Steuern Sie Marketing, Vertrieb und Service effizient nach

Kundenwert und Kundenpotenzial10 Schritte zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und zu klareren Prozessen

Viele Kunden, viele Potenziale, viele Möglichkeiten…

…nur wie können Sie damit jetzt Geld verdienen?

Pragmatische Expertenregeln oder modernste Data Mining Analysen erkennen die Potenziale

und zeigen den Wert jedes einzelnen Kunden

Ergebnis der Analyse:

• Welche Produkte haben hohe Verkaufschancen?

• Welche Produkte haben Steigerungspotenzial?

• Was ist das nächst beste Angebot für den Kunden?

• Welche Produkte kann er sich leisten?

• Welche Produkte sind für den Kunden gesperrt?

• Wie ist die optimale Anspracheform?

• Über welchen Kanal will der Kunde informiert werden?

Lernen aus der Vergangenheit Gegenwart besser verstehen

Zukunft vorausschauend planen

Kundeninformationen

AnalytikAnalytik EntscheidungEntscheidung

Verstehen Vorhersagen Handeln

Schritt 1:

Festlegung der individuellen Projektziele

Das Potenzial und der Wert des Kunden sollen maßgeblich die folgenden Bereiche beeinflussen

Marketing, Kommunikation, Kampagnen

Service und Kundenbetreuung

Vertrieb

Bewertung jedes Bereiches nach Zufriedenheit-Ist, Zufriedenheit-Soll und Faktor der Optimierung

1

2

3

Strategie

Schritt 2:

Prüfung und Optimierung der Kundendaten

Welche Informationen stehen auswertbar zur Verfügung?

• Stammdaten• Kontakthistorie• Produkt- und Vertragsinformationen• Anfragen, Beschwerden, Interessen• etc.

Sind die vorhandenen Datenfelder gefüllt?

Wie ist die Qualität der Daten?

Datenprüfung

Schritt 3:

Welche Kunden haben ein hohes Potenzial?

Geringe Verkaufschancen Hohe Verkaufschancen

Basis-Segmentierung

Schritt 4:

Welche Kunden sind schon jetzt profitabel?

Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen

Hohe VerkaufschancenGeringe Verkaufschancen Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen

Basis-Segmentierung

Schritt 5:

Exzellenter Service und optimale Betreuung für die

besten Kunden aufbauen

Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen

Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen

Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln

Kunden intensiv betreuenKunden binden

Basis-Segmentierung

Schritt 6:

Festschreibung der Betreuungsintensität als Regelprozess

Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen

Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen

Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln

Kunden intensiv betreuenKunden binden

• jährliches Telefongespräch• Weihnachtsmail• Newsletter etc…

• ½ jährliches Telefongespräch• jährlicher Besuch• Weihnachtskarte• Newsletter etc…

• ¼ jährliches Telefongespräch• ½ jährlicher Besuch• Weihnachtspräsent• Newsletter/Kundenmagazin etc…

• Jahresgespräch• Weihnachtspräsent• Newsletter/Kundenmagazin• Eventeinladung etc…

Beispiel

Schritt 7:

Festschreibung des Servicelevel als Regelprozess

Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen

Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen

Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln

Kunden intensiv betreuenKunden binden

• Erreichbarkeit gewährleisten • Keine Kulanz gewähren etc…

• Erreichbarkeit gewährleisten • angemessene Reaktionszeit• Kulanz gewähren

• Hohe Erreichbarkeit gewährleisten • Kurzfristige Reaktionszeit• Kurzfristige Eskalation• Umfangreiche Kulanz gewähren etc…

• Hohe Erreichbarkeit gewährleisten • Schnelle Reaktionszeit• Schnelle Eskalation• Kulanz gewähren etc…

Beispiel

Schritt 8:

