Reduzierung von Wartezeiten im
Krankenhaus
med.Logistica 2017
Kongress für Krankenhauslogistik
Prof. Dr. med. Olga Kordonouri
Bärbel Busse
Prof. Dr.-Ing. Hubert Otten
Congress Center Leipzig, den 17. Mai 2017
Seite 2
Qualität im Gesundheitswesen
Public Reporting für Ärzte, Krankenhäuser
und Pflegeeinrichtungen in den USA,
Großbritannien, den Niederlanden oder
Skandinavien teilweise schon seit mehr als
20 Jahren
Bertelsmann Stiftung, SPOTLIGHT GESUNDHEIT 01/2016
54% der Bürger glauben, dass es
große Qualitätsunterschiede
zwischen Ärzten, Krankenhäusern
und Pflegeeinrichtungen gibt
Seite 3
• Kraska et al.: Associations between hospital characteristics and patient satisfaction in Germany, Health
Expectations, 2016
• Gerlach et al.: Der Patients’ Experience Questionnaire, Bertelsmann, 2009
• Schaeffer: Bedarf an Patienteninformationen über das Krankenhaus – eine Literaturanalyse, Bertelsmann, 2006
• ...
• www.weisse-liste.de
• www.qualitätskliniken.de
• www.krankenhausbewertung.de
• www.klinikbewertung.de
• www.jameda.de
• Portale von Krankenkassen
• www.pickerinstitut.de
• www.vantetider.se
• www.kiesbeter.nl
• www.nhs.uk
• www.palveluvaaka.fi
• www.eSundhed.dk
• …
Studien und Portale
Seite 4
Stichprobe am Niederrhein
Daten aus www.weisse-liste.de
• kein eindeutiger Hinweis auf Merkmale die zu einer guten oder schlechten Bewertung führen
• Organisation und Service werde ausnahmslos am schlechtesten bewertet (teilweise unter 70%)
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Detaillierung im Bereich Organisation und Service
Daten aus www.weisse-liste.de
• Aufnahme wird besser bewertet als Entlassung
• Wartezeiten werden meist am schlechtesten bewertet
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Detaillierung im Bereich Organisation und Service
Daten aus www.weisse-liste.de
• Sauberkeit wird i.d.R. etwas besser bewertet als die Essensversorgung
Seite 7
Maximalversorger in NRW
Daten aus www.weisse-liste.de
50
60
70
80
90
100
Bundesdurchschnitt 1501 Bettenöffentlich
761 Bewertungen
1415 Betten öffentlich1623 Bewertungen
1232 Betten öffentlich1154 Bewertungen
1298 Bettenöffentlich
1349 Bewertungen
1260 Betten öffentlich1018 Bewertungen
1457 Bettenöffentlich
1056 Bewertungen
An
zah
l in
Pro
zen
t
Allgemeine Weiterempfehlung Zufriedenheit mit ärztlicher Versorung Zufriedenheit mit pflegerischer Betreuung Zufriedenheit Organisation und Service
• die Zufriedenheit mit der ärztlichen Versorgung ist am höchsten und liegt i.d.R. über der Quote für
die allgemeine Weiterempfehlung
Seite 8
• 999 Krankenhäuser in Deutschland mit 300.200 zurückgeschickten Fragebögen
Erkenntnisse aus der Literatur
• Regionale Unterschiede: Patienten in Krankenhäusern im Nordwesten von Deutschland waren insgesamt
unzufriedener mit medizinischen Maßnahmen, mit der Pflege und mit der Organisation und allgemeinen
Dienstleistung als Patienten in Krankenhäusern im Süden oder Osten
• Krankenhausgröße
• Eine Zunahme der Bettenanzahl war mit einem Rückgang der Patientenzufriedenheit verbunden
