Social Media Monitoring - Ein Leitfaden aus der Praxis

Twittwoch Rhein-Main. Social Media Monitoring. Ein Leitfaden aus der Praxis. Namics.

Benjamin Schmidt. Consultant/Project Manager. 23. Mai 2012

Namics.

Social Media Monitoring.

24.05.2012 2 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept.

Namics.

Viel Lärm um nichts?



Namics.

Filtern ist die Kunst.



Namics.

Social Media Monitoring ist...


24.05.2012 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. 5

Namics.

Die größte Herausforderung.

Identifikation und Bewertung relevanter Äußerungen

Welche Äußerungen sind relevant?

Jene mit Einfluss auf die Zielerreichung

Die Ziele divergieren je nach Funktionsbereich:



• Steigerung des

Markenwertes

• Steigerung des

Marktanteils

• Steigerung der

Markenbekanntheit

• Markenimageaufbau

• Differenzierung vom

Wettbewerb

Marketing Vertrieb Forschung u.

Entwicklung

…

• Absatz- /

Umsatzsteigerung

• Steigerung des

Distributionsgrades

• Kundenzufriedenheit

• Servicequalität

• Kundenloyalitäts-

steigerung

• Produktqualität

verbessern

• Neuprodukt- /

Innovationsideen

entwickeln

• Time-to-market

verkürzen

…

Namics.

Einsatzgebiete des Monitorings.

Reputationsmanagement.

Issue- und Krisenmanagement, Event Detection.

Kampagnen-Monitoring.

Trend- und Marktanalyse.

Meinungsführeridentifikation.

Produkt- und Innovationsmanagement.

Customer Relationship Management, Service und

Vertrieb.

Wettbewerbsbeobachtung.



Namics.

Social Media Monitoring dient...



Reputationsmanagement.

Messung und Schutz der Marken-Reputation im Netz

Identifikation, Strukturierung, Messung und Analyse von

Verbrauchermeinungen über die Marke

Beobachtung aller für den Ruf des Unternehmens relevanten

Informationen im Internet

Issue- und Krisenmanagement, Event Detection.

Identifikation relevanter Themen in Social Media bevor diese von

Massenmedien aufgegriffen werden

Analyse und Abwägung der eigenen Reaktion auf Themen.

Namics.

Social Media Monitoring kann eingesetzt werden für...



Kampagnen-Monitoring.

Echtzeitmessung der Web-Kommunikation und Resonanz auf

Pressekonferenzen, z.B. im Rahmen

einer Social Media Kampagne oder

Kampagne zu einer Neuprodukteinführung

Gewinnung wichtiger Insights vor, während und nach einer

Kampagne aus den global geäußerten Meinungen im Internet

Anpassungen an vertriebliche, kommunikative oder

servicerelevante Bestandteile anhand der gewonnenen Insights

Namics.




Trend- und Marktanalyse.

Frühzeitige Identifikation von aktuellen Themen und Trends

Clusterung des Marktes und Filterung der relevanten Informationen

zur Erreichung der Marketingziele

Identifikation der geeigneten Plattformen für Marketing-Kampagnen

und Erfolgsmessung einzelner Messungen

Wettbewerbsbeobachtung.

Beobachtung der Wettbewerber zur Entwicklung geeigneter

Strategien für das eigene Unternehmen.

Gewinnung von Informationen über Produkte, Stärken, Schwächen,

Aktivitäten etc. der Wettbewerber in Bezug auf eigene Ziele

Namics.




Meinungsführeridentifikation.

In Foren und Blogs lassen sich aktive Individuen identifizieren,

deren Meinungen andere Leser beeinflussen

Gewinnung dieser Influencer für Produktentwicklungsprozesse oder

Kampagnen, da sie in der Community hohes Vertrauen genießen

Produkt- und Innovationsmanagement.

Identifikation von Anforderungen an die Produktentwicklung anhand

des nutzergenerierten Contents, wie z.B. Kommentaren zu

Produkten oder Dienstleistungen

Namics.



Produkt- und Innovationsmanagement

Fragestellungen:

Welche Quellen halten die Inhalte zu den untersuchten Marken vor und

wie heißen die wichtigsten Domains?

In welche Typen von Quellen lassen sich die gefundenen Inhalte

einteilen und wie verteilen sie sich auf die Quellentypen?

