53| 8. Mai 2014

Special Online-Shopping

Swiss E-Commerce AwardDie besten SchweizerOnline-Shops des Jahresin derÜbersicht. Seite 55

Alle Kanäle unterKontrolleKunden über Läden undOnline-Shops gleichzeitiganzusprechen, ist eineHerausforderung.WodiegrösstenProbleme lauern.SEitE 56

Zalando bringtApp in die SchweizDer boomendeKleiderhändler hatmiteiner neuenApp dieSchweizer Smartphone-Shopper imVisier.SEitE 56

Neue Ausbildungfür Shop-BetreiberViele Shop-Betreiberscheitern an einfachenAufgaben und verärgernso dieKunden. Ein neuerLehrgang schafft Abhilfe.SEitE 57

Grosshändler mithohen AnsprüchenDetaillistenmüssen auchimNetz starke Shopsbieten. Grosshändlerziehen nun nach.Woraufdabei zu achten ist.SEitE 58

Vorsprung dankLogistikEin Shop-Betreiber kannsich vonMitbewerbernunterscheiden, wenn erseinenKunden einfacheZustellprozesse bietet.SEitE 59

verantwortlich für dieSenSpecial: JorgoS BrouzoS

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JorgoS BrouzoS

Schnell im Internet ein Buch bestellen,ein Paar Turnschuhe kaufen oder dieWocheneinkäufe erledigen – Online-Shop-ping ist im Alltag angekommen. Laut einerStudie des Verbands des SchweizerischenVersandhandels (VSV) wuchs der Online-und Versandhandel in der Schweiz 2013um 9,7 Prozent. 6 Prozent des gesamtenDetailhandelsumsatzes werden bereits imInternet erzielt. Das Geschäft beläuft sichdamit auf 6,25 Milliarden Franken. Amstärksten legten im vergangenen Jahr dieHeimelektronik- und die Textilhändler zu.

Die Zahlen sind beeindruckend. DerOnline-Handel verändert das Einkaufs-

verhalten der Schweizer. Eine Sache än-dert sich aber nicht: Sie kaufen weiterhinam liebsten gegen Rechnung ein.

Trotz zahlreichen neuen Bezahlvarian-ten wie PayPal, Google Wallet und Co.bleiben die Schweizer der Rechnung treu.Laut der VSV-Studie bevorzugen es 87 Pro-zent der hiesigen Konsumenten, mit ei-nem Einzahlungsschein zu bezahlen.

Das liegt auch daran, dass die Schwei-zer Kreditkarten eher zurückhaltend ein-setzen – besonders in der Deutschschweiz.Laut einer Umfrage der Zürcher Hoch-schule für Angewandte Wissenschaften(ZHAW) verwenden 63 Prozent der West-schweizer beim Shopping eine Bezahlkar-te, in der Deutschschweiz sind es aber nur

rund 45 Prozent. Im Internet erfolgt derEinsatz der Karte dann noch zurückhal-tender. Laut der VSV-Studie sind es beimOnline-Einkauf nur rund 7 Prozent derKunden, die mit Kreditkarte bezahlen. Inder Schweiz habe das Zug-um-Zug-Ge-schäft Tradition, so Daniel Gamma, derbeim WirtschaftsinformationsanbieterCRIF für den E-Commerce verantwortlichist. Der Kunde will erst bezahlen müssen,wenn er die Ware erhält. Viele Händler ha-ben auch das Vertrauen, dass ein Kundedie Rechnung begleicht.

Doch das reine Vertrauen alleine ge-nügt nicht. «Die Mehrheit der Webshop-Betreiber überprüft im Hintergrund auto-matisch, ob ein Kunde per Rechnung

bezahlen darf oder ob er eine andereZahlungsmethode wie Vorauskasse ver-wenden muss», so Gamma. Jeder Online-Händler konfiguriert sein Risiko indi-viduell. In der Regel prüft ein Elektronik-händler strenger als beispielsweise einKleiderversand, da die Margen und dasRisiko eines Zahlungsausfalls bei denHändlern unterschiedlich sind.

Der Aufwand lohnt sich. Denn Schwei-zer Händler müssen den Rechnungskaufanbieten, wollen sie Umsatz generierenund keine Kunden abschrecken. «DieKaufabbruchquote in einem Online-Shopgeht deutlich zurück, wenn ein Kunde perRechnung bezahlen kann», erklärt Gam-ma. Die Rechnung ist nicht totzukriegen.

GefragtesRisikoZahlungslösungen der Schweizer online-handel wächst rasant. das zahlungsverhalten der Schweizer undSchweizerinnen verändert das nicht. die rechnung ist nach wie vor die beliebteste Bezahlvariante.

Foto-portFolioonline-Shops haben sich imalltag etabliert. die Bilderverdeutlichen dies, indem sieSzenen aus dem täglichenleben mit dem einkauf iminternet verbinden. dieserSpecial präsentiert zudem alleSieger des Swiss e-commerceaward, der am 7. Mai 2014in zürich verliehen wurde.

Fotos: Bruno arnold

impressum Redaktion und Verlag, Axel SpringerSchweiz, Förrlibuckstrasse 70, 8021 Zürich

Online-Shopping | 55HANDELSZEITUNG | Nr. 19 | 8. Mai 2014

B2B – ONLINE-SHOPS

arp.ch In den vergangenen Jahren kam derGewinner aus der Verpackungsindustrie.In diesem Jahr geht der Kategoriensieg anARP Schweiz. ARP ausRotkreuz ZG zeigt aufvielfältige Art und Weise,dass sich B2B und B2C jelänger je mehr annähern. Erwartungshal-tungen und Funktionskomponenten ausdem B2C werden auch bei B2B verwendet.ARP konnte besonders punkten im Be-reich der Benutzerführung, der Such- undVergleichsoptionen wie auch der B2B-Cockpit-Funktionen.

B2C – FASHION & ACCESSOIRES

zalando.chDie Auszeichnung für den bes-ten B2C-Online-Shop in der KategorieFashion & Accessoires geht wie im vergan-genen Jahr anzalando.ch.Zalando zeigt,wie E-Commerce geht. Der Shop wurdezuletzt auf mehreren Ebenen optimiert.Zum einen gab es eine Konzentration aufdie Kernsortimente, zum anderen kommtder Inspiration eine immer wichtigereRolle zu. Aber nicht nur der absolut rei-bungslose Einkauf überzeugte die Fachju-ry, sondern auch die Reduktion der Kom-plexität bei einem komplexer werdendenWaren- und Serviceangebot.