• Im Vergleich zu Krankenhäusern mit einer geringeren Bettenanzahl erhielten Krankenhäuser mit einer größeren
Bettenanzahl schlechtere Bewertungen, besonders im Bereich der Organisation und allgemeinen Dienstleistung
• Trägerschaft:
• Krankenhäuser in privater Trägerschaft erhielten insgesamt schlechtere Bewertungen
• Krankenhäuser in öffentlicher Trägerschaft erhielten schlechtere Bewertungen im Bereich der medizinischen
Versorgung im Vergleich zu freigemeinnützigen Häusern
Kraska et al.: Associations between hospital characteristics and patient satisfaction
in Germany, Health Expectations, 2016
www.weisse-liste.de
Wartezeiten und
Essensversorgung
werden mit 75% am
schlechtesten
bewertet
Seite 9
Zwischenergebnisse
1. 54% der Patienten sind der Meinung, dass es große Qualitätsunterschiede
gibt
2. die Zufriedenheit im Bereich Organisation und Service wird im Mittel mit 5%-
Punkten schlechter bewertet als die medizinische Versorgung und mit 4%-
Punkten schlechter als die pflegerische Betreuung
3. im Bundesdurchschnitt beträgt der Abstand der Zufriedenheit bei den
Wartezeiten 8% zur medizinischen Versorgung und 7% zur pflegerischen
Betreuung und kann mit der Größe eines Krankenhaus je nach Trägerschaft
stark auf 10% bis 20% zunehmen
Fragen:
Beeinflusst die Wartezeit die Zufriedenheit in Bezug auf andere
Bewertungskriterien?
Welche anderen Bewertungskriterien werden in welchem Maße beeinflusst?
Seite 10
Auswirkungen der Zufriedenheit mit der Wartezeit I
Daten aus www.weisse-liste.de
• in NRW ist eine Korrelation zwischen
Wartezeit und Sauberkeit erkennbar
• in und um Leipzig korreliert die Wartezeit mit
der Sauberkeit sowie pflegerischen
Betreuung
• in und um Leipzig werden die Wartezeit und
auch die anderen Kriterien besser bewertet
Krankenhäuser aller Größen
Seite 11
Auswirkungen der Zufriedenheit mit der Wartezeit II
Daten aus www.weisse-liste.de
• in beiden Regionen korreliert die
Wartezeit mit allen anderen Kriterien
• in Süddeutschland ist die Korrelation mit
Sauberkeit am stärksten ausgeprägt
große Krankenhäuser
Seite 12
AAZ-Steckbrief
• Seit 2004 Interdisziplinäres Aufnahme- und Ambulanz-Zentrum
• Seit 2003 Kooperation mit der Kassenärztlichen Vereinigung
Niedersachsen:
– Mo, Di und Do: 19-22 Uhr
– Mi und Fr: 16-22 Uhr
– Sa, So und Feiertage: 9-22 Uhr
• >43.000 Patientenkontakte pro Jahr
Aufgaben AAZ:
• Versorgung aller notfallmässig vorgestellten Patienten
• Ärztliche und pflegerische Versorgung aller stationär aufzunehmenden
Patienten (außer Neonatologie)
• Betreuung der Ermächtigungs-Sprechstunden
• BG-Ambulanz
• Aufnahmebüro
Seite 13
Das Manchester- Triage- System (MTS)
• Standardisiertes Verfahren zur pflegerischen
Ersteinschätzung in der Notaufnahme (5 Stufen)
• Erhöhung der Patientensicherheit durch die
Einführung einer standardisierten und
revisionssicheren pflegerischen Ersteinschätzung
• Schnelle Festlegung und Kommunikation von
nachvollziehbaren Behandlungsprioritäten
• Erhöhung der Transparenz des Behandlungsablaufes
• Erhöhung der Mitarbeitersicherheit
• Steigerung der Patienten, Angehörigen- und
Mitarbeiterzufriedenheit
Seite 14
Patientensteuerung vor MTS
