Dr. Peter Müller, Vorsitzender des Vorstands Stiftung Gesundheit
Professionelles Reputationsmanagement in Zeiten der Social Media
Wahrnehmung und Werkzeuge für Leistungserbringer und Unternehmen
Social Media Monitoring:
Systematische Beobachtung und Analyse von Social Media Beiträgen und Dialogen in Diskussionsforen, Webblogs, Microblogs und Social Communities wie z.B. Facebook
kurz: wissen, was geschieht.
genauer: lesen, was da überall geschnattert wird.
Blogs
Communities
Portale
Microblogs
Magazine
Foren
Corporate
Websites
Web 2.0
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Es ist, was es ist
Das ist strukturell nicht neu: einzuordnen in die etablierte Disziplin der Medienbeobachtung, seit ca. 40 Jahren ein etabliertes Business, genauer seit der Gründung der Media Control 1976 in Baden Baden
Am Anfang standen die Zeitungs-Ausschnittdienste, dann wurde mit mehr und mehr Rechenleistung Hörfunk und Fernsehen „beobachtet“.
Es folgte das herkömmliche Web – und nun notwendigerweise auch das dynamische Web „2.0“.
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Es ist, was es ist
Aber warum ist Social Media Monitoring so wichtig?
„Es dauert 20 Jahre, sich einen guten Ruf aufzubauen – aber nur 5 Minuten, um ihn zu zerstören.”
(Warren Buffet)
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„Ein Weltkonzern scheitert an Social Media“
Fallskizze: Mitte März 2010 hat es den Lebensmittelkonzern Nestlé schwer erwischt. Der Konzern hat innerhalb von fünf Tagen einen empfindlichen Reputations-Schaden erlitten.
Nestlé benötigt Palmöl zur Herstellung des Schokoriegels Kitkat. Der indonesische Lieferant Sinar Mas rodete zur Palmöl-Gewinnung illegal Urwälder und vernichtete damit den Lebensraum der dort lebenden Orang Utans.
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Konkret: Das Schadens-Potenzial
Greenpeace startete eine Kampagne gegen Nestlé – via Youtube, diversen Gruppen und Fanpages in Social Networks
Fehler 1: Nestlé erwirkte eine Löschung des britischen Youtube-Videos – und erreichte die beschleunigte virale Verbreitung des gelöschten Videos
Fehler 2: Nestlé drohte mit der Löschung von Pinnwandbeiträgen auf Facebook – und mobilisierte damit noch mehr Social Media-Massen
Fehler 3: Nestlé nimmt die größte Facebook-KitKat Fanpage mit zuletzt rund 700.000 Kommentaren aufgrund der Flut kritischer Kommentare aus dem Netz – und ruft damit weitere Fanpages auf den Plan
Fehler 4: Nestlé regiert auf keine Anfrage mehr
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Das Schadens-Potenzial
Fazit:
beträchtlicher Imageschaden für die Marke KitKat + den Konzern
Absturz der (Online-)Reputation
Die Suchergebnisse zu „Nestlé“ auf Google verwiesen fast nur auf das eine Thema.
Thematik taucht nach mehr als 1 Jahr noch immer auf Seite 2 der Suchergebnisse auf.
Quelle: absatzwirtschaft.de
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Das Schadens-Potenzial
Durch Früherkennung und die richtigen (!) Reaktionen/Maßnahmen können Krisen abgewendet bzw. verhindert werden.
Reaktion: Mix aus herkömmlicher (Krisen-)PR und Arbeit im Web 2.0
Hier nur kurzer Exkurs dazu: Der Krisenfall
Vorsicht mit juristischen Maßnahmen – auch wenn Sie im Recht sind. Sie könnten die Lage verschlimmern (Beispiel Nestlé).
Die Alternative: Entern Sie die Diskussion und machen die Quelle des Problems ausfindig.
Kanäle identifizieren, in denen die kritischen Diskussionen laufen
auf Kritik an allen relevanten Orten reagieren – professionell, selbstkritisch und transparent (Beispiel verseuchte Infusionslösungen der Uniklinik Mainz, die zum Tod von mehreren Babys führte)
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Was ist zu tun.
Um herauszufinden, was auf Social-Media-Kanälen über Sie geschrieben wird, bieten sich unterschiedlich intensive Taktiken:
wesentliche Quellen identifizieren, und die dann zyklisch beobachten (lassen),
für einen Arzt wesentlich, die aktuell reichweitenstarken Arztbewertungsportale gelegentlich durchzusehen (bzw. zu delegieren),
Reputationsmanagement selbst über frei verfügbare Tools betreiben (gängige Tools bzw. Suchmaschinen-Funktionen nutzen),
oder aber einen externen Dienstleister mit dem Monitoring beauftragen.
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Was ist zu tun.