Potenzialorientiertes Kampagnenmanagementerfolgsorientiert aufsetzen

• Budget freigeben• Kampagnenziel festlegen und quantifizieren• Ansprache Zeitpunkte und -raum festlegen• Potenzialstarke Produkte auswählen• Kunden mit hoher Produktaffinität zuordnen• Kampagnenkanäle und -schritte festlegen• Erfolgskontrolle gewährleisten

Anzeige schaltenMail mit

Landingpage im Internet

Erinnerungs-Mail

CallCenter Nachfrage

Termin-vereinbarung

Verkaufs-gespräch

11 22 33 44 55 66

Beispiel

zentral gesteuertzentral gesteuert vor Ort umgesetztvor Ort umgesetzt

Schritt 9:

Eine konkrete Aktionsplanung bei jedem einzelnen Vertriebsmitarbeiter gewährleistet die Umsetzung

Beispiel

TagesplanungWen

ansprechenWie

ansprechenWas

anbietenWann

nachhaken

Schritt 10:

Erweiterung der Systematik auf das

Management der Interessenten

Beispiel

Arbeitsprogramm:

Erarbeitung eines klaren Fahrplans für die nächsten 3-6 Monate

Beispiel

Kick off mit Vorstand/ Geschäftsführung/ Unternehmer(familie)

1-2 Workshops Vertriebsleitung

1-2 Workshops mit IT

1-2 Workshops Vertrieb/ Marketing, ggf. je Team/ Sparte/ etc.

Monitoring und gemeinsames Controlling, i.d.R. 8 Wochen im 2-Wochen-Rhythmus, folgend monatlich

Nach 3 und 6 Monaten Zwischen- bzw. Abschlussbesprechung mit allen beteiligten Führungskräften

Pragmatische Umsetzung mit Excel oder High End-Lösung

mit z.B. SPSS und Cognos… Sie haben alle Möglichkeiten!

Pragmatischer Start Technischer Closed Loop

Auszug aus bestehenden Referenzen

2008/2009 Hamburger Sparkasse: Konzeption, Auswahl und Aufbau von Data Mining mit Fokus auf

analytischem Affinitätsportfolio auf Einzelkundenbasis als Grundlage für Multikanalmanagement.

2008 Karstadt Quelle Versicherung, Nürnberg: Segmentierung für Multikanalmanagement.

2007 E.ON Thüringer Energie AG, Erfurt: Entwicklung, Durchführung und Auswertung vonZufriedenheitsanalyse von Stadtwerken auf Geschäftsführungsebene durch quantitative undqualitative, strukturierte Interviews.

2007/2008 SAFIMA GmbH, Kassel: Konzeption, und Umsetzung einer Beratungsstrategie im Bereich

Finanzoptimierung für die Zielgruppe Gesellschafter Geschäftsführer. Aufbau der CI und Umsetzung

der Markenführung in allen Kanälen.

2005/2006 Fiducia IT AG, Karlsruhe: Konzeption und Umsetzung eines indirekten Vertriebskanals für

die Tochtergesellschaften mit Vertriebssteuerung und Controlling.

2004 HONKA GmbH, Molbergen: Konzeption und Umsetzung von CRM im Investitionsgüterbereich: Auszeichnung: CRM Award Mittelstand

2002-2005 EWE AG, Oldenburg: Konzeption, Realisierung und Management eines regionalen Dialogmarketingkonzeptes und Mehrwertprogramms auf CouponbasisAusbau zu Systems einem CRM-System

Nette Präsentation, aber jetzt mal Butter bei die Fische…

Ja, ich will mehr Informationen zum Thema……

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… Y-KundenNavigator

… Expertenregeln

… Data Mining

… Data Preparation

… Segmentierung

… Kampagnenmanagement

… Serviceoptimierung

… Vertriebssteuerung und Aktionsplanung

… Controlling von Kundenwertprozessen

Ich freue mich auf vertiefende Gespräche

Dipl. Oek.Lars Bossemeyer

Franz-Vetter-Str. 834121 Kassel

y@bossemeyer.com+49 (0)162 13 92 160