74 FOCUS-MONEY 10/2017
MONEYSERVICE
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Die Neuregelung hat
den Markt für Mak-
ler deutlich bereinigt.
FOCUS-MONEY hat unter-
sucht, wer seine Kunden
am fairsten behandelt
Studie
DER GROSSE MAKLER-CHECK
Schlüsselübergabe: Gute Makler finden für jeden Kunden die passende Immobilie
75FOCUS-MONEY 10/2017
GesamtzufriedenheitWie beurteilen Sie Ihren Immobilienmakler insgesamt? Angaben in Prozent
25
41
27
1
6
mittelmäßig
gut
schlecht
sehr gut
ausgezeichnet
IMMOBILIEN-MAKLER
FAIRSTERAufwärtstrend bestätigt
Insgesamt 27 Leistungs- und Servicemerk-male, verteilt auf fünf Einzelkategorien: Maklerkunden in Deutschland haben er-neut ihr Votum abgegeben.
2016 schafften es zehn von 17 Anbietern ins Gesamtranking, wo nur Unternehmen mit den überdurchschnittlichen Fairness-Urteilen
„Gut“ und „Sehr Gut“ auftauchen. In diesem Jahr sind es zehn von 19 Anbietern. Fünf von ihnen haben sich mit der Note „Sehr Gut“ an die Spitze der Gesamtwertung gesetzt. Wie im Vorjahr sind das auch diesmal Aengevelt Immobilien, Aigner Immobilien und die Sparkas-sen-Finanzgruppe/LBS. Neu auf den Spitzenplätzen sind in diesem Jahr Hausmann Immobilien und Tentschert Immobilien.
GESAMTURTEIL
Quelle: ServiceValue
Wachsende KundenzufriedenheitDie Zustimmung wächst weiter: In diesem Jahr be-urteilten 25 Prozent aller Kunden ihren Makler mit
„ausgezeichnet“ – das sind drei Prozentpunkte mehr als im Vorjahr.
Studie durch. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Wie im Vorjahr erzielten auch diesmal insgesamt zehn Anbie-ter eine „sehr gute“ oder „gute“ Note und schafften so den Sprung ins Gesamtranking (siehe Kasten unten). Zu-dem hat sich der Abstand zwischen dem besten und dem schlechtesten Anbieter weiter verringert.
Für Kunden sind das gute Neuigkeiten. „Die Branche bestätigt ihre aufsteigende Formkurve. Seit der Neurege-lung des Marktes durch das Bestellerprinzip 2015 ist das Qualitätsniveau noch einmal deutlich gestiegen“, sagt ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff.
Hohe Zustimmung. Auch die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Branche ist hoch. Zwei Drittel aller Kun-den beurteilen ihren Anbieter als „ausgezeichnet“ oder
„sehr gut“. Drei von vier würden ihren Makler sogar an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen.
SEBASTIAN MEISSNER
Wohneigentum statt Aktien: In der andauernden Niedrigzinsära setzen die Deutschen weiter auf
Beton. Am deutschen Immobilienmarkt wurden im vergan-genen Jahr 240,5 Milliarden Euro investiert, meldet der Immobilienverband IVD. Dieses Rekordergebnis bedeu-tet gleichzeitig einen Anstieg um 9,6 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Dabei ziehen die Preise für selbst genutztes Eigentum seit Jahren an. Allein 2016 verteuerten sich Wohnungen im Bundesdurchschnitt um rund sieben Pro-zent. Am teuersten ist derzeit eine Neubauwohnung in München mit durchschnittlich mehr als 7500 Euro pro Quadratmeter. Hamburg und Berlin liegen aktuell bei einem Quadratmeterpreis von knapp unter 5000 Euro, im Rhein-Main-Gebiet stieg er binnen kürzester Zeit auf 4000 Euro.
Der Markt kennt aktuell nur eine Richtung: nach oben – und zwar bei Verkäufen, Quadratmeterpreisen und Um-sätzen. Die hohen Preise in der Stadt drängen die Käu-fer zunehmend ins Umland. Doch auch dort wird ein Ei-genheim immer mehr zum Luxusgut. Die Nachfrage nach Wohnraum bleibt aber insbesondere in den Metropolen größer als das Angebot. Trotz Baubooms steigen die Mie-ten dort entsprechend oder stagnieren auf hohem Niveau.
