Einführung Ihr Contact Center ist eine Ihrer wichtigsten Ressourcen und Sie sollten alles tun, um für Spitzenleistungen zu sorgen. Eine beständig gute Kundenerfahrung ist für Ihren Erfolg von zentraler Bedeutung. Sie müssen jedoch auch immer mehr rechtliche Vorschriften wie die Datenschutz- Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union einhalten. Früher verließen sich viele Unternehmen auf Punktlösungen, um ihre Contact Center zu optimieren. Sie stellten verschiedene Anwendungen für spezifische Herausforderungen bereit, z. B. für die Schichtplanung oder Anrufaufzeichnungen aus Konformitätsgründen. Aber da Kundenerfahrungsstrategien wichtiger und umfangreicher werden während die Entwicklung in Richtung Omnichannel und gesetzlicher Regulierung geht, ist diese Art von Silo-Ansatz normalerweise nicht angemessen. Daher ersetzten viele Unternehmen ihre älteren Anwendungen mit nur einem Zweck durch integrierte WFO-Lösungen (Workforce Optimization), die speziell für die folgenden Zwecke entwickelt wurden: • Ganzheitlicher Omnichannel-Support: Ermöglicht die umfassende Optimierung der Performance und Qualität auf einer Vielzahl von Kundenerfahrungskanälen. • Fortschrittliche Analytics: Bieten fortschrittliche Tools wie Sprachanalysen, um wichtige Einblicke in die Performance und Trends zu erlangen. • Prozessautomatisierung: Optimiert den Betrieb mit vorprogrammierten Triggerpunkten und Anwendungsverknüpfungen, um automatisch Warnungen und Korrekturmaßnahmen auszulösen, u. a. Agentenschulungen. INHALTSVER- ZEICHNIS Einführung ���������������������������� 1 I� Die neue Welt der Kundenerfahrung ����������� ��2 II� Die Herausforderung für Contact Center �����������4 III� Sechs Wege, wie WFO-Lösungen ein überragendes Customer Experience Management unterstützen � ����������������������6 IV� WFO unterstützt Konformität mit der DSGVO�������������������������� 7 V� Der ROI von WFO �������9 VI� Die Zukunft der Kundenerfahrung�������������10 VII� Erste Schritte mit WFO������������������������������12 1 avaya.com/de Workforce Optimization (WFO) für die Verbesserung Ihrer Kundenerfahrungsstrategie
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Einführung
Ihr Contact Center ist eine Ihrer wichtigsten Ressourcen und Sie sollten
alles tun, um für Spitzenleistungen zu sorgen. Eine beständig gute
Kundenerfahrung ist für Ihren Erfolg von zentraler Bedeutung. Sie müssen
jedoch auch immer mehr rechtliche Vorschriften wie die Datenschutz-
Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union einhalten.
Früher verließen sich viele Unternehmen auf Punktlösungen, um ihre
Contact Center zu optimieren. Sie stellten verschiedene Anwendungen
für spezifische Herausforderungen bereit, z. B. für die Schichtplanung
oder Anrufaufzeichnungen aus Konformitätsgründen.
Aber da Kundenerfahrungsstrategien wichtiger und umfangreicher
werden während die Entwicklung in Richtung Omnichannel und
gesetzlicher Regulierung geht, ist diese Art von Silo-Ansatz normalerweise
nicht angemessen.
Daher ersetzten viele Unternehmen ihre älteren Anwendungen mit nur
einem Zweck durch integrierte WFO-Lösungen (Workforce Optimization),
die speziell für die folgenden Zwecke entwickelt wurden:
• Ganzheitlicher Omnichannel-Support: Ermöglicht die umfassende
Optimierung der Performance und Qualität auf einer Vielzahl von
Kundenerfahrungskanälen.
• Fortschrittliche Analytics: Bieten fortschrittliche Tools wie Sprachanalysen,
um wichtige Einblicke in die Performance und Trends zu erlangen.
• Prozessautomatisierung: Optimiert den Betrieb mit vorprogrammierten
Triggerpunkten und Anwendungsverknüpfungen, um automatisch
Warnungen und Korrekturmaßnahmen auszulösen, u. a. Agentenschulungen.
INHALTSVER-ZEICHNIS
Einführung ���������������������������� 1
I� Die neue Welt der
Kundenerfahrung ����������� ��2
II� Die Herausforderung
für Contact Center �����������4
III� Sechs Wege, wie
WFO-Lösungen ein
überragendes Customer
Experience Management
unterstützen � ����������������������6
IV� WFO unterstützt
Konformität mit
der DSGVO �������������������������� 7
V� Der ROI von WFO �������9
VI� Die Zukunft der
Kundenerfahrung �������������10
VII� Erste Schritte
mit WFO������������ ������������������12
1
avaya.com/de
Workforce Optimization (WFO) für die Verbesserung Ihrer Kundenerfahrungsstrategie
• Compliance: Erfüllt die zentralen Anforderungen von Datenschutzgesetzen
wie der DSGVO durch Daten-Tagging, Verschlüsselung und andere Tools,
um Geldstrafen wegen Verstößen zu vermeiden.
• Das Ergebnis ist ein effektiverer Ansatz für die Optimierung von
Contact Centern – umfassender, ergebnisorientierter und einfacher
zu implementieren.
Sind Sie interessiert? Verschaffen Sie sich in diesem Whitepaper
einen genaueren Eindruck davon, wie heutige WFO-Lösungen
zentrale Herausforderungen durch effektive, effiziente und konforme
Omnichannel-Kundenerfahrungen angehen.
I. Die neue Welt der Kundenerfahrung
Vor mehr als 50 Jahren sorgten die ersten gebührenfreien
1-800-Nummern für eine Revolution, indem sie Telefonvertrieb und
-services von einer geschäftlichen Nebensache in einen wichtigen
strategischen Fokus rückten und den Weg für eine Kundenansprache rund
um die Uhr an jedem Tag im Jahr ebneten.
Heutzutage finden unzählige Interaktionen online über Smartphones oder
andere Geräte statt und Social Media ist einer der wichtigsten Wege, über
die Unternehmen ihre Kunden ansprechen.
Die beste Kundenerfahrung auf mehreren Kanälen wurde zu einem
zentralen Geschäftsprozess und einem wichtigen Alleinstellungsmerkmal
im Wettbewerb. Laut Gartner sagen nun mehr als zwei Drittel von
Marketingfachleuten, dass ihre Unternehmen hauptsächlich auf Grundlage
der Kundenerfahrung konkurrieren.1
Da jedoch die Einsätze für die beste Kundenerfahrung steigen, gilt das
gleiche für die Herausforderungen. Heutige Customer Journeys über
Multichannel sind um ein Vielfaches komplexer als in Zeiten, in denen alles
über das Telefon abgewickelt wurde. Mehr Interaktionen über mehr Kanäle
bedeuten mehr Chancen, lebenslange Kunden zu gewinnen – aber auch
mehr Risiken, sie zu verlieren.
Laut Accenture wendet sich mehr als die Hälfte der Kunden sofort
von einem Unternehmen ab, wenn sie eine schlechte Vertriebs- oder
Marketingerfahrung haben. Die meisten wechseln zur Konkurrenz und
ein Viertel veröffentlicht Posts über die schlechten Erfahrungen in Social
Media. Die geschätzten Kosten für Unternehmen: 1,6 Billionen USD.2
Aber das positive Potenzial guter Kundenerfahrungen ist genauso
bedeutend.
In einer Studie zum Einfluss auf das Umsatzwachstum fand Forrester
heraus, dass führende Unternehmen im Kundenerfahrungsbereich einen
Vorteil von 14 Prozentpunkten vor solchen Firmen hatten, die Mängel in
der Kundenerfahrung aufweisen. 3
Eine Studie von Avanade und Sitecore ergab, dass von Unternehmen,
die Strategien zur Verbesserung der Customer Journeys aktiv fördern,
40 % Umsatzsteigerungen erzielten, 37 % die Vertriebszyklen verbesserten
und 34 % eine höhere Rentabilität erzielten.4
Ein zentraler Faktor für das Erreichen dieser positiven Ergebnisse ist die
Fähigkeit, das Contact Center kontinuierlich zu verbessern.
Da Kundener-fahrungs-strategien wichtiger und umfangreicher sowie gleichzeitig regulierter und häufiger über Omnichannel durchgeführt werden, wenden sich mehr Unternehmen integrierten WFO-Lösungen (Workforce Optimization) zu.
1. 2017 Gartner Customer Experience in Marketing Survey
2. Accenture Global Consumer Pulse Survey (11th) 2018,
Die Aufzeichnungsfunktionen heutiger WFO-Lösungen sind nicht nur
für Sprachanrufe – darüber hinaus können Sie Desktopaktionen und
Textinteraktionen erfassen. Die bieten darüber hinaus umfassendes
Datei-Tagging und Archivierungsfunktionen, die eine wichtige Rolle für
den Datenabruf spielen, der für Vorschriften wie DSGVO und Payment
Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) erforderlich sind.
2. Desktop/Prozessanalysen
Eine großartige Kundenerfahrung wird nicht nur im direkten Kontakt
zwischen Agenten und Kunden erreicht, sondern hängt auch von allen
anderen Prozessen ab, z. B. die Aktualisierung der CRM-Systeme und die
Nutzung der Knowledge Base des Unternehmens, die Agenten täglich
durchführen müssen.
Früher konnten Unternehmen diese Aktivitäten kaum oder gar nicht
nachverfolgen.
Heutige WFO-Lösungen überbrücken diese Lücke mit Tools für:
• Die Erfassung der Daten, die erforderlich sind, um die Verwendung
verschiedener Anwendungen und Prozesse zu verstehen.
• Die Analyse von Mustern im Workflow und der Anwendungsnutzung.
• Die detaillierte Aufzeichnung der Prozessausführung der Agenten auf
Grundlage tatsächlicher Desktopaktivitäten oder Aktivitätsprotokolldateien
und sogar der Erstellung von Prozessdiagrammen.
Abgesehen von der Verbesserung der Gesamtleistung des Contact
Centers kann diese Funktion auch zur Aufdeckung von Betrug
(Alarmierung von Managern wenn Mitarbeiter ihre Befugnisse übertreten)
und für die Compliance mit PCI DSS und DSGVO (Pausierung und
Wiederaufnahme von Audio- und Bildschirmaufzeichnungen, wenn
vertrauliche Informationen ausgetauscht werden) verwendet werden.
3. Qualitätsmanagement
Herkömmliche Qualitätsmanagementmethoden in Contact Centern
basierten auf der Aufzeichnung und Bewertung von Anrufstichproben
und darauffolgenden manuellen Follow-ups durch Manager. Heutzutage
erweitern WFO-Lösungen die Qualitätsprozesse auf alle Kanäle und
automatisieren sie:
• Datenerfassung bei jeder Interaktion, inkl. Telefongespräche, Chats und
Desktopprozesse, anstatt nur Stichproben von Anrufen zu nehmen.
• Präzise Bestimmung spezifischer Leistungsprobleme und Analyse der
Gesamtqualität auf allen Kanälen auf Grundlage von Metriken für die
geschäftliche Relevanz, Agentenleistung und Kundenerfahrung.
• Entdeckung neuer Möglichkeiten zur Verlagerung von Ressourcen des
Contact Centers an Stellen, wo sie die größten Auswirkungen haben.
• Erkennen und Beheben von Complianceproblemen, bevor diese zu
Geldstrafen führen.
• Verwenden Sie die erfassten Informationen für eine Supportumgebung,
die die Leistung und Zufriedenheit der Agenten und letztendlich
die Kundenerfahrung verbessert … dies schließt die automatische
Auslösung von E-Learning und Coaching mit ein, um erkannte
Fähigkeitslücken zu schließen.
Viele zentrale Funktionen von WFO-Lösungen führen zusammen zu einer optimierten Compliance mit der DSGVO der EU, die im Mai 2018 in Kraft getreten ist.
Präzise Bestimmung spezifischer Leistungsprobleme und Analyse der Gesamtqualität
auf allen Kanälen auf Grundlage von Metriken für die geschäftliche Relevanz,
Agentenleistung und Kundenerfahrung.
4. Workforce Management (WFM)
Eine unverzichtbare Komponente einer effektiven Contact-Center-
Strategie ist die Verwaltung der tatsächlichen Ressourcen: Agenten,
deren Fähigkeiten, Self-Service-Tools usw. Da sehr viele Interaktionen
auf vielen verschiedenen Kanälen ablaufen, ist es ein komplexes
Unterfangen, die richtige Ressourcenbalance zwischen den verschiedenen
Funktionsbereichen herzustellen.
Viele Contact Center begnügen sich mit Kalenderanwendungen
und Schichtplänen in Tabellenkalkulationen. Das WFM-Modul
heutiger WFO-Lösungen bietet hingegen Tools für eine genauere
Planung, Prognose und Einteilung von Ressourcen in komplexen
Omnichannel-Umgebungen.
• Verwalten Sie die Verfügbarkeit der Mitarbeiter u. a. über Transaktionen,
Kanäle und Standorte hinweg und beziehen Sie die Fähigkeiten, Stärken
und Vorlieben Ihrer Leute sowie Arbeitsregeln, Servicelevelziele sowie das
Budget mit ein.
• Nehmen Sie sofortige Änderungen vor, wenn es nötig ist.
• Erlangen Sie eine größere Transparenz der Arbeitsabläufe oder der Status
von Projekten.
• Automatisieren Sie den Mitarbeiterzugriff auf Arbeitspläne, auch über
Mobilgeräte.
• Integrieren Sie die Daten aus anderen WFO-Modulen (z. B. Performance
Management, Desktop Analytics, Process Analytics), um eine ganzheitliche
Ansicht der Belegschaftszuweisung und der Kundenerfahrung
insgesamt zu erhalten.
5. E-Learning und Coaching
Es ist nicht ungewöhnlich, dass während der ersten Onboardingphase
große Investitionen in die Schulung von Agenten investiert wird und
danach wenig oder gar nicht mehr. Unglücklicherweise ist das ein Fehler.
Auf dynamischen Märkten mit kontinuierlichen Veränderungen bei
Produkten, Prozessen und behördlichen Vorschriften ist es von zentraler
Bedeutung, die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu fördern.
Contact Center sind ressourcen-intensive Betriebe, die regelmäßig hohe Investi-tionen in Mitarbeiter, Technologie und Verwaltung erfordern. Ein zentraler Faktor für das Erreichen einer positiven Kundener-fahrung ist die Fähigkeit, das Contact Center kontinuierlich zu verbessern.
Integrierte WFO-Lösungen helfen bei der Aneignung neuer Fähigkeiten
in geschäftigen Contact Centern, indem Sie Coaching und E-Learning
mit Scorecards und Qualitätsmanagementanwendungen verbinden.
Sie können nun automatische Workflows, Pläne, Durchführungen und
Nachverfolgungen von Coachings bzw. E-Learning auf Grundlage
individueller Bewertungen und KPIs aus dem Qualitätsmanagement
festlegen und dann die Schulungen dort bereitstellen, wo sie wirklich
erforderlich sind: auf den Desktops der Agenten:
• Führen Sie zeitnahe und relevante Schulungen ohne die hohen Kosten
und Unannehmlichkeiten von Präsenzsitzungen durch.
• Schulungen können manuell oder automatisch für Einzelpersonen oder
Gruppen auf Grundlage von Scorecards oder Leistungsbewertungen
durch die Qualitätsüberwachung zugewiesen werden.
• Supervisor und Agenten können Alarme nutzen, um sicherzustellen,
dass die zugewiesenen Schulungen fristgerecht absolviert werden.
• Die Mitarbeiter können sich auch selbst Schulungen zuweisen,
um ihre Fähigkeiten proaktiv zu verbessern.
6. Leistungsmanagement
Contact Center generieren viele Informationen … es ist jedoch eine
Herausforderung, diese genau zu verstehen. WFO-Lösungen helfen durch
die Erfassung und Aggregierung von Daten aus mehreren Systemen durch
ein einzelnes, standardisiertes Framework und die Bereitstellung der
Informationen für Manager auf intuitiven, flexiblen Dashboards:
• Koordinieren Sie KPIs und Agenten mit Zielen für Individuen, Gruppen,
Abteilungen oder das gesamte Unternehmen.
• Erhalten Sie eine Transparenz von KPIs, individuellen Mitarbeitern,
Teams, Abteilungen usw.
• Sehen Sie auf einen Blick, was funktioniert und was nicht.
• Nehmen Sie auf Grundlage umsetzbarer Einblicke Korrekturen vor.
• Sehen Sie zunächst das große Ganze und verschaffen sich dann einen
detaillierten Einblick in Agenten, Interaktionen, Bildschirme usw.
• Lösen Sie automatisch Schulungen und andere Prozesse aus.
• Kommunizieren Sie Ziele im gesamten Unternehmen.
• Arbeiten Sie mit einem kontinuierlichen, geschlossenen und
datengestützten Prozess, um die Leistungen zu verbessern.
IV. WFO unterstützt Konformität mit der DSGVO
Viele zentrale Funktionen von
WFO-Lösungen führen zusammen
zu einem weiteren sofortigen Vorteil:
optimierte Compliance mit der
DSGVO der EU, die im Mai 2018 in
Kraft getreten ist.
Verstöße gegen die DSGVO können zu Geldstrafen führen, die bis zu 4 % des Jahresumsatzes oder 20 Mio. EUR betragen können, je nach dem, was höher ist. Abgesehen davon kann es zu katastrophalen Reputations-schäden und weiteren möglichen behördlichen oder rechtlichen Maßnahmen kommen.