Seite 15
Patientensteuerung nach MTS
Seite 17
Pro
jektp
ha
se
II
(11
/20
16
)
Projektstruktur
An
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ulu
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tio
n
Pro
jektp
ha
se
I (
11
/20
15
)
Entwicklung eines
strukturierten Fragebogens
Durchführung von
Telefoninterviews
Ist-Analyse Manchester
Triage, KIS und ATOSS-
Personalsystem
differenzierte Auswertung Patientenzufriedenheit, Personalverfügbarkeit, patienteninduzierte(r)
Personalauslastung und Personalbedarf
Durchführung von
Telefoninterviews
Ist-Analyse Manchester
Triage, KIS
differenzierte Auswertung
Veränderung der
Patientenzufriedenheit
Seite 18
Bewertungsüberblick 2015
1. Das Beste, das ich je erlebt habe 2. Sehr gut 3. Gut 4. Akzeptabel 5. Schlecht 6. sehr schlecht
** die Farbskala wurde in der Horizontalen variiert; d.h. sie beantwortet die Frage, an welchem Wochentag ein Kriterium
(bzw. eine Frage) besonders gut (blau) oder besonders schlecht (rot) bewertet wurde; Beispiel in der ersten Zeile: die
Schnelligkeit der Aufnahme und Unterbringung des Kindes wird am Do am schlechtesten (rot) und am Sa am besten
(blau) bewertet.
.
Frage Mo Di Mi Do Fr Sa So
Mittelwert über
alle Wochentage
2015
Schnelligkeit der Aufnahme und Unterbringung ihres Kindes 2,70 2,46 2,46 2,93 2,42 2,38 2,46 2,55
Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Pflegekräften 2,11 2,04 1,88 2,20 1,96 1,73 1,89 1,98
Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Ärzten 2,93 2,65 2,67 3,03 2,73 2,19 2,43 2,66
Behandlungsqualität der Klinik bezüglich ärztlicher Versorgung 2,06 2,02 2,00 2,16 2,02 1,81 2,36 2,06
Behandlungsqualität der Klinik bezüglich pflegerischer
Versorgung2,03 1,86 1,98 1,95 2,02 1,81 2,15 1,97
Behandlungsqualität bezüglich Diagnostik und Diagnosestellung 2,28 2,14 2,12 2,32 2,13 1,85 2,37 2,17
Wartezeiten von der Aufnahme bis zur Entlassung bzw.
Weiterleitung auf die Station3,18 3,06 3,07 3,35 3,04 2,65 2,61 2,99
Kommunikation zwischen Ihnen und den Ärzten 2,17 2,00 2,00 2,14 1,94 1,85 2,14 2,04
Kommunikation zwischen Ihnen Ihnen und dem Pflegepersonal 2,06 1,87 1,79 2,07 1,96 1,76 2,04 1,94
Fühlten Sie sich über den Behandlungsprozess informiert? 2,31 2,10 2,10 2,49 2,32 2,08 2,29 2,24
Wie sicher haben Sie sich im Verlauf des Aufnahmeprozesses
(also bis der Arzt kam) gefühlt?2,34 2,02 2,03 2,29 2,20 2,12 2,36 2,19
Sauberkeit der Räumlichkeiten 2,13 2,14 2,03 2,28 1,94 2,23 2,30 2,15
kindergerechtes Umfeld (z.B. Spielplätze,
Beschäftigungsmaterial)2,41 2,43 2,18 2,42 2,40 2,27 2,43 2,36
Seite 19
• Auswertezeitraum: 01.11. bis 30.11.2015, 2.390 Datensätze
• Pflege:
• Median der Personalminuten pro Notfallpatient in der Pflege: 70 Min.* (hier inkl. Mittelwert
Triagierung: 2,5 Min)
• Berücksichtigung der MTS-Einstufung:
• Rot (0,3%): Personalaufwand x 3
• Orange (4,0%): Personalaufwand x 2
• Gelb (16,1%): Personalaufwand x 1,5
• Grün (69,9%): Personalaufwand x 1
• Blau (9,7%): Personalaufwand x 0,5
• MFA:
• Anlage des Patienten im KIS (inkl. Übertragung der Daten aus dem Aufnahmebogen): 16 Min.
