Das SugarCRM Management Briefing informiert über aktuelle Themen rund um das Customer Relationship Management (CRM).
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Erfahren Sie, wie Sie aus Ihrem Unternehmen ein Social Business machen. Experten von SugarCRM und IBM zeigen Ihnen, wie Sie Social CRM nachhaltig in Ihr Unternehmen integrieren und mit dem Einsatz geeigneter Tools und Kanäle erfolgreicher und effizienter mit Kunden und Geschäftspartnern interagieren. Social Business Roadshow 13. Oktober Wien 20. Oktober, Müchen 25. Oktober, Düsseldorf 02. November, Zürich mehr erfahren und anmelden Management Briefing Theoretisch ermöglicht das Social Web die Chance auf eine neue Qualität des Dialogs mit dem Kunden. Praktisch kann man hier jedoch viel falsch machen. Medien wie Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke bieten die Chance, viel über Kunden in Erfahrung zu bringen und mit ihnen Kontakt aufzunehmen. Doch hinter "Social CRM" steckt mehr. Unendliche Mengen an nützlichen Informationen und Daten liegen in den weltweiten Netzen brach. Wie gelingt es, diesen Schatz zu heben? Erfahren Sie in dieser Ausgabe, wie Ihr Unternehmen mit Hilfe von Social CRM noch erfolgreicher wird und wie Sie Fehler vermeiden... sponsored by In dieser Ausgabe: Sugar 6.2. perfektioniert Ihr Social Business! 2 7 Tipps, wie Sie mit Social CRM profitieren 2 Worin liegt der Nutzen von Social CRM? 2 Support steht weit oben auf der Wunschliste 3 Die Regeln des Social CRM 3 Finden Sie die richtige CRM-Lösung für Ihr Unternehmen! 3 Sonstiges 4 Die Social Media Nutzung ist in den letzten Jahren explodiert. Unternehmen spüren den Druck, Social Media in ihre Prozesse und Strukturen zu integrieren, um weiterhin mit Kunden und Geschäftspartnern erfolgreich kommunizieren zu können. Jetzt kostenlos anmelden! Oktober 2011 Schwerpunkt: Social CRM
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Erfahren Sie, wie Sie aus Ihrem Unternehmen ein Social Business machen. Experten von SugarCRM und IBM zeigen Ihnen, wie Sie Social CRM nachhaltig in Ihr Unternehmen integrieren und mit dem Einsatz geeigneter Tools und Kanäle erfolgreicher und effizienter mit Kunden und Geschäftspartnern interagieren.
Social Business Roadshow13. Oktober Wien20. Oktober, Müchen25. Oktober, Düsseldorf02. November, Zürichmehr erfahren und anmelden
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Theoretisch ermöglicht das Social Web die Chance auf eine neue Qualität des Dialogs mit dem Kunden. Praktisch kann man hier jedoch viel falsch machen. Medien wie Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke bieten die Chance, viel über Kunden in Erfahrung zu bringen und mit ihnen Kontakt aufzunehmen. Doch hinter "Social CRM" steckt mehr.
Unendliche Mengen an nützlichen Informationen und Daten liegen in den weltweiten Netzen brach.
Wie gelingt es, diesen Schatz zu heben? Erfahren Sie in dieser Ausgabe, wie Ihr Unternehmen mit Hilfe von Social CRM noch erfolgreicher wird und wie Sie Fehler vermeiden...
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In dieser Ausgabe:Sugar 6.2. perfektioniert Ihr
Social Business! 27 Tipps, wie Sie mit
Social CRM profitieren 2Worin liegt der Nutzen von
Social CRM? 2Support steht weit oben
auf der Wunschliste 3
Die Regeln des Social CRM 3Finden Sie die richtige CRM-Lösung
für Ihr Unternehmen! 3
Sonstiges 4
Die Social Media Nutzung ist in den letzten Jahren explodiert. Unternehmen spüren den Druck, Social Media in ihre Prozesse und Strukturen zu integrieren, um weiterhin mit Kunden und Geschäftspartnern erfolgreich kommunizieren zu können.