Was sind die wichtigsten Themen, die – unterschieden nach Quellentyp

und Marke – behandelt werden?

Wie ist das Verhältnis zwischen negativen, neutralen und positiven

Äußerungen über die verschiedenen Marken?


Namics.



Produkt- und Innovationsmanagement (Fortsetzung)

Fragestellungen (Fortsetzung):

Wie unterscheiden sich die Inhalte, die von Konsumenten als User

Generated Content in den sozialen Netzwerken erstellt wurden, von

denen der redaktionellen Contentanbieter und kommerziellen Medien?

Worüber sprechen Konsumenten? Was sind typische Beispiele von

Verbraucheräußerungen zum Beispiel in den sozialen Medien?

Welches Standing haben die Marken in den einschlägigen

Suchmaschinen?


Namics.



Produkt- und Innovationsmanagement (Fortsetzung)

Mögliche Vorgehensweise:

Erstellung einer Longlist mit ALLEN Inhalten in Bezug auf die

untersuchten Marken durch Clusterung und Eingrenzung der

Suchergebnisse.

Deduktion von Keywords zu den Marken

Auswahl der wichtigsten Quellen/Domains pro Marke nach Kriterien, wie

z.B. Medientyp, Thema/Inhalt/Anlass, Autor, etc..

Insights zu Nutzungskontext u. -anlässen; Impulse für

das Produktmanagement, die Kundendialoggestaltung

sowie die Markenführung; Optimierung des Wordings für

Kampagnen


Namics.

Social Media Monitoring dient...

CRM, Service u. Vertrieb.

Zufriedenheit des Kunden sicherstellen

Reaktion auf Fragen, Äußerungen im Social Web

Kenntnis u. Weiterleitung von Kritik u. Problemen

Betreuung des Kunden auch nach dem Kauf /

Dienstleistung (After Sales)

Antwort vom Kundenservice kann positiv auf das Image

wirken

Multiplikatorwirkung nutzen



Namics.

CRM, Service u. Vertrieb.



Namics.



Wettbewerbsbeobachtung

Beobachtung der Wettbewerber zur Entwicklung geeigneter

Strategien für das eigene Unternehmen.

Gewinnung von Informationen über Produkte, Stärken, Schwächen,

Aktivitäten etc. der Wettbewerber in Bezug auf eigene Ziele

Beobachtung der Entwicklung der eigenen Reputation u.

Positionierung im Vergleich zum Wettbewerb


Namics.



Beispiel: Twittwoch Rhein-Main, Düsseldorf, Berlin u. Köln


Namics.





Namics.





Namics.

Monitoring-Organisationsablauf.



Anforderungs-

entwicklung

Einrichtung

Monitoringtool

Entwicklung

Reporting-Struktur

Auswahl des Tools

Zieldefinition

Definition

Anwendungsfälle

Analyse

Organisation

Erarbeitung erster

Keywords

Tool Setup und

Finetuning

Schulung der

Mitarbeiter auf das

Tool bei Monitoring

durch Kunden

Erarbeitung und

Festlegung von

Inhalten und

Struktur der

Monitoring-Reports

Definition

Reporting-

Organisation

Monatliches

Reporting

Beratung bei

tagesaktuellem

Monitoring

Reporting/

Beratung

Namics.




Anforderungs-

entwicklung

Einrichtung

Monitoringtool

Entwicklung

Reporting-Struktur

Zieldefinition

Auswahl des Tools

Definition

Anwendungsfälle

Analyse

Organisation

Erarbeitung erster

Keywords

Tool Setup und

Finetuning

Schulung der

Mitarbeiter auf das

Tool bei Monitoring

durch Kunden

Erarbeitung und

Festlegung von

Inhalten und

Struktur der

Monitoring-Reports

Definition

Reporting-

Organisation

Monatliches

Reporting

Beratung bei

tagesaktuellem

Monitoring

Reporting/

Beratung

Namics.

Zieldefinition.


Welches Informationsbedürfnis will ich decken?

Welche Einsatzgebiete muss ich abdecken?

Welche Analysetiefe benötige ich?

Steimel, B./Halemba, C./Dimitrova, T.: "Praxisleitfaden: Social Media Monitoring - Erst zuhören, dann mitreden in den

Mitmachmedien“

Analyseart Forschungsaufwand Analyseintensität

Intensitätsanalyse Hoch Hoch

Sentiments- /

Valenzanalyse Mittel Mittel

Buzz- /

Frequenzanalyse Gering Gering

Namics.