Hohe Erwartungshaltung. Ob zum Kauf oder zur Mie-te: Für Makler entstehen durch diese Verknappung enor-me Herausforderungen. Sie müssen nicht nur ihr Kern-geschäft beherrschen, also Immobilien beurteilen, den Miet- und Kaufpreis kalkulieren, ein Exposé erstellen, Bewerbungsunterlagen sichten und Verträge abschlie-ßen. Mehr denn je müssen Makler auch die Geheim-nisse des Marktes kennen, brauchen ein gutes Netzwerk und schnelles Reaktionsvermögen. Nur dann werden sie erfolgreich arbeiten können – und von ihren Kunden als fair wahrgenommen.
Doch wie fair fühlen sich die Auftraggeber wirklich be-handelt? Das wollte FOCUS-MONEY wissen und führte zusammen mit dem Kölner Analyseinstitut Service- Value bereits zum dritten Mal eine umfassende Fairness-
Rangliste
Urteil Unternehmen
Sehr Gut Aengevelt ImmobilienSehr Gut Aigner ImmobilienSehr Gut Hausmann ImmobilienSehr Gut Sparkassen-Finanzgruppe/LBSSehr Gut Tentschert ImmobilienGut Busch WohnimmobilienGut Das MaklerteamGut Engel & VölkersGut Nowak ImmobilienGut Postbank Immobilienalphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue
76 FOCUS-MONEY 10/2017
MONEYSERVICE
1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8
1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8
Fairer Kundenservice
Faire Leistungs-qualität
Faire Kunden-kommunikation
Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
Faire Kunden-beratung
Kontaktmöglichkeiten
Terminvereinbarungen
Freundlichkeit
Besichtigungen
Reaktionszeit auf Anfragen
Vollständigkeit der Immobilien-Anzeigen
Zugang zu Immobilien-Anzeigen
Schriftliche Vereinbarungen
Verbindlichkeit von Aussagen
Angemessener Informationsumfang
Verständlichkeit d. Angebots- u. Vertragsunterlagen
Vertrauensvolle Kommunikation
Marktkenntnisse
Fachkompetenz
Glaubwürdigkeit der Referenzen
Immobilienbewertung
Kenntnisse zu technologischen Neuerungen
Umfassende Erfahrung
Verständlichkeit der Beratung
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Transparenz der Vorgehensweise
Beratung bei Vertragsabwicklung
Passgenaue Bedarfsanalyse
Zeit für Beratung
Kostentransparenz
Preis-Leistungs-Verhältnis
Höhe der Gebühren
Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu)
Mittelwerte, gerundet
Max Mingesamt
Sparkassen-Finanzgruppe/LBS
So wurden die Fairness-Rankings ermittelt
27 Merkmale – ein Serviceprofil
Check-up auf dem Immobilienmarkt: Im Auftrag von FOCUS-MONEY hat die ServiceValue GmbH die Fairness großer Immobilienmakler untersucht. Hierzu hat das Kölner Analy-se- und Beratungsunternehmen im Januar 2017 im Rahmen einer repräsentativen Online-Studie insgesamt 891 Kunden zu ihren Erfahrungen mit 19 überregional tätigen Maklern befragt. Unter die Lupe kamen 27 Service- und Leistungs-merkmale, die sogenannten Fairness-Aspekte. Die Bewer-tung dieser Attribute erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Fairness-Begriffs.
Die Kriterien haben außerdem Einfluss auf die Kundenbin-dung. Auf Grund unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die Relevanz der einzelnen Kunden-bindungstreiber von Anbieter zu Anbieter. Die Stärke der Kundenbindung wiederum wird über die emotionale Bindung, die Wiederkaufbereitschaft und die Weiteremp-fehlungsbereitschaft ermittelt. Jeder Teilnehmer des On-
line-Panels konnte bis zu zwei Makler bewerten, mit de-nen er in den vergangenen 24 Monaten zu tun hatte. Die Ergebnisse aus den insgesamt 1203 Urteilen wurden an-schließend von den Fachleuten nach wissenschaftlichen Methoden ausgewertet. Zunächst errechneten die Exper-ten von ServiceValue über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten Indexwert. Die daraus abgeleiteten Durchschnittswer-te können – wie hier bei der Sparkassen-Finanzgruppe/LBS (s. Grafik unten) – als Leistungsprofile der einzelnen Makler im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt wer-den. Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen, belegen ein überdurchschnittliches Kundenurteil.
Außerdem legten die Experten fünf Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die Items zu. Zusätzlich zum Ge-samturteil zeigt die Studie so die Stärken und Schwächen der Makler in verschiedenen Disziplinen (ab S. 77).