Sugar 6.2. perfektioniert Ihr Social Business!Sugar 6.2 bietet alle Möglichkeiten, Social Media Kanäle und Web Strukturen effektiv einzubinden und die Zusammenarbeit mit Kunden und Geschäftspartnern so effizient wie möglich zu gestalten. Sugar unterstützt Mitarbeiter abteilungsübergreifend im Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern - unabhängig davon, über welche Kanäle dies erfolgt. Welcher Kunde hat sich im Call-Center beschwert? Was resultierte daraus auf Twitter? Welche Lösung wurde dem Kunden angeboten? Jeder Mitarbeiter hat zu jedem Zeitpunkt eine vollständige Sicht auf einen Kontakt! So ist jederzeit gewährleistet, dass Kunden und Interessenten zum richtigen Zeitpunkt mit angemessenen Angeboten angesprochen werden.
Mitarbeiter können außerdem relevante Posts ihrer Facebook-Kontakte im Sugar Activity Stream Dashlet lesen. Unternehmer können einsehen, welchen der Linkedin-Kontakte sie kennen und wer sie mit wem bekannt manchen kann. Wichtig: Viele Integrationen zu Social Media Kanälen sind bei allen Sugar Versionen bereits out-of-the-box vorhanden. Individuelle Anforderungen können kostengünftig mittels Sugar Studio, Sugar Cloud Connectoren und dem Sugar Module Builder abgedeckt werden.
Erfahren Sie mehr über Sugar 6.2. und die Möglichkeiten des Social CRM unter www.crmmadesocial.de und entdecken, wie einfach und vor allem effektiv Social Business sein kann!
7 Tipps, wie Sie mit Social CRM profitieren...
1. Entdecken Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen!Niemand möchte auf Facebook, Twitter oder YouTube über die Arbeit sprechen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken nicht wie Kunden, sondern wie „gute Freunde“ behandeln. Versuchen Sie herauszufinden, wie Ihre Follower ticken, was sie mögen, wo sie ihre Freizeit verbringen und was sie brauchen, um sich gut zu fühlen. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden! Auf diese Weise treten diese gerne in Kontakt mit Ihnen und empfehlen Sie auch an Freunde weiter!
2. Engagieren Sie die besten Leute und schulen Sie sie richtig! Social CRM ist vor allem eins: Team-Sport! Engagieren Sie also ambitionierte Teamplayer, die nicht nur mit Fachwissen brillieren, sondern auch für ihren gewissenhaften Umgang mit ihren Kollegen und Kunden bekannt sind. Sorgen Sie außerdem dafür, dass alle Angestellten an einer Schulung teilnehmen, damit Sie das CRM-System Ihrer Wahl so effektiv wie möglich nutzen können. Beobachten Sie das Feedback Ihrer Kunden! Auf diese Weise können Sie Fehler oder Missstände schneller erkennen und schnellstmöglich beheben.
Worin liegt der
Nutzen von Social
CRM?
Näher an den Kunden rücken, ihn verstehen, auf seine Bedürfnisse eingehen und auf diese Weise neue Kunden gewinnen: Das sind d i e To p - P r i o r i t ä t e n e i n e s erfolgreichen Social Customer Relationship Managements. Doch es gibt weitere gute Gründe, warum Unternehmen sich in d i e sem Be re i c h unbed i ng t engagieren sollten...
INNOVATEKunden wissen oftmals besser über die P r o d u k t e u n d L e i s t u n g e n e i n e s U n t e r nehmen s Be s c he id , a l s d i e Mitarbeiter selbst. In Foren und auf speziellen Webseiten gibt es in den meisten Fällen zu einzelnen Produkten h u n d e r t e v o n K o m m e n t a r e n , Ve r b e s s e r u n g s v o r s c h l ä g e n u n d Anwendungsempfehlungen. Nutzen Sie dieses Wissen für zukünftige Produkt-entwicklungen und Innovationen.
PROMOTEVerstehen Sie das Web und Social Media Kanäle als ein rießiges Megaphon. Während früher die Regel galt, dass ein unzufriedener Kunden zehn weitere Personen beeinflusst, können heutzutage über einen einzelnen Twitter- oder Facebook-Account tausende oder mehr Follower über einen Produktmangel oder eine schlechte Serviceleistung informiert werden. Nutzen Sie dieses Potential auf umgekehrte Weise. Identifizieren Sie Promoter und Fans Ihres Unternehmens und nutzen Sie diese gezielt für Ihr Marketing und für die Gewinnung weiterer Fans und Follower.
SUPPORTHolen Sie Ihre Kunden auf den Webseiten ab, auf denen sie tagtäglich surfen. Integrieren Sie diese Kanäle und Tools in Ihre Supportorganisation und richten Sie Ihre Prozesse am Verhalten und den Bedürfnissen der Kunden aus. Gerade im S u p p o r t b i e t e n s i c h e n o r m e Differenzierungspotentiale gegenüber Mitbewerbern. Sie können sich deutlich hervorheben, indem Sie den gewünschten Service über die Kanäle bieten, die Ihre Kunden gerne und häufig verwenden.
