Loyalty Programs & Customer Experience Management bei der E-Plus Gruppe
08. Oktober 2012
Agenda
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Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.
Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min.
Customer Experience Management Ca.15 min.
Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min.
Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min.
Die MarktsituationDie E-Plus Gruppe
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„Wir sind nicht die Größten, aber meistens die Ersten“
• Gründung der E-Plus Mobilfunk GmbH & Co KG im Jahr 1993• Marktstart 1994
• Die E-Plus Gruppe ist die Nr. 3 im deutschen Mobilfunk und seit 2006 der am stärksten und profitabelsten wachsende Netzbetreiber- 3,2 Milliarden Euro Jahresumsatz- Über 23,5 Millionen Kunden- Über 4.650 Mitarbeiter in der E-Plus Gruppe
Die E-Plus Gruppe hat seit ihrer Gründung schon für einiges Aufsehen gesorgt
• Aus E-Plus erwächst die E-Plus Gruppe
„Erster sein“ ist unser Erfolgsrezept für alle Marken
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1. Deutscher Mobilfunk-Discounter Marke für preisbewusste, internetaffine Nutzer
1. Flatrate-Marke im deutschen Mobilfunk Marke für Großstädter mit Community-Potenzial
1. Daten-Flatrate im deutschen Mobilfunk Einfach + günstig: für servicebewusste Privat- und Geschäftskunden
1. Ethno-Marke im deutschen Mobilfunk Konzentration auf türkischstämmige Kunden
1. Mobilfunkmarke im Lebensmittel-Discount Vertrieb in über 4.000 Aldi-Fillialen
1. Allnet Flat für weniger als 20 € Top Leistung und Preis für hohen Mobilfunknutzen im Alltag
Insbesondere sollen unsere Angebote dabei unterschiedlichen Kundenbedürfnissen gerecht werden
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Für „Pay-as-you-go“-Fans
Für Prepaid-fans
Für Individua-listen
Für Heim-telefonierer
Für jeden Kunden die richtige Marke!
Für Flatrate-liebhaber
Aber: Um unsere positive Entwicklung fortzuschreiben, muss der Kunde auf allen Ebenen im Mittelpunkt stehen
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5. Einfache Tarife
2. Leistungsfähiges Netz
3. Vertrieb und Service nah am Kunden
4. Top Preise
1. Bedürfnisgerechte Angebote
Die Marktsituation
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Die E-Plus Gruppe
Wir bewegen uns in einem übersättigten Markt
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* Stand Nov. 2010** Quelle: Telebasics Home 2011
81.3 Mio. Einwohner in Deutschland* 109,6 Mio. freigeschaltete SIM-Karten**
33%
17%
14%
36%
Bereits heute sind Telco-Kunden statistisch gesehen überversorgt – und das bei einer sehr langen Produktnutzungsdauer
1,35 SIM-Karten
pro Person
Wettbewerbsintensität: Massiver Anstieg der Wettbewerber
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`92 `94 `98 `04 `10`96 `02 `08`06`00`90
Der Mobilfunkmarkt entwickelt sich kontinuierlich. Die Frage ist nur: Wohin?
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Heute Morgen
Regulierte Roaming Entgelte
LTE-Netztechnik
Kopierte Tarifmodelle und sinkende Preise
Telefonie via Voice over IP
Internetbasiertes Messaging
Werden noch SMS geschrieben?
Gibt es noch die bekannte Sprachtelefonie?
Wie weit greift die EU-Regulierung ein?
Was muss das Netz in Zukunft leisten können?
Worüber können wir uns differenzieren?
Customer Experience
Management
Loyalty Programs der Marken BASE
& E-Plus
In dieser Organisationsform nehmen wir die Herausforderung an
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CRM & Online
Marketing
Loyalty & Customer Experience …. aCRM
Customer Intelli-gence
Agenda
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Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.
Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min.
Customer Experience Management Ca.15 min.
Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min.
Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min.
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Prozesskette aCRM
Wissen sichtbar machen
Erkenntnisse nutzen
Transparenz schaffen
aCRM ist eine zentrale Dienstleistungs-Abteilung für das CRM und generiert aus Daten die Erkenntnisse,
mit denen Kundenpotenziale in Kundenzufriedenheit und Umsatz umgewandelt werden – zur Schaffung des nachhaltigen Erfolgs von E-Plus.
