© Hypersoft Information Systems, 2007
Multi-Vendor-Outsourcing und Multi-Vendor-Outsourcing und Produktisierung von IT-ServicesProduktisierung von IT-Services
Dr. Serguei DobrinevskiDr. Serguei [email protected]@hypersoft.com
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EinführungEinführungHypersoftHypersoft InformationInformation SystemsSystems
• Mehr als 200 Großkunden für die Service-Metrics-Software• Mehr als zwei millionen User in den durch uns ausgewerteten Organisationen• Büros in Deutschland, Frankreich, USA, und Belarus• Auswertungen von Messaging und Kollaboration, Perimeter-Diensten, Directories, Replikation, Web-Services, und anderen IT-Services inklusive hauseigene Applikationen• Zusammenarbeit mit Endkunden sowie auch mit Service Provider
DrDr. . SergueiSerguei DobrinevskiDobrinevski
• Ausbildung und Promotion als Physiker• Hypersoft 1993 gegründet• Entwickelte strategische Konzepte für die Hypersoft-Produkte
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AgendaAgenda
Produktisierung von Services: die ultimative Antwort auf die Produktisierung von Services: die ultimative Antwort auf die Herausforderung der immer geringeren Preisen.Herausforderung der immer geringeren Preisen.
Wie ausgereift aber sind die Definitionen dieser Produkten?Wie ausgereift aber sind die Definitionen dieser Produkten?
Lieferung eines produktisierten Services als Lieferung eines produktisierten Services als Geschäftsprozess: Rollen und Verantwortungen.Geschäftsprozess: Rollen und Verantwortungen.
Leistungskatalog: geschäftliche Natur und technischer Leistungskatalog: geschäftliche Natur und technischer Hintergund.Hintergund.
IT-Services als Profit CenterIT-Services als Profit Center
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ITIT: : TraditionelleTraditionelle undund Service-OrientierteService-Orientierte BetrachtungBetrachtung
• Technologiebewusst
• Einsatz von Applikationen
• Vielfältigkeit durch Lieferanten
• Technische Aufklärungen
• Aktivierung in der Bilanz
• Kostenfaktor
• Permanente Lizensierung
• Technologie-agnostisch
• Nutzung von Funktionen
• Normalisierte Definitionen
• Geschäftliche Auswertungen
• Sofortige Ausgaben
• Beitrag zum Gewinn
• Nutzungsgebühren
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ProduktisierteProduktisierte ServicesServices
Wir brauchen eine ehrliche Antwort auf die Frage: intern Wir brauchen eine ehrliche Antwort auf die Frage: intern oder extern, warum Services, warum diese andere oder extern, warum Services, warum diese andere („neue“) Betrachtung?(„neue“) Betrachtung?
a)a) Weil der Kunde Geld sparen willWeil der Kunde Geld sparen willb)b) Weil der Kunde „sich auf das Kerngeschäft konzentriert“Weil der Kunde „sich auf das Kerngeschäft konzentriert“c)c) Weil die Aufgabe sich in dieser Konstellation besser Weil die Aufgabe sich in dieser Konstellation besser
erledigen läßterledigen läßt
Für den Kunden?Für den Kunden?Für den Dienstleister?Für den Dienstleister?
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Technologie-agnostischerTechnologie-agnostischer ServiceService: : BritishBritish TelecomTelecom
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ProduktisierungProduktisierung undund OutsourcingOutsourcing
• An der Lieferung eines Produktisierten Services kann
tatsächlich gespart werden, und zwar ohne theoretische
Begrenzung. Es funktioniert genauso mit Produktivität wie
vor zwei hundert Jahren.
• Produktisierung ermöglicht Kombinationen und
problemlosen Austausch
• Was unterscheidet sich dann bei den verschiedenen
Lieferanten?
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Qualitätsdilemma: auslagern oder selbst machen?
• Auslagern = Auswerten
• Geht die Produktisierung weit genug, um die Qualität
normalisiert zu beschreiben?