B2C – LIFESTYLE & HOBBY

deindeal.ch Vom billigen Jakob zur inspi-rierenden E-Commerce-Plattform. Sokann man den Wandel von DeinDeal imvergangenen Jahr um-schreiben. Im Zentrumstehen attraktive Angebo-te aus einem breiter wer-denden Service- und Warensortiment.DeinDeal gelingt es, diese Deals zu insze-

nieren, mit emotionalen Texten oder Visu-alisierungen. Der rundum erneuerte Auf-tritt hat die Fachjury überzeugt. Sei es mitder konsistenten Kommunikation überalle Medienkanäle, mit der perfekten Nut-zerfreundlichkeit oder der Integration desDeal-Stream.

B2C – HOME & LIVING

interio.ch Die Noten der Fachjury für inte-rio.ch lagen in allen bewerteten Kriterienüber den anderen Shops in dieser Katego-rie. Die Fachjuryfand besondersviel Gefallen aninterio.ch im Bereich der Orientierungund Produktselektion wie auch der Integ-ration der Filialbestände in das Online-Angebot. Die Produktpräsentation wurdekonsistent und nutzerfreundlich umge-setzt und mit weiterführenden Informa-tionen angereichert. Aber auch der sorg-fältige Umgang mit vertrauensbildendenMassnahmen und Elementen des Konsu-mentenschutzes wurde positiv bewertet.Nach dem Urteil der Jury ist dies die soli-deste Umsetzung in dieser Kategorie.

B2C – ELECTRONICS & MEDIA

brack.ch Im vergangenen Jahr hat Brackdiese Kategorie eindeutig für sich ent-schieden. 2014 hingegen war die Ent-scheidung äusserstknapp. Nach demUrteil der Jury ge-lingt es Brack imBranchenvergleich nach wie vor am bes-ten, durch das vergleichbare grosse Sorti-ment zu führen und die Produkte zu prä-sentieren. Auch die entscheidenden Pro-zessschritte vom Warenkorb bis zumCheck-out lassen kaum Zweifel offen, dassdieser Shop funktioniert. Besonders er-wähnenswert ist, dass die Kommunika-tion nach der Online-Bestellung eben

gerade nicht haltmacht, sondern sichdurch den gesamten Bestellprozess wei-terzieht.

B2C – BODY & TASTE

windeln.chKaum einem anderen Shop ge-lingt es so gut, sich auf seine Zielgruppeund sein Kernsortiment zu konzentrieren.Die Umsetzung istsorgfältig und liebevollan das emotionale The-ma angepasst. win-deln.ch überzeugt auch in anderen Berei-chen. So punktete der Online-Shop nebstsanften Sortimentserweiterungen auchmit intelligenten Kundenbindungsmass-nahmen wie dem Pampers-Sparplan.Auch bezüglich Kriterien rund um denKonsumentenschutz durfte die Fachjurywindeln.ch die besten Bewertungen ertei-len. Nebenbei gilt es auch noch zu erwäh-nen, dass windeln.ch nahtlos mit zweiweiteren Online-Shops verbunden ist,welche die Kompetenz rund um das The-ma Nachwuchs weiter ausbauen.

SPEZIALKATEGORIE: MOBILEUND COUCH-COMMERCE

m.exlibris.ch Dass es mit Apps alleinenicht getan ist, beweist der Medien-händler Ex Libris. Der für den Smartpho-ne-Browser opti-mierte Webshopüberzeugte in ver-schiedener Hinsicht. Zum einen ist diePerformance unglaublich schnell, zumanderen wird der Nutzer trotz Millionenvon Artikeln effizient zum Ziel geführt. ExLibris ist es gelungen, die bereits aus denApps bekannte Integration der Filialenauch im mobilen Web zu integrieren.Auch hier gibt es zu allen Artikeln die Fi-lialbestände, Wegbeschreibungen undmehr, sodass der Kunde die freie Wahlhat, ob er nach Hause bestellen oder indie Filiale gehen will.

SPEZIALKATEGORIE:SOCIAL COMMERCE

wog.ch Die Social-Commerce-Plattfor-men haben sich ein Kopf-an-Kopf-Ren-nen geliefert. World of Games konnte da-bei den Sieg ins Ziel ret-ten. wog.ch setzt denStandard in der Schweiz,wenn es darum geht,durch den Einsatz vonsozialen Komponenten wie der Integrati-on der Community das Verkaufskonzeptzum Vorteil der Kunden zu verbessern.wog.ch versteht es, die Kraft der Commu-nity zu nutzen. In sämtlichen relevantenSchritten des Online-Kaufs von Gameswird der Kunde mit sozialen Interaktionenunterstützt. Das macht diese Online-Shop-Plattform so wichtig und wertvoll,und diese soziale Kompetenz wird in dieSozialen Medien hinausgetragen. Dieüber 70 000 Facebook-Fans des Online-Shops untermauern das.

SPEZIALKATEGORIE:MULTI-CHANNEL & LOGISTICS

pkz.ch Obwohl es sich hier um ein Mas-sengeschäft handelt, hat der Kunde in kei-nem Moment der Selektion, Transaktionund Zustellung dasGefühl, abgefertigt zuwerden. Nebst derVerzahnung der Informationen über alleKanäle hinweg überzeugte die sorgfältigeKommunikation und Ausführung der Be-stellung. Nur schon die Verpackung trans-portiert Image und Wertschätzung. Allesist aus einem Guss – auch, dass es nun sta-tionär wie auch online «PKZ» heisst.

SPEZIALKATEGORIE:NEWCOMER AWARD

stadtlandkind.ch Ein Online-Shop fürKinderkleider, mit viel Liebe fürs Detailund einer beispiellosen Performance um-gesetzt. Bei die-sem Shop stimmtefür die Jury alles.Von stadtlandkind.ch kann sich so mancherandere Online-Shop eine Scheibe ab-schneiden. Die Umsetzung ist mit sehr vielHerzblut erfolgt. Dahinter steht ein Konzeptmit einer klaren Zielsetzung: QualitativeKindermode kombiniert mit Design.

SPEZIALPREIS: SHECOMMERCE

pkz.ch Dem Schweizer Online-Shop ge-lingt es am besten, die weibliche Zielgrup-pe anzusprechen. Der Shop ist für die Ziel-gruppe eine Quelle derInspiration. Die Fullfil-ment- und Logistik-Services begeistern,denn wer nicht gleich kaufen möchte, lässtseine Favoriten einfach in eine Filiale zurAnprobe liefern.