Sugar Activity Stream Dashlets informieren die Anwender über aktuelle Meldungen, Status-Updates und Posts von Kollegen, Kunden und Geschäftspartnern über Twitter, Facebook oder direkt in Sugar.
3. Legen Sie eine Strategie fest und systematisieren Sie Ihre Arbeitsabläufe!Ohne die richtige Strategie wirken Media Kampagnen in sozialen Netzwerken langweilig. Sammeln Sie Ideen und diskutieren Sie mit Ihrer Marketingabteilung über mögliche Strategien. Probieren Sie etwas aus und analysieren Sie anschließend die Ergebnisse.
4. Entscheiden Sie sich für eine flexible und offene Social CRM-Lösung!Entscheiden Sie sich für eine flexible Social CRM-Lösung, die sich leicht an Ihr Geschäftsmodell anpassen lässt. Verlieren Sie niemals die Übersicht!
5. Googeln Sie anhand von Schlüsselwörtern Ihr Unternehmen! Finden Sie heraus wie und wo man über Ihr Unternehmen kommuniziert! Auf diese Weise können Sie sich ein besseres Bild über Ihre Kunden machen und erhalten Klarheit darüber, worauf es ihnen ankommt! Setzen Sie außerdem Ziele, welche Art der Kommunikation Sie zukünftig im Internet über Ihr Unternehmen lesen wollen!
6. Studieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden!Kommunizieren und interagieren Sie mit Ihren Kunden. Beobachten Sie anschließend genauestens, welche Resonanz Sie durch diverse Aktionen erhalten. So können Sie festlegen, was wirklich gut ankommt und worauf Ihr Unternehmen zukünftig besser verzichtet.
7. Legen Sie los und kümmern sich anschließend um die Feinabstimmung!Legen Sie die Ziele fest, die Sie mit Social CRM erreichen wollen. Ärgern Sie sich nicht über Fehler, die in der Anfangsphase passieren. Denn nur durch Fehler kann man lernen und seine Strategie nachhaltig und effektiv verbessern.
Support steht weit oben auf der Wunschliste!Warum interagieren User über Social Media Kanäle mit Unternehmen und Brands? An erster Stelle steht hier ganz klar das Interesse an Rabatten und Incentives. Bereits an zweiter Stelle wird jedoch der Wunsch nach Supportservices genannt. Anwender und Konsumenten erwarten mittlerweile fast selbstverständlich, dass sie auch über Twitter, Facebook und Co. Unterstützung und Beratung erhalten - und zwar zeitnah und vor allem auch rund um die Uhr.
Finden Sie die richtige CRM-Lösung für Ihr Unternehmen!Welches CRM-System das Beste für Sie ist, hängt vor allem von Ihren Zielen ab. Ausgehend von Ihren Anforderungen können Sie die richtige Software-Lösung für Ihr Unternehmen finden. Die richtige CRM-Software unterstützt Ihre individuellen Unternehmensprozesse und passt sich Ihren Bedürfnissen an und nicht umgekehrt.
In unserem Webinar unterstützen wir Sie beim CRM-Auswahl-Prozess. CRM Outsiders-Chefredakteur, Chris Bucholtz hilft Ihnen bei der Beantwortung folgender Fragen:
• Welche Art von Lösung suchen Sie?• In welchem Umfang sollen Ihre Geschäftsprozesse unterstützt werden? • Welche technologischen Kriterien sind für Sie von Bedeutung und welches Modell passt am
besten zu Ihren Geschäftsbedingungen?• Welche Leistungen soll Ihr zukünftiger Systemlieferant und Dienstleister im Angebot haben?
Webcast ansehen
Die Regeln des
Social CRM
Worauf Sie achten sollten...
Die Kontrolle liegt nicht bei Ihnen!Verabschieden Sie sich von dem Gedanken, dass Sie die Konversation in den Soc ia l Media Kanä len kontrollieren können. Nehmen Sie statt dessen teil, interagieren Sie mit Usern und bleiben Sie glaubhaf t und authentisch.
Die Wirksamkeit anderer Marketing-Kanäle nimmt ab.Studien belegen, dass die Wirksamkeit anderer Kanäle, wie etwa Print oder TV, deutlich abnehmen. Konsumten schenken den Aussagen anderer Verbraucher mehr Aufmerksamkeit, als den Marketingbotschaf ten eines Unternehmens.
