„Make good things better“(Und: was hat Paul eigentlich damit zu tun?)
Eine kleine Tour durch's Qualitätsmanagement –und warum Sie „Qualitätsmanagement“umbenennen sollten in:
Warum Qualitätsmanagement?Haben Sie sich schon einmal einen großen Wunsch erfüllt?
Z.B. ein Auto gekauft, eine Reise gemacht, ein Haus gebaut oder
gekauft? Ganz bestimmt. Und wie sind Sie dabei vorgegangen? Sie
haben verglichen, sie haben sich damit beschäftigt und kamen am
Ende zu dem Entschluss, dass es dieses eine sein soll.
Was waren die Kriterien für ihre Entscheidung? Sie wollten etwas
qualitativ hochwertiges das zuverlässig Ihre Erwartungen erfüllt. Und
wenn z.B. Ihr neues Auto dann auch noch schön ist und ein bisschen
was hermacht, umso besser. Wir alle haben ganz genaue Ideen und
Vorstellungen davon, was wir wollen und was wie sein soll.
Und wenn wir die nicht haben, dann recherchieren wir, damit wir zu
einem Ergebnis kommen und dann entscheiden wir uns. Wir tragen
also Entscheidungskriterien zusammen und zwar so lange, bis wir uns
im Klaren über Pro und Contra sind. In Ihrem Beruf ist das eigentlich
doch ganz genauso: Wir entscheiden aufgrund von Kriterien, was wie
und wann am Besten zu tun ist.
Dafür aber benötigen wir Fakten, schließlich ist das nächste
Krankenhaus, die nächste Praxis, der nächste Pflegedienst usw. viel
zu nah um die Ecke, als dass wir uns leisten könnten, Dinge dem
Zufall zu überlassen.
Und abgesehen davon ist es gut zu wissen, dass man die Nase
gegenüber den anderen ein wenig weiter vorne hat.
Jetzt kommt Paul in's Spiel:Das ist Paul.
Er ist der, der uns immer sagt, dass etwas keinen Sinn macht, dass
es unsinnig ist, dass es nur Zeitvergeudung ist usw.
Dabei ist Paul ein Erdmännchen und eigentlich von Natur aus sehr
neugierig und ein echter Teamworker.
Hallo Paul!
Mal ehrlich, Paul hast Du Dich wirklich schon mit dem Thema
Qualitätsmanagement auseinandergesetzt?
Du willst damit am besten gar nichts zu tun haben, stimmt's?
Ich meine, hast Du wirklich schon recherchiert und klare
Kriterien gefunden, die das Für und Wider zeigen und die
Deine Meinung bestätigten?
Nein? Dann wird es aber Zeit!
Schließlich geht es darum, in Unternehmen etwas einzuführen, das
sehr effektiv sein kann. Übrigens, Paul, es gibt eine neue Unter-
suchung, die zeigt, dass die QM-Akzeptanz z.B. bei Niedergelassenen
deutlich zugenommen hat.
(vgl. Deutsches Ärzteblatt, 7.06.2012, "Qualitätsmanagement,
Patientensicherheit und Hygiene in der ärztlichen Praxis 2012“). Paul hat sich noch nicht mit demThema QM auseinandergesetzt?
2012 2010
Gesamtheit der Befragten in Prozent
positive Auswirkungen 2010/2012 in Prozent
negative Auswirkungen 2010/2012 in Prozent
100
75
50
25
0
100
49
6
46
17
Danach gibt rund die Hälfte (49 Prozent) der Befragten an, die Arbeitsabläufe in ihrer Praxis
hätten sich verbessert, seitdem sie ein QM-System eingeführt hätten. Sechs Prozent meinen,
QM wirke sich eher negativ aus. 2010 verzeichneten 46 Prozent der Ärzte eine Verbesserung
und 17 Prozent eine Verschlechterung.
Der Rest der Befragten stellt keinerlei Einfluss des QM fest.
