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Loyalty Programs & Customer Experience Management bei der E-Plus Gruppe

Date post:25-Feb-2016
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Loyalty Programs & Customer Experience Management bei der E-Plus Gruppe. 08. Oktober 2012. Agenda. Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation. Ca.15 min. Exkurs – Analytisches CRM ( aCRM ). Ca.10 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs. - PowerPoint PPT Presentation
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Titel der Prsentation

Loyalty Programs & Customer Experience Management bei der E-Plus Gruppe08. Oktober 20121AgendaSeite 2Praktikumsstellen Wir freuen uns ber eure BewerbungCa.5 min.

Hinfhrung & Vorstellung E-Plus Gruppe Unternehmen & MarktsituationCa.15 min.

Customer Experience ManagementCa.15 min.

Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty ProgramsCa.15 min.

Exkurs Analytisches CRM (aCRM)Ca.10 min.

Die MarktsituationDie E-Plus Gruppe

Seite 3Wir sind nicht die Grten, aber meistens die Ersten

Grndung der E-Plus Mobilfunk GmbH & Co KG im Jahr 1993Marktstart 1994

Die E-Plus Gruppe ist die Nr. 3 im deutschen Mobilfunk und seit 2006 der am strksten und profitabelsten wachsende Netzbetreiber3,2 Milliarden Euro Jahresumsatzber 23,5 Millionen Kundenber 4.650 Mitarbeiter in der E-Plus Gruppe

Die E-Plus Gruppe hat seit ihrer Grndung schon fr einiges Aufsehen gesorgtAus E-Plus erwchst die E-Plus Gruppe

4

Erster sein ist unser Erfolgsrezept fr alle MarkenSeite 51. Deutscher Mobilfunk-Discounter Marke fr preisbewusste, internetaffine Nutzer1. Flatrate-Marke im deutschen Mobilfunk Marke fr Grostdter mit Community-Potenzial1. Daten-Flatrate im deutschen Mobilfunk Einfach + gnstig: fr servicebewusste Privat- und Geschftskunden1. Ethno-Marke im deutschen Mobilfunk Konzentration auf trkischstmmige Kunden1. Mobilfunkmarke im Lebensmittel-Discount Vertrieb in ber 4.000 Aldi-FillialenAllnet Flat fr weniger als 20 Top Leistung und Preis fr hohen Mobilfunknutzen im Alltag

Insbesondere sollen unsere Angebote dabei unterschiedlichen Kundenbedrfnissen gerecht werdenSeite 6Fr Pay-as-you-go-FansFr Prepaid-fansFr Individua-listenFr Heim-telefonierer

Fr jeden Kunden die richtige Marke!Fr Flatrate-liebhaber

Aber: Um unsere positive Entwicklung fortzuschreiben, muss der Kunde auf allen Ebenen im Mittelpunkt stehenSeite 7

5. Einfache Tarife2. Leistungsfhiges Netz3. Vertrieb und Service nah am Kunden4. Top Preise1. Bedrfnisgerechte Angebote

Die MarktsituationSeite 8Die E-Plus Gruppe

Wir bewegen uns in einem bersttigten MarktSeite 9* Stand Nov. 2010** Quelle: Telebasics Home 2011

81.3 Mio. Einwohner in Deutschland*

109,6 Mio. freigeschaltete SIM-Karten**

Bereits heute sind Telco-Kunden statistisch gesehen berversorgt und das bei einer sehr langen Produktnutzungsdauer 1,35 SIM-Karten pro PersonWettbewerbsintensitt: Massiver Anstieg der WettbewerberSeite 10

`92`94`98`04`10`96`02`08`06`00`90

Der Mobilfunkmarkt entwickelt sich kontinuierlich. Die Frage ist nur: Wohin?Seite 11HeuteMorgen

Regulierte Roaming EntgelteLTE-NetztechnikKopierte Tarifmodelle und sinkende Preise

Telefonie via Voice over IPInternetbasiertes Messaging

Werden noch SMS geschrieben?

Gibt es noch die bekannte Sprachtelefonie?

Wie weit greift die EU-Regulierung ein?

Was muss das Netz in Zukunft leisten knnen?

Worber knnen wir uns differenzieren?