Bewirtschaftung, Aufbereitung und Aggregation von Kundendaten
sowie Betrieb der eigenen Infrastruktur
Das aCRM dient als zentrale Dienstleistungs-Abteilung für den CRM-Bereich
Ausgereifte Analyse-Ansätze machen Wissen, das in Daten verborgen ist, für eine zielgerichtete Kundeninteraktion nutzbar
• Modelle für Affinitäten und Take-Rate-Wahrscheinlichkeiten zu entwickeln
• Wertentwicklungen von Kunden zu prognostizieren,• Treiber und Abhängigkeiten für Kampagnenerfolge
zu identifizieren,• Auffälligkeiten in der Kundenbasis zu identifizieren,• Netzwerke & Meinungsführer zu entdecken,• …
Diese Informationen stellt aCRM den Marketing-Managern zur Verfügung, um CRM-Aktivitäten optimaler zu konzipieren und zu planen.
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Wissen sichtbar machen
Erkenntnisse nutzen
Transparenz schaffen
aCRM führt Ad-hoc-Analysen durch und wendet Data Mining Methoden an, um z. B.
Umsetzung von Kampagnenideen & Tests, um Kontaktlisten und Regelwerke für eine optimale Kundeninteraktion bereitzustellen
Wissen sichtbar machen
Erkenntnisse nutzen
Transparenz schaffen
Target ListXXX, XXX, XXXXXX, XXX, XXXXXX. XXX. XXXXXX, XXX; XXX
aCRM setzt die Erkenntnisse in Aktionen um, indem
• Anforderungen von Marketingseite aufgenommen und spezifiziert,
• Kontaktpotenziale und –volumina abgeschätzt,• Notwendige Daten aus Fremdsystemen beschafft,• Selektionen durchgeführt und • Listen produziert werden, die an interne und
externe Kanäle übergeben werden.
Outbound / Proaktive Maßnahmen:aCRM berät und unterstützt die Marketing-Manager bei der Definition der richtigen Zielgruppen und dem gesamten Umsetzungsprozess.
Inbound:Auch bei Anrufen durch den Kunden unterstützt aCRM beim Routing, der Entwicklung und Konzeption von Regelwerken und verantwortet den Betrieb.
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Verbesserung erfolgt durch Transparenz und eine kontinuierliche Verbesserung im Lernprozess – das macht CRM messbar
Transparenz schaffen
Um Erfolge transparent zu machen, unterstützt aCRM bei
• der Definition und Spezifikation von Reportanforderungen
• der Bestimmung der richtigen Fragestellungen • der Selektion und Bereitstellung von Reports mit den
entsprechenden KPIs
Reports können Ergebnisse von Kampagnen, Entwicklungen von Wertigkeiten, Verhalten von Kundensegmenten, uvm. darstellen.
Reports werden in Excel geliefert und können somit auch nach unterschiedlichen Fragestellungen flexibel angepasst und genutzt werden.
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Wissen sichtbar machen
Erkenntnisse nutzen
Agenda
Seite 18
Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.
Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min.
Customer Experience Management Ca.15 min.
Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min.
Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min.
So sieht Kundenbindung in der Praxis aus – BASE Freundeskreis als Begeisterungsprogramm der Marke BASE
Seite 19Quelle: www.base.de/freundeskreis
BASE Freundeskreis: Basis für Kontakt und Dialog mit
Bestandskunden und potenziellen Neukunden, die mehr als reine Telefonie erwarten.
Bestandteile: Monatsaktionen:
Bieten Spaß, Unterhaltung, regelmäßige Kontaktanlässe, monetäre Anreize und Relevanz für affine Bestandskunden.
Quartalsaktionen:Bieten gesellschaftliches Engagement und hohe Gewinnausschüttungen. Fordern höheres Involvement und bieten unseren Kunden eine Bühne.
Zielsetzung: Entwicklung zufriedener Kunden zu begeisterten Kunden. Bindung dieser Kunden an die Marke –
über den reinen Tarif hinaus.