100
75
50
25
0
100
58
40
davon positiive Äußerungen 49% = 100
davon positive Auswirkungen auf Sicherheit, Fehler und Hygiene
auf patientenbezogene Prozesse
Der Bereich, der am meisten von QM profitiert, ist das Sicherheits-
management, wozu zum Beispiel Fehlermanagement und Hygie-
nepläne zählen: 58 Prozent der Ärzte erkennen hier Verbesserungen,
während vier Prozent negative Effekte feststellen. Bei patienten-
bezogenen Prozessen wie Anamnese und Anmeldung sehen rund
40 Prozent der Ärzte Verbesserungen aufgrund des QM, drei Prozent
kritisieren Verschlechterungen.
Warum ist das eigentlich so, dass das Qualitätsmanagement immer
mehr Zuspruch findet?
Ob Paul sich das schon einmal gefragt hat?
Na, dann komm mal mit, Paul.
Wir sehen uns das Ganze einmal genauer an.
Kommen Sie mit Paul auf eine kleine Tour durch das
Qualitätsmanagement.
Interessant, oder?
Die gesetzlichen ForderungenFür die unterschiedlichen Einrichtungen des Gesundheitswesens
gibt es die gesetzliche Vorgabe, ein "einrichtungsinternes QM"
einzuführen (s. u.).
Der Gemeinsame Bundesausschuss hat beispielsweise für Arztpraxen
festgelegt, wie genau das auszusehen hat (vgl. hierzu auch unseren
Kommentar auf: www.mpp-group.de/kommentar
Warum wurde das alles gefordert?
Vielleicht kommen wir im Laufe dieser kleinen Tour dahinter.
Wie das immer so ist, wollen wir nicht noch mehr Vorgaben, Regelungen
usw. „Schon wieder etwas Neues“, „Wann sollen wir das denn noch
machen?“, „Was soll das denn bringen?“
Allerdings: vielleicht ist das alles ja doch gar nicht so verkehrt und die
befragten Ärzte haben erkannt, dass sie das Ganze durchaus positiv
für sich nutzen können?
Für alle anderen Einrichtungen, wie Krankenhäuser, Rehakliniken,
Pflegeeinrichtungen, Praxen usw. gilt das Gleiche: Sie sind verpflichtet,
QM bei sich einzuführen und weiterzuentwickeln.
(vgl. hierzu GKV Wettbewerbsstärkungsgesetz 2007, SGB IX, §20 für
Rehaeinrichtungen; SGB V, §§135a, 137 für Arztpraxen und Kranken-
häuser; SGB XI Pflegequalitätssicherungsgesetz §§ 79 - 80, 112 - 120
SGB XI für ambulante und stationäre Pflegeeinrichtungen)
Vor- und Nachteile einer ZertifizierungMuss eine Zertifizierung sein?
Das kommt ganz darauf an, wer diese Frage stellt.
Jemand aus einer Rehaklinik wird ein klares „Ja“ erhalten.
Die stationären Rehaeinrichtungen in Deutschland müssen sich
seit 2007 bis spätestens Ende 2012 zertifizieren lassen.
(s. „gesetzliche Forderungen“)
Für alle anderen Einrichtungen gilt das aber noch nicht.
Paul, Du denkst, Prima, dann kann man das ja gleich
sein lassen?
Sollte man das wirklich so sehen?
Schauen wir uns mal an, welche Themen in einem Qualitätsmanage-
ment berücksichtigt werden:
• Patienten-/Bewohnerabläufe sollen reibungsloser sein
• Mitarbeiter sollen strukturiert arbeiten können
• All die gesetzlichen Anforderungen müssen ja ohnehin
umgesetzt werden. Das QM behält dies aber auch im Auge
• eine hohe Patienten- / Bewohnerzufriedenheit
soll erreicht werden
• Sicherheit und Fehlerreduktion soll gewährleistet werden
Findest Du nicht, dass es sich lohnt, sich um all die Punkte zu
kümmern, unabhängig davon, ob man sich nun zertifizieren
lassen möchte oder nicht?
Eben.
Was ist denn nun der Vorteil einer Zertifizierung?Der Vorteil ist, dass in regelmäßigen Abständen jemand „von außen“
kommt und sich die Abläufe anschaut. Sobald man verstanden hat,
dass das keine klassische Prüfung sondern eher eine Hilfe zur
weiteren Verbesserung und Entwicklung ist, kann man ziemlich viele
Vorteile daraus ziehen.