Customer Experience Management

Loyalty Programs der Marken BASE & E-PlusIn dieser Organisationsform nehmen wir die Herausforderung anSeite 12CRM & OnlineMarketingLoyalty & Customer Experience.aCRMCustomer Intelli-gence

AgendaSeite 13Praktikumsstellen Wir freuen uns ber eure BewerbungCa.5 min.

Hinfhrung & Vorstellung E-Plus Gruppe Unternehmen & MarktsituationCa.15 min.

Customer Experience ManagementCa.15 min.

Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty ProgramsCa.15 min.

Exkurs Analytisches CRM (aCRM)Ca.10 min.

Seite 14Prozesskette aCRM

Wissen sichtbar machenErkenntnisse nutzenTransparenz schaffenaCRM ist eine zentrale Dienstleistungs-Abteilung fr das CRM und generiert aus Daten die Erkenntnisse, mit denen Kundenpotenziale in Kundenzufriedenheit und Umsatz umgewandelt werden zur Schaffung des nachhaltigen Erfolgs von E-Plus.Bewirtschaftung, Aufbereitung und Aggregation von Kundendaten sowie Betrieb der eigenen InfrastrukturDas aCRM dient als zentrale Dienstleistungs-Abteilung fr den CRM-BereichAusgereifte Analyse-Anstze machen Wissen, das in Daten verborgen ist, fr eine zielgerichtete Kundeninteraktion nutzbarModelle fr Affinitten und Take-Rate-Wahrscheinlichkeiten zu entwickelnWertentwicklungen von Kunden zu prognostizieren,Treiber und Abhngigkeiten fr Kampagnenerfolge zu identifizieren,Aufflligkeiten in der Kundenbasis zu identifizieren,Netzwerke & Meinungsfhrer zu entdecken,

Diese Informationen stellt aCRM den Marketing-Managern zur Verfgung, um CRM-Aktivitten optimaler zu konzipieren und zu planen.

Seite 15Wissen sichtbar machenErkenntnisse nutzenTransparenz schaffenaCRM fhrt Ad-hoc-Analysen durch und wendet Data Mining Methoden an, um z. B.15Umsetzung von Kampagnenideen & Tests, um Kontaktlisten und Regelwerke fr eine optimale Kundeninteraktion bereitzustellenWissen sichtbar machenErkenntnisse nutzenTransparenz schaffen

Target ListXXX, XXX, XXXXXX, XXX, XXXXXX. XXX. XXXXXX, XXX; XXX

aCRM setzt die Erkenntnisse in Aktionen um, indem

Anforderungen von Marketingseite aufgenommen und spezifiziert,Kontaktpotenziale und volumina abgeschtzt,Notwendige Daten aus Fremdsystemen beschafft,Selektionen durchgefhrt und Listen produziert werden, die an interne und externe Kanle bergeben werden.

Outbound / Proaktive Manahmen:aCRM bert und untersttzt die Marketing-Manager bei der Definition der richtigen Zielgruppen und dem gesamten Umsetzungsprozess.

Inbound:Auch bei Anrufen durch den Kunden untersttzt aCRM beim Routing, der Entwicklung und Konzeption von Regelwerken und verantwortet den Betrieb.

Seite 1616Verbesserung erfolgt durch Transparenz und eine kontinuierliche Verbesserung im Lernprozess das macht CRM messbarTransparenz schaffen

Um Erfolge transparent zu machen, untersttzt aCRM bei

der Definition und Spezifikation von Reportanforderungen der Bestimmung der richtigen Fragestellungen der Selektion und Bereitstellung von Reports mit den entsprechenden KPIs

Reports knnen Ergebnisse von Kampagnen, Entwicklungen von Wertigkeiten, Verhalten von Kundensegmenten, uvm. darstellen.

Reports werden in Excel geliefert und knnen somit auch nach unterschiedlichen Fragestellungen flexibel angepasst und genutzt werden.

Seite 17Wissen sichtbar machenErkenntnisse nutzen17AgendaSeite 18Praktikumsstellen Wir freuen uns ber eure BewerbungCa.5 min.

Hinfhrung & Vorstellung E-Plus Gruppe Unternehmen & MarktsituationCa.15 min.