“Pull” und nicht “Push”!Käufer werden heutzutage tagtäglich mit hunderten von Werbebotschaften überschüttet. Um sich ernsthaft über ein Produkt zu informieren, gehen jedoch die meisten Verbraucher proaktiv vor und erwar ten die Berei ts te l lung der gewünschten Informationen über die individuell gewählten Medien und Kanäle.
Analytics und ControllingMessen Sie Feedbacks, Traf f ic, Ergebnisse und Veränderungen so exakt wie möglich. Versuchen Sie das bereits Erreichte immer wieder zu optimieren.
Nehmen Sie an der Konversation teil!Welche Kanäle, Tools und Websiten verwenden Ihre Kunden tatsächlich? Identifizieren Sie diese und bringen Sie sich in bereits vorhandene Diskussionen ein, anstatt neue zu beginnen.
0 20 40 60 80IncentivesEffective Problem SolvingFeedback SolicitationEntertainment
77%46%
39%28%
Für Unternehmen bedeutet dies zwar z u n ä c h s t , d a s s we i t e r e u n d komplexere Anforderungen auf sie zukommen. Werden die neuen Prozesse jedoch nahtlos in das vorhandene CRM-System integriert, können langfristig deutliche Kosten- und Ressourcen -E in sparungen erreicht werden.
Sonstiges... Social Business Roadshow Besuchen Sie SugarCRM auf der Social Business Roadshow in Wien (13. Oktober), München (20. Oktober), Düsseldorf (25. Oktober) und Zürich (02. November)!
Er fahren S ie in einer halbtägigen Veranstaltung alles über die neuesten T r e n d s u n d Entwicklungen aus d e n B e r e i c h e n
Social Business und Social CRM. Gewinnen Sie relevante Kundendaten über Social Media Kanäle! Lernen Sie wie einfach und effizient Zusammenarbeit sein kann - innerhalb des Unternehmens als auch mit Partnern und Kunden. Erfahren Sie, wie Sie organisatorische Silos überwinden, Prozesse vereinfachen und Ihre Effektivität steigern! Registrieren (www.sugarcrm.com/crm/de/content/social-business-roadshow-de) Sie sich noch heute und erfahren Sie – neben den neuesten Trends und Entwicklungen – auch alles über die passenden Lösungen und Tools von SugarCRM und IBM.
Social Business Case StudyHillel unterstützt als Organisation in den USA, Südamerika, Israel und Russland jüdische Studenten.Hillel hat sich im vergangenen Jahr für Sugar Profess ional als CRM-Lösung entschieden. Die Anforderungen an ein CRM-System lauteten:• Flexibilität, so dass die vorhandenen
Daten aus der Eigenentwicklung migiriert werden können.
• Leichte Bedienbarkeit, so dass hunderte von Hillel-Mitarbeitern und Werkstudenten problemlos damit arbeiten können.
• Kompatibilität zu den unterschiedlichsten Browsern.
• Mehrsprachigkeit.
In einem ersten Projektschritt wurden 1.300 Anwender innerhalb von 6 Monaten an das CRM-System angeschlossen. Dieser erste Schritt beinhaltete die Spezifikation, die Anpassung von 36 neuen Modulen, Datenmigration, Implementierung, Testing und Training für die Anwender. Dank Sugar Professional kann auf die CRM-Lösung nun auch von Mobilen Endgeräten z u g e g r i f f e n w e r d e n u n d e s g i b t Integrationen zu Facebook und Twitter. Hillel-Mitarbeiter können so ihre Arbeit sogar direkt über Facebook erledigen und müssen sich nicht erst in das CRM-System einloggen.
In einem Beitrag der InformationWeek können Sie die komplette Anwenderstory nachlesen:h t t p : / /www. i n f o r ma t i onweek . com/thebrainyard/news/social_crm/231601611/how-hillel-went-social-mobile
Social CRM Playbook Das Social CRM Playbook gibt Ihnen einen Überblick, welche fünf Schritte für den Aufbau der passenden Social CRM Strategie notwendig sind. Unter anderem erfahren Sie auch, welche Dinge Sie auf jeden Fall vermeiden sollten.
Das komplette Whitepaper können Sie unter www.crmmadesocial.de downloaden.
Kontakt SugarCRM Deutschland GmbHCrusiusstr. 180538 München