Außerdem ist es für viele Einrichtungen wichtig, das Zertifikat nach
außen darzustellen und somit Vertrauen zu schaffen.
Und der weitere Vorteil: die Kurve bleibt mehr oder weniger
konstant: Wenn man weiß, es kommt in absehbarer Zeit wieder
jemand, der sich alles anschaut, ist die Gefahr nicht so groß, dass
die Kurve gen Nullpunkt abfällt.
...und der Nachteil?Da gibt es natürlich auch welche:
In erster Linie wohl die, dass man ja nach einem bestimmten
QM-Verfahren vorgeht und beurteilt wird. Dieses Verfahren gibt vor,
was alles vorhanden sein muss, welche Anforderungen also
umgesetzt sein müssen.
Viele Anforderungen sind aber nicht immer schlüssig oder passend
für die jeweilige Einrichtung, sodass die Gefahr besteht, dass man
Dinge einführt, die nicht wirklich gebraucht werden.
Das hat zur Folge, dass genau
diese nur für die Zertifizierung
eingeführt und kurz vorher
reanimiert werden. So könnte das
Ganze zur Show werden.
Nach dem Motto: „Oh je, da
kommt wieder jemand. Schnell
wieder alles auf Vordermann bringen,
so tun als ob...“
Nicht unbedingt Sinn des QM,
oder, Paul?
Wenn Sie also „nur“ Ihre internen Abläufe verbessern wollen und
keine Rehaklinik sind, können Sie momentan auf eine Zertifizierung
verzichten. Wichtig ist, dass Sie in jedem Fall, ob mit oder ohne
Zertifizierung, Folgendes beachten:
Den PDCA-Kreislauf:PDCANein, Paul, das „P“ steht nicht für Paul.
PDCA steht für Planung, Umsetzung, Überprüfung und Verbesserung
(englisch: Plan, Do, Check, Act)
Beispiel:
Das wirst Du jetzt nicht gerne hören, Paul:
Ich habe Dich erfunden, hatte die Idee. Dich geplant.
Die Vorstellung, wie Du aussehen sollst, was Du tun sollst usw.
entstand in meinem Kopf. Ich habe Dich quasi geplant.
Jedenfalls ist dies der Anfang gewesen, die Planung. Ich habe das
aufgeschrieben und an einen Künstler weiter gegeben, der Dich so
gemacht hat, wie es sein sollte. Er hat meine Planung umgesetzt.
Jedesmal, wenn er Dich neu gezeichnet hat, hat er mir diese Zeich-
nung geschickt und ich habe überprüft, ob es so okay ist.
Und wenn es das nicht war, habe ich Vorschläge gemacht, wie es
besser sein könnte.
Schließlich wollte ich ja, dass Du sympathisch rüberkommst.
Paul, das ist nicht schlimm! Irgendwie lebst Du ja doch! Ich mag Dich!
Und das ist nichts anderes gewesen als der so genannte PDCA-Kreis-
lauf. Wenn man das nun auf andere Abläufe bezieht, funktioniert das
genauso: Ein Patient z.B. betritt eine Einrichtung, z.B. eine Arztpraxis.
Ab diesem Moment passieren viele Dinge: Er wird im Computer
registriert, ins Wartezimmer gesetzt, irgendwann aufgerufen, die
Anamnese wird gemacht, ein Therapieplan erstellt usw. Das sind alles
einzelne Abläufe.
Nun müssen wir also sehen, dass diese so sind, wie es der PDCA-Kreis-
lauf vorsieht: Wir müssen sie planen, damit es möglichst reibungslos
(übrigens für alle) geschieht. Das wird mit schriftlichen Qualitätsstan-
dards gemacht.
Pahaul!
Nein, Paul!
Übertreibe es nicht gleich. Diese Qualitätsstandards können
und sollen auch ganz kurz sein. Wichtig ist nur, dass das
Relevante drin steht. Je umfangreicher die Standards sind,
umso weniger werden sie gelesen und gelebt!
Für Dich, Paul, ein konkretes Beispiel:
Wir schauen uns einmal eine konkreten Ablauf an:
Nehmen wir einmal an, ein Patient wird von einem Arzt therapiert.
