Trend-TachoWelle 2 / 2019: KommunikationReport

Gliederung

2

1 Interesse an Themen rund ums Auto S. 6− Persönliche Interessen an Themen rund ums Auto − Themenschwerpunkte

0Zusammenfassung S. 4Untersuchungssteckbrief S. 5

2 Kommunikation zwischen Handel und Kunden S. 9− Geplante Fahrzeugkäufe − Besuche in Autohäusern− Kommunikation im Autohaus− Kontaktaufnahme seitens Pkw-Hersteller/

Autohändler der eigenen Marke− Form der Kontaktaufnahme− Intervalle der Kontaktaufnahme− Beurteilung der Informationen− Anteil Stammkunden Autohaus− Bedeutung Autohaus

Gliederung

3

3 Internetnutzung im Bezug aufs Auto S. 19− Nutzung Internet-Quellen− Aktivitäten im Internet− Besuche Homepage Autohaus/ Hersteller/ Werkstätten− Beurteilung Homepage

4 Werkstattnutzung/-kommunikation S. 25− Besuche in Werkstätten− Anteil Werkstatt Stammkunden− Informationen von der Werkstatt− Form der Kontaktaufnahme− Intervalle der Kontaktaufnahme− Beurteilung der Informationen− Buchung Werkstatttermine online− Buchung Werkstatttermine allgemein− Terminerinnerungen per SMS/E-Mail− Nutzung Werkstatt-Vergleichsportale

Zusammenfassung

Der Kunde ist ein Kommunikationsschwamm!

Stehen Entscheidungen rund um das Auto an, fallen die Kommunikationsbemühungen des Handels und der Werkstätten auf fruchtbaren Boden. Die Kunden beurteilen die Endverbraucher-orientierten Aktivitäten des Kfz-Sektors auf breiter Front als hilfreich und interessant, nur wenige fühlen sich belästigt.

Kommunikation ist aber vielseitiger geworden, Brief und Telefon sind zwar nach wie vor von großer Bedeutung und werden noch häufig genutzt, aber Präsenz in sozialen Medien, Blogs, eine perfekt funktionierende und informative Homepage -nicht nur in Sachen Werkstatttermine- werden immer wichtiger.

Hier sind die Autohäuser -mit Unterstützung der Hersteller- schon erheblich weiter als die freien Werkstätten.

Sind Sie als Händler bzw. als Serviceanbieter sich dieser Chancen bewusst?

83% der Besucher einer Händler-Homepage sind in einer aktuellen Suchphase, denken über den Kauf eines Pkw nach. 64% der Kontakte entfallen auf Neuwagen, 19% auf Gebrauchtwagen.

Ebenso hoch ist der Anteil der Besucher der Fahrzeugausstellungen des Handels, die gerade nach Fahrzeugalternativen suchen.

Nur ein geringer Teil ist ohne konkreten Kaufwunsch in den Ausstellungsräumen eines Autohauses. Aber: diese „Gaffer“ sind die Kunden von morgen und übermorgen.

Wenn man dieses im Hinterkopf hat, überrascht die Zahl der Besucher, die ohne Kontakt mit dem Verkaufspersonal die Häuser wieder verlassen.

Fazit:

Handel und Werkstätten nerven mit ihrer Kommunikation die Kunden nicht, im Gegenteil.

Also trauen Sie sich (mehr).

