xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services

excellence in real estate

© AIS Management GmbH

Dienstleistersteuerung

Facility Services

Seite 2 © AIS Management GmbH

Ihr Partner AIS Management


AIS-Geschäftsfelder: professionelle Lösungen für Immobilienwirtschaft und Beschaffung

Shared Service-Lösungen, Organisation, Prozesse

Property Management, Facility Services, Bauwerkserhaltung

Audits, Qualitätssicherung, Optimierung Sitemanagement

Benchmarking

Einkauf und Lieferantenmanagement

planungs- und baubegleitendes Facility Management

Bewältigung komplexer Aufgaben,

Aufdeckung und Umsetzung von

Optimierungspotenzialen

Consulting

Leistungen / Produkte z.B. Ergebnis

Benchmarks

betreute Projektvolumina: mehrere Mrd. EUR

SLA, KPI, Kostenwerte, qualifizierte Anbieterdatenbanken

aktiv in Forschung und Lehre

Mitwirkung in nationalen und internationalen Normungsgremien

(DIN, CEN etc.)

einzigartiger Pool an Primärdaten,

maximale Marktnähe,

Wettbewerbsvorsprung

FM-Marktforum (E-Sourcing)

Secure Dataroom (E-Collaboration)

xRE-Lieferantendatenbank

Software und Wissensarchive

ressourcenschonendes, besseres

Projekt-, Einkaufs- , Asset, Property

und Facility Management, CREM

E-Solutions


Dienstleistersteuerung Facility Services


Wertschöpfungskette und Einordnung der Steuerungsfunktion

Leistungserbringung Organisation

Facility Management-Pyramide

AG muss große Portfolios und versierte DL mit entgegenstehenden Interessen steuern…

Mieter, Flächennutzer, Eigentümer haben steigende Serviceerwartungen an FS bei hoher Kostensensibilität …

Gesetze und Regelwerke stellen zunehmende Anforderungen an Compliance, Betreiberverantwortung, Nachhaltigkeit …

Ausführungsebene

Managementebene

intern

intern /

extern

Schwerpunkt Steuerung

Flä

ch

en

TG

M

Cle

an

ing

Acco

un

ting

Ba

uu

nte

rha

lt

Mie

ten

etc

.

Ca

terin

g

strategisch

operativ


Schwerpunkt Steuerung: Überleitung in Steuerungscockpit

Flä

ch

en

TG

M

Cle

an

ing

Acco

un

ting

Ba

uu

nte

rha

lt

Mie

ten

etc

.

Cate

rin

g

strategisch

operativ

Budgets, Werte,

Flächenportfolio,

Risiken,

Qualitäten,

Service Level

Mandatierung

Lieferantenentwicklung

Vergütung, Budgets

Fachvorgaben

Systeme, Tools

Kommunikation

Qualitätscontrolling

Basiskomponenten

1

3

4

5

6

7

2


Steuerungskonzept: Basiskomponenten

Mandatierung 1

Vergütung, Budgets 4

Fachvorgaben

5

Systeme, Tools 6

Lieferantenentwicklung

2

Kommunikation

7

Qualitätscontrolling 3

Art Inhalte

Auftrag, Funktionsausgliederung,

Rechte, Pflichten, Grenzen

Entwicklungsbereitschaft,

Entwicklungsfähigkeit, KVP

Pauschalen, Variablen,

Anreizsysteme, Struktur

kaufmännisch, technisch,

organisatorisch

Hoheit, Sicht, Systeme

Regeln, Form

wie, was, wann, wer, womit, wozu

Instrumente z.B.

Verträge, Vollmachten,

Weisungsbefugnisse

Workshops, Schulungen,

Lieferantenscorecard, Entwicklungsplan

Preismechanismen, Erfolgshonorare,

Vertragsstrafen, Verrechnungsschlüssel

Aufgabenbeschreibung, LV, Prozesse,

Kontierungen, Dokumentation

Digitale Akten, SAP, CAFM, IPS,

Ausschreibungsplattform, Datenraum

Reporting, Abstimmungsstruktur,

Eskalationen

Messkriterien, Audits, Kundenzufriedenheit


Auseinandersetzung mit Qualitätscontrolling: Auslöser und Schwierigkeiten

Professionalisierung Steuerung

Schlechtleistung Dienstleister

Beschwerden Betroffener

Schadensfall

Änderung Aufgaben, Lieferanten

Weiterentwicklung Qualitätscontrolling

Verständnis “Qualität” unterschiedlich, diffus

Schwierigkeiten

Qualitätssicherung nicht eingebettet,

Konzept fehlt

→ Kontrollen sporadisch, einseitig („Audit“-Fixierung)