• Produktverantwortung unterscheidet sich grundsätzlich
von der Leistungsabrechnung
What's more, we believe you should have as much What's more, we believe you should have as much flexibility and choice as possible. We don't lock you into flexibility and choice as possible. We don't lock you into rigid outsourcing models. We don't insist on using rigid outsourcing models. We don't insist on using proprietary technology. Working together with your IT proprietary technology. Working together with your IT executives, HP Services experts will develop tailored executives, HP Services experts will develop tailored solutions that support a specific function, as well as a solutions that support a specific function, as well as a departmental or enterprise-wide IT needs - including departmental or enterprise-wide IT needs - including management of your servers and storage, Web services, management of your servers and storage, Web services, network operations, datacenters, and security. network operations, datacenters, and security.
((©© - - www.hp.com)www.hp.com)
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QualitätsmerkmaleQualitätsmerkmale derder vergleichbarenvergleichbaren ProduktenProdukten
I. Technisch: diverse technische Metriken für
Applikationen (server CPU load, transactions per server,
etc.)
II. Falscher Weg A: binäre Logik (Ampel-Indikatoren)
vereinfacht die Services
III. Falscher Weg B: Infrastruktur-basierte Logik hat keinen
Bezug auf den geschäftlichen Wert
IV. Qualitativ hochwertige Ansatz: Auswertung
tatsächlicher Transaktionen im Vergleich mit „Service
Definitions“
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BeispieleBeispiele: : geschäftsrelevantegeschäftsrelevante MetrikenMetriken
I. Messaging: echte Zustellzeiten, tatsächliches Volumen, und
End User Experience (Mail- statt Server-fokussiert)
II. Kollaboration: Teilnehmerpräsenz, Transaktionsvolumen
(Fokus auf dem kollaborativen Vorgang)
III. Web Services: Action Sets der echten User, Front- und Back-
End integrierte Transaktionen (Fokus auf der interaktiven
Aktivität)
IV. Mehrwert: Communities, Geschäftsprozesse, Produktivität der
Mitarbeiter
Alle hochwertige Metriken basieren auf echten Transaktionen und
beschreiben Qualität und überprüfbares Volumen
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Beispiel: Service Dashboard - Messaging
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DieDie HerausforderungHerausforderung vonvon End-to-End-IntegrationEnd-to-End-Integration
• Die meisten der User-relevanten Transaktionen (wie Übertragung
einer E-mail oder eine Geldüberweisung) sind übere mehrere
Systeme and Plattformen verteilt
• Organisatorisch kann eine Transaktion von mehreren Service
Providern ausgeführt werden
• The data volumes are enormous (many hundreds of gigabytes
over time frames of a few weeks)
• Beispiel: Lebenszyklus einer E-mail
SMTPSMTP Content FilteringContent Filtering Corporate MailCorporate Mail
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• Vergleichbare Action Sets sind für zwei verschiedene
Anwendungen konfiguriert: Microsoft CRM (betrieben
intern) and Salesforce.com (benutzt als externer Service)
• Da die Definitionen und die Daten normalisiert sind, kann
die gleiche Auswertung von Quality of Service für beide
Anwengungen erzeugt werden
• Das Ergebnis: Applikation-agnosticsche Metrik für die
CRM Service
NormalisationNormalisation: : MetrikenMetriken fürfür eineeine Web-AnwendungWeb-Anwendung
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QualityQuality ofof ServiceService: : MicrosoftMicrosoft CRMCRM
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QualityQuality ofof ServiceService: : salesforce.comsalesforce.com
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FragenFragen anan denden Outsourcing-DienstleisterOutsourcing-Dienstleister
• Gibt es einen standartisieren Service-Katalog?
• Werden geschäftsrelevante Metriken angeboten?
• Ist Benchmarking verfügbar?
Ist das tatsächlich ein anderes Produkt?Ist das tatsächlich ein anderes Produkt?Was kann ich damit erreichen?Was kann ich damit erreichen?Wie verändert sich mein Geschäft?Wie verändert sich mein Geschäft?
FragenFragen zumzum MehrwertMehrwert
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Zusammenfassung
• IT services werden produktisiert: zunächst aus
Kostengründen, potenziell aber für Mehrwert
• Produktisierung erleichtert Vergleich und Austausch der
Lieferanten
• Metriken sind Trumpf
• Produktbasierte Mehrwertdienste fallen durch das Raster
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Fragen???