark (9-10) Mittel (7-8) Schwach (0-6)
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Bei Fragen zur Studie wenden Sie sich bitte an:
MMag. Robert Sobotka, MBATelemark MarketingZehetnergasse 6/21140 Wien
Tel.: 01/892 85 85-0Email: [email protected]