→ Konsequenzen aus Qualitätsmessung nicht definiert

→ keine Verzahnung mit Lieferantenmanagement / Einkauf

typische Auslöser

→ Urteil Betroffener / Beteiligter subjektiv, uneinheitlich

Grundlagen mangelhaft → Spezifikation Leistungssoll lückenhaft, fehlend, praxisuntauglich

→ Vertrag ohne Sanktions- und Anreizkomponenten

→ Auswahlprozess unprofessionell, Vergabe an Billigsten

Realität: Kampf mit Lieferanten um Einhaltung Regelleistung, Optimierungsversprechen unerfüllt

Erschwernisse sind teilweise lösbar oder müssen gemanaged werden

3


Qualitätscontrolling: Grundidee

Transparenz: Leistungsrealität, Kundenwahrnehmung

Einhaltung vertraglich vereinbarter Leistungen:

quantitativ, qualitativ

Ermittlung an Leistung gekoppelter Vergütung

Identifikation Optimierungsmöglichkeiten,

Lessons to Learn → auch für AG

Leistung komplett vs. Teile

Grundgesamtheit vs. Stichproben

laufend vs. Intervalle vs. fallbezogen

Indikatoren

technisch → z.B. Ausfallzeiten

infrastrukturell → z.B. Empfangsservice

kaufmännisch → z.B. Budgetpräzision

organisatorisch → z.B. Prozessstabilität

Stoßrichtung

Fokus

Qualitätssicherung

abhängig von

Rahmen und Prioritäten

→ ggf. variierend

→ „geschuldete Qualität“

Grundproblem: Tuchfühlung AG mit tatsächlicher Leistung begrenzt

„Wir können nur managen, was wir kennen“

3


Qualitätscontrolling: Tools und Methodik

Ergebnisse korrelieren mit Betriebsklima

Vor- / Nachteile Tool

Fokus variabel

gemeinsam: vertrauensbildend

ungeeignet für variable Vergütung

Kunde letztlich entscheidende Urteilsinstanz

subjektive Ergebnisse

Projektcharakter mit Momentaufnahme

Zahlenwerte

auch Fallklassifikation und Reaktionszeiten

Fälle, Prozesse müssen präzise definiert sein

Fachabteilung involviert

Ressourcenengpässe

Momentaufnahme

Hinweise

eher bei größeren Objekten sinnvoll

kann schlafende Hunde wecken

Abhängigkeit zwischen Reaktionszeit

und Störungskategorie

Achtung Irradiationseffekte

Bewertungsobjektivierung

für infrastrukturelle Services kaum geeignet

Momentaufnahme

Gesamtzusammenspiel Auftraggeber /

Dienstleister im Vordergrund

„Eh-da-Lösung“

Auswertung

Helpdesk /

Störungszentralen

eigene

Objektbegehung

Nutzerfeedback

Auditierung

Performance-

check

Sachverständigen

-gutachten

im Streitfall ggf. gerichtlich gefordert im Regelbetrieb selten sinnvoll

für infrastrukturelle Services kaum geeignet

teuer

durch Toolkombination Nachteile einzelner Instrumente abgeschwächt

Toolplanung idealerweise bereits vor Leistungsvergabe, Planung im AIS-W-Grid empfohlen: wie, was, wann, wer …

3


Grundvoraussetzung Messbarkeit – „Miss es oder vergiss es“

Wahl der Service Level bestimmt den zu verwendenden KPI

Nicht messbare Service Level sind wertlos

Beispiele Service Level Beispiele KPI

Ergebnisorientiert

Anlagenverfügbarkeit

Ausfälle nicht akzeptabel („Präventivstrategie“)

Kurzfristige Ausfälle akzeptabel („Inspektionsstrategie“)

Ausfälle akzeptabel („Feuerwehstrategie“)

Tätigkeitsorientiert

Wartung

„Vorsichtsintervalle („Präventivstrategie“)

effizient gewählte Intervalle („Inspektionsstrategie“)

Mindestintervalle („Feuerwehstrategie“)

Inspektion

Häufigkeit und Umfang der Inspektionsrundgänge

Ausfall- / Verfügbarkeitsstatistik

Dokumentation (Wartungsprotokolle / Prüfberichte)

…

Dokumentation (Wartungsprotokolle / Prüfberichte)

Pünktlichkeit Wartungen / Abweichung vom

Wartungsplan

Vollständigkeit / Aktualität Anlagenzustandsbewertung

…

3


Anreizsystem: Ziele, Prämissen, Praxisprobleme

effizient → verursachungsgerecht, motivierend für den Dienstleister

praktikabel → einfach in der operativen Anwendung, geringer Aufwand für Auftraggeber

durchsetzbar → akzeptabel für Dienstleister, statthaft

vergütungsrelevante Anreize am sinnvollsten

Anforderung an

Anreizsysteme

Soll:

im Vertrag!

