1 E-Government als breites Forschungs- und Anwendungs- feld Die Informationsgesellschaft stellt eine je- ner globalen Entwicklungen dar, welche die Arbeitsweise und Lebensgewohnheiten der Gesellschaft grundlegend vera ¨ndern, so auch jene von Regierung und Verwaltung. Die Herausbildung einer modernen bu ¨ r- gerzentrierten, kooperativen, nahtlosen (seamless) und polizentrischen Form des Regierens ist voll im Gang. E-Government hat sich dabei zu einem Schlu ¨ ssel fu ¨r „Good Governance“ in der Informations- gesellschaft entwickelt. Der Begriff „E-Government“ ist in den letzten Jahren von einem sehr engen und technologieorientierten Versta ¨ndnis – d. h. die Verwendung von neuer Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) seitens o ¨ ffentlicher Institutionen – zu ei- nem breiten Forschungs- und Anwen- dungsfeld mutiert [Gron02; ReLu02]: E-Government bedeutet eine grundlegende Ȗnderung der Prozesse, in denen o ¨ ffent- liche Dienstleistungen erstellt werden. Es birgt ein enormes Potenzial zur Verbes- serung der Leistung von o ¨ ffentlichen Insti- tutionen und zur Errichtung einer virtuel- len und kooperativen Verwaltung. Dabei werden sowohl Aufgaben der Verwaltung im engeren Sinne, der politischen Betei- ligung und Gesetzgebung, der Exekutive und des o ¨ ffentlichen Auftrages im weites- ten Sinne verstanden. Dieser Versta ¨ndnis- wandel ist sehr gut in den Entwicklungen der Forschungsprogramme der EU (von den urspru ¨ nglichen IST Projekten des 5. Rahmenprogramms bis zu den neuen Ausrichtungen fu ¨r das 7. Rahmenpro- gramm im Zuge von i2010 [eEur05; eGov05] sowie in den Strategien und Pro- jekten der einzelnen La ¨nder zu erkennen. WIRTSCHAFTSINFORMATIK 47 (2005) 5, S. 383 – 386 Die Autoren Roland Traunmu ¨ller Maria Wimmer Prof. Dr. Roland Traunmu ¨ller Universita ¨t Linz Institut fu ¨r Informatik in Wirtschaft und Verwaltung Altenbergerstr. 69 A-4040 Linz [email protected]Dr. Maria Wimmer Bundeskanzleramt IKT-Stabsstelle Wagramerstr. 4 A-1220 Wien [email protected]Online One-stop Government Bild 1 Das Konzept des One-stop Government im Ûberblick Behörde Behörde Bürger Unternehmen Externer Verwaltungskunde Portal und Front-Office Back-Office WI – Schlagwort
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1 E-Government als breitesForschungs- und Anwendungs-feld
Die Informationsgesellschaft stellt eine je-ner globalen Entwicklungen dar, welchedie Arbeitsweise und Lebensgewohnheitender Gesellschaft grundlegend verandern, soauch jene von Regierung und Verwaltung.Die Herausbildung einer modernen bur-gerzentrierten, kooperativen, nahtlosen(seamless) und polizentrischen Form desRegierens ist voll im Gang. E-Governmenthat sich dabei zu einem Schlussel fur„Good Governance“ in der Informations-gesellschaft entwickelt.
Der Begriff „E-Government“ ist in denletzten Jahren von einem sehr engen undtechnologieorientierten Verstandnis – d. h.die Verwendung von neuer Informations-und Kommunikationstechnologie (IKT)seitens offentlicher Institutionen – zu ei-nem breiten Forschungs- und Anwen-dungsfeld mutiert [Gron02; ReLu02]:E-Government bedeutet eine grundlegende�nderung der Prozesse, in denen offent-liche Dienstleistungen erstellt werden. Esbirgt ein enormes Potenzial zur Verbes-serung der Leistung von offentlichen Insti-tutionen und zur Errichtung einer virtuel-
len und kooperativen Verwaltung. Dabeiwerden sowohl Aufgaben der Verwaltungim engeren Sinne, der politischen Betei-ligung und Gesetzgebung, der Exekutiveund des offentlichen Auftrages im weites-ten Sinne verstanden. Dieser Verstandnis-wandel ist sehr gut in den Entwicklungender Forschungsprogramme der EU (vonden ursprunglichen IST Projekten des5. Rahmenprogramms bis zu den neuenAusrichtungen fur das 7. Rahmenpro-gramm im Zuge von i2010 [eEur05;eGov05] sowie in den Strategien und Pro-jekten der einzelnen Lander zu erkennen.