DER GESAMTSIEGER

pkz.ch Der Online-Shop von PKZBurger-Kehl & Co. konnte sich gegenknapp 140 Kategorienbewerberdurchsetzen. pkz.ch bietet in denAugen der Fachjury das aktuell kom-pletteste und überzeugendste On-line-Shopping-Angebot der Schweiz.Die Dominanz in der Kategorie Mul-ti-Channel und Logistics und dieHöchstnote beim Spezialpreis SHE-commerce führten zur höchsten ver-gebenen Punktzahl und damit auchzum Champion-Titel.

Die besten Internet-Boutiquen der SchweizSwiss E-Commerce Award Eine hochkarätige Fachjury aus Detailhandelsexperten, Juristen und

Fachhochschuldozenten kürt in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Carpathia die bestenSchweizer Online-Shops. Das sind die 12 Sieger 2014 in Gross- (B2B) und Detailhandel (B2C) .

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56 | Online-Shopping handelszeitung | Nr. 19 | 8. Mai 2014

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«Wir sind im letzten Jahr um 37 Prozent gewachsen»Zalando Der Online-Modehändler lanciert seine Smartphone App in der Schweiz. Länderchef Dominik Rief erklärt, was das Unternehmen vor hat.

inteRview: JORgOS BROUzOS

Wie geht es Zalando in der Schweiz?Dominik Rief: Wir sind sehr zufriedenmit der Entwicklung von Zalando.ch. Imletzten Oktober haben wir hier bereitsgemeinsam mit über 1 Million SchweizerKunden unseren zweiten Geburtstaggefeiert. Die Schweiz gehört zusammenmit Deutschland und Österreich zuunserer Kernregion DACH, hier habenwir 2012 die Gewinnschwelle erreicht.2013 konnten wir über 1 MilliardeEuro Nettoumsatz in dieser Regionverzeichnen und sind damit gegenüberdem Vorjahr um rund 37 Prozentgewachsen.

Bislang konnten Schweizer Kunden nurper Browser, nicht aber per App bestellen.Das soll sich nun ändern. Weshalbbraucht es eine App?

Der Kontext, in dem Kunden zu Zalandokommen, verändert sich. Das spiegelt sichauch in den Devices wider: Der Kundeschaut sich beispielsweise morgens aufdem Weg zur Arbeit Outfits auf Zalando.chüber sein Smartphone an. In der Mittags-pause setzt er dann am Büro-PC einzelneProdukte auf die Wishlist und abends kaufter diese bequem auf der Couch über seinTablet. Mobile Commerce wird insgesamtwichtiger, Ende 2013 kamen bereitsüber 35 Prozent der Besuche auf denZalando-Seiten über Mobilgeräte.

Das heisst?Um alle Bedürfnisse abzudecken, die M-Commerce mit sich bringt, war die Ent-wicklung einer App der nächste logischeSchritt. Das beginnt damit, ein Sortimentvon mehr als 150 000 Produkten optimalauf einem Smartphone-Display darzu-stellen, und endet bei der Nutzung be-

sonderer Wisch- und Touch-Elementeauf Tablets.

Die Schweizer sind sehr iPhone-affin. Wiewichtig ist es, daneben auch eine AndroidApp zu haben?Die iPhone-Dichte in der Schweiz isthoch, aber viele unserer Kunden sindauch Android-User. Wir möchten allenunseren Kunden das mobile Einkaufenmit den neuen Apps erleichtern und sofür mehr Shopping-Spass unterwegssorgen.

Welche Rolle spielt die App für die Ver-käufe per Tablet?Momentan kommen mehr Besucher überdas Smartphone zu Zalando.ch als überdas Tablet. Aber auch hier heisst die Pro-gnose: Tendenz steigend. Wir erwartennatürlich einen Anstieg, wenn demnächstdie Apps gelauncht werden.

In Deutschland ist die App schon eine Wei-le erhältlich. Wie nutzen sie die Kunden?In Deutschland verzeichnen wir insge-samt schon über 3 Millionen Downloadsder App. Sie gehört damit zu den erfolg-reichsten Mode-Apps. Generell unter-scheidet sich das Kaufverhalten über dasSmartphone schon von anderen Devices,denn es wird vor allem unterwegs ge-nutzt. Hier kommt es also darauf an, dassder Nutzer schnell zum gewünschtenProdukt kommt oder sich zum Zeitver-treib über neue Trends informieren undinspirieren lassen kann.

Apps lassen sich auch gut für Bonussys-teme wie Rabattcoupons und ähnlichesverwenden. Was ist geplant?Bonus und Rabattcoupons stehen beimStart der App definitiv nicht im Vorder-grund, der Fokus liegt ganz klar auf Con-venience und Inspiration.

DominikRiefCountryManager,zalando

DieMulti-Channel-LügeDetailhandel Der stationäre Handel versuchtsich immer häufiger an Multi- und Cross-Channel-Konzepten. Der Ansatz ist oft falsch.

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W ährend manch einOnline-Händler nichtweiss, wie er dasWachstum hinsicht-lich Strukturen, Orga-

nisation und Ressourcen bewältigen soll,sucht der stationäre Handel noch immernach seiner neuen Rolle.

Vorbei ist die Zeit, wo der klassischeHandel das Monopol hatte über Sortimen-te, Preise und Informationen und der Kun-de quasi als Bittsteller agierte. Die Demo-kratisierung im Handel durch das Internethat den Kunden zum König gemacht. Erhat Zugriff auf Informationen, die bislangHandelsinstanzen vorbehalten waren.

Multi-/Cross-Channel als RettungsankerDer stationäre Handel ist nur noch ein

Berührungspunkt in der gesamten Erleb-niswelt des Kaufprozesses und nicht mehrdie erste Anlaufstelle. Seine Rolle wurdereduziert auf die persönliche Beratung,den Produktkontakt und die unmittelbareVerfügbarkeit. Das wären eigentlich wert-

volle Rollen, um die Position zu stärken.Statt diese Trümpfe auszuspielen, wirdder Kunde weiterhin gefordert.