Monatsaktionen schaffen dauerhafte Kontaktanlässe und Traffic auf www.base.de/freundeskreis
Seite 20Quelle: www.base.de/freundeskreis
Aktionszeitraum: 1 Monat Einfaches One-Klick-Gewinnspiel mit attraktiven
Gewinnen 30 x Samsung Galaxy S3 30 x täglich Rechnungsgutschriften à 30 Euro 10 x täglich BASE Regenschirm Tägliche Teilnahme ermöglicht dauerhaften
Kontaktanlass sowie erhöhten Traffic auf der Webseite
Samsung Galaxy S3 großer Treiber
Monatsaktion im Oktober
Kommunikation zu der Monats- und Quartalsaktion – Ausgewählte Beispiele
Seite 21Quelle: www.base.de/freundeskreis
Goldener Herbst: Gewinnen Sie mit etwas Glück ein Samsung Galaxy S3, Rechungsgut- schriften oder BASE Regenschirme! Info: base.de/Freundeskreis5. Ihr BASE Team
SMS-Massenversand Rechnungsbeileger
Kommentarfunktion im BASE Freundeskreis für Dialog auf Augenhöhe mit unseren Kunden
Seite 22Quelle: www.base.de/freundeskreis
„geniales spiel ;) hab zwar noch net gewonnen aber trotzdem machts spaß :D“
„Ich muss sagen hier gibt es nichts zu maulen ein nettes Spiel wo wenigstens etwas gesiebt wird und nicht jeder in der engeren Wahl ist. Hut ab vor Base super ausgedacht. Ich war jahrelang bei Eplus und habe jetzt zu Base gewechselt und muss sagen Respekt Respekt super nett kompetent, unkompliziert und echt kundenfreundlich “
„Wieder super Gewinne diesen Monat. Mal schaun ob ich so ein Samsung Galaxy Gewinne. Bleibe dann vielleicht doch bei Base!“
„ Aber Hallo warum geht Euer neues Spiel nicht???!!! Es lässt sich zwar öffnen, aber dann nichts weiter. Bitte um Antwort. Gruß Snurb“
„Toll, man kommt noch nicht mal rein zum mitspielen – die BASE-Seite ist irgendwie ziemlich lahm“.
Quartalsaktionen als Highlights im BASE Freundeskreis
Seite 23Quelle: http://www.facebook.com/BASE?ref=ts
Aktionszeitraum: 3 Monate Kunden sind aufgefordert ein gemeinnütziges
Projekt in Form von Bildern oder Video vorzustellen
Quartalsaktionen erfordern höheres Involvement des Kunden
Aus allen Einsendungen wählt BASE die Top 10 Beiträge aus für die gevotet werden kann
Voten können auch Nichtkunden Platz 1 im Voting erhält 20.000 Euro zur
Unterstützung des vorgestellten Projekts Die Plätze 2 – 10 erhalten je 1.000 Euro für Ihre
gemeinnützigen Projekte Persönliche Gewinnübergabe sowie exklusive
Nachberichterstattung für PR und Glaubwürdigkeit
Quartalsaktion im Oktober
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„BASE hilft helfen“: Beispielhafte Beiträge/Ideen unserer Kunden (1/2)
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„BASE hilft helfen“: Beispielhafte Beiträge/Ideen unserer Kunden (2/2)
Integration der Aktion im BASE Blog für noch mehr Nähe zu unseren Kunden
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Agenda
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Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.
Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min.
Customer Experience Management Ca.15 min.
Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min.
Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min.
Verständnis und Relevanz von Customer Experience Management (CEM)
Seite 28Quellen: Dr. Matthias Ott, Director Content & Marketing Management von SapientNitro, http://www.media-treff.de
Magdalena Koj, Management Consultant von Logica, http://www.media-treff.de,.
“Amerikaner sind
experimentierfreu-diger bei
CEM als Deutsche. Aber auch hier wird
es immer mehr.”
„CEM bringt Kundenliebe“
15 Prozent Tatsächliches, 15
Prozent Gehörtes und 70 Prozent Erlebtes
CEM
Wichtig für ein erfolgreiches
CEM sind ganz bestimmte
Situationen, welche über die Kundenbindung
entscheiden
Kunden- & Praxisrelevanz
Positive Kundenerlebnisse bilden eine Grundvoraussetzung für Kundenbindung – und genau hier setzen wir an
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Emotionale statt vertragliche Kundenbindung
Kundenloyalität kann nur erreicht werden, sofern die Erwartungen der Kunden nach dem Kauf erfüllt oder sogar übererfüllt werden… und genau hier setzt CEM an!
Customer Experience Management
Bekannt-heit Image Kauf-
relevanz Kauf Wieder-kauf Loyalität
Die klare Sicht auf die reale Kundenwelt setzt sich aus zahlreichen Quellen & Informationen zusammen
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„Reale Kunden-welt“
Kunden-gespräche an der Hotline
Beschwerde-analysen
Shop-besuche
Kundenfeedback über Social
Media & Internet Chats
Eigene Erfahrungen /
Freunde & Familie
Kundenbeirat & -stammtisch
weitere …
Mafo: Umfragen &
Fokus-gruppen
Unsere Kunden
Nach dem Kauf treffen Kundenerwartungen auf „reale“ Unternehmensperformance – das Beispiel „Mein BASE“
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Unternehmensleistung
Nach dem Kauf erlebt der Kunde das Unternehmen an zahlreichen Touch Points: Individuelle Bedürfnisse treffen hier auf (Standard-)Prozesse
Kundenerwartungen
Kundenerwartungen setzen sich vielschichtig zusammen, u.a. durch Unternehmenskommunikation & individuelle pers. Anforderungen
Um die Erwartungen der Kunden zu treffen, müssen diese identifiziert und gezielt berücksichtigt werden
Bedarf der Sicht aus der „Kundenbrille“
FIT?