Die kleine Lösung - Reputationsmanagement
mit frei verfügbaren Open-Source-Tools empfiehlt sich, wenn eine begrenzte Anzahl an Weblogs oder anderen Plattformen überwacht werden soll
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Quelle: BVDW
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Phase 1 – Die Analyse:
Um beim Social Media Monitoring qualitativ brauchbare Ergebnisse zu erzielen, bedarf es einer einmaligen gründlichen Analyse:
- der Google-Ergebnisse zu den festgelegten Keywords
- der relevanten Einzelmedien mit Rangliste
Keywords:
- Das wichtigste Keyword für Personen:
Ego-Googeln des eigenen Namens
- Achtung: bei vielen Namenvettern ergänzende Begriffe nutzen
(empfohlen bei gängigen Namen wie Peter Müller – sonst
verschwindet man hinter der Netzpräsenz des saarländischen
Ministerpräsidenten)
- Fachgebietsbezeichnung + Ort
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Einfaches Monitoring
2005
Wichtigstes Einzelmedium: Google
2009Veränderung der Rezeptionsmuster
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Einfaches Monitoring
Weitere wesentliche Medien fürs Monitoring
Social Networks: Xing, Facebook
Social Media: Twitter, Flickr, YouTube
Wikipedia
Bewertungsportale, Branchenverzeichnisse
Google Maps
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Einfaches Monitoring
Die Erhebungsphase:
Intelligent Search der festgelegten Keywords (mindestens die ersten 100 Suchergebnisse systematisch durchgehen)Identifizieren Sie die für Ihre Reputation förderlichen und kritischen Ergebnisse.
Stellen Sie fest, welche Ergebnisse Sie selbst kontrollieren können (z.B. eigene Website, Profile in Netzwerken, Pressemeldungen). Legen Sie bei all dem besonderes Augenmerk auf die ersten zehn Suchergebnisse.
Überblick über Ihr Standing in den wichtigsten Web 2.0-Angeboten: Wikipedia, die Social Networks und den relevanten Bewertungs-portalen. Wird dort über Sie geschrieben?
Bildersuche nicht vergessen (rechtswidrig verwendete Bilder, Bereinigung veralteter Logos)
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Einfaches Monitoring
Die Analyse:
Nach der Erhebung und Aufbereitung der Ergebnisse erfolgt zwingend eine Auswertung der gewonnenen Erkenntnisse.
Bewertung der Tonalität in den jeweiligen Beiträgen (engl.: Sentiment)
Trendanalyse zur Ermittlung künftiger Entwicklungen eines Themengebiets („braut sich ein Orkan zusammen“)
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Einfaches Monitoring
Das Reporting:
Die Überwachung dient der regelmäßigen Erfassung der Veränderungen der Reputation.
Tipp: automatisiertes Monitoring einrichten, das über Veränderungen auf dem Laufenden hält
Wichtigstes Tool: Google Alerts
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Einfaches Monitoring
Personenbasierter Monitoring-Dienst, in dem ein Profil angelegt und die vielen Treffer zu Ihrer Person geordnet und hierarchisiert werden kannwww.myonid.de
Ähnliches Grundprinzip wie myON-ID www.yasni.de
Suchmaschine für schnellen Überblick über Erwähnung eines Keywords in Social Media-Portalen (Twitter etc. )www.howsociable.com
führende Suchmaschine für Blogs www.technorati.com
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Einfaches Monitoring
Weitere nützliche Recherche-Tools (Auswahl)
Grundsätzlich kann das Social Media Monitoring durch interne Ressourcen abgedeckt werden.
erfordert einiges an
- technischem Aufwand
- personellem/zeitlichem Aufwand
Alternative:
Beobachtung an einen externen Dienstleister outsourcen
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Einfaches Monitoring
Monitoring über professionelle Anbieter
empfiehlt sich bei entsprechender Dimensionierung der
eigenen Marke und Produkte - denn das Web ist weit gespannt:
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Vor 2-3 Jahren gab es lediglich eine Handvoll Social Media
Monitoring Anbieter in Deutschland – heute ist das Angebot groß.
Der fachliche Hintergrund und die Arbeitsweise der Anbieter
sind teilweise sehr unterschiedlich:
- Anbieter von vollautomatisierten Tools
- Dienstleister mit Fokus auf eine manuelle Analyse
auf Basis von persönlicher Auswahl
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Professionelles Monitoring
Robustes System mit Integration zu weiteren SAP Lösungen, > 20 Jahre Erfahrungen im Bereich Textanalyse durch Inxight
Entwickler der entwickelten Social-Media-Suchtechnologie web2monitor (w2m), kombiniert softwaregestützte Erfassung von Beiträgen mit einer intellektuellen Auswertung durch ein spezialisiertes Research-Team
Omnifind/SPSS IBMWeite Verbreitung, allerdings gilt die Regelerstellung als umständlich
FullService Anbieter mit starker Dienstleistungsmentalität, bietet Social Media Monitoringauch im Zusammenhang mit Call Centern und Workflow Management (u.a. Miles & More)
Quelle: social-media-magazin.de
Anbieter professionelles Monitoring (Auswahl)
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Professionelles Monitoring
Auf den ersten Blick mag es verwundern, wie groß die preisliche
Unterschiede bei den diversen Monitoring-Anbietern so sind.
Crawler und Such-Algorithmen sind nicht in der Lage, Kontexte
zu inhalieren:
Ist der Kontext positiv oder negativ?
Wo stecken im Sozialen Netz die KOL, die Key Opinion Leader?
Wo sind die Pace Maker?
Wer sind nur die Follower?
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Professionelles Monitoring
Sie haben noch Fragen?
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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Dr. Peter Müller
Bildnachweis Startseite: www.brandkraft.de