JIRA Service Desk Roadshow
Agiler Support mit JIRA (und Kanban)
David Toussaint, Communardo Software GmbH
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
> Schafft Mehrwert
> Zufriedene Kunden (intern/extern)
> Bessere Produkte und Services
> Höhere Umsätze
Warum eigentlich Support?
3
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Kundenzufriedenheitsverlauf
4
Series10%
25%
50%
75%
100%
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Warum das Gap?
Fragen Antworten
Probleme Lösungen
Fehler Fix
Featurewunsch Release
5
Support
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Die Toolfrage…
6
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
> Jede Kommunikation ist am Vorgang sichtbar
> Bearbeitungsstand und weiterer möglicher Weg ist sofort erkennbar
> Intuitives und konsistentes User Interface> JIRA Agile erleichtert fast alle
Arbeitsschritte> JIRA Service Desk hilft dem Nutzer
> Umfangreiche Konfiguration erlaubt fast alle Szenarien
> Viele Plugins und dokumentierte Schnittstellen
Jira als Supporttool?
Transp
aren
z
Usability
Flexibilität
7
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
8
Das Setup.
@
Umsetzung
Support Projekt Impelmentierungs- Projekt
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
> Workflow ist auf Supportfälle ausgerichtet> Projektverwaltung (Versionen und
Komponenten)
> Zugriff externer Nutzer auf das System?> Strikte und durchdachte Berechtigungen> Sichtbarkeiten von Projekten vs.
Vorgängen
> Sicherstellen von Service Levels> Benachrichtigungen
Support mit JIRA
11
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
12
> Einfach:• 1 Projekt • 5 Anfragen/Woche
> Anspruchsvoll:• 2 Projekte • 20 Anfragen/Woche
> Jetzt wird es spannend…• 10 Projekte• 150 Anfragen/Woche
Support gone bonkers.
Upscaling Support!
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Upscaling Support - Kanban
13
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
> Eingeführt in der Automobilproduktion bei Toyota ab 1947
> Kanban in der IT ab 2007 durch David J. Anderson
> Gemeinsamkeiten:• „lean“
(development/production)• Kontinuierlich nach
Verbesserungspotential suchen• Optimierte Abläufe• Risikomanagement
Kanban?
14
Toyota SA, CC-BY Mytho88 @ wikimedia commons
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
15
Papierwand vs. Software
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Upscaling Support
> Wie manage ich Ressourcen?
> Wie priorisiere ich richtig?
> Wie erkenne ich Risiken?
> Wie behalte ich den Überblick?
16
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Upscaling Support: Ressourcen
> Ressourcen:• Mein Team hat 5 Mitglieder,
davon 1.5 im Support (1st + 2nd Level)• Im Durchschnitt kann ein
Vorgang je Stunde bearbeitet werden• 12 Vorgänge in einer Woche
> 12 Vorgänge in meinem Kanbanboard!
> Werden es mehr, gibt es eine Warnung
17
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Upscaling Support: Priorisieren
> Priorisieren:• Im JIRA Workflow erfolgt mit
der fachlichen Bewertung durch den 1st Level Support auch eine Priorisierung
• Hoch priorisierte Tickets werden im Backlog zuerst berücksichtigt
> Die Reihenfolge in den anderen Spalten stellt keine Priorisierung, sondern eher eine Abarbeitungsreihenfolge dar
18
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Upscaling Support: Risiken
> Internal Risk Management:• Das Kanbanboard zeigt durch
den Füllstand der Spalten potentielle Engpässe und Leerläufe gut auf• Früherkennung von Über-
oder Unterlastung
> External Risk Management:• Risikobewertung im Workflow
(über separates Feld)• Auswertung der Risiken im
Kanbanboard
19
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Upscaling Support: Der Überblick
> JIRA Boardmittel• Filterabfragen• Diagramme• Benachrichtigungen• Dashboard
> JIRA Agile Boardmittel• Velocity Charts• Cumulative Flow Diagram
20
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Upscaling Support: Der Überblick
> JIRA Service Desk Boardmitel• Zusammenfassungen für jede
Queue (innerhalb einesJIRA Projektes)
• Anzeige der SLA‘s am JIRA Vorgang
• Neue Spalten im Vorgangsnavigator
21
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Alles Gut?
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
> Kritischen Anfragen (Sicherheitslücken, etc.)
> Internen und Externen Kunden?
> Urlaub, Krankheit,…
> „Drängelnden“ oder „schwer erziehbaren“ Kunden?
Was ist mit…?
23
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Vielen Dank!
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Einladung zum Webinar
25
Webinar „Wie kann JIRA als Service Desk genutzt werden?“
Was? Vorstellung von JIRA Service Desk
Wann? 10. Dezember 10:30 – 11:30 Uhr
Wo? Online via GoToWebinar
Wer? David Toussaint Anmeldung unter
http://bit.ly
/Webinar_ServiceDesk
SeiteCommunardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail [email protected] · www.communardo.de
Communardo Software GmbHKleiststraße 10 a01129 Dresdenhttp://[email protected]
Telefon: +49 (351) 833 82-0 Standort Stuttgart
Leinfelder Straße 6470771 Leinfelden-Echterdingen
Telefon: +49 (711) 722 497 09
Kontakt
26
Claudia Lutter
[email protected]/profile/Claudia_Lutter twitter.com/claudia_lu
Phone: +49 (351) 8338 2-242
David Toussaint
[email protected] xing.com/profile/David_Toussaint2
Telefon: +49 (351) 83382-293