4

Untersuchungssteckbrief

5

Methode Mixed-Mode-Befragung− Telefonische Befragung (CATI) von n = 300 Pkw-Fahrern− Online-Befragung (CAWI) von n = 700 Pkw-Fahrern

Zielpersonen Pkw-Fahrer, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto (Anschaffung, Wartung und Reparatur) mitverantwortlich sind

Feldarbeit Telefonische Befragung durch das BBE-TelefonstudioOnline-Befragung über ein Online Access PanelDie Befragung wurde im März 2019 durchgeführt

Ergebnisse Gewichtung der Befragungsergebnisse mit KBA-Bestandsdaten (Bestandsanteile Pkw-Marken, Alterssegmente)

Interesse an Themen rund ums Auto

Quelle: pixabay.com

Interesse an Themen rund ums AutoFrage 1: Wie häufig beschäftigen Sie sich grundsätzlich mit Fragen rund ums Auto?Basis: Alle Pkw-Fahrer

7

Etwa zwei Drittel der Autofahrer beschäftigen sich mindestens mehrmals pro Monat mit Themen rund ums Auto

Beschäftigung mit Themen rund ums Auto

10%

17%

16%

24%

32%

Nahezu täglich

Mehrmals pro Woche

1-2 Mal pro Woche

Mehrmals pro Monat

Seltener

18-39 Jahre 40-60 Jahre61 Jahre

und älterja nein

ja,

Neuwagen-

kauf

ja,

Gebraucht-

wagenkauf

nein

18% 10% 7% 13% 8% 15% 11% 7%

21% 18% 12% 21% 14% 25% 22% 9%

16% 15% 19% 17% 16% 23% 18% 11%

21% 24% 27% 25% 24% 25% 28% 22%

25% 33% 36% 24% 38% 12% 21% 51%

AlterssegmentStammkunde in einem

Autohaus

In den letzten 12 Monaten mit dem

Kauf eines neuen Fahrzeugs

beschäftigt

67%

Interesse an Themen rund ums AutoFrage 2: Wie interessant sind für Sie folgende Themen rund ums Auto?Basis: Alle Pkw-Fahrer

8

Grundsätzlich hohes Interesse an Autothemen

Themenschwerpunkte

26%

23%

20%

19%

16%

16%

9%

43%

46%

47%

43%

46%

36%

27%

20%

21%

22%

27%

29%

32%

38%

11%

9%

10%

10%

9%

17%

26%

Alternative Antriebsarten (e-auto, Brennstoffzelle,Hybrid)

Vorstellung neuer Fahrzeuge/Modelle

Vergleichstests

Technische Themen (Bsp. Assistenzsysteme, Komfort-Ausstattung)

Konventionelle Antriebsarten (Benzin, Diesel)

Aktuelle Wirtschaftsthemen (z.B. Fusion vonHerstellern, Dieseldiskussion)

Zubehör (z.B. Dachboxen, Fahrradträger)

sehr interessant interessant weniger interessant nicht interessant

Kommunikation zwischen Handel und Kunden

Quelle: pixabay.com

Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 3: Haben Sie sich in den letzten 12 Monaten mit dem Kauf eines neuen Fahrzeugs beschäftigt?Basis: Alle Pkw-Fahrer

10

Geplante Fahrzeugkäufe (in den letzten 12 Monaten)

Etwa die Hälfte der Befragten hat in den letzten zwölf Monaten über einen Neu- oder Gebrauchtwagenkauf nachgedacht

35%

22%

47%

ja, Kauf eines Neuwagens

ja, Kauf einesGebrauchtwagens

nein

Benzin Diesel Sonstige 18-39 Jahre 40-60 Jahreüber 60

Jahre

36% 32% 40% 43% 37% 28%

21% 27% 18% 26% 21% 21%

47% 45% 46% 37% 46% 55%

Aktueller Antrieb Altersklassen

Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 4: Wie häufig waren Sie in den letzten 12 Monaten in einem Autohaus Ihrer Marke/Autohäusern anderer Marken? Basis: Alle Pkw-Fahrer

11

Besuch in einem Autohaus der eigenen Marke (ohne Werkstattbesuch)

Jeder zweite Autofahrer war mindestens ein Mal in einem Autohaus seiner Automarke,jeder Dritte mindestens ein Mal in einem Autohaus anderer Marken

36%

10%

1%

53%

1-2 mal

3-5 mal

6 mal und häufiger

gar nicht

Besuch in Autohäusern anderer Marken (ohne Werkstattbesuch)