Praxisprobleme

aktuell laufender Vertrag / Rahmenvertrag mit Dienstleistern enthält kein oder unkonkretes Anreizsystem

Auftraggeber fokussiert auf Malus

im Asset und Property Management: Mieter akzeptiert keine nachträgliche Mehrbelastung, Bonus nicht umlegbar

operative Abgrenzungs-, Verrechnungs-, Buchungs-, Zahlungsthematik

vergütungsrelevante Anreize müssen vertraglich bestimmt sein

grundsätzlicher Hinweis auf entsprechenden Vergütungsbestandteil in Vertrag in § mit Vergütungsregelungen

Spezifikationen zum Aufbau und Höhe der Anreize in Anlagen zum Vertrag

4


Detail: Anreizsystem → Erläuterungen (1)

Variante Charakter Bemerkung

Vertrags-

strafen-

katalog

spezifischer Katalog mit

„Straftatbeständen“

Schaffung Bewusstsein für AG-Fokus,

erst in zweiter Linie Disziplinierung

→ Bezug z.B.

unzulässige Nachunternehmer

Terminuntreue

mangelhafte Dokumentation

fallbezogener Abzug bei schuldhaften Verstößen gegen

vertragliche Pflichten

in Gesamthöhe beschränkt

Strafgedanke und Dauerkontrolle nicht im Vordergrund

„schnelles“ Instrument i.S. moderner Lerntheorien

verwaltungstechnische Umsetzung schwierig

Ziele:

Einbindung operativer Verantwortlicher / Betroffener

„Nadelstiche“ zur Disziplinierung AN

Bonus /

Malus

eng am Leistungsverzeichnis

Fokus Ausführungsqualität

prozentuale nachträgliche Erhöhung

bzw. Reduktion der AN-Vergütung

i.d.R. Schwellenwertmethode

→ Bezug z.B.

Kundenzufriedenheit

Performancecheck

Meilensteine

Praxis: AG fokussiert auf Malus

Mieter akzeptiert keine nachträgliche Mehrbelastung,

Bonus nicht umlegbar, Malus muss an Mieter

weitergegeben werden

Eignung im FM nur im Bereich nicht umlegbarer Kosten

Messung aufwendig

Ziele:

keine Unterschreitung Toleranzbereich

Honorierung von Bestleistung

4


Detail: Anreizsystem → Erläuterungen (2)

Variante Charakter Bemerkung

Ergebnis-

beteiligung

an übergeordneten Zielen orientiert,

i.d.R. Cash-Flow relevante Parameter

prozentuale nachträgliche Erhöhung

bzw. Reduktion der AN-Vergütung

→ Bezug z.B.

Mieteinnahmen

muss Chance und Risiko für AN beinhalten

Mehrvergütung vom AG zu tragen

kritisch: Betrachtungszeitraum, Nachhaltigkeit

Ziele:

unternehmerische und Risikobeteiligung des AN

hohe Zielkongruenz

Gain Share

Dienstleister wird an von ihm

identifizierten Optimierungspotentialen

beteiligt

→ Bezug z.B.

Projekt

Fokus: KVP, Optimierung

Potentialausschöpfung durch Immobiliennähe Dienstleister

Quantifizierung (ex ante) und Erfolgsmessung (ex post)

problematisch

Risiken aus Umsetzung liegen beim AG?

Ablehnung Vorschläge seitens AG demotivieren

Problem AM: Optimierung geht bei umlagefähigen

Leistungen zu Gunsten des Mieters, „Belohnung“ trägt AG

Ziele:

Realisierung von Optimierungspotentialen

Eigeninitiative Dienstleister aktivieren

Nutzung „Vor-Ort-Kenntnisse“

4


Anreizsystem: Übersicht Varianten und Bewertung

Erfolgsvoraussetzung: nachvollziehbar, verursachergerecht, enger zeitlicher Zusammenhang „Anreiz ↔ Leistung“

Dienstleister sollte Anreizsystem in seinem Betrieb (Mitarbeiter, Subunternehmer) umsetzen können

System einfach in der Handhabung halten, motivierend und „diskussionsfrei“ gestalten

Anreizsysteme

Varianten

Fokus

Ergebnis

Fokus

Tätigkeit

Bemessungs-

zeitraum

Eignung für

PM FS

Vertragsstrafenkatalog x x laufend + ++

Bonus / Malus x monatlich bis

jährlich – –

Ergebnisbeteiligung x i.d.R. jährlich ++ – –

Gain Share x fallabhängig + +

prinzipiell 4 Varianten, Kombination möglich

sofern Kosten Thema: im Asset Management Fokus auf nicht umlegbare Kosten

4


Lieferantenentwicklung: Grundidee

operational excellence des Lieferanten selbstverständlich und vorausgesetzte Basis!