Der Handel preist die neuen kanalver-bindenden Konzepte als die tragfähigstenLösungen für die Zukunft. Quer durch dieLande werden Mehrkanal-Strategien ge-prüft und es wird an Cross-Channel-Kon-zepten gefeilt. Es scheint keine Grenzen zugeben, ausser dass die Systeme aus demletzten Jahrhundert alles andere als zeit-gemäss sind. Es gilt nun, Dutzende vonProzessen anzupassen. Workarounds sindan der Tagesordnung; oberste Prämisseist, mindestens Basisfunktionen auf allenKanälen anzubieten. So wird der Kundedenn auch geködert mit Click & CollectFeatures, Filialretour-Optionen und mehr.

Dennoch scheint der Kunde wenigglücklich ob all der neuen Möglichkeiten,die ihm da in den verschiedenen Kanälengeboten werden. Warum? Weil ein ent-scheidendes Detail offensichtlich verges-sen ging. Der Grossteil der Multi- undCross-Channel-Konzepte hat seine Wur-zeln in System- und Prozesslandschaften.Sie basieren auf einer Innensicht und aufRahmenbedingungen, in welche das neueKundenverhalten gepresst wird.

Prozesse nötigen die KundenKunden denken aber nicht in Kanälen.

Ihnen sind diese weitestgehend egal. Siedenken in Möglichkeiten, mit dem Ange-bot und dem Händler in Kontakt zu treten.Zudem sind sie alles andere als loyal. Kun-den sind es gewohnt, überall beim bestenAnbieter einzukaufen – sei es online oderstationär.

Und sind sie einem Anbieter gegen-über loyal, dann erwarten sie keinerleiEinschränkungen durch dessen Mühe, dieKanäle zu verbinden. Aber genau das istheute vielfach an der Tagesordnung. Dieimmer noch allgegenwärtige, lähmendeKannibalisierungsangst würgt ein über-greifendes Einkaufserlebnis ab. An derFront werden die durchaus cleverenCross-Channel-Konzepte zunichte ge-macht. Im Laden (Point of sale, POS) weissman wenig über den Online-Shop, ja siehtihn noch immer als Bedrohung. Auchwenn oft nur unterschwellig, der Kundespürt das. Verpufft ist das teure One-Face-to-the-Customer-Konzept.

Trotz vollmundigen Versprechen siehtsich der Kunde oft genötigt durch die be-trieblich dominierte Sichtweise. Online-Bestellungen können somit oft nicht imLaden abgeholt werden, wenn sie nochnicht vom Zentrallager angeliefert wur-

den, obwohl der gleiche Artikel am POSauch im Regal steht. Änderungen an einerOnline-Bestellung kurz am Kundendienst-Schalter persönlich kommunizieren:Fehlanzeige.

Dabei handelt es sich doch um diesel-ben Parteien, den identischen Anbieterund den gleichen Kunden. Aus Sicht derHändler sind alle Limitierungen durchauserklärbar. Für den Kunden stossen sie jelänger, je mehr auf Unverständnis. DieEinschränkungen werden als solche wahr-genommen. Und vor allem findet keinganzheitliches Einkaufserlebnis beimgleichen Händler statt. Der Kunde wirdweiterhin beim jeweils besten Händlereinkaufen, wo immer er sich auch geradebefindet und worauf er Lust hat.

Exzellenz in allen KanälenVermeintlich erfolgreiche Multi- oder

Cross-Channel-Konzepte reüssieren nurbescheiden, weil sie von innen gedachtsind. Prozesse und Systeme bestimmen

das Service-Portfolio, das dem Kundenangeboten wird. Eine zentralistisch ge-prägte Denkweise, die im bisherigen stati-onären Handel durchaus berechtigt war,wird zunehmend zum Stolperstein beineuen Konzepten.

Denn was der Kunde effektiv will undwünscht, kommt oft zu kurz. Zudem wer-den für ihn die Einschränkungen spürbarund die Kanäle offensichtlich gemacht.Und dabei interessieren ihn diese Kanäleeben nicht. Ihn interessiert nur: Was fürein Service oder Angebot kann der Händ-ler mir in meiner jeweiligen Situation un-terbreiten? Erschwerend kommt oft nochhinzu, dass Cross-Channel auch tiefgrei-fende Änderungen in Kultur und Organi-

sation erfordert. Nicht nur Verantwort-lichkeiten müssen neu organisiert wer-den. Abläufe, Messinstrumente und mehrgilt es anzupassen. Nur wer diese konse-quente Ausrichtung auf den Kunden unddiese Aussensicht verinnerlicht, wird aucherfolgreich sein. Denn die Wahrnehmungdes Kunden wird entscheiden, nicht dasProzessdiagramm.

Nur wer alle Kanäle beherrscht und injedem in der Top-Liga spielt, wird dieGunst des Kunden gewinnen. Es gilt, sichso aufzustellen und zu organisieren, dassjeder Kanal für sich alleine auch überle-bensfähig wäre. Oft ist es erst dieses Ge-dankenspiel, welches das wahre Potenzialder einzelnen Kanäle intern freisetzt undzu wirklich innovativen Lösungen führt.Die eben den Kunden ins Zentrum setzenund Prozesse und Systeme als Enabler de-finieren – und nicht umgekehrt.

thomas Lang, geschäftsführer, CarpathiaConsulting, zürich.

Der Verkauf über dasInternet und den Laden

erfordert vom Detailhändlereinen Kulturwandel.

Flop TeN

Das sind diehäufigsten FehlerFallen Diese Hindernisse stehenerfolgreichen Projekten für Multi-/Cross-Channel im weg:vorhandene it-Systeme definierenden Funktionsumfang.

Prozesse werden zurechtgebogenstatt neu gedacht.

zentralistische innensicht domi-niert das Konzept.

Die Filiallogistik bleibt separiertvon der Online-Logistik.

verkaufspersonal wird wedersensibilisiert noch involviert.

traditionelle zielmessungen stüt-zen Kannibalisierungsangst.

Mangelnde Kostenwahrheit undwirtschaftlichkeit der bisherigenKanäle.

Organisation beruht weiterhin aufKanälen statt auf Kundentypo-logien.

Online ist nicht auf der gL-ebenevertreten.

Die wünsche des Kunden «stö-ren» die innere idealvorstellung.

«Über 35 Prozentder Besuche aufZalando.ch kommenüber Mobilgeräte.»

Online-Shopping | 57handelszeitung | Nr. 19 | 8. Mai 2014

Die individuelle SchatzkarteAusbildung In Kürze startet einneuer, kompakter Lehrgangzum Thema E-Commerce.Er bietet Weiterbildung vonPraktikern für Praktiker.