Unsere Aktivitäten sind vielfältig: Ausgewählte Praxisbeispiele
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Prozesse Kommunikation
Kündigerseite SMS bei Netzausfall ÜberraschungspäckchenÜberraschungspäckchen
Begeisterung
Lieber BASE Kunde, aufgrund techn. Arbeiten kann Ihr Empfang in den PLZ-Gebieten 91080 & 91054 bis Ende Sept. beeinträchtigt sein. Wir bitten um Verständnis.
Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (1/3)
Seite 33
• Keine „künstliche Kündigungshürde“
• Alles auf einen Blick• Links auf die direkten
Seiten• Proaktive Unterstützung
• Vermeidung von Verärgerung
• BASE-Verabschiedung verbleibt in positiv angenehmer Erinnerung
• Höhe Chance auf Kundenrückgewinnung
Unser Beitrag
Unsere Wirkung
Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (2/3)
Seite 34
Nutzung einer guten „letzten Chance“ zur Kündigungsvermeidung
Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (3/3)
Seite 35
Checkliste Kündigungsformular
Transparenz & Fairness für unsere Kunden – Klarheit & Transparenz für uns
Praxisbeispiel Kundenkommunikation – SMS bei Netzausfall
Seite 36
Lieber BASE Kunde, aufgrund techn. Arbeiten kann Ihr Empfang in den PLZ-Gebieten 91080 & 91054 bis Ende Sept. beeinträchtigt sein. Wir bitten um Verständnis.
Lieber BASE Kunde, die techn. Arbeiten am Mobilfunknetz in Ihrem PLZ-Gebiet sind abgeschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis in den vergangenen Tagen
Netz-Arbeiten
Vorabinfo Abschlussinfo
Praxisbeispiel Kundenbegeisterung – Überraschungspäckchen
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Urlaub Umzug Neues Handy
Kleine Überraschungen, um zu zeigen, dass wir unseren Kunden zuhören!
Agenda
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Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.
Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min.
Customer Experience Management Ca.15 min.
Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min.
Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min.
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Ganzjährige Unterstützung durch Praktikanten im Team Loyalty Programs
Unterstützung bei der Konzeption von Maßnahmen für die Kundenbegeisterungsprogramme der Marken
E-Plus und BASE
… und zwar von der ersten Idee bis hin zur Umsetzung im Web …
Aufgaben:
Briefen der einzelnen Aktionen in sämtlichen unserer Kommunikationmedien, wie z. B. Rechnungsbeileger, Newsletter, BASE Blog, BASE Facebook Mitgestaltung von Texten zu den einzelnen Aktionen wie z. B. für die Webseite und den SMS-Massenversand Abstimmung von Inhalten zu den Aktionen mit unserer Marketing- und Technikagentur Eigenständige Koordination von Teilprojektaufgaben, wie z. B. der Kommentarfunktion im BASE Freundeskreis Eigenständige Übernahme des monatlichen Erfolgsreportings zu den einzelnen Aktionen Eigenständiges Sichten, Bewerten und Freischalten der Einsendungen unserer Kunden zu
den Highlightaktionen
Habt Ihr Interesse?
Ich freue mich auf Eure Bewerbungen per E-Mail an: [email protected]
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Ganzjährige Unterstützung durch Praktikanten im Team Customer Experience
Unterstützung des Teams "Customer Experience" im Bereich "CRM &Online" bei aktuellen Fragestellungen und Herausforderungen zur
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Aufgaben:
Durchführung von eigenständigen Wettbewerbsanalysen und –screenings Hilfestellung bei Entwicklung und Testing von neuen Serviceinhalten Regelmäßige Auswertung zentraler Kennzahlen zur eigenständigen Anfertigung von Reportings Übernahme von Ad-hoc-Tätigkeiten
Anforderungen:
Sehr hohe Online-Affinität und "Spaß am Internet„ Affinität für Kennzahlen & analytisches Denken Gute MS-Office-Kenntnisse (insbesondere Excel & PowerPoint) Selbstständige und zugliche teamorientierte/offene Arbeitsweise Kundenorientierung bzw. ein hohes Maß an Empathie
Habt Ihr Interesse?
Ich freue mich auf Eure Bewerbungen per E-Mail an: [email protected]
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