Dann ist „Plan“ (der Standard) die medizinische Leitlinie, die dieser
Indikation zu Grunde liegt. Die gibt es schon, man muss nur zusehen,
dass sie immer aktuell zur Verfügung steht. Setzt der Arzt diese Leit-
linie um, so ist dies „Do“. Er wendet die in der Leitlinie empfohlene
Therapie an.
Qualitätsstandards könnenund sollen kurz sein!
Die Überprüfung des Behandlungserfolges kann vielfältig sein:
Laborparameter, klinische Untersuchungen, subjektive Aussagen des
Patienten usw. (Check). Führt die Therapie nicht zum gewünschten
Ergebnis, wird der Arzt natürlich diese neu anpassen (Act).
Das kommt Dir bekannt vor?
Eben. In vielen routinierten Abläufen ist bereits QM enthalten.
Also gar nichts besonderes, oder?
Das Interessante am QM ist aber, sich alle relevanten Abläufe anzusehen
und zu strukturieren. Und das ist eigentlich auch die größte Chance!
Welches QM-Verfahren ist nun das Richtige?Es gibt einige QM-Verfahren (oder-Systeme), die sich etabliert haben.
Am bekanntesten ist wohl die DIN ISO 9001ff.
Ursprünglich für die Industrie entwickelt, findet man sie längst auch
in Einrichtungen des Gesundheitswesens. Ein wenig schwierig ist,
dass die DIN ISO erst „übersetzt“ werden muss, was das Implementieren
nicht ganz einfach macht.
Beispiel:
Sie finden in den Anforderungen der DIN ISO nicht die Termini
„Patienten/Bewohner“ oder „Hygiene“, auch nicht „Anamnese“ usw.
Diese finden Sie in z.B. dem KTQ-Verfahren (für alle Bereiche des
Gesundheitswesens), DEGEMED oder IQMP Reha (beide für Reha-
kliniken), Qualitätssiegel Pflege (für ambulante oder stationäre
Pflege) oder in QEP (für Praxen).
Für mittlerweile nahezu alle Bereiche des Gesundheitswesens gibt es
das KTQ-Verfahren, das mit auf die jeweiligen Einrichtungen spezfisch
angepassten Anforderungen aufwartet.
Der Vorteil: KTQ oder auch QEP (nur für Praxen) benutzen die o.g.
Begriffe und sind so wesentlich leichter zu verstehen und anzuwenden.
Schließlich wurden sie eigens für das Gesundheitswesen entwickelt.
Welches der Verfahren nun das Richtige ist, hängt ganz alleine von
Ihren Wünschen ab. Es besteht die Möglichkeit, eines auszuwählen,
das Ihnen die Freiheit lässt, nicht sofort alle Anforderungen, die das
Verfahren an Sie stellt, umzusetzen. Zertifizieren lassen können Sie
sich dennoch. So können Sie sich erst einmal um die Dinge kümmern,
die ihnen am Wichtigsten sind.
Bevor Sie also entscheiden, welches QM-Verfahren Sie nehmen,
sollten Sie sich beraten lassen. Wie gesagt: ein QM-Verfahren, das
zu Ihnen passt, wird Ihnen sehr viel nutzen. Das falsche gewählt,
wird Sie ärgern.
Die Ergebnisse Ihrer AbläufeDas Beste kommt zum Schluss: Sie haben die Abläufe nun geplant
und definiert. Umgesetzt werden sie auch und regelmäßig überprüfen
Sie diese. Und die Erkenntnis aus der Überprüfung fließt wieder in
die Verbesserung des Ablaufes ein.
Das, was man nun noch machen kann, sozusagen die Krönung des Ganzen,
ist, Ihre Ergebnisse mit so genannten Kennzahlen zu hinterlegen.
Beispiel:
Sie haben festgelegt, dass Ihre Patienten höchstens 30 Minuten
warten sollen. Wie Sie das schaffen, haben Sie ebenso festgelegt.
Sie überprüfen Ihr Ziel mit einer Wartezeitenmessung.
Würde es nun genügen, zu wissen, dass Ihre Patienten zu lange warten?
Nein. Sie wollen wissen, wieviel zu lange. 40 Minuten?