(Mittelwert: Aufn. KIS bis Erstkontakt Triage)
• Weitere Aufwände (Kontakt Krankenkasse, Arzt, Angehörige): 5 Min
• Summe: 21 Min pro Patient (aufgerundet)
Rahmenbedingungen Personalbedarf
Schichtbezeichnung von bis
F 06:00 14:12
T 08:00 16:12
t3 10:00 18:12
s4 12:48 21:00
s1 11:48 20:00
n2 20:00 06:15
n5 19:45 06:00
t1 08:48 17:00
Schichtbezeichnung von bis
f8 07:30 15:42
s7 15:48 00:00
*Quelle: Personalminuten pro Notfallpatient in deutschen
Krankenhäusern im Jahr 2014. Statistisches Bundesamt.
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/431057/umfrage/person
alminuten-pro-notfallpatient-in-deutschen-krankenhaeusern/.
abgerufen am 9.11.1015.
Seite 20
Personalbedarf, -verfügbarkeit und Auslastung
im Pflegedienst
Seite 21
Dienstpläne Nov 2015 – Nov 2016
Seite 22
Dienstpläne Nov 2015 – Jan 2017
Seite 23
Patientenaufkommen
2015 2016
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 2,6 2,75 3,75 2 1,75 1 4,6
1:00 1:59 0,4 2,75 1 2 1 2 3,6
2:00 2:59 0,8 0,5 1,25 2 0,25 1,5 2,6
3:00 3:59 1 0,5 1,25 0,75 0,25 2,25 1,8
4:00 4:59 0,4 0 0,25 1 0,25 1 1,4
5:00 5:59 0,6 0,25 0,25 0,25 0,75 0,5 0,6
6:00 6:59 0,2 0,25 0,25 0,25 0,5 1 1,4
7:00 7:59 2,4 1 0,5 0,25 1,25 1 1,6
8:00 8:59 5,8 4,25 4 4 2,75 1,5 0,6
9:00 9:59 6,4 7,25 6 5,75 4 2,5 2
10:00 10:59 5,8 8 6,25 4 6,5 3 2,6
11:00 11:59 5,6 6,25 9,25 6 6,5 3 3,2
12:00 12:59 4,8 6,25 5,25 5,75 5,25 4,25 3,2
13:00 13:59 4,4 3,5 5,75 8 6,25 3,75 3,8
14:00 14:59 5,2 3,5 8 4,25 5 3,25 3,8
15:00 15:59 4 3,5 5 5 7 3,5 3
16:00 16:59 5,2 3,75 4,5 6,5 4,5 4 4
17:00 17:59 5,4 5,5 4,75 5 5,75 3,75 4
18:00 18:59 5,2 7,25 3,75 3,75 4 4,5 3,4
19:00 19:59 4,6 4,25 3,5 4,5 7,25 2,25 3,8
20:00 20:59 4 3,5 3,5 3,5 4,25 3,75 2,4
21:00 21:59 2,8 2,75 2,75 3,25 3,75 2,5 3
22:00 22:59 5,2 4,25 4,25 3 3,75 6,25 4,4
23:00 23:59 1,8 2,75 2,25 2 3,25 3 4,4
Σ 84,6 84,5 87,25 82,75 85,75 65 69,2
Σ 559,05
Mo Di Mi Do Fr Sa So
2 1,6 2 2,5 2 2,5 3
0,25 1,4 1,6 1,25 1,25 2,5 2,5
1 0,6 1,2 0,5 1 1,75 1,5
0,25 0,4 1,2 1,5 0,25 1,25 0,75
0 0,4 0,4 1 0,5 1,75 1,5
0,75 0,2 0,6 0,5 0,5 0,5 0,75
0,5 0,4 0,2 0,5 0,25 1 0,25
1,5 2 2 1 1,75 0,75 1
5,75 4,2 3 3,5 4 1,5 0,25
6,25 5,4 5,4 5,5 5,5 2,25 1,25
5,75 5,2 5,6 7,25 5,25 4 4,25
7,5 6,8 7,8 4 5,25 5 2,25
5,5 4,8 5 4,5 5,75 3,5 5,5
4,25 4,8 7 6,25 5,25 2,75 3,75
6,5 4,2 7,4 6 8 3 3,5
5,5 3,6 5,4 5,5 5,75 4,5 3
7,75 7,6 6,2 4,25 4,75 4,5 5,25
5,5 6,4 3,4 6 4,5 4,5 2,75
3,75 5,6 4,2 4,25 4,25 3,75 3,25
5,25 5 5,2 5 4,25 3 4
3 2,8 2,6 4 3 2,75 2,5
2,75 3,4 1,2 2,5 2 1,75 2,5
3,75 2,4 4,6 4,5 5,25 6,5 3,5
3,5 1,8 2,2 4,25 4 5,25 1,75
88,5 81 85,4 86 84,25 70,5 60,5
Σ 556,15
Seite 24
Veränderung des Patientenaufkommens
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Seite 25
Schnelligkeit der Aufnahme und Unterbringung
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Schnelligkeit der Aufnahme und
Unterbringung des Kindes9% 4% 1% -17% -7% -10% -5%
Seite 26
Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Pflegekräften
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Schnelligkeit des Erstkontaktes mit
Pflegekräften-4% -13% -1% -18% -4% -19% -3%
Seite 27
Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Ärzten
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Schnelligkeit des Erstkontaktes mit
Ärzten13% 5% 17% -19% 6% 25% 0%