PaTrICK KEssLEr

D ie Online-Euphorie hat zueiner Goldgräberstimmungwie zu den Zeiten desWilden Westens geführt.Manchmal hat man das Ge-

fühl, dass bald jeder Schweizer einen eige-nen Online-Shop unterhält, irgendetwasverkauft und das grosse Geschäft wittert.

Wie immer im Leben sieht man nur dieErfolgreichen, über die vielen enttäusch-ten Shopbetreiber sprechen insbesondereDienstleister ungern. Mangelndes Wissen,etwas Naivität und immer wieder die glei-chen Fehlannahmen führen zu teuren On-line-Abenteuern. Ein neuer, kompakterLehrgang versucht nun, den Neuunter-nehmern Tools und Gewissheit mitzuge-ben, um das Online-Geschäft erfolgreichzu initiieren. Oder es auch noch rechtzei-tig bleiben zu lassen.

Von der Strategie zum BusinessplanShoptechnologien sind heute gratis

oder für wenig Geld erhältlich – sinnbild-lich sind die Schaufeln für die neuen Gold-gräber an jeder Ecke verfügbar. Auffallendan vielen neuen Shops ist, dass kein Kon-zept, kein Plan und keine Innovationendahinterstecken. Es wird kopiert, was dasZeug hält, der Preis scheint das einzige Ar-gument zu sein, und irgendwann ersticktdas Unternehmen an den unterschätztenTransaktionskosten.

Genau hier setzt ein neuer Lehrgangan. Er bietet den Teilnehmern ein Frame-work und nimmt sich der hohen Komple-

xität des Online-Handels an. Am Schlussdes Lehrgangs hat jeder Teilnehmer einengroben Businessplan für seine Idee in derTasche, welcher von den Experten gewür-digt wurde: Die individuelle Schatzkarte.

Im Einstieg werden sich die Teilneh-mer einzig mit den Fragen rund um dieStrategie beschäftigen. Welches Produktund welche Nutzen möchte man an denMarkt bringen, welches Businessmodelleignet sich hierzu am besten und was be-

deutet dies für ein Unternehmen in orga-nisatorischer Hinsicht?

Alle Bereiche abgedecktAls grösster Stolperstein bei Online-

Abenteuern erweisen sich immer wiederdie Themen Lagerhaltung, Kommissio-nierung, Kundenservice und Debitoren-buchhaltung. Diesen Bereich zu vernach-lässigen oder an den Schnittstellen Fehlerzu machen heisst, Kunden zu verärgern.

Das ist im Online-Handel der Anfang vomEnde. Mit einem eigenen Modul bei einemFulfillment-Dienstleister vor Ort werdendie Teilnehmer in die Welt der Kleinmen-genlogistik und des häufig unterschätztenKundendienstes eingeweiht. Es gibt zwarkeine Welt ohne Google mehr, aber es gibtnoch andere Kommunikationskanäle.Dieses Modul zeigt die weite Welt der neu-en Kommunikation auf, versucht die Rele-vanz und Kosten der einzelnen Kanäle

einzuordnen und den Teilnehmern eineIdee mit auf den Weg zu geben, wie manKunden gewinnt und vor allem hält!

Wie erwähnt, der Shop steht schnell.Wie steht es aber um die Integration derWarenwirtschaft, der Debitorenbuchhal-tung oder der Bonitätsprüfung. Wie wirdsichergestellt, dass Adressdaten nur ein-mal gehalten werden und in allen Varia-tionen für Dialogaktivitäten zur Verfügungstehen? Wie sehen die Prozesse für Retou-ren im Ladengeschäft aus? Was ist ein

A/B-Test und wie verbessert man die Usa-bility der Website? Tausend Fragen stellensich auf dem Weg – der Lehrgang gibtStrukturen und Methoden, um diese Fra-gen erfolgreich zu beantworten. Die Zah-lenwelt des Online-Händlers unterschei-det sich von derjenigen eines stationärenHändlers. Wie wird gemessen, überwachtund wie halte ich die Kosten im Griff? DieTeilnehmer werden mit einem einfachenund anpassungsfähigen Framework aus-gerüstet und bewegen sich sicher durchden Zahlendschungel. Sie fällen danachEntscheide mit Gewissheit.

Der Kurs e-Commerce Basics startet am16. Mai 2014 und ist aufgeteilt in vier Mo-dule von jeweils Freitagmittag bis Sams-tagmittag. In total 42 Unterrichtsstundenerarbeiten erfahrene E-Commerce-Exper-ten mit die Basis für die Schatzkarte.

Patrick Kessler, Präsident, Verband des schweizeri-schen Versandhandels (VsV), Bern.Mehr Infos: www.somexcloud.com/lehrgang/ecom-merce-business-basics

aNzeige

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Der Kurs bietet die praktischeGrundlage für den Aufbauund Betrieb eines eigenen

Online-Shops.

58 | Online-Shopping handelszeitung | Nr. 19 | 8. Mai 2014

Profismit AnspruchB2B-Shops Die Anforderungenan Online-Läden fürGrosshandelskunden steigen.Worauf bei der Einführungeines Shops zu achten ist.

MArkuS WEnGEr

V eränderungen im Kunden-verhalten stellen den Gross-handel (B2B) unter Zug-zwang, E-Commerce-Platt-formen nach dem Vorbild

des Detailhandels (B2C) zu modernisie-ren. Verwöhnt durch Verbraucherplattfor-men wie Amazon.com und Dell verlangenKunden und Mitarbeiter auch im B2B-Umfeld nach mehr Komfort und Service.Eine benutzerfreundliche Plattform miteiner personalisierten und übersicht-lichen Benutzeroberfläche wird deshalbauch dort unentbehrlich. Betroffene Ge-schäftsbereiche tun sich allerdings schwer,die Wirtschaftlichkeit von E-Commerce-Investitionen zu beurteilen. Denn in derPlanungs- und Konzeptionsphase sind dieKosten noch nicht angefallen und derNutzen noch nicht eingetreten. Hier kannein sorgfältig erstelltes Return-on-Invest-ment-Modell (ROI) Abhilfe schaffen. Mög-lichkeiten für Kosteneinsparungen undUmsatzsteigerung lassen sich damit an-schaulich darlegen.