Ansprüche und Prioritäten des Auftraggebers abhängig von eigener und Umfeldänderung: Auslöser geplant, ungeplant

Optimierung parallel zum Regelgeschäft bzw. on top: Ziel Entwicklungssprünge

Lieferantenbeitrag ist Säuretest für Lieferantenanspruch, Partner zu sein: Entwicklungsbereitschaft + Entwicklungsfähigkeit

Grundidee: funktioniert nur im Miteinander

Dienstleister fordern + fördern:

→ Soll-Status Zukunft vorgeben

Zeit

Leistung, Aufgaben,

Verantwortung des Lieferanten

Lieferanten-

entwicklung

KVP im

Regelbetrieb

KVP im

Regelbetrieb Sprung

7


Baukasten Lieferantenentwicklung

Kennzahlenbaum / -cockpit zur Steuerung auf Basis Mission, Benchmark

Jahresgespräche mit Dienstleister für Review und übergeordnete Planung

gemeinsame Managementworkshops: Strategie, Policy Alignement

gemeinsame Teams: Entwicklung, Projekte (z.B. Nachhaltigkeit)

spezifische Schulungen von Schlüsselpersonal zu Zielen, KPI, Systemen etc.

Marktresearch Angebotsmarkt: Trends, Akteure, Kompetenzen, Landkarte

Lieferantenscorecard, Lieferantenentwicklungsplan

Lieferantenintegration

prinzipiell 8 Tools

Tools sinnvoll verzahnen

7


Kontakt für weitere Informationen


AIS Management – excellence in real estate

Mit Spitzenberatung, exklusiven Benchmarks, wegweisenden eSolutions sichern wir Ihren Erfolg in Immobilienfragen

Herausforderungen im gesamten Immobilienlebenszyklus einschließlich Strategie, Organisation, Prozessen, Nachhaltigkeit

und Risikomanagement sind unser Thema. Wir decken Optimierungspotenziale auf und setzen diese um,

schwerpunktmäßig bei Bau, Instandhaltung, CRE, Asset, Property und Facility Management sowie im Einkauf.

Unsere Benchmarks sind Ergebnis von Projektvolumen mit mehreren Milliarden Euro weltweit. Der Pool an Primärdaten ist

einzigartig, maximal marktnah und sichert unseren Kunden Wettbewerbsvorteile. Unsere Datenbanken und

Wissensbibliotheken enthalten zu Kosten, Leistungen, Kapazitäten, Flächen, Qualitäten die entscheidenden Parameter.

Modernste Webtools (Software und Wissensarchive) verbessern Effizienz, Transparenz und Compliance. Kosten und

Risiken bei Projekten, Beschaffung, Due Diligence sowie Dokumentenmanagement werden gesenkt.

▫ eProcurement und eSourcing stärken Einkauf und Fachbereich bei RFP, RFI, RFQ, Spezifikation, Ausschreibung,

Vergabe via Internet – seien es Bauleistungen, Facility Services oder Property Management.

▫ Virtuelle Datenräume ermöglichen Management und Bearbeitung von Dokumenten webbasiert über Abteilungs- und

Unternehmensgrenzen hinweg (E-Collaboration) – bei Projekten, Immobilienmanagement, Vermarktung.

▫ Tools für Benchmarking, Audits und Analysen helfen bei Standortbestimmungen, Qualitätscontrolling und Reduktion von

Betreiberrisiken.

Unabhängigkeit

AIS Management ist mit keinem Dienstleister gesellschaftlich verbunden. Wir sind unabhängig und vertreten ausschließlich

Interessen von Eigentümern und Auftraggebern der Immobilienwirtschaft, insbesondere des CRE, Portfolio und Asset

Managements. Wir arbeiten nicht für beide Seiten.

Partner der AIS Management

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://www.eportfolio.lagcc.cuny.edu/scholars/doc_fa07/Natalia.Kolganova/images/sap_logo.gif&imgrefurl=http://www.eportfolio.lagcc.cuny.edu/scholars/doc_fa07/Natalia.Kolganova/about.html&usg=__oiVNgjMzwzXfN7i-Udq5eLcZauo=&h=384&w=739&sz=5&hl=de&start=1&um=1&tbnid=d1zYaXleJAjzYM:&tbnh=73&tbnw=141&prev=/images?q=saP&hl=de&sa=N&um=1

excellence in real estate

Helpdesk

FM-Marktforum

Tel.: +49 89 628170-18

E-Mail: [email protected]

Secure Dataroom

Tel.: +49 89 628170-18


Kontakt

Theresienhöhe 26

D-80339 München

Telefon: +49 89 628170-0

Telefax: +49 89 628170-59


Homepage: www.ais-management.de

Blog: http://blog.ais-management.de

© AIS Management GmbH

Date post:	10-Jun-2015
Category:	Documents
Upload:	ais-management-gmbh
View:	319 times
Download:	0 times

xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services

Documents