Tool-Auswahl.


Wie hoch ist das Budget?

Was muss das Tool beherrschen?

Internationale Sprachen?

Internationale Quellen?

Special Interest Netzwerke?

Kosten für Aufnahme neuer Quellen?

Echtzeitanalyse?

Automatische Sentimentsanalyse?

Reportingvorlagen?

Wie gut ist der Support?

Namics.

Unübersichtlicher Toolmarkt.


Namics.




Anforderungs-

entwicklung

Einrichtung

Monitoringtool

Entwicklung

Reporting-Struktur

Auswahl des Tools

Zieldefinition

Definition

Anwendungsfälle

Analyse

Organisation

Erarbeitung erster

Keywords

Tool Setup und

Finetuning

Schulung der

Mitarbeiter auf das

Tool bei Monitoring

durch Kunden

Erarbeitung und

Festlegung von

Inhalten und

Struktur der

Monitoring-Reports

Definition

Reporting-

Organisation

Wöchentliches/

monatliches

Reporting

Beratung bei

tagesaktuellem

Monitoring

Reporting/

Beratung

Namics.

Social Media Monitoring Kreislauf



In Deutschland haben z.B. Foren hohen Stellenwert

Wo wird über meine Marke / mein Unternehmen gesprochen?

Relevante Quellen.

Zusammenhänge.

Wie sieht der Buzz über die verschiedenen Plattformen aus?

Wer sind die Meinungsführer?

Wer sind die Multiplikatoren?

Ergebnisse.

Welche Plattformen müssen weiter überwacht werden?

Wo sollte ich in den Dialog einsteigen?

Welche Beeinflusser muss ich gewinnen?

Wie reagiere ich auf die Wettbewerber?

Handlungsempfehlungen. Identifizieren.

Extrahieren. Aufbereiten.

Interpretieren.

Woher kommen die Äußerungen?

Welchen Verlauf nehmen Sie?

Welche Plattformen dienen als Multiplikator?

Namics.




Anforderungs-

entwicklung

Einrichtung

Monitoringtool

Entwicklung

Reporting-Struktur

Auswahl des Tools

Zieldefinition

Definition

Anwendungsfälle

Analyse

Organisation

Erarbeitung erster

Keywords

Tool Setup und

Finetuning

Schulung der

Mitarbeiter auf das

Tool bei Monitoring

durch Kunden

Erarbeitung und

Festlegung von

Inhalten und

Struktur der

Monitoring-Reports

Definition

Reporting-

Organisation

Monatliches

Reporting

Beratung bei

tagesaktuellem

Monitoring

Reporting/

Beratung

Namics.

Social Media Monitoring Empfehlungen aus der Beratungspraxis.



SMM ist kein Selbstzweck.

Untersuchungsziele sind klar vorab zu definieren.

Quellen hypothesenfrei identifizieren und kontinuierlich

aktualisieren.

Sprache des Kunden verstehen lernen.

Zuhören vorm Mitreden!

Steimel, B./Halemba, C./Dimitrova, T.: "Praxisleitfaden: Social Media Monitoring - Erst zuhören, dann mitreden in den

Mitmachmedien“

Namics.

Quellen und weiterführende Links.

Quellen:

Steimel, B./Halemba, C./Dimitrova, T.: "Praxisleitfaden: Social Media Monitoring -

Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien“, MIND Business

Consultants

Kasper, H./Dausinger, M./Kett, H./Renner, T.: “Marktstudie – Social Media

Monitoring Tools“, Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

Linksammlung:

http://medienbewachen.de

http://www.monitoring-blog.de/

http://www.monitoring-social-media.com/

http://social-media-monitoring.blogspot.de/ @missassmann


http://medienbewachen.de/











http://social-media-monitoring.blogspot.de/






Namics.

Wir freuen uns über einen weiteren Austausch!

@tinaschwarze - [email protected]

@mrBenSch - [email protected]

© Namics


Namics.

Fragen.


Date post:	28-Nov-2014
Category:	Documents
Upload:	mrbensch
View:	4,576 times
Download:	2 times

Social Media Monitoring - Ein Leitfaden aus der Praxis

Documents