KAUFBERATUNG | Megatest xxxxxxxx 90 AUTO TEST | Nr. 5 · August/September 2017 90 AUTO TEST | Nr. 5 · August/September 2017 STUDIE | J. D. Power Report 2017 – Service Mitsubishi Tolles Comeback Volvo Im Service groß Im letzten Jahr war Mitsubishi mangels Rückmeldungen nicht in der Servicestudie vertreten, 2017 rücken sie die Verhältnisse gerade und luchsen Vorjahressieger Toyota die Krone ab. Dabei machen die Japaner mit den drei Dia- manten im Logo vor allem mit der Serviceannahme und gut geschulten Mitarbeitern entscheidenden Boden gut. 1 Platz PREMIUMHERSTELLER VOLUMENHERSTELLER I n der Servicestudie des J. D. Power Reports geht es nicht um die Fahrzeuge an sich, sondern um den unangenehmen Teil, der nach dem Kauf am Thema Auto dran- hängt: die Wartung. Wie diese von den jeweiligen Vertragswerkstätten erledigt wird, fragen die Marktfor- schungsspezialisten an dieser Stel- le in fünf Kategorien ab: Servicean- nahme, Personal, Räumlichkeiten, Fahrzeugabholung und Servicequa- lität. Es gilt also für die Händler, nicht nur gute Arbeit zu leisten, son- dern die Kunden auch mit Freund- lichkeit, Kompetenz und netten An- nehmlichkeiten in der Filiale zu beglücken. Wer all das in diesem Jahr am besten macht, lesen Sie in der Bestenliste rechts – oder im De- tail in den Einzelbeschreibungen zu jeder Marke. Nur so viel vorab: Während die Qualitätswertung in diesem Jahr ei- ne Domäne der koreanischen Mar- ken ist, haben Kia und Hyundai beim Thema Händlerservice nichts zu melden. Traditionell stark schneiden hier die Japaner ab, wobei sich of- fensichtlich auch die ein oder ande- re europäische Marke Gedanken zum Thema Kundenbindung ge- macht hat. Die Premiummarken ha- ben sich ebenfalls gemausert. ab AUTOFAHRER STUDIE Selbst wenn man die Premiummarken in die Gesamtwer- tung einfließen ließe, zum Sieg würde es für Volvo auch dann nicht -reichen – obwohl die Schweden ihre Kunden traditionell verhältnismäßig glücklich machen. Bronze aber hätten sie sich gesichert. Dabei schneiden die Nord- lichter in nahezu jeder Kategorie besser ab als die Konkur- renz. Einzig die Händlerstandorte stehen vermehrt in der Kritik: Komfort und Annehmlichkeiten in der Filiale bewer- ten die Kunden sogar deutlich schlechter als bei den ande- ren drei Premiummarken – ob da die Tatsache Einfluss nimmt, dass sich noch viele Volvo-Händler das Areal mit der ehemaligen Konzernmutter Ford teilen? 1 Platz Fotos: T. Bader, C. Börries, T. Kempe, R. Rätzke Schlüssel Erfolg zum Autoverkäufe sind das eine, doch langfristige Kunden- bindung gelingt im Auto- sektor nur zum Teil mit Produktqualität allein. Kundenservice ist hier das A und O – und den hat Mitsubishi am besten drauf
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KAUFBERATUNG | Megatest xxxxxxxx
90 AUTO TEST | Nr. 5 · August/September 201790 AUTO TEST | Nr. 5 · August/September 2017
STUDIE | J. D. Power Report 2017 – Service
Mitsubishi Tolles Comeback
Volvo Im Service groß
Im letzten Jahr war Mitsubishi mangels Rückmeldungen nicht in der Servicestudie vertreten, 2017 rücken sie die Verhältnisse gerade und luchsen Vorjahressieger Toyota die Krone ab. Dabei machen die Japaner mit den drei Dia-manten im Logo vor allem mit der Serviceannahme und gut geschulten Mitarbeitern entscheidenden Boden gut.
1Platz
PREMIUMHERSTELLER
VOLUMENHERSTELLER
In der Servicestudie des J. D. Power Reports geht es nicht um
die Fahrzeuge an sich, sondern um den unangenehmen Teil, der nach dem Kauf am Thema Auto dran-hängt: die Wartung. Wie diese von den jeweiligen Vertragswerkstätten erledigt wird, fragen die Marktfor-schungsspezialisten an dieser Stel-le in fünf Kategorien ab: Servicean-nahme, Personal, Räumlichkeiten, Fahrzeugabholung und Servicequa-lität. Es gilt also für die Händler, nicht nur gute Arbeit zu leisten, son-dern die Kunden auch mit Freund-lichkeit, Kompetenz und netten An-nehmlichkeiten in der Filiale zu
beglücken. Wer all das in diesem Jahr am besten macht, lesen Sie in der Bestenliste rechts – oder im De-tail in den Einzelbeschreibungen zu jeder Marke.
Nur so viel vorab: Während die Qualitätswertung in diesem Jahr ei-ne Domäne der koreanischen Mar-ken ist, haben Kia und Hyundai beim Thema Händlerservice nichts zu melden. Traditionell stark schneiden hier die Japaner ab, wobei sich of-fensichtlich auch die ein oder ande-re europäische Marke Gedanken zum Thema Kundenbindung ge-macht hat. Die Premiummarken ha-ben sich ebenfalls gemausert. ab
AUTOFAHRERSTUDIE
Selbst wenn man die Premiummarken in die Gesamtwer-tung einfließen ließe, zum Sieg würde es für Volvo auch dann nicht -reichen – obwohl die Schweden ihre Kunden traditionell verhältnismäßig glücklich machen. Bronze aber hätten sie sich gesichert. Dabei schneiden die Nord-lichter in nahezu jeder Kategorie besser ab als die Konkur-renz. Einzig die Händlerstandorte stehen vermehrt in der Kritik: Komfort und Annehmlichkeiten in der Filiale bewer-ten die Kunden sogar deutlich schlechter als bei den ande-ren drei Premiummarken – ob da die Tatsache Einfluss nimmt, dass sich noch viele Volvo-Händler das Areal mit der ehemaligen Konzernmutter Ford teilen?
1Platz
Foto
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VolvoIm Service groß
Schlüssel
Erfolgzum
Autoverkäufe sind das eine, doch langfristige Kunden-
bindung gelingt im Auto-sektor nur zum Teil mit Produktqualität allein.
Kundenservice ist hier das A und O – und den hat
Mitsubishi am besten drauf
MitsubishiTolles Comeback
91 August/September 2017 · Nr. 5 | AUTO TEST 91 August/September 2017 · Nr. 5 | AUTO TEST
Toyota Den Sieg verloren …
…, aber Konstanz gewonnen. Vor ein paar Jahren hatte es Toyota noch richtig schwer bei der Zufriedenheit. Rückrufe ließen den ehemaligen Seriensieger zurückfallen, doch mittlerweile hat man das Vertrauen der Kunden mit Qua-lität und tollem Service voll und ganz zurückgewonnen – und zwar mit einer beeindruckenden Konstanz.
2Platz
Dacia Billig und zufrieden
Eine höchst unkompliziert ablaufende Terminvergabe und schnelle Reparaturzeiten halten Dacia auf einem mehrfach geteilten 6. Rang – zusammen mit Marken wie Ford, Sko-da oder VW. Wollen die Rumänen künftig weiter im Ran-king nach oben klettern, sollten sie speziell an der Preis-gestaltung und dem Komfortumfeld arbeiten.
6Platz
Mazda Schlechtester Japaner
Richtig gelesen: Mit Rang 5 ist man 2017 der schlechteste Japaner im Feld. Dabei besticht Mazda mit einem Topwert bei der Serviceannahme. An der Sauberkeit der Räumlich-keiten sowie der Preisgestaltung müssen die Verantwort-lichen aber noch arbeiten. Zudem beklagen sich zu viele Kunden über schmutzig zurückerhaltene Autos.
5Platz
Peugeot Europameister
Gäbe es eine Europa-Kategorie, Peugeot würde dieses Jahr den Titel holen. Gibt es aber nicht, also bleibt nur Blech. Macht aber nichts, denn selbiges wird von den Händlern offensichtlich gut umsorgt. Gerade das höfliche und kom-petente Annahmepersonal hat es den Kunden angetan. Dazu kommen gute Noten für Sauberkeit und Komfort.
4Platz
Nissan Best of the Rest
Nissan rundet in diesem Jahr ein rein japanisches Podium bei der Servicezufriedenheit ab. Der Abstand auf die füh-renden Mitsubishi und Toyota ist jedoch enorm: 2,7 Punkte fehlen auf Silber, sogar deren 3,4 auf Gold. Zur Veranschau-lichung: Die gleiche Spanne nach unten gerechnet ergäbe einen abgeschlagenen letzten Platz.
3Platz
Im Vorjahr klafften hinter dem Top-Duo aus Volvo und Mercedes noch riesige Lücken zu Audi und BMW. In diesem Jahr konnten beide Bayern in Punkteform etwas aufholen. Noch reicht es jedoch nicht, um die Premiumkrone ernsthaft in Angriff zu nehmen.
VOLVONächster Sieg 1 79,0 %
MERCEDESWieder nur Zweiter 2 