WIRTSCHAFTSINFORMATIK 47 (2005) 5, S. 383–386
Die Autoren
Roland TraunmullerMaria Wimmer
Prof. Dr. Roland TraunmullerUniversitat LinzInstitut fur Informatik in Wirtschaftund VerwaltungAltenbergerstr. 69A-4040 [email protected]
Dr. Maria WimmerBundeskanzleramtIKT-StabsstelleWagramerstr. 4A-1220 [email protected]
Online One-stop Government
Bild 1 Das Konzept des One-stop Government im �berblick
Behörde Behörde
Bürger Unternehmen
ExternerVerwaltungskunde
Portal undFront-Office
Back-Office
WI – Schlagwort
Online One-stop Government umfasstjenen Teilbereich des E-Governments, beidem es um einen einzigen virtuellen Zu-trittspunkt der Verwaltungskunden zu denInformationen und Dienstleistungen deroffentlichen Verwaltung geht (vgl. Bild 1).Bei diesem Konzept geht es jedoch nichtnur um den Zutrittspunkt alleine. MitOne-stop Government werden Serviceori-entierung nach außen sowie Neugestaltungder Verwaltung nach innen verbunden.Um ein derartiges Konzept umzusetzen,
bedarf es der Berucksichtigung der Benut-zeranforderungen, entsprechender Integra-tion bzw. Interoperabilitat zwischen demPortal, den Front-Office-Applikationenund den Back-Offices der einzelnen Be-horden, die uber die Single-Window-Lo-sung ihre Leistungen anbieten, sowie dergezielten Gestaltung der Dienstleistungenim Zuge der Prozessmodellierung.Der folgende Abschnitt detailliert den
Begriff Online One-stop Government. Da-nach werden obige Anforderungen anhandvon drei spezifischen Gruppen durch-leuchtet:– benutzerzentriertes Design,– Systemarchitektur, Back-Office-Integra-tion, Interoperabilitat sowie
– modellbasierte Prozessgestaltung.Ein Ausblick zur kunftigen Bedeutung vonOnline One-stop Government rundet denBeitrag ab.
2 Online One-stop Govern-ment: ein Zutrittspunkt fur alle
In Online One-stop Government eroffnetsich dem Burger uber ein und denselbenZugangsweg der gesamte Bereich von Staatund Verwaltung [TaWi04]. Das oster-reichische Portal @mtshelfer online(http://www.help.gv.at) [Wint00] sei wegenseiner Vorreiterrolle (erste Ideen und Ent-wicklungen stammen aus Anfang der 90erJahre) als Beispiel genannt1. Help ist einleicht zuganglicher Einstieg fur Burger,Unternehmen, Menschen mit besonderenBedurfnissen und auslandische Burger, umfur verschiedene Sachverhalte (Lebens-lagen: Pass, Ehe, Umzug usw.; Geschafts-situationen: Gewerbegrundung, Betriebs-anlagen, Steuern, Beschaftigte, usw.) diewesentlichen Informationen zu bekom-men. Dabei kommt der Single-Window-Gedanke zu seinem Recht – ein einzigerZutrittspunkt wird auf alle Stellen undDienstleistungen eroffnet, die aus Adressa-tensicht in einer bestimmten Situation er-forderlich werden. Die Formen der Leis-
tung sind vielgestaltig: sie reichen vonallgemeinen Informationen der Verwaltunguber Kommunikation mit Behordenstellenbis hin zur Einleitung bzw. Abwicklungvollstandiger Verwaltungstransaktionen(z. B. Ummeldung bei Wohnungswechsel,Ansuchen um Beihilfen usw.).Auch zu One-stop Government haben
sich Fokus und Breite des Verstandnissesin den letzten Jahren geandert. Ging es inder ursprunglichen Entwicklung vor allemum die Umsetzung eines derartigen Por-tals, so werden die Ansatze nun wesentlichbreiter gefasst: One-stop Government be-deutet nicht nur die technische Zusammen-schau von Leistungen uber ein zentralesPortal. Vielmehr geht es hier um organisa-torische Umgestaltung, Prozess-Re-engi-neering, Vernetzung der Verwaltungen un-ter sich, Interoperabilitat zwischen Portalund den einzelnen Back-Office-Systemenbzw. den dortigen Fachinformationssyste-men bis hin zur Klarung rechtlicherGrundlagen und Datenschutzangelegen-heiten, die sich durch eine Vernetzung derBehorden und deren Datenbestanden erge-ben. V. a. sind bei der Konzeption einesOne-stop-Ansatzes die bereits bestehendenPortale der Behorden zu berucksichtigen.So ergeben sich vollkommen andere An-forderungen auch an die technische Gestal-tung. Es geht nicht um eine Linksammlungoder eine zentrale Ablage und Verwaltungder Informations- und Leistungsangebote;Interoperabilitat und Integration verteiltvorhandener Angebote in einem One-stop-Ansatz sind die Herausforderungen dernachsten Zeit. Dabei geht es sowohl um or-ganisatorische und semantische als auchum technische Interoperabilitat.Die Herausforderungen der Umsetzung
von Online One-stop Government werdenin den nun folgenden drei Anforderungs-gruppen naher durchleuchtet.