Seite 28
Behandlungsqualität der ärztlichen Versorgung
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Behandlungsqualität der Klinik
bezüglich ärztlicher Versorgung-4% -9% -3% -13% -6% 9% -33%
Seite 29
Behandlungsqualität der pflegerischen Versorgung
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Behandlungsqualität der Klinik
bezüglich pflegerischer Versorgung-9% -10% -16% -14% -9% -11% -37%
Seite 30
Behandlungsqualität bzgl. Diagnostik
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Behandlungsqualität bezüglich
Diagnostik und Diagnosestellung-6% -13% -7% -13% -9% 8% -37%
Seite 31
Wartezeiten von Aufnahme bis Entlassung
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Wartezeiten von der Aufnahme bis
zur Entlassung bzw. Weiterleitung
auf die Station
14% 12% 14% -8% 9% 22% 28%
Seite 32
Kommunikation mit Ärzten
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Kommunikation zwischen Ihnen und
den Ärzten-7% -8% 2% -16% -10% -1% -26%
Seite 33
Kommunikation mit dem Pflegepersonal
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Kommunikation zwischen Ihnen und
dem Pflegepersonal-4% -8% -3% -21% -19% -14% -26%
Seite 34
Information über den Behandlungsprozess
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Fühlten Sie sich über den
Behandlungsprozess informiert?13% -4% 10% -10% -4% 18% -23%
Seite 35
Sicherheitsgefühl im Aufnahmeprozess
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9
Wie sicher haben Sie sich im Verlauf
des Aufnahmeprozesses (also bis der
Arzt kam) gefühlt?
2% 6% 14% 0% 10% -2% -15%
Seite 36
Sauberkeit
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9Sauberkeit der Räumlichkeiten -10% -11% -2% -19% 0% -17% -17%
Seite 37
kindgerechtes Umfeld
von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So
0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6
1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1
2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1
3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05
4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1
5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15
6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15
7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6
8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35
9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75
10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65
11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95
12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3
13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05
14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3
15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0
16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25
17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25
18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15
19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2
20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1
21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5
22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9
23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65
Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7
Σ -2,9kindergerechtes Umfeld (z.B.