Customer Experience ManagementCa.15 min.

Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty ProgramsCa.15 min.

Exkurs Analytisches CRM (aCRM)Ca.10 min.So sieht Kundenbindung in der Praxis aus BASE Freundeskreis als Begeisterungsprogramm der Marke BASESeite 19Quelle: www.base.de/freundeskreisBASE Freundeskreis: Basis fr Kontakt und Dialog mit Bestandskunden und potenziellen Neukunden, die mehr als reine Telefonie erwarten.Bestandteile:Monatsaktionen:Bieten Spa, Unterhaltung, regelmige Kontaktanlsse, monetre Anreize und Relevanz fr affine Bestandskunden.Quartalsaktionen:Bieten gesellschaftliches Engagement und hohe Gewinnausschttungen. Fordern hheres Involvement und bieten unseren Kunden eine Bhne.Zielsetzung: Entwicklung zufriedener Kunden zu begeisterten Kunden. Bindung dieser Kunden an die Marke ber den reinen Tarif hinaus.

Monatsaktionen schaffen dauerhafte Kontaktanlsse und Traffic auf www.base.de/freundeskreisSeite 20Quelle: www.base.de/freundeskreisAktionszeitraum: 1 MonatEinfaches One-Klick-Gewinnspiel mit attraktiven Gewinnen30 x Samsung Galaxy S3 30 x tglich Rechnungsgutschriften 30 Euro10 x tglich BASE Regenschirm Tgliche Teilnahme ermglicht dauerhaften Kontaktanlass sowie erhhten Traffic auf der WebseiteSamsung Galaxy S3 groer TreiberMonatsaktion im Oktober

Kommunikation zu der Monats- und Quartalsaktion Ausgewhlte BeispieleSeite 21Quelle: www.base.de/freundeskreis

Goldener Herbst: Gewinnen Sie mit etwas Glck ein Samsung Galaxy S3, Rechungsgut- schriften oder BASE Regenschirme! Info: base.de/Freundeskreis5. Ihr BASE TeamSMS-MassenversandRechnungsbeileger

Kommentarfunktion im BASE Freundeskreis fr Dialog auf Augenhhe mit unseren Kunden Seite 22Quelle: www.base.de/freundeskreisgeniales spiel ;) hab zwar noch net gewonnen aber trotzdem machts spa :DIch muss sagen hier gibt es nichts zu maulen ein nettes Spiel wo wenigstens etwas gesiebt wird und nicht jeder in der engeren Wahl ist. Hut ab vor Base super ausgedacht. Ich war jahrelang bei Eplus und habe jetzt zu Base gewechselt und muss sagen Respekt Respekt super nett kompetent, unkompliziert und echt kundenfreundlich

Wieder super Gewinne diesen Monat. Mal schaun ob ich so ein Samsung Galaxy Gewinne. Bleibe dann vielleicht doch bei Base!

Aber Hallo warum geht Euer neues Spiel nicht???!!! Es lsst sich zwar ffnen, aber dann nichts weiter. Bitte um Antwort. Gru Snurb

Toll, man kommt noch nicht mal rein zum mitspielen die BASE-Seite ist irgendwie ziemlich lahm.

Quartalsaktionen als Highlights im BASE FreundeskreisSeite 23Quelle: http://www.facebook.com/BASE?ref=tsAktionszeitraum: 3 MonateKunden sind aufgefordert ein gemeinntziges Projekt in Form von Bildern oder Video vorzustellen Quartalsaktionen erfordern hheres Involvement des KundenAus allen Einsendungen whlt BASE die Top 10 Beitrge aus fr die gevotet werden kannVoten knnen auch Nichtkunden Platz 1 im Voting erhlt 20.000 Euro zur Untersttzung des vorgestellten Projekts Die Pltze 2 10 erhalten je 1.000 Euro fr Ihre gemeinntzigen ProjektePersnliche Gewinnbergabe sowie exklusive Nachberichterstattung fr PR und Glaubwrdigkeit

Quartalsaktion im Oktober

Seite 24BASE hilft helfen: Beispielhafte Beitrge/Ideen unserer Kunden (1/2)

Seite 25BASE hilf

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