Kundenzufriedenheitsbefragung 2013 August 2013 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr.

Kundenzufriedenheitsbefragung 2013

August 2013

Studie im Auftrag von

Stadtbetriebe Steyr

Übersicht

Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 3

1

Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

Zuverlässigkeit

Sicherheit

Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

Verhalten bei Gasgeruch

4

7

9

14

18

24

2

3

4

5

6

Einleitung

7 27Zusammenfassung

o p e n y o u r m i n d f o r m o r e

1 Einleitung

Zielsetzungen der Befragung


Laut § 12 Gasnetzdienstleistungsqualitätsverordnung

sind die Verteilernetzbetreiber verpflichtet, eine

regelmäßige, repräsentative und für alle

Verteilernetzbetreiber standardisierte Befragung

zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in Bezug auf die

Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten

Netzdienstleistung durchzuführen. Die Ergebnisse der

Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer sind der

Regulierungsbehörde jährlich zu melden.

Die Befragung muss weiters den wissenschaftlichen

Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster

Beantwortung genügen. Die Erstellung des

standardisierten Fragebogens obliegt den

Verteilernetzbetreibern im Kollektiv.

Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit

Verteilnetzbetreibern und Berechnung der

entsprechenden Indexwerte für ...

- Zuverlässigkeit,

- Sicherheit und

- Qualität

Erfüllung der Verordnung mit effizientester Methode

(auch unter Berücksichtigung der zukünftigen

Verwendung der Ergebnisse durch E-Control)

ZielsetzungenAusgangssituation

Datenbasis und Erhebungsmethodik


Kunden-Datenbank

alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max.

50.000 kWh/h) des jeweiligen Verteilernetzbetreibers

Grundgesamtheit

Random Verfahren

201 Kunden

Datenbasis Stichprobengröße

Stichprobenziehung

Computer Aided Telephone Interviews (CATI) 3. Mai bis 4. Juli 2013

ErhebungszeitraumErhebungsmethode


2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

1,32

1,32

1,39

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Zuverlässigkeitsindex

Sicherheitsindex

Qualitätsindex

Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 8

überhauptnicht zufrieden

sehr zufrieden

5//

Anmerkung:

Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet.


3 Zuverlässigkeit

1,32

1,26

1,31

1,38

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Zuverlässigkeitsindex

Verfügbarkeit der Gasversorgung

Kompetenz der Mitarbeiter

Termineinhaltung

Zuverlässigkeit



sehr zufrieden

5//

Anmerkung:

Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.

78,3%

18,7%

2,0% 1,0% 0,0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nichtzufrieden

Prozent der Auskunftspersonen

1,26

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Verfügbarkeit der Gasversorgung

n = 198 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 11

"Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?"

5//

70,0%

24,4%

3,9% 1,1% 0,6%0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,38

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Termineinhaltung


"Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?"

5//

71,7%

26,2%

1,4% 0,7% 0,0%0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,31

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Kompetenz der Mitarbeiter


"Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?"

5//


4 Sicherheit

1,32

1,31

1,32

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Sicherheitsindex

technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers

24h Notdienst und Gasnotruf 128

Sicherheit



sehr zufrieden

5//

Anmerkung:

Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.

72,7%

22,7%

4,5%0,0% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 = sehr einfach 2 3 4 5 = überhaupt nichteinfach


1,32

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

24h Notdienst und Gasnotruf 128


"Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?"

5//

72,7%

24,0%

3,3%0,0% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 = sehr hohetechnischeKompetenz

2 3 4 5 = überhaupt keinetechnischeKompetenz


1,31

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers


"Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?"

5

//


5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

1,39

1,31

1,32

1,49

1,83

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Qualitätsindex

Durchführung der Gaszählerablesung

Durchführung von Arbeiten

Kundenorientierung

Erklärungen bzw. Auskünfte zur Gasnetzrechnung

Qualität



sehr zufrieden

5//

Anmerkung:

Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.

62,2%

28,7%

6,9%2,1% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,49

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Kundenorientierung


"Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches."

5//

76,8%

18,4%

2,2% 2,2% 0,5%0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,31

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Gaszählerablesung


"Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?"

5//

60,0%

16,7%13,3%

0,0%

10,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,83

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

84,7%

15,3%

ja nein


Erklärungen bzw. Auskünfte zur Gasnetzrechnung

n = 196; 30 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 22

"Haben Sie sich innerhalb der letzten 12 Monate mit einer Frage zur Gasnetzrechung an Ihren Gasnetzbetreiber gewandt?" || "Wie zufrieden sind Sie mit der Erklärung bzw. den Auskünften, die Sie zu Ihrer Gasnetzrechnung erhalten haben?"

5//

73,5%

23,5%

1,2% 1,2% 0,6%0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,32

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Durchführung von Arbeiten


"Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes."

5//


6 Verhalten bei Gasgeruch

63,2

57,2

41,3

31,3

28,9

22,4

13,4

12,9

8,5

3,5

1,5

1,0

1,0

0,5

5,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)

außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen

(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen

mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen

außerhalb des Gefahrenbereichs die Notrufnummer des Gasnetzbetreibers rufen

keine Flammen oder Funken erzeugen

keine Schalter betätigen

andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln)

nicht vor Ort telefonieren

die Feuerwehr rufen

die Polizei rufen

Installateur rufen

Geräte ausschalten/Strom ausschalten

selbst kontrollieren

weiß nicht/keine Angabe

Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen


"Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?"

95,0

91,7

81,1

81,0

73,7

66,3

58,1

53,3

31,3

22,4

63,2

13,4

41,3

12,9

57,2

8,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

gestützt ungestützt


mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen

keine Flammen oder Funken erzeugen

Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)

keine Schalter betätigen

(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen

andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln)

außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen

nicht vor Ort telefonieren

Bekannte Verhaltensregeln bei Gasgeruch - gestützte vs. ungestützte Nennungen


"Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?"


7 Zusammenfassung

Zusammenfassung


QualitätZuverlässigkeit Sicherheit

5

4

3

2

11,39

5

4

3

2

11,32

5

4

3

2

11,32

Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität

hervorragend.

- Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,26).

- Ausgezeichnet werden auch Kompetenz der Mitarbeiter (1,31), technische Kompetenz (1,31) und Zählerablesung (1,31) beurteilt.

- Den relativ schlechtesten (aber immer noch guten) Wert erreicht die Rechnungsauskunft (1,83).

Die am häufigsten spontan genannten Verhaltensregeln bei Gasgeruch sind „Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)“, „außerhalb

des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen“ und „(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen“.

[email protected]

+43 1 369 46 26-49

www.marketmind.at

www.marke.at

Kontakt

Mag. Irene Löffler

[email protected]

+43 1 369 46 26-11

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Dr. Thomas Winder

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Kundenzufriedenheitsbefragung 2013 August 2013 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr.

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