Spielplätze, Beschäftigungsmaterial)13% 10% 29% 6% 3% 9% 7%
Seite 38
Veränderung der Patientenzufriedenheit 2016-2015
Frage Mo Di Mi Do Fr Sa SoMittelwert über
alle Wochentage
Schnelligkeit der Aufnahme und Unterbringung ihres Kindes 9% 4% 1% -17% -7% -10% -5% -4%
Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Pflegekräften -4% -13% -1% -18% -4% -19% -3% -9%
Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Ärzten 13% 5% 17% -19% 6% 25% 0% 6%
Behandlungsqualität der Klinik bezüglich ärztlicher Versorgung -4% -9% -3% -13% -6% 9% -33% -9%
Behandlungsqualität der Klinik bezüglich pflegerischer
Versorgung-9% -10% -16% -14% -9% -11% -37% -15%
Behandlungsqualität bezüglich Diagnostik und Diagnosestellung -6% -13% -7% -13% -9% 8% -37% -12%
Wartezeiten von der Aufnahme bis zur Entlassung bzw.
Weiterleitung auf die Station14% 12% 14% -8% 9% 22% 28% 12%
Kommunikation zwischen Ihnen und den Ärzten -7% -8% 2% -16% -10% -1% -26% -10%
Kommunikation zwischen Ihnen Ihnen und dem Pflegepersonal -4% -8% -3% -21% -19% -14% -26% -14%
Fühlten Sie sich über den Behandlungsprozess informiert? 13% -4% 10% -10% -4% 18% -23% 0%
Wie sicher haben Sie sich im Verlauf des Aufnahmeprozesses
(also bis der Arzt kam) gefühlt?2% 6% 14% 0% 10% -2% -15% 2%
Sauberkeit der Räumlichkeiten -10% -11% -2% -19% 0% -17% -17% -11%
kindergerechtes Umfeld (z.B. Spielplätze,
Beschäftigungsmaterial)13% 10% 29% 6% 3% 9% 7% 11%
Diese Darstellung zeigt die jeweiligen Veränderungen zwischen 2015 und 2016 in Prozent. Ein negativer Wert mit
einem grünen Balken bedeutet, eine Verbesserung; ein positiver Wert mit einem roten Balken eine Verschlechterung.
Seite 39
Schnelligkeit des Arztkontaktes und …. (2016)
1. Das Beste, das ich je erlebt habe 2. Sehr gut 3. Gut 4. Akzeptabel 5. Schlecht 6. sehr schlecht
Behandlungsergebnis
insgesamt
Gefühl der Sicherheit Infrastruktur
Behandlungsergebnis
bzgl. ärztl. Versorgung
Wartezeiten von Aufnahme
bis Entlassung
Seite 40
Schnelligkeit des Pflegekontaktes und …. (2016)
Behandlungsergebnis bzgl.
pflegerischer Versorgung
Wartezeiten von Aufnahme
bis Entlassung
1. Das Beste, das ich je erlebt habe 2. Sehr gut 3. Gut 4. Akzeptabel 5. Schlecht 6. sehr schlecht
Gefühl der Sicherheit
Behandlungsergebnis
insgesamt
Infrastruktur
Seite 41
Wartezeitenanalyse (2015)
Schnelligkeit des Arztkontaktes
Behandlungsergebnis
Seite 42
Zwischenergebnisse
• schneller Arztkontakt führt zu einer deutlichen Besserbewertung des
Behandlungsergebnisses (sowohl insgesamt als auch bzgl. der ärztlichen
Versorgung) und der Sicherheit
• schneller Pflegekontakt führt zu einer Besserbewertung des
Behandlungsergebnisses und einer deutlichen Besserbewertung des
Behandlungsergebnisses bzgl. der pflegerischen Versorgung
Seite 43
Veränderung des Index
Patientenaufkommen/Zufriedenheit
je höher der Wert, um so größer ist die Verbesserung von 2015 auf
2016 bei hoher Patientenzahl eine gute Bewertung der Zufriedenheit
zu erreichen
2016 - 2015
ZeitfensterAufnahme
6-12 Uhr
Aufnahme
12-18 Uhr
Aufnahme
18-24 Uhr
Aufnahme
0-6 Uhr