Als E-Commerce-Spezialisten emp-fiehlt sich B2B-Unternehmen, die Ge-samtbetriebskosten (TCO) einer neuenE-Commerce-Plattform gegen die Summeder Geschäftsvorteile abzuwägen, um denROI zu bestimmen. Wird dieser anschlies-send auf der Grundlage verschiedenerWachstums- und Erfolgsprognosen übereinen Zeitraum von fünf Jahren analysiert,erhalten Anbieter ein verlässliches Instru-ment, um die Vorteile einer E-Commerce-Implementierung zu evaluieren.

Mögliche KosteneinsparungenUm Kosteneinsparungs- und Umsatz-

steigerungsmöglichkeiten einer E-Com-merce-Initiative messbar zu machen,empfiehlt es sich, mit einem Fallbeispielzu arbeiten. Hierzu sind in einem erstenSchritt die Gesamtbetriebskosten (TOC)einer neuen B2B-Plattform zu bestimmen.Diese setzen sich aus dem einmaligen An-schaffungspreis der Plattform, den Imple-mentierungskosten, laufenden Betriebs-und Wartungskosten sowie potenziellenUpgradekosten zusammen. Allerdings giltes zu beachten, dass die Gesamtbetriebs-kosten einer Plattform erheblich variierenkönnen. So sind die Anschaffungskostenzum Beispiel stark davon abhängig, wel-

che betrieblichen Anforderungen undFunktionalitäten an die Plattform gebun-den sind. Demgegenüber sind Implemen-tierungs-, Wartungs- und Upgradekostenin hohem Masse von der Architektur derPlattform beeinflusst. Schliesslich sindauch die Besonderheiten der relevantenBranchen und Segmente zu beachten so-wie der derzeitige Entwicklungsstand desE-Commerce-Kanals.

Für das Fallbeispiel und die damit ver-bundene Budgetplanung sind anschlies-send Einsparungs- und Umsatzsteige-rungspotenziale durch den Einsatz einer

modernen E-Commerce-Plattform zu kal-kulieren. Bei der Erstellung eines ROI-Modells legen manche Unternehmen denFokus auf eine höhere Effizienz und Pro-duktivität im Vertrieb, während andereinsbesondere die hiermit verbundenenUmsatzsteigerungen im Blick haben. ImFolgenden werden sowohl einige Kos-tenaspekte als auch Umsatzfragen be-leuchtet.

Indem Geschäftskunden ihre Bestel-lung mit E-Commerce selber erfassen,können weitreichende Effizienzgewinneerzielt werden. Einerseits lassen sich so

Verarbeitungsfehler minimieren, diedurch die manuelle Übertragung der Be-stellparameter aus dem Bestellformular indas Bestelleingabesystem auftreten kön-nen. Anderseits können so die Vorlaufzei-ten verkürzt werden.

Es ist davon auszugehen, dass in B2B-Unternehmen ohne E-Commerce-Systemdie Kosten pro Bestellung häufig zwischen50 Franken und 150 Franken variieren,während durch die Backoffice-Integrationeiner branchenführenden Plattform dieKosten auf 25 Franken reduziert werdenkönnen.

Diese Aspekte sollten bei einer Kalku-lation auch berücksichtigt werden: Derzeitliche Aufwand für die Bestellungsein-gabe durch Vertriebs- und Kundenbetreu-ungsteams soll berechnet werden inklusi-ve der benötigten Zeit für die Aktualisie-rung, Bearbeitung und Prüfung von Be-stellungen. Bestellen die Geschäftspartnerbei der Konkurrenz ausserhalb der Ge-schäftszeiten? Werden alle hergestelltenProdukte auch abgenommen? Wie bringeich neue Produkte, Aktionen, Ersatzpro-dukte an den Markt respektive mit wel-chen Aufwänden erfolgt dies? WelchenAufwand habe ich für Lager- oder Ver-brauchsmaterialbestellungen für meineKunden? Anschliessend können Überle-gungen angestellt werden, wie diese Pro-zesse mit einer automatisierten E-Com-merce-Lösung besser unterstützt und be-schleunigt werden können.

Ein weiterer häufig unterschätzterKostenpunkt, der durch E-Commerceentschärft werden kann, sind Druck-und Versandkosten von Produktkatalo-gen. Eine Studie von E-CommerceHandel(ECC) und dem Software-Anbieter Hybriskommt zum Schluss, dass sich mit denEinsparungen in diesem Bereich die Ein-führung eines E-Commerce-Systems teil-weise amortisieren lässt.

Mehr Umsatz durch E-CommerceVerschiedene Studien belegen, dass

eine gut ausgestaltete E-Commerce-Platt-form grossen Einfluss auf die Kundenzu-friedenheit hat. Diese resultiert primär ausder Möglichkeit, den Einkauf ganz nachden eigenen Vorstellungen gestalten zukönnen. Einkäufe können rund um dieUhr und von überall aus getätigt werden.Zunehmende Bedeutung nehmen hier vorallem die neueren Kanäle wie Tablets undSmartphones ein. Allerdings reicht esnicht aus, lediglich die einzelnen Kanäleanzubieten. Für ein nahtloses und hoch-wertiges Einkaufserlebnis muss der Kundezu jedem Zeitpunkt innerhalb des Kauf-prozesses zwischen sämtlichen Kanälenwechseln können. Massgeblich unter-stützt wird die Multi-Channel-Integrationdurch eine intuitiv verständliche und be-nutzerfreundliche Oberfläche mit inte-grierten Chat- und Servicefunktionen.

Mit personalisierten Angeboten undWerbung, die direkt auf den Kunden zuge-schnitten sind, können zusätzliche Um-sätze geniert werden. Sei es mit Hinweisenauf gleichartige, höherwertigere Produkteoder auf Produkte, die zu den bereits er-worbenen passen. Dies sind die Ge-schäftskunden aus ihrer privaten Online-Erfahrung gewohnt.

Markus Wenger, Country Manager, Hybris Schweiz, Zug.

Worauf es aNkommt

Evaluierung von E-Commerce-ProjektenKosten Berechnen der Gesamtbetriebs-kosten (TCO; Total Cost of Ownership)einer neuen B2B-Plattform unter Be-rücksichtigung dieser Faktoren:Einmaliger Anschaffungspreis derPlattform.

Implementierungskosten der Platt-form.

Laufende Betriebs- und Wartungs-kosten.

Potenzielle upgradekosten.

Vorteile kalkulieren der finanziellenGeschäftsvorteile (kosteneinsparungs-und umsatzsteigerungspotenzial durchden Einsatz einer neuen B2B-Plattform).