Mittelwerte, gerundet
Que
lle: S
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ceVa
lue
77FOCUS-MONEY 10/2017
KUNDEN-SERVICE
FAIRSTER
KUNDEN-KOMMUNIKATION
FAIRSTE
Vertrauensvolle KommunikationDie Kommunikation mit meinem Makler ist vertrauensvoll. Angaben in Prozent
trifft überhaupt nicht zu
trifft ehernicht zu
trifft vollund ganz zu
trifft eher zu
26
55
154
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Fairer Kundenservice
Die Anzahl der Umzüge in Deutsch-land hat zuletzt rasant zugenommen. Fast 14 Millionen Haushalte haben im vergangenen Jahr den Wohnort ge-wechselt – das sind 26 Prozent mehr als noch vor zwei Jahren.
Dabei können bei der Suche nach einer neuen Bleibe immer wieder Fragen und Komplikationen auftre-ten. Umso wichtiger ist es, dass der zuständige Makler gut erreichbar ist und auf Anfragen schnell reagiert. Die Marktforscher haben deshalb bei der
aktuellen Studie ganz gezielt nach diesen Leistungs- und Servicemerkma-len gefragt.
Die Ergebnisse überzeugen: In 87 Prozent aller Fälle attestieren die Kunden ihrem Makler, dass er leicht zu kontaktieren sei. Besonders gut schneiden bei diesem Item Tentschert Immobilien, Aengevelt Immobilien so-wie Busch Wohnimmobilien ab.
77 Prozent der Befragten finden, dass ihr Makler schnell auf ihre Anfra-gen reagiert – allen voran die Kunden
von Tentschert Immobilien, En-gel & Völkers so-wie von Poll Im-mobilien. Auch bei den anderen fünf Merkmalen die-ser Teilkategorie machen die Makler eine gute Figur.
Aber es gab auch Kritik: So bemän-gelt etwa jeder fünfte Kunde, dass die Immobilienanzeigen seines Mak-lers nicht alle notwendigen Informa-tionen enthalten haben.
Rangliste
Urteil Unternehmen
Sehr Gut Aengevelt ImmobilienSehr Gut Aigner ImmobilienSehr Gut Engel & VölkersSehr Gut Hausmann ImmobilienSehr Gut Sparkassen-Finanzgruppe/LBSSehr Gut Tentschert ImmobilienGut Das MaklerteamGut Nowak ImmobilienGut Postbank ImmobilienGut von Poll Immobilien
Vertrauen zählt81 Prozent aller Kunden gaben an, dass die Kommunikation mit ihrem Makler vertrauensvoll ist.
Vor-Ort-Termin:Mit der Organisati-on der Besichti-gungen sind die Kunden sehr zufrieden
Faire Kundenkommunikation
alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue
alphabetische Sortierung
Rangliste
Urteil Unternehmen
Sehr Gut Busch WohnimmobilienSehr Gut Das MaklerteamSehr Gut Hausmann ImmobilienSehr Gut Sparkassen-Finanzgruppe/LBSSehr Gut Tentschert ImmobilienGut Aengevelt ImmobilienGut Aigner ImmobilienGut Engel & VölkersGut Nowak ImmobilienGut Postbank Immobilien
Quelle: ServiceValue
Quelle: ServiceValue
Die Bedenken und Wünsche bei der Planung eines Umzugs oder beim Kauf einer Immobilie sind oft eine in-
time Angele-genheit. Kun-den wünschen sich deshalb ein vertrauensvolles Verhältnis zu ihrem Makler. Der soll mit klaren Ansagen, maximaler Trans-parenz und nachvollziehbaren Ein-schätzungen arbeiten. Die Branche hat das verinnerlicht: Vier von fünf Kunden gaben an, dass die Kommu-nikation mit ihrem Makler vertrau-ensvoll ist. Sparkassen-Finanzgrup-pe/LBS sowie Busch Wohnimmobilien und Aengevelt Immobilien gehen be-sonders vertrauensvoll mit ihren Kun-den um.
Genauso wichtig für die Kunden-bindung ist die „Verbindlichkeit von Aussagen“. Besonders zuverlässig zeigten sich Das Maklerteam, Tent-
schert Immobilien und die Sparkas-sen-Finanzgruppe/LBS.
Beim Informationsumfang können die Makler dagegen noch zulegen. Hier wünscht sich fast jeder vierte Kunde mehr Sorgfalt von seinem An-bieter.