Das ist die Kennzahl.
Schließlich genügt es Ihnen auch nicht, zu wissen, dass der Hb-Wert
gefallen ist, die Belegung Ihres Krankenhauses, Ihres Pflegeheimes,
Ihrer Rehaklinik usw. sich verändert hat.
Sie wollen schon wissen, wie genau, oder?
Kennzahlen hinter den Abläufen machen sie messbar.
Und die Verbesserung dann auch.
So, Paul, nun haben wir uns ein paar Dinge aus dem
QM einmal angesehen. Was sagst Du nun?
Willst Du immernoch nichts damit zu tun haben?
Oder bist Du neugierig geworden?
Findest Du nicht auch, dass es sich lohnt,
sich etwas, das so viel Einfluss auf eine Einrichtung haben
kann, einmal genauer anzusehen, sich beraten zu lassen?
QM gibt es schon – in vielen Bereichen, in vielen Abläufen unseres
Alltags. Das ist für uns schon ganz selbstverständlich, wir erwarten es.
(Oder würdest Du Dich in ein Flugzeug setzen, wenn Du wüsstest, der
Pilot und die Techniker haben nicht alles akribisch vor dem Start mit
Checklisten überprüft?).
Umgekehrt machen wir auch sehr viele Dinge, die nichts anderes
sind, als QM. So gesehen macht der Vorschlag, der Slogan, wie man
heutzutage sagt, Sinn: "Make Good Things better!"
Nicht wahr, Paul?
Eben!
Dieser Satz impliziert, dass Sie die Dinge schon sehr gut machen. Die
Frage ist, wie Sie das Erreichte halten oder sogar noch verbessern,
nachhaltiger machen, weiteres Vertrauen schaffen können. Für sich,
Ihre Mitarbeiter, Ihre Patienten/Bewohner.
Die mpP GroupDie mpP Group besteht seit 2005. Neben anderen Geschäftsbereichen
ist der des QM im Gesundheitswesen der Leidenschaftlichste.
Als nahezu einziges Beratungsunternehmen für das Gesundheitswesen
ist die mpP Group in der Lage, sämtliche etablierten QM-Verfahren
anzubieten. Für alle Einrichtungen des Gesundheitswesens.
Das bringt unseren Kunden einen entscheidenden Vorteil:
Wir empfehlen Ihnen, was zu Ihnen passt. Nicht, was wir halt nur
können.
Die Beratung und damit verbunden die Zufriedenheit der Kunden ist
uns Ansporn und Bestätigung zugleich, genauso weiter zu machen:
QM muss nicht nur lebbar sein – es muss vor allem nützen.
Und zwar Ihnen!
Dass das so ist, bestätigen uns immer wieder unsere Kunden.
Immerhin mehr als 150 aus allen Bereichen des Gesundheitswesens.
In unseren Seminaren und Beratungsterminen vor Ort ist es
sicherlich das Schönste, genau das zu erreichen:
„QM ist ja gar nicht so schlecht!“
Naja, das ist doch schon mehr, als man anfangs erwartet hat.....
Paul wurde eigens für diese Broschüre entwickelt.
Ich fand diese Idee sehr spannend und hatte viel Spaß, sie mit einem
tollen Künstler zusammen umzusetzen.
Ganz sicher wird Paul noch oft erscheinen: In Seminaren, auf der Ho-
mepage und in noch einigen Ideen, die es heute noch gar nicht gibt.
So, wie es Paul noch nicht gab, aber jetzt.
mpP Group – alle Qualitätsmanagement-Verfahren* für
• Krankenhäuser
• Praxen und MVZ
• ambulante und stationäre Pflege
• Rettungsdienste
• ambulante und stationäre Rehaeinrichtungen
• Trauma, Krebs-, Schmerzzentren
• Physiotherapien
* zugelassenes Beratungsunternehmen bei der BAFA zur Beantragung
von Förder-geldern für Beratungsdienstleistungen
SchwerpunkteUnsere Beratungsdienstleistun-
gen im Einzelnen:
Begleitung bei der Ein-
fuhrung oder der Weiter-
fuhrung des QM:
Die mpP Group setzt dort an,
wo es Ihnen am meisten
bringt. Ganz gleich, ob Sie
bei Null anfangen oder ob
Sie QM schon implementiert
haben: Wir analysieren Ihren
aktuellen Stand und
vorallem: Ihren Bedarf.