AbwägenWägen Sie die Gesamtbe-triebskosten gegen die Summe derGeschäftsvorteile ab, um den rOI zubestimmen. Analysieren Sie anschlies-send den rOI über einen Zeitraum vonfünf Jahren und bewerten Sie die Er-gebnisse auf Grundlage verschiedenerWachstums- und Erfolgsprognosen.

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Online-Shopping | 59handelszeitung | Nr. 19 | 8. Mai 2014

EineAufgabeundChanceLogistik Online-Shopper wollen ihre Produkte schnellerhalten und beim Empfang und Rückversand Komforterleben. Das stellt die Händler vor Herausforderungen.

Dasnächste grosseDingMobile Payment NeueTechnologien für das Bezahlenstehen in den Startlöchlern.Welche sich durchsetzt, ist offen.

TOBiaS WiRTH

Das Bezahlen an der Ladenkasse ist eineder wenigen Handlungen im Alltag, wel-che heute noch nicht über das Smartpho-ne abgewickelt werden können. Wäre esnicht praktisch, wenn man die Brieftascheeinfach zu Hause lassen und alle Karten,ob Kredit-, Debit-, Bank- oder Kundenkar-ten, bequem und sicher in einer App aufdem Smartphone verwalten und einsetzenkönnte?

Das alles ist kein Wunschdenken mehr,sämtliche dieser Funktionen sind mit derheutigen Technologie bereits realisierbar.Das Marktpotenzial für M-Commerce undM-Payment im Speziellen, ist enorm. DerMarktforschungsfirma Gartner zufolgewird der M-Payment-Markt 2017 ein Volu-men von 720 Milliarden Dollar gegenüber235 Milliarden Dollar im Jahr 2013 errei-chen. Nicht zuletzt deswegen haben sichbereits diverse Start-ups und Internet-giganten wie Google, eBay mit Paypal,Amazon und Apple zu diesem Thema inStellung gebracht.

Doch worum geht es bei M-Commercekonkret? Gemäss dem Mobile-VerbandSmama handelt es sich bei M-Commerceum den elektronischen Handel über mo-bile Geräte, wobei die Leistungsanbah-nung, -vereinbarung oder -erbringungüber mobile elektronische Kommunikati-onstechnologien zu erfolgen hat. Zur Un-tergruppe gehören sowohl das M-Pay-ment, Mobile App Shops, Mobile OrderingApps und auch Mobile Wallets (M-Wallet).

Unterschiedliche AnsätzeGrundsätzlich lassen sich heute im sta-

tionären Handel verschiedene M-Com-merce-Strategien beobachten. Diejenigeder Händler, welche über das Smartphoneeigene Shopping Apps inklusive Bezahl-funktion, Services wie Store-Finder, Pro-duktinformationen oder Loyalitätspro-gramme anbieten. So nutzen in den USAbeispielsweise bereits 10 Millionen Star-

bucks-Kunden deren M-Commerce App,bezahlen damit den Kaffee, sammeln Lo-yalitätspunkte und generieren dabei jedeWoche 5 Millionen Transaktionen. InDeutschland haben Detailhändler wieEdeka und Netto eigene M-Wallet Appsmit Bezahlfunktion und Mo-bile Couponing eingeführt,und in Frankreich bietetMcDonald,s eine Mobile Or-dering App an. Mit dieserkönnen Kunden von unter-wegs ihre Bestellung aufge-ben und sogleich bezahlen,damit im Restaurant das Es-sen ohne Wartezeit konsumiert werdenkann. All diese Lösungen werden internet-basiert über Mobile Apps angeboten, wo-bei als Interaktionstechnologie zwischenSmartphone und Kasse das Scanning-Ver-fahren via QR-Codes zum Einsatz kommtoder im Hintergrund eine E-Commerce-Transaktion ausgeführt wird.

Bestehendes Angebot im AuslandBanken und globale Kreditkartenorga-

nisationen wie MasterCard und Visa bie-ten Konsumenten hingegen M-Commer-ce-Lösungen an, welche es möglich ma-chen, die bestehenden Zahlmittel wieKredit- und Debitkarten in Banken- oderTelekommunikations-M-Wallet-Apps zuhinterlegen. So können Kunden in denUSA zum Beispiel dank ISIS, ein Joint Ven-ture von AT&T, T-Mobile und Verizon imM-Payment-Bereich, oder Google Walletmit dem Smartphone an der Ladenkassebezahlen. Dabei wird das Zahlmittel derBank oder des Kreditkartenherausgebersvirtualisiert in der M-Wallet App hinter-legt. Auch in Deutschland und Spanienkönnen Vodafone-Kunden ihre Kreditkar-ten in einer Vodafone-M-Wallet-App inte-grieren und so mit dem Smartphone be-zahlen. Bei den Lösungen der Banken,Kreditkartenherausgebern und Mobil-funkanbietern kommt als Interaktions-technologie das Funkverfahren NFC (NearField Communication) zum Einsatz.

Eine weitere Strategie fahren Internet-giganten wie Apple, Amazon oder aucheBay mit PayPal. Letztere konnte sich imE-Commerce als Online-Bezahllösungetablieren und versucht nun auch den sta-

tionären Handel für seine Bezahllösung zugewinnen – bislang mit wenig Erfolg. Die-ser soll sich jetzt aber dank Mobile Pay-ment und dem vermehrten Einsatz vonSmartphones am POS, also an der Kasse,einstellen. PayPal setzt dabei auf die Tech-

nologie Bluetooth LowEnergy (BLE), welche eineBrücke zwischen der PayPalApp und der Händlerkasseschlagen soll.

Der mögliche Eintritt vonApple ins Mobile-Payment-Geschäft wird derzeit eben-falls rege diskutiert. Dies,

weil Apple bereits heute in den eigenenStores die Bestellung und Bezahlung überdas iPhone anbietet. So können Produktein den Apple Stores mit deren App und de-ren EasyPay-Funktion gescannt und dann

via iTunes-Konto bezahlt werden. Die Ab-rechnung findet dann über die im Kontohinterlegte Kreditkarte statt. Eine weitereMöglichkeit wäre, dass Apple die 575 Mil-lionen iTunes-Konten als Digital Walletanbietet. So könnten beispielsweise E-/M-Commerce- Händler im Check-out-Be-reich einfach einen Button Apple Paymentintegrieren, über welchen die Konsumen-ten dann die Bezahlung via iTunes-Kontoabwickeln können. Das gleiche Szenariowäre auch im stationären Handel vorstell-bar. Zum Vergleich: PayPal hat heute rund117 Millionen Nutzer weltweit.