3 Anforderungsgruppe I:Benutzerzentriertes Design
Die Anforderungen an Online One-stopGovernment sind vielgestaltig. Es ist wich-tig, die gewunschten Servicearrangementsgenau festzulegen und die notwendigenSpezifikationen mit Sorgfalt zu erstellen.So gehort eine klar definierte Abdeckungder Bedurfnisse von spezifischen Zielgrup-pen zu den wesentlichen Erfolgskriterien.Besonderes Augenmerk gilt den Anspru-chen an Systemzuverlassigkeit und -sicher-heit sowie der Benutzerfreundlichkeit.
Fur Burger und Unternehmen ist einewahlweise Zugangsmoglichkeit uber ver-schiedene Kanale zu schaffen. Benutzerwerden von zu Hause oder vom Buro uberInternet, aber auch in Amtsstuben odervon nahe gelegenen BurgerservicestellenInformationen einholen oder Transaktio-nen einleiten. Dabei muss bedacht werden,dass Nutzer – je nach ihrer individuellenSituation – immer einen gewissen Grad anHilfestellung und Erklarungen benotigen.Dazu gehoren Umsetzungen des juridisch-administrativen Jargons in normalesDeutsch und in intuitiv verstandliche Sze-narien [LeTW02].Eine nutzerbezogene Sichtweise ist es-
sentiell. Auch wenn der Single-Window-Zugang fur Serviceleistungen oft nurschrittweise zu verwirklichen ist, die Pla-nung muss ganzheitlich erfolgen. Zum Bei-spiel soll die Gestaltung von Burger- undUnternehmensdienstleistungen den gesam-ten Interaktionsprozess berucksichtigen,der im Rahmen einer Serviceleistung ab-lauft. So sind den Burgern Informationenin den verschiedenen Phasen der Interakti-on zu geben. Auch kann Hilfestellungbeim Ausfullen von Formularen angefor-dert werden, was vielfach bedeutet, den ad-ministrativen Fachjargon in die Alltags-sprache zu ubersetzen. Anfragen derBurger sind thematisch zuzuordnen undAuskunft uber den Fortschritt des Verfah-rens muss moglich sein.Die soziale Einbindung betrifft vor allem
die Schaffung von Zugangsmoglichkeiten.In vielen Landern Europas sind Initiativenim Gange, in deren Rahmen Computer mitfreiem Internetzugang an offentlich zu-ganglichen Orten aufgestellt werden. Spe-zielle Kampagnen zielen auf individuelleZielgruppen ab: landliche und traditionellunterversorgte Gemeinden, Jugendliche insozial benachteiligten Bezirken, ethnischeMinderheiten und Behinderte.In der Bewertung des Nutzens spielen
qualitative Kriterien eine wichtige Rolle.Ein Kriterium ist das Spektrum der Zu-gangsmoglichkeiten, ein weiteres die Viel-falt der angebotenen Serviceleistungen. Da-zu gehoren auch sehr subjektive Faktorenwie eine Verringerung der reellen und sub-jektiv wahrgenommenen Wartezeit desNutzers und das Vorhandensein einer gro-ßeren Transparenz.Gutes Design wird zu einem wichtigen
Bestandteil. Obwohl Good-Practice-Bei-spiele sehr hilfreich sind, kann der indivi-duelle Designvorgang nicht durch dieNachahmung erfolgreicher Projekte ersetztwerden. Vorsicht gilt auch vor einem allzustarken Anlehnen an vorhandene Projekte
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des E-Commerce, denn man konnte dabeidie vielschichtige Realitat der Burger-Ver-waltungs-Beziehungen verfehlen.