27%

7%

2%

64%

1-2 mal

3-5 mal

6 mal und häufiger

gar nicht

Ø = 1,0 Ø = 1,7 mit dem Kauf eines NW beschäftigtØ = 1,0 mit dem Kauf eines GW beschäftigt Ø = 0,4 gar nicht mit dem Kauf beschäftigt

Ø = 0,8Ø = 1,4 mit dem Kauf eines NW beschäftigtØ = 1,3 mit dem Kauf eines GW beschäftigt Ø = 0,3 gar nicht mit dem Kauf beschäftigt

Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 5.1: Haben Sie während der Besuche im Autohaus mit einem Verkäufer gesprochen, Infomaterial mitgenommen und Ihre Kontaktdaten hinterlassen? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die in den letzten Monaten mindestens als ein Mal in einem Autohaus waren

12

Kommunikation im Autohaus („ja“ in %)

Lediglich ein Drittel der Besucher hinterlässt seine Kontaktdaten im Autohaus

76%

67%

36%

Ich habe mit einemVerkäufer/Mitarbeiter

gesprochen

Ich habe Informationsmaterial(Prospekte o.ä.) mitgenommen

Ich habe meineAdresse/Kontaktdaten

hinterlassen

37%

35%

28%

Wurde nicht angesprochen

Habe Gespräch abgelehnt

Kein Verkäufer im Raum

Wenn nicht, warum?

58%

30%

12%

Wurde nicht angesprochen

habe Weitergabe der Adresse abgelehnt

Kein Verkäufer im Raum

Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 6.1.: Erhalten Sie von Ihrem Pkw-Hersteller bzw. von Autohändlern Ihrer Marke Informationen, Einladungen, Glückwünsche, Newsletter, Kundenzeitschriften und/oder Fahrzeug- und Zubehörangebote? Basis: Alle Pkw-Fahrer

13

Rund die Hälfte der Befragten erhält Informationen hinsichtlich anstehender Termine oder Einladungen zu Events

Kontaktaufnahme seitens Pkw-Hersteller/ Autohändler der eigenen Marke („ja“ in %)

49%

47%

29%

28%

27%

19%

Informationen hinsichtlich anstehender Termine

Einladungen zu Events, Verantsaltungen etc.

Persönliche Glückwünsche

Newsletter

Konkrete Fahrzeug- und Zubehörangebote

Kundenzeitschriften

Ja nein 0-3 Jahre 4-7 Jahre 8+ Jahre

81% 28% 75% 65% 33%

70% 31% 64% 55% 38%

46% 14% 41% 34% 20%

Stammkunde in einem Autohaus

Erstzulassungsjahr

Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 6.2: In welcher Form erhalten Sie Informationen, Einladungen, Glückwünsche, Newsletter, Kundenzeitschriften, Fahrzeug-und Zubehörangebote? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrem Pkw-Hersteller bzw. von Autohändlern ihrer Marke erhalten

14

Am häufigsten werden die Autofahrer per Brief oder E-Mail kontaktiert. Bei SMS/Whats-App und sozialen Netzwerken gibt es noch Potenziale

Form der Kontaktaufnahme („ja“ in %)

76%

54%

33%

27%

19%

8%

7%

Brief

E-Mail

Wurfsendungen

Werbebeilagen (Tageszeitung, Wochenblatt)

Telefon

SMS/Whats-App

Soziale Netzwerke (facebook, etc.)

Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 6.3: Wie oft erhalten Sie Informationen, Einladungen, Glückwünsche, Newsletter, Kundenzeitschriften, Fahrzeug- und Zubehörangebote?Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrem Pkw-Hersteller bzw. von Autohändlern ihrer Marke erhalten

15

Etwa zwei Drittel der Autofahrer, die Infos bekommen, werden zwei bis vier Mal pro Jahr kontaktiert. 16% mindestens ein Mal pro Monat, Stammkunden und Fahrer jüngerer Fahrzeuge am häufigsten

Intervall der Kontaktaufnahme („ja“ in %)

16%

32%

34%

18%

mind. 1 Mal pro Monat

4 Mal im Jahr

2 Mal im Jahr

1 Mal im Jahr oder seltener

66%

Ja nein 0-3 Jahre 4-7 Jahre 8+ Jahre

21% 10% 24% 15% 13%

35% 27% 33% 40% 26%

35% 34% 28% 32% 40%

9% 29% 15% 14% 22%

Stammkunde in einem Autohaus

Erstzulassungsjahr aktuelles Fahrzeug

Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 7: Wenn Sie Informationen von Ihrem Autohaus bekommen, wie würden Sie diese beurteilen? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrem Pkw-Hersteller bzw. von Autohändlern ihrer Marke erhalten

16

Die Kundinnen und Kunden fühlen sich durch Kommunikation keineswegs genervt

Beurteilung der Informationen

22%

22%

16%

8%

7%

6%

57%

52%

49%

14%

20%

14%

16%

21%

29%

44%

44%

47%

5%

5%

7%

35%

29%

34%

sehr interessant/informativ

hilfreich

abwechslungsreich

aufdringlich/lästig

sehr unpersönlich

zu selten

trifft voll zu trifft eher zu trifft weniger zu trifft nicht zu

Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 8: Würden Sie sich als Stammkunde in einem Autohaus bezeichnen? Basis: Alle Pkw-Fahrer

17

41% würden sich als Stammkunde in einem Autohaus bezeichnen. Hierbei handelt es sich erwartungsgemäß deutlich verstärkt um Neuwagenfahrer und Fahrer junger Fahrzeuge

Anteil Stammkunden Autohaus

41%

59%

ja, ich würde mich alsStammkunde bezeichnen

nein, ich würde mich nicht alsStammkunde bezeichnen

0-3 Jahre 4-7 Jahre 8+ Jahre weiblich männlich NeuwagenGebraucht-

wagen

60% 54% 28% 34% 46% 54% 27%

40% 46% 72% 66% 54% 46% 73%

Letztes Auto gekauft alsErstzulassungsjahr Geschlecht

Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 9: Welche Bedeutung hat Ihr Autohaus für Sie bezüglich der Themen rund ums Auto? Basis: Alle Pkw-Fahrer

18

Die Mehrheit der Befragten hält das Autohaus für eine gute Informationsquelle sowohl im Bezug auf eigenes Auto als auch auf andere automobilen Themen bezogen

Bedeutung Autohaus

25%

18%

45%

41%

17%

27%

13%

14%

Gute Informationsquelle fürThemen, die mein Fahrzeug

betreffen

Gute Informationsquelle für alleThemen rund ums Auto

trifft voll zu trifft eher zu trifft weniger zu trifft nicht zu

Internetnutzung im Bezug aufs Auto

Quelle: pixabay.com

Internetnutzung im Bezug aufs AutoFrage 10: Welche der folgenden Internet-Quellen haben Sie in den letzten 12 Monaten genutzt, als Sie sich mit dem Thema Auto beschäftigt haben?Basis: Alle Pkw-Fahrer

20

Die Internet-Suchmaschinen, Websites der Fahrzeughersteller und Online-Autobörsen bzw. Gebrauchtwagenportale werden am häufigsten als Internet-Quelle genutzt

55%

39%

29%

20%

14%

13%

11%

10%

10%

9%

8%

24%

Internet-Suchmaschinen (z.B. Google)

Website eines Fahrzeugherstellers

Online-Autobörsen/Gebrauchtwagenportale

Website eines Vertragshändlers

Webseiten von Autozeitschriften/Automedien (z.B. AutoMotorSport)

Video-Portale (z.B. YouTube)

Website eines Freien Händlers

Soziale Netzwerke (z.B. facebook)