Der Kunde entscheidetEine andere Entwicklung im Retail-

Handel ist die Nutzung von Smartphonesund Tablets als Kartenterminal oder Kas-se. So können Händler in den USA beim

Anbieter Square kleine Kartenleser bezie-hen und diese ans eigene Smartphone ste-cken und zusammen mit einer MobileApp Kartenzahlungen abwickeln. Dieseeinfache Lösung ist gerade für kleineHändler mit traditionell wenigen Karten-zahlungen interessant. Als Fazit lässt sichsagen, dass viel Bewegung im M-Com-merce-Markt ist, da viele verschiedeneTechnologien anhand von diversen Ein-satzszenarien getestet werden. Zum aktu-ellen Zeitpunkt hat sich aber noch keinAnbieter durchgesetzt. Schlussendlichgilt: Der Konsument wird entscheiden,welche Technologie und welcher Anbietersich effektiv etablieren wird.

Tobias Wirth, Senior Manager Digital Products,aduno-Gruppe, Zürich. Vorstandsmitglied des Ver-bands Smama, the swiss mobile association.

STEfaN REGli

D urch den Boom im E-Com-merce müssen Online-Händler immer mehr Warelagern, verschicken und zu-rücknehmen. Ein Indikator

für das Wachstum im Online-Handel istdie Paketmenge der Post, die in den letz-ten fünf Jahren um fast 10 Prozent zuge-nommen hat und 2013 den Rekordwertvon 114 Millionen Paketen erreichte.Nebst den Mengen sind aber auch die An-sprüche der Online-Shopper an die Logis-tik gestiegen. Die hohen Erwartungen derOnlineKunden zeigen sich in vier Trends.

Erstens in der Geschwindigkeit. DasGefühl von «Ich will es sofort haben» wirddurch das einfache Einkaufen per Maus-klick gefördert. Im Ausland testen Online-Händler bereits die Gleichtagszustellung(same day delivery) und die Lieferung in-nert Stunden. In der Schweiz ist derzeitnoch die Lieferung am Tag nach der Be-stellung Standard. Indem die E-Shops aberdie sogenannte Cut-off-Zeit nach hintenschieben, steigt auch in der Schweiz dieGeschwindigkeit. Der Kunde kann abendsimmer später bestellen und erhält sein Pa-ket trotzdem noch am nächsten Tag.

Steigende GeschwindigkeitDer zweite Trend ist der Komfort beim

Paketempfang. Dieser soll sich möglichstnahtlos in den Alltag der Online-Shoppereinfügen. Services wie die Abendzustel-

lung, die 24-Stunden-Abholung an einemPaketautomaten oder die Wahl alternati-ver Zustellpunkte, etwa an Bahnhöfen,werden immer beliebter. Studien zeigen,dass bereits über ein Drittel der Online-Kunden Wert auf die Auswahl verschiede-ner Lieferservices legt.

Der dritte logistische Trend betrifft dieRetouren. Für Online-Shopper ist nichtnur eine kostengünstige oder kostenloseRücksendung wichtig. 78 Prozent wün-schen sich auch eine unkomplizierte Re-tourenabwicklung. Services für einen ein-fachen Rückversand stehen deshalb hochim Kurs. Beispielsweise können Online-Händler ihren Kunden anbieten, die Re-touren vom Postboten zu Hause abholenzu lassen.

Der vierte Trend mit Auswirkung aufdie Logistik ist das Multi-Channeling:Händler nutzen zunehmend verschiede-ne On- und Offline-Kanäle für Bestellung,Abholung und Rückgabe von Waren.

Leistungsfähige InformatikDiese vier Trends, Geschwindigkeit,

Komfort, Retourenservices und Multi-Channeling, stellen Online-Händler zu-nehmend vor logistische Herausforderun-gen. Bei deren Lösung geht es häufig nichtum die Frage, ob ein Händler seinen Kun-den entsprechende Services anbieten will,sondern ob seine Strukturen dies über-haupt zulassen, denn die Logistik im Hin-tergrund – die Kommissionierung und dasVerpacken – muss schon für die Einhal-

tung der Lieferversprechen «next day»oder Samstagzustellung sehr flexibel sein.Ein Teil der Bestellungen muss für dennächsten Tag, ein anderer für den über-übernächsten und ein dritter termingenaufür den kommenden Samstag kommissio-niert und verpackt werden. Das wirdschnell zu einer Platz-, Kapazitäts- undauch Kostenfrage.

Nebst einer flexiblen Kommissionie-rung bedingen logistische Zusatzleistun-gen immer auch Anpassungen bei den IT-Systemen. Häufig ist etwa eine Verifizie-

rung der Kundenidentität aus Sicherheits-gründen nötig, zum Beispiel für die Zu-stellung an einen 24-Stunden-Paketauto-maten.

Automatisierte LogistikUm für die logistischen Trends gerüstet

zu sein, braucht es deshalb eine schnelleund flexible Kommissionierung, einerasche Zustellung, verbunden mit kom-fortablen Zustellservices, sowie eine leis-tungsfähige IT. Viele Online-Händlerlagern ihre Logistik angesichts dieser Her-ausforderung an einen Drittanbieter aus.Professionelle Logistikangebote für den E-Commerce sind oft als Multi-User-Lösungangelegt, hoch automatisiert und stark IT-gestützt. Mit einer professionellen, out-gesourcten Logistiklösung profitierenauch kleinere und mittlere Online-Händ-

ler von marktfähigen logistischen Struktu-ren, wie sie sonst nur grosse Anbieterhaben. Ausserdem erhalten sie die Ge-schwindigkeit und Qualität in der Kom-missionierung und der Verarbeitung derRetouren, die es im E-Commerce braucht.

Ist die Logistik also ausschliesslich einKostenfaktor? Auf keinen Fall. LogistischeServices können bestens als Marketingins-trumente eingesetzt werden. Beispielswei-se kann ein Händler seinen Premium-Kun-den die kostenlose Abholung und Rück-sendung der Retouren anbieten. Wichtigerscheint zudem, dass logistische ServicesOnline-Händlern zu einem Vorteil im Wett-bewerb verhelfen. Mit dieser Betrachtungs-weise rechnen sich professionelle Outsour-cing-Lösungen umso mehr.

Stefan Regli, leiter E-Commerce, Post, Bern.

Eine gut funktionierendeLogistik kann auch einMarketinginstrument füreinen Online-Shop sein.

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