Wie bereits eingangs erwahnt, sind E-Go-vernment und v. a. Online One-stop Go-vernment langst keine reinen Portal-Pro-jekte mehr. Vielmehr ist eine neueArchitektur fur offentliche Dienstleistun-gen gefragt, die zwar auf einer Arbeitstren-nung von Front- und Back-Office beruht,aber ein nahtloses Ineinandergreifen vonVerwaltungen ermoglicht [TaWi04]. Umeinen einfachen Zugang zu gewahrleisten,haben sich in den letzten Jahren vielgestal-tige und gut erreichbare Front-Office-Ein-richtungen (Internetportale, Callcenter,Burgerservicestellen in ortlicher Nahe) ent-wickelt. Gleichzeitig konnen Back-Offices– raumlich gesehen – an beliebiger Stelleeingerichtet werden. Damit ist die Leis-tungserstellung (Serviceproduktion) vonder Serviceubergabe (dem Vertrieb) ortlichund oft auch organisatorisch getrennt, wo-bei beide uber Netzwerke und Vermitt-lungseinrichtungen miteinander verbundensein mussen. Wichtig ist hier, eine entspre-chende Systemarchitektur aufzubauen,welche die einzelnen Dienstleistungen furdie Verfahrensabwicklung nahtlos anein-ander reiht und welche die Interoperabili-tat mit den Back-Office-Anwendungen(Workflow, Datenbanken, Fachinformati-onssysteme usw.) sicherstellt. Aktuelle An-satze sind beispielsweise modellgetriebeneArchitekturen (MDA) oder serviceorien-tierte Architekturen [BCFA05; MDA05;WSA04].Integration erfordert Interoperabilitat
und den Einsatz offener Standards. DerStandardisierungsprozess hat erst begon-nen und ist noch lange nicht abgeschlossen.Die EU hat die Wichtigkeit der Interopera-bilitat erkannt und behandelt in zahlrei-chen Aktivitaten dieses Thema auf dreiEbenen: organisatorisch, semantisch, tech-nisch [Link03; EuIF04, EuIF05]. So wer-den in verschiedenen Programmen (IDA,IDABC, MODINIS, usw.) nicht nur inter-operable Plattformen und Formatdefinitio-nen fur den Datenaustausch, sondern auchdie Schaffung einheitlicher Auffassungenvon administrativen Konzepten und Pro-zessen (semantische sowie organisatorischeInteroperabilitat) angesprochen und dis-kutiert.
Ein Anforderungsbereich, der immer wie-der stiefmutterlich behandelt wird, ist derBereich der Prozessmodellierung [vgl. auchKlWi05]. Prozessmodelle geben detaillier-ten Aufschluss uber die vorhin diskutiertenAnforderungsdimensionen:– sie beschreiben die Leistungen der of-
fentlichen Verwaltungen in ihrem Pro-duktionsablauf;
– sie geben einen Einblick in die Integrati-onsbedarfe zwischen Front- und Back-Office-Anwendungen einerseits und denAnforderungen der Vernetzung zwi-schen Behorden andererseits;
– durch ihren ureigenen Charakter (Pro-zessmodelle als Kommunikationsmedi-um zwischen Anwendungsentwicklernund Fachexperten) stellen sie ein Instru-ment der Harmonisierung und Standar-disierung auf organisatorischer und se-mantischer Ebene dar;
– sie beschreiben die Schnittstellenanfor-derungen zwischen einzelnen Dienst-leistungen der Portalebene und den Le-gacy-Systemen in den verschiedenenBack-Offices der zu vernetzenden Be-horden;
– sie stellen ein Instrument der Wissens-aufbereitung und -dokumentation rundum Verwaltungsdienstleistungen dar.
Die Prozesse der Verwaltungsleistungensind so vielfaltig, wie es die Produkte desHandelns von Staat und Verwaltung sind.Die Kenntnis der Prozesse und deren Viel-falt ist daher von großer Wichtigkeit. OhneProzessmodelle sind die Informatisierungvon Ablaufen, die Neustrukturierungen inOrganisationen und die Schaffung vonStandards nur schwer handhabbar. Verwal-tungsmodernisierung beruht auf Prozess-modellen – und hier besteht ein starkerAnknupfungspunkt zu den Themen derWirtschaftsinformatik.
6 Ausblick
Online One-stop Government hat sichschon bisher als Motor der Verwaltungs-modernisierung erwiesen; diese Bedeutungwird in Zukunft noch wachsen. Zugleichsind großere Veranderungen angesagt. Einebedeutsame Veranderung ist der stetigwachsende Anteil von elektronischenTransaktionen bis hin zur durchgehendenAbwicklung von Verfahren (dies im Ver-
gleich zu bloßem Informationsgewinn).Auch eine Verbesserung der Auskunfts-fahigkeit der Systeme wird eher stetig ge-schehen. Dabei wird sich das Grund-erscheinungsbild nur marginal andern.