mittleres Patientenaufkommen pro Wochentag 0,3 - 1,9 1,1 - 0,9 -
Schnelligkeit der Aufnahme und Unterbringung ihres Kindes 0,2 - 1,2 0,3 - 0,6
Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Pflegekräften 0,3 2,4 0,7 0,4
Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Ärzten 1,0 - 1,0 1,5 - 0,3 -
Behandlungsqualität der Klinik bezüglich ärztlicher Versorgung 0,4 2,3 1,0 0,7 -
Behandlungsqualität der Klinik bezüglich pflegerischer Versorgung 1,2 3,4 1,2 0,1 -
Behandlungsqualität bezüglich Diagnostik und Diagnosestellung 1,0 2,9 0,3 0,7 -
Wartezeiten von der Aufnahme bis zur Entlassung bzw. Weiterleitung auf die
Station0,7 - 0,2 1,7 - 0,3 -
Kommunikation zwischen Ihnen und den Ärzten 1,3 1,9 0,3 0,0
Kommunikation zwischen Ihnen Ihnen und dem Pflegepersonal 1,8 2,9 0,2 0,2
Fühlten Sie sich über den Behandlungsprozess informiert? 0,4 0,7 1,1 - 0,6 -
Wie sicher haben Sie sich im Verlauf des Aufnahmeprozesses (also bis der
Arzt kam) gefühlt?0,5 - 0,0 - 0,6 - 0,7 -
Sauberkeit der Räumlichkeiten 0,8 2,1 0,4 0,5
kindergerechtes Umfeld (z.B. Spielplätze, Beschäftigungsmaterial) 0,7 - 0,7 - 1,8 - 0,4 -
Frage
Seite 44
Zusammenfassung
• Die Wartezeit eines Patienten beeinflusst die generelle Zufriedenheit sowie die
Zufriedenheit in Bezug auf andere Bewertungskriterien
• Infrastruktur
• Sauberkeit/Hygiene
• ärztliche Versorgung
• pflegerische Betreuung
• (kostenneutrale) Maßnahmen können zu einer Steigerung der
Patientenzufriedenheit mit Wartezeiten führen (welche sich dann wiederum auf
die Gesamtbeurteilung positiv auswirken)
• deutliche Überlasten und damit verbundene Unzufriedenheit ergeben sich
insbesondere, wenn über einen längeren Zeitraum die Auslastung
unverhältnismäßig hoch ist und gleichzeitig in der Folge nicht (!) durch
entsprechend geringere Auslastung wieder abbaubar ist
Seite 45
Reduzierung von (gefühlten) Wartezeiten
• Messung und Anpassung der Systemauslastung (Personal-
/Schichtenanpassung)
• effizienter Patientenfluss
• Manchester- Triage- System
• First-View-Konzept
• Sprechstundenambulanz
• Terminplanung gem. LVBEG*-Regel: Einplanung von
Terminen mit geringer Bedienzeitvarianz zu Beginn des
Tages, Termine mit hoher Varianz zum Tagesende
• Positive Warteerfahrung / angenehmes Warteumfeld
• Akzeptanzkriterien festlegen Kommunikation (warum
wartet man)
• Gestaltung der Wartezeiten (Information, Zeitvertreib,…)
• Information des Patienten per SMS
• zentrale Terminierung
Schmidt, Ursula-Anna: Prozessoptimierung im Krankenhausbereich, Verlag Dr. Kovac, 2011
*Low Variance patients at BEGinning
Seite 46
Ausblick
• kontinuierliche Anpassung der Personaleinsatzplanung
• doppelbesetzter Spätdienst im ärztlichen Bereich seit
01/2017
• zusätzliche MFA für elektive Aufnahmen in der
Kinderchirurgie seit 01/2017
• Neugestaltung/Verbesserung der Prozesse für elektive
Patienten
• kindgerechte Umgestaltung des Wartebereiches
• Erhöhung der Transparenz durch IT-basierte
Kommunikation (Monitor im Wartebereich) der
voraussichtlichen Wartezeiten
• allgemeine Verbesserung der Kommunikation (z.B.