Probeaudits:
Sie sind soweit und sind auf dem Weg in Richtung Zertifizierung,
wollen aber, dass doch nochmals jemand „draufschaut“? Wir fuhren
gemeinsam mit Ihnen und Ihrem Team eine Generalprobe durch.
Dann wissen Sie und Ihr Team, wo Sie evtl. noch etwas verbessern
können und können beruhigt in die Zertifizierung starten.
Audits:
Jährliche Audits können Ihnen helfen, sich weiterzuentwickeln. Die
Sicht eines externen Beraters ist oft sehr hilfreich, gerade dann, wenn
man im Alltagsstress keinen Kopf hat fur Verbesserungen oder, wenn
man den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht.
Schulungen:
Sie wollen sich und Ihr Team fit machen fur QM? Wir schulen Sie als
Einsteiger oder Fortgeschrittene.
Und wenn Sie Interesse haben, sich oder einen Ihrer Mitarbeiter
selbst zum internen Auditor zu benennen, sagen wir Ihnen, wie das
geht. Selbstverständlich auch gerne bei Ihnen in Ihren Räumen oder
als Webinar* vor Ihrem PC – ganz bequem fur Sie.
* nicht fur alle Veranstaltungen möglich.
Bei einem Webinar erhalten Sie einen Einladungslink per Mail und
können sich bequem bei sich im Unternehmen zuschalten.
Das spart Reisezeit und Geld.
Sie sind live mit dem Berater/Dozenten verbunden und können
Fragen stellen, Präsentationen sehen uvm.
Peter und Paul
Kundenstimmen„..selten ein so witziges und kreatives Seminar erlebt! Herr Peter
jongliert mit den Themen, wandert ab in Bereiche wie "QM im
Flugzeug" und "Musik und QM" und am Ende weiß man, dass QM
auch in Arztpraxen Spaß macht und sinnvoll ist!“
Seminarteilehmerin
„Es macht Spaß, mit Ihnen zu arbeiten.“
Dr. Schad, Facharzt für Neurologie, Baden-Baden
„…nach dieser erfolgreichen Zusammenarbeit kann ich jedem
Kollegen und jeder Praxis die Zusammenarbeit mit Herr Mike Peter
empfehlen.“
Prof. Villena, Chefarzt der Frauenklinik und Leiter des Brustkrebs-
zentrums, Stadtklinik Baden-Baden
„Wir können Herrn Peter uneingeschränkt empfehlen. Er hat uns ziel-
gerichtet und auf sehr angenehme Art und Weise durch den Irrgarten
des Qualitätsmanagements geführt.“
Dr. Johannes Ratz, Facharzt für Gynäkologie, Erding
„Gute und fachkompetente Betreuung, über das normale Maß
hinaus, uneingeschränkt weiter zu empfehlen.“
Dr. Jürgen Hug, Facharzt für Kardiologe, Günzburg
„Sehr kompetentes, zielorientiertes und zuverlässiges Arbeiten in
produktiver Atmosphäre.“
Dr. Volker Graf, Facharzt für Innere Medizin, Sinzheim
„Wir haben profitiert – er war jeden Euro wert – und empfehlen seine
Leistungen überzeugt weiter.“
Dr. Ingrid Schlentrich, Fachärztin für Allgemeinmedizin, Baden-Baden
„Selbstverständlich kann ich lhn als QM-Berater und Verantwortlichen in
jeder Hinsicht nur wärmstens empfehlen. Er wird jede Institution in
diesem Bereich erfolgreich unterstützen und auf jeden Fall bereichern.“
Prof. Berger, Chefarzt der Viszeralchirurgie und Leiter des
Darmkrebszentrums, Stadtklinik Baden-Baden; Präsident der DHG,
Deutsche Herniengesellschaft
Rechtehinweis
Das Motiv "Paul" ist ein eingetragenes Markenzeichen der
mpP Group. Vervielfältigung jeder Art ausdrücklich verboten.
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