Auch wird es weiterhin diskontinuierli-che �nderungen geben, welche mit große-rem Aufwand verbunden sind. Sie werdensich in zeitlich großeren Abstanden (eini-gen Jahren) bewegen. Dazu gehort etwadie Vernetzung von Portalen im Sinne einesOne-stop-Konzepts, bei der die regionalenund lokalen Portale weiterhin bestehenbleiben, jedoch virtuell fur die Verwal-tungskunden als Single-Window fur dieVerwaltungsleistungen der verschiedenenEbenen der Verwaltung auftreten.
Anmerkung
1 Fur diese Pionierleistung hat das Portal2003 einen der eEurope Awards bekom-men, siehe http://europa.eu.int/information_society/activities/egovernment_research/archives/events/egovconf/exhibition/index_en.htm.
Literatur
[BCFA05] Brambilla, M.; Ceri, S.; Fraternali, P.;Acerbis, R.; Bongio, A.: Model-driven Design ofService-enabled Web Applications. In: Proceed-ings of the 2005 ACM SIGMOD internationalconference on Management of data. ACM Press,New York 2005, S. 851–856.
[eGov05] European Commission: eGovernmentResearch & Development. http://europa.eu.int/information_society/activities/egovernment_research/index_en.htm, Abruf am2005-07-10.
[eEur05] European Commission: eEurope. eEu-rope 2005 – an information society for all.http://europa.eu.int/information_society/eeurope/2005/index_en.htm, Abruf am2005-07-11.
[EuIF04] European Commission: European Inter-operability Framework for pan-European eGo-vernment Services. http://europa.eu.int/idabc/en/document/3761, Luxembourg 2004, Abrufam 2005-07-10.
[EuIF05] European Commission: European Inter-operability Framework for pan-European eGo-vernment Services. http://europa.eu.int/idabc/en/document/2319/5644, Abruf am 2005-07-10.
[Link03] European Commission: Linking up Eur-ope: the importance of interoperability for eGo-vernment services. Staff working document.http://europa.eu.int/information_society/activities/egovernment_research/doc/interoperability.pdf, Abruf am 2005-07-11.
[Gron02] Gronlund, A. (Hrsg.): ElectronicGovernment – Design, Applications and Man-
WIRTSCHAFTSINFORMATIK 47 (2005) 5, S. 383–386
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agement. Idea Group Publishing, New York2002.
[KlWi05] Klischewski, R.; Wimmer, M. (Hrsg.):Wissensbasiertes Prozessmanagement im E-Go-vernment. Bd. 4 der Reihe E-Government unddie Erneuerung des offentlichen Sektors. LITVerlag, Munster et al. 2005.
[LeTW02] Lenk, K.; Traunmuller, R.; Wimmer,M. A.: The Significance of Law and Knowl-edge for Electronic Government. In: Gron-lund, A. (Hrsg.): Electronic Government –Design, Applications and Management. IdeaGroup Publishing, Hershey 2002, S. 61–77.
[MDA05] OMG Model Driven Architecture.MDA Specifications. http://www.omg.org/mda/specs.htm, Abruf am 2005-07-01.
[ReLu02] Reinermann, H.; von Lucke, J. (Hrsg.):Electronic Government in Deutschland: Ziele,Stand, Barrieren, Beispiele, Umsetzung. SpeyererForschungsberichte 226, Speyer 2002.
[TaWi04] Tambouris, E.; Wimmer, M.: Online one-stop government: a single point of access to pub-lic services. In: Huang, W.; Siau, K.; Wei, K. K.(Hrsg.): Electronic Government Strategies andImplementation. Idea Group Publishing, Her-shey et al. 2004, S. 115–144.
[WSA04] W3C-WSA Working Group: Web Ser-vices Architecture. http://www.w3.org/TR/2004/NOTE-ws-arch-20040211/, 2004, Abrufam 2005-07-01.
[Wint00] Winter, A.: www.help.gv.at – Die oster-reichische Verwaltung im Internet. In: Reiner-mann, H. (Hrsg.): Regieren und Verwalten imInformationszeitalter. Unterwegs zur virtuellenVerwaltung. R. v. Decker, Heidelberg 2000,S. 170–185.
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