Priorität von Notfällen, Werbung für mehr Verständnis und
Rücksicht)
Seite 47
Workshop
• Fragen via www.invote.de
• Warten des Patienten
• Sind Sie der Auffassung, dass zu lange Wartezeiten in Ihrem Hause die
Patientenzufriedenheit negativ beeinflusst?
• In welchen Bereichen bzw. Situationen warten Ihre Patienten am häufigsten?
(Aufnahme, Radiologie,…nach der Entlassung auf den Arztbrief)
• In welchen Bereichen bzw. Situationen warten Ihre Patienten am längsten?
• Welche Wartezeiten werden in Ihrem Krankenhaus erfasst? (keine, in der
Aufnahme,….)
• Werden in Ihrem Haus gezielte Maßnahmen ergriffen, um die Wartezeiten der
Patienten zu reduzieren?
• Welche Maßnahmen werden zur Reduzierung von Wartezeiten der Patienten
ergriffen?
Seite 48
Workshop
• Fragen via www.invote.de
• Warten auf den Patienten
• In welchen Bereichen kommt es in Ihrem Haus vor, dass man auf den Patienten
warten muss (OP,…)?
• Hat man in Ihrem Haus gezielte Maßnahmen eingeleitet, um ein Warten auf den
Patienten zu vermeiden?
• Welche Maßnahmen hat man in Ihrem Haus eingeleitet, um ein Warten auf den
Patienten zu vermeiden?
• Welche negativen Begleiterscheinungen sind mit dem Warten auf den Patienten
verbunden?
Seite 49
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Kontakt
Prof. Dr. Hubert Otten Geschäftsführender Institutsleiter
institut für healthcare-management
Hochschule Niederrhein
Reinarzstr. 49
47805 Krefeld
www.hs-niederrhein.de
Bärbel Busse Bereichsleitung AAZ & TK
Funktion- und Pflegedienst
AUF DER BULT
Kinder und Jugendkrankenhaus
Janusz-Korczak-Allee 12
30173 Hannover
www.hka.de
Prof. Dr. med. Olga Kordonouri
Chefärztin
Allgemeine Kinderheilkunde
Diabetologie, Endokrinologie, Klinische Forschung
Aufnahme- und Ambulanzzentrum/Tagesklinik
Stellv. Ärztliche Direktorin
AUF DER BULT
Kinder- und Jugendkrankenhaus
Janusz-Korczak-Allee 12
30173 Hannover
www.auf-der-bult.de
Unser Haus –
noch zu füllen
Seite 51 51
Kinderkrankenhaus AUF DER BULT
• Anzahl stationärer Patienten 2016: 12.181
• Anzahl ambulanter Patienten 2016: 43.526
• Behandlungstage: 78.371
• VWD: 4,52 Tage
• Effektiver CMI: 0,964
Seite 52
Hochschule Niederrhein
• seit 1971
• 70 Studiengänge in 10 Fachbereichen auf einer Fläche von 104.000 m²
• 255 Professoren
• 24 Forschungsinstitute und Kompetenzzentren
• 1.160 Mitarbeiter
• 14.500 Studierende
• 6,5 Mio. € Forschungsdrittmittel
Fachbereich Gesundheitswesen
• 800 Absolventen seit 1998
• 4 Studiengänge
• Bachelorstudiengang HealthCare Management
• Masterstudiengang HealthCare Management
• Bachelorstudiengang eHealth
• Bachelorstudiengang Angewandte Therapiewissenschaften
• 15 Professoren, 20 Lehrbeauftragte, 8 wissenschaftliche Mitarbeiter
• 1.000 Studierende
• Kompetenzzentrum eHealth
• Kompetenzzentrum Routinedaten
• Institut für healthcare-management
• Institut für Datenvalidierung und Datenmanagement im Gesundheitswesen
Praxis Theorie