78 FOCUS-MONEY 10/2017
MONEYSERVICE
LEISTUNGS-QUALITÄT
FAIRSTE
KUNDEN-BERATUNG
FAIRSTE
PREIS-LEISTUNGS-VERHÄLTNIS
FAIRSTES
Foto: Fotolia
Faire Leistungsqualität
Faire Kundenberatung
Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
Makler ist kein Ausbildungsberuf. Für Kunden ist es deshalb oft noch schwe-rer als ohnehin schon, die Qualität eines Anbieters zu beurteilen. Um-so erfreulicher, dass die Branche auch in diesem Jahr in dieser Teilkategorie wieder besonders überzeugen konn-te. Erhielten im vergangenen Jahr vier Anbieter von ihren Kunden die Note „Sehr Gut“, waren es 2017 sogar fünf.
Vor allem mit ihren Marktkenntnis-sen können Makler punkten. Bei kei-nem anderen Item erzielten sie bes-
sere Bewertungen. Fast 90 Prozent al-ler Teilnehmer ga-ben an, dass ihr Makler den regi-onalen Markt kennt und über Preise, Mieten und Marktentwicklung gut in-formieren kann. Der Konkurrenz eine Nasenlänge voraus sind Busch Wohn-immobilien, Tentschert Immobilien und Aengevelt Immobilien. Auch sonst überzeugten die Makler mit hoher Leistungsqualität.
Die Entscheidung für ei-ne Immobilie will gut überlegt sein. Denn oft geht es bei der Wahl der eigenen vier Wänden um viel Geld und um die längerfris- tige Bindung
an einen Ort. Lage, Ausstat-tung, Preis: Jeder Kunde hat da so seine eigenen Vorstel-lungen. Ob die erfüllt wer-den, hängt auch von der Be-ratung des Maklers ab. Die
„passgenaue Bedarfsanalyse“ ist deshalb der größte Kun-denbindungstreiber in der Kategorie „Beratung“. Je-
der vierte Kunden sieht hier aber Ver-besserungsbedarf bei seinem Makler.
Das meiste Lob in dieser Teilkatego-rie gab es bei den Items „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ und „Verständ-lichkeit der Beratung“.
Die beiden Merkmale, die am stärks-ten zur Kundenbindung beitragen, sind auch in diesem Jahr das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und die „Hö-he der Gebühren“. Auch das dritte Merkmal – die „Kostentransparenz“ – hat entscheidenden Einfluss da-rauf, wie fair die Arbeit eines Mak-lers wahrgenommen wird. Kunden sehen es gern, wenn Makler mit of-fenen Karten spielen und keine ver-steckten Kosten einbauen. Die Ur-teile fallen entsprechend kritisch aus. Fast jeder vierte Kunde wünscht sich hier eine bessere Performance seines Maklers. Das beste Preis-Leistungs-
Verhältnis bieten laut Kundenbe-wertung Aigner Immobilien, Haus-mann Immobilien und Sparkassen-Finanzgruppe/LBS. Die Kunden von Aengevelt Immo-bilien, Kampmeyer Immobilien und Busch Wohnimmobilien halten die Höhe der Gebühren ihres Maklers am ehesten für angemessen.
Insgesamt zeigt der Trend in dieser Teilkategorie nach oben. So schafften es in diesem Jahr zehn statt wie zuletzt neun Anbieter ins Ranking, sechs von ihnen sogar mit der Bestnote.
Rangliste
Urteil Unternehmen
Sehr Gut Aigner ImmobilienSehr Gut Engel & VölkersSehr Gut Hausmann ImmobilienSehr Gut Postbank ImmobilienSehr Gut Sparkassen-Finanzgruppe/LBSGut Aengevelt ImmobilienGut Busch WohnimmobilienGut Das MaklerteamGut Re/MaxGut Tentschert Immobilien
Rangliste
Urteil Unternehmen
Sehr Gut Aigner ImmobilienSehr Gut Hausmann ImmobilienSehr Gut Postbank ImmobilienSehr Gut Sparkassen-Finanzgruppe/LBSGut Aengevelt ImmobilienGut Das MaklerteamGut Engel & VölkersGut Haferkamp ImmobilienGut Nowak ImmobilienGut Tentschert Immobilie
Rangliste
Urteil Unternehmen
Sehr Gut Aengevelt ImmobilienSehr Gut Aigner ImmobilienSehr Gut Busch WohnimmobilienSehr Gut Das MaklerteamSehr Gut Hausmann ImmobilienSehr Gut Sparkassen-Finanzgruppe/LBSGut Dahler & CompanyGut Kampmeyer ImmobilienGut Postbank ImmobilienGut Tentschert Immobilien
Terminplanung: Ein guter Makler nimmt sich ausreichend Zeit für seine Kunden
alphabetische Sortierung
alphabetische Sortierung
alphabetische Sortierung
Quelle: ServiceValue
Quelle: ServiceValue
Quelle: ServiceValue
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