Webseite einer Werkstatt

Fahrzeugangebot/Inserate im Internet (z.B. Kalaydo)

Blogs, Foren, Bewertungsportale (z.B. MOTOR-TALK)

keine Internet-Quellen genutzt

Nutzung Internet-Quellen(in den letzten 12 Monaten) ja,

Neuwagen-

kauf

ja, Gebraucht-

wagenkauf

nein

62% 72% 43%

65% 40% 20%

32% 55% 18%

35% 20% 10%

21% 14% 10%

16% 17% 9%

15% 16% 7%

12% 12% 7%

13% 8% 8%

15% 14% 4%

12% 9% 6%

8% 8% 42%

In den letzten 12 Monaten mit dem Kauf eines neuen Fahrzeugs beschäftigt

Internetnutzung im Bezug aufs AutoFrage 11: Welche der folgenden Aktivitäten haben Sie im Internet unternommen?Basis: Alle Pkw-Fahrer, die in den letzten 12 Monaten Internet genutzt haben, als Sie sich mit dem Thema Auto beschäftigt haben

21

Mehr als die Hälfte der Befragten vergleicht Fahrzeugpreise im Internet, jeder Dritte konfiguriert Neufahrzeuge

52%

33%

31%

27%

20%

20%

17%

15%

9%

7%

6%

13%

Preise für Fahrzeuge vergleichen

Neufahrzeuge konfigurieren

Erfahrungsberichte/ Empfehlungen zu Marke und Modell lesen

Konkrete Fahrzeuge in Autobörsen suchen

Händler/ Autohaus in meiner Nähe suchen

Videos von Fahrzeugen ansehen

Händleröffnungszeiten recherchieren

Angebot für ein Fahrzeug einholen

Werstattangebote suchen und vergleichen

Finanzierung des Fahrzeugs organisieren

Probefahrt vereinbaren

nichts davon

Aktivitäten im Internet ja, Neuwagen-

kauf

ja, Gebraucht-

wagenkauf

nein

61% 57% 40%

52% 28% 17%

37% 30% 25%

28% 41% 17%

25% 25% 12%

21% 19% 19%

23% 14% 12%

21% 18% 8%

9% 8% 10%

12% 6% 2%

12% 4% 2%

4% 9% 24%

In den letzten 12 Monaten mit dem Kauf eines neuen Fahrzeugs beschäftigt

Internetnutzung im Bezug aufs AutoFrage 12: Wie häufig waren Sie in den letzten 12 Monaten auf der Homepage des Herstellers Ihrer Automarke, der Hersteller anderer Automarken, Ihres Autohauses und anderer Autohäuser? Basis: Alle Pkw-Fahrer

22

Hersteller eigener Automarke

14%

11%

5%

10%

60%

1 Mal

2 Mal

3 Mal

Häufiger als 3 Mal

kein Mal

Hersteller anderer Automarken

11%

10%

5%

10%

64%

1 Mal

2 Mal

3 Mal

Häufiger als 3 Mal

kein Mal

Eigenes Autohaus

14%

7%

2%

6%

71%

1 Mal

2 Mal

3 Mal

Häufiger als 3 Mal

kein Mal

Andere Autohäuser

6%

5%

3%

6%

81%

1 Mal

2 Mal

3 Mal

Häufiger als 3 Mal

kein Mal

Ø = 1,3 Ø = 1,8

Ø = 0,8 Ø = 0,7

Die Webseiten der Hersteller anderer Fahrzeugmarken werden vergleichsweise am häufigsten besucht

Internetnutzung im Bezug aufs AutoFrage 12: Wie häufig waren Sie in den letzten 12 Monaten auf der Homepage Ihrer Autowerkstatt und einer anderen Werkstatt? Basis: Alle Pkw-Fahrer

23

Eigene Autowerkstatt Andere Autowerkstätten

11%

8%

4%

3%

75%

1 Mal

2 Mal

3 Mal

Häufiger als 3 Mal

kein Mal

7%

3%

1%

1%

87%

1 Mal

2 Mal

3 Mal

Häufiger als 3 Mal

kein Mal

Ø = 0,5 Ø = 0,3

Die Autofahrer besuchen ihre Autowerkstätten online sehr selten, fremde Werkstätten noch seltener

Internetnutzung im Bezug aufs AutoFrage 13: Wie hat Ihnen diese Homepage gefallen?Basis: Alle Pkw-Fahrer, die eine Homepage besucht haben

24

Vertrautheit schafft bessere Noten

Beurteilung Homepage

32%

22%

30%

20%

24%

10%

63%

73%

62%

66%

64%

66%

5%

5%

8%

15%

10%

20%

2%

4%

Homepage des Herstellers Ihrer Automarke

Homepage der Hersteller andererAutomarken

Homepage Ihres Autohauses

Homepage anderer Autohäuser

Homepage Ihrer Autowerkstatt

Homepage anderer Autowerkstätten

sehr gut gut weniger gut überhaupt nicht

Automobilhersteller

Autohaus

Autowerkstatt

Werkstattnutzung/-kommunikation

Quelle: pixabay.com

Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 14: Wie viele verschiedene Werkstätten haben Sie in den letzten 12 Monaten besucht? Basis: Alle Pkw-Fahrer

26

Besuche Vertragswerkstätten(in den letzten 12 Monaten)

Besuche Freie Werkstätten(in den letzten 12 Monaten)

39%

10%

2%

2%

48%

1 Mal

2 Mal

3 Mal

Häufiger als 3 Mal

Kein Mal

39%

12%

5%

3%

41%

1 Mal

2 Mal

3 Mal

Häufiger als 3 Mal

Kein Mal

Freie Werkstätten werden tendenziell häufiger besucht als die Freien Werkstätten

Ø = 0,7 Ø = 0,9

Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 15: Würden Sie sich als Stammkunde in einer Werkstatt bezeichnen? Basis: Alle Pkw-Fahrer

27

Etwa drei von vier Autofahrern würden sich als Stammkunden einer Werkstatt bezeichnen

Anteil Werkstatt-Stammkunden

Stammkunde Vertragswerkstatt

37%

Stammkunde freie Werkstatt

40%

Kein Stammkunde

23%

18-39 Jahre 40-60 Jahre61 Jahre und

älter

Vertragswerkstatt 34% 37% 40%

Freie Werkstatt 32% 40% 44%

Kein Stammkunde 34% 23% 16%

Alterssegment

Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 16.1: Erhalten Sie von Ihrer Werkstatt Informationen hinsichtlich anstehender Termine (TÜV, Reifenwechsel, Urlaubs-Wintercheck, etc.)? Basis: Alle Pkw-Fahrer

28

Gute jeder zweite Autofahrer erhält von seiner Werkstatt Informationen hinsichtlich anstehender Termine

Informationen von der Werkstatt

ja55%

nein45%

Stammkunde

Vertragswerkstatt

Stammkunde

freie Werkstatt

Kein

Stammkunde

Ja 83% 46% 25%

Nein 17% 54% 75%

Verteilung Stammkunden

Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 16.2: In welcher Form erhalten Sie Informationen hinsichtlich anstehender Termine? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrer Werkstatt erhalten

29

Form der Kontaktaufnahme („ja“ in %)

64%

45%

30%

11%

11%

7%

4%

Brief

E-Mail

Telefon

SMS

Wurfsendungen

Werbebeilagen (Tageszeitung,Wochenblatt)

Soziale Netzwerke (facebook, etc.)

Briefe und E-Mails werden am häufigsten als Kommunikationsmittel genutzt

Stammkunde

Vertragswerkstatt

Stammkunde

freie Werkstatt

Kein

Stammkunde

73% 49% 63%

52% 35% 34%

28% 37% 18%

11% 13% 5%

14% 5% 10%

9% 5% 8%

6% 2% 3%

Verteilung Stammkunden

Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 16.3: Wie oft erhalten Sie von Ihrer Werkstatt Informationen hinsichtlich anstehender Termine? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrer Werkstatt erhalten

30

Knapp die Hälfte der Befragten, die von ihrer Werkstatt Informationen bekommt, wird zwei Mal im Jahr kontaktiert

Intervalle der Kontaktaufnahme („ja“ in %)

9%

20%

48%

23%

mind. 1 Mal pro Monat

4 Mal im Jahr

2 Mal im Jahr

1 Mal im Jahr oder seltener

Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 17: Wenn Sie Informationen von Ihrer Werkstatt bekommen, wie würden Sie diese beurteilen? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrer Werkstatt erhalten

31

Die Informationen von der Werkstatt werden grundsätzlich positiv bewertet

Beurteilung der Informationen

47%

29%

18%

5%

4%

4%

49%

53%

42%

11%

8%

13%

3%

15%

32%

38%

34%

38%

3%

9%

46%

54%

45%

Hilfreich

Sehr interessant/informativ

Abwechslungsreich

Sehr unpersönlich

Aufdringlich/lästig

Zu selten

trifft voll zu trifft eher zu trifft weniger zu trifft nicht zu

Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 18: Haben Sie schon Werkstatttermine online (über ein Online-Formular) gebucht? Basis: Alle Pkw-Fahrer

32

Etwa jeder Sechste hat bereits einen Werkstatttermin online gebucht. Je jünger der Autofahrer desto häufiger; Stammkunden der Vertragswerkstätten im Vergleich häufiger

Buchung Werkstatttermine online

ja16%

nein84%

18-39 Jahre 40-60 Jahre61 Jahre

und älter

Stammkunde

Vertrags-

werkstatt

Stammkunde

freie

Werkstatt

Kein

Stammkunde

25% 15% 11% 22% 11% 13%

75% 85% 89% 78% 89% 87%

Alterssegment Verteilung Stammkunden

33

Buchung Werkstatttermine allgemein

Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 19: Wie buchen Sie sonst Ihre Werkstatttermine?Basis: Alle PKW-Fahrer

62%

28%

6%

4%

Meistens telefonisch

Meistens persönlich, vor Ort

Meistens online

Meistens per Mail

Die Werkstatttermine werden hauptsächlich telefonisch oder persönlich vor Ort gebucht, erst jeder Zehnte macht das meistens online bzw. per Mail

Stammkunde Vertrags-

werkstatt

Stammkunde freie

Werkstatt

Kein Stammkunde

69% 60% 57%

17% 35% 34%

9% 3% 5%

5% 3% 4%

Verteilung Stammkunden

Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 20: Bekommen Sie 24 Stunden vor dem Termin eine Erinnerungs-SMS/E-Mail? Basis: Alle Pkw-Fahrer

34

Lediglich 17% der Befragten erhalten eine Erinnerung per SMS oder E-Mail 24 Stunden vor ihrem Termin, Stammkunden der Vertragswerkstätten im Vergleich häufiger

Terminerinnerungen per SMS/E-Mail

ja17%

nein83%

Stammkunde

Vertragswerkstatt

Stammkunde

freie Werkstatt

Kein

Stammkunde

Ja 28% 11% 9%

Nein 72% 89% 91%

Verteilung Stammkunden

Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 21: Wie häufig haben Sie in den letzten 12 Monaten Werkstatt-Vergleichsportale genutzt?Basis: Alle Pkw-Fahrer

35

Nutzung Werkstatt-Vergleichsportale

14%

7%

3%

1%

76%

1-2 Mal

3-4 Mal

7-12 Mal

Häufiger als 12 Mal

Überhaupt nicht

Jeder vierte Autofahrer hat in den letzten 12 Monaten Erfahrungen mit den Werkstatt-Vergleichsportalen gemacht