Digitaler Kundenservice von Banken
Wie sieht der Kundenservice von Banken im Jahr 2020 aus?
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
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1) Erwartungen an den Kundenservice
2) Das Kundenerlebnis zählt: Wie steigere ich die Customer Experience meiner Kunden?
3) Erfolgsfaktoren und Trends für einen exzellenten Kundenservice 2020
4) Konsequenzen für die Bankfiliale 2020
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1) Erwartungen an den Kundenservice
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Ergebnisse einer aktuellen Studie• 62 Prozent der befragten
Banken denken, sie liefern einen ausgezeichneten Kundenservice.
• Aber nur 35 Prozent der Privatkunden sehen das genau so - eine 27 Prozentpunkte-Lücke.
Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation Bank, Oktober 2015
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Typische Öffnungszeiten
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Öffnungszeiten der Metro Bank
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Der Kunde erwartet heute deutlich mehr Service
Von der Kundenzufriedenheit zum Kundenerlebnis
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Exzellenter Serviceaus der Perspektiveder Unternehmen
Exzellenter Service aus der Perspektive der Kunden
Filiale
Online
MobileMobile
Alle Touchpoints
Gesamte Customer Journey
Telefon
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2) Das Kundenerlebnis zählt: Wie steigere ich die Customer Experience meiner Kunden?
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Moderner Kundenservice
• Service auf wechselnden Kanälen
• Service personalisiert
• Service überall und auf allen Devices
• Service in Echtzeit
Schnelligkeit Mobilität
Flexibilität Individualität
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1) Schnelligkeit: Service in Echtzeit
Wie ist der Bearbeitungsstand meiner Kreditanfrage?
Ist die Gutschrift vom Händler schon eingegangen?
Wie hoch ist mein Guthaben aktuell?
Gibt es aktuelle Empfehlungen für mein Depot?
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2) Mobilität: Service überall und auf allen Devices
Immer öfter gilt: „Mobile First“Post-Smartphone Ära beginnt
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Mobile Banking als Haupttreiber für Zufriedenheit der Kunden
• Nur 10 Prozent der Bankmanager glauben, dass die Mehrheit der Transaktionen über Mobilgeräte in der Zukunft durchgeführt werden.
Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation Bank, Oktober 2015
• 41 Prozent der Kunden erwarten, dass ihre Transaktionen in den nächsten drei Jahren auf einem solchen Gerät durchgeführt werden.
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Mobiles Banking bei Number 26
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Bild: Fotolia
Self Service
Service Apps
Telefon-Service
Live ChatCo-Browsing
BankfilialeCommunities
Videosupport
Virtuelle Agenten Social Media
3) Flexibilität: Service auf wechselnden Kanälen
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Defizite bei der Integration von Social Media
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4) Individualität: Personalisierter Service
• Personalisierung und Individualisierung von Produkten und Services als neuer Megatrend
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Ergebnisse einer aktuellen Studie
• Nur 30 Prozent der befragten Kunden glauben, dass sie eine personalisierte Kundenansprache von ihrer Bank erhalten
Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation Bank, Oktober 2015
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Defizite in der Customer Experience führen mehr denn je zur Abwanderung
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3) Erfolgsfaktoren und Trends für einen exzellenten Kundenservice 2020
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Wie entwickelt sich die digitale Ökonomie?
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Sieben Trends im digitalen Kundenservice
Digitaler
Service eCare
Social Care
Proaktiver Service
Integrierter Service Wearable
enabled Services
Kontext-basierter Service
Virtueller Service
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E-Care: Interaktive Beratung in der Filiale mit digitaler Unterstützung
• Interaktiver Beratungstischin einer Sparkassenfiliale
• Neue Raumkonzepte für mehr Kundenerlebnis
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https://www.youtube.com/watch?v=EUg-h24llCQ
Eine neue digital Customer Experience entsteht im Banking
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Erster Test mit Roboter NAO in einer japanischen Bankfiliale
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Wettbewerb durch künstliche Intelligenz im Banking
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4) Konsequenzen für den Kundenservice 2020 von Banken
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Polarisierung im Kundenservice 2020 von Banken
KlassischeBeratung
in der Filiale
Self-Service• Automaten• Apps• How-to Videos• Sprachdialog-
automatisierung• ...
Premium-Service• Interaktive Beratung• Live Video Chat• Personal Assistent• Social Media• Service-Communities• ...
Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen
Kost
en
Erlö
se
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Abschließende Thesen
• Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage für einen exzellenten Kundenservice – in der Filiale, per Telefon, online oder unterwegs
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Abschließende Thesen
• Statt Beschäftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Unterstützung durch das Internet
• Ihr Kunde ist ständig online – Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein
Airline Agent mit Datenbrille
Foto: Vuzix; Wearable Electronics
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Der Kunde denkt und handelt zunehmend digital: Sie auch?
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„Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste;es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“
Charles Darwin (Englischer Naturforscher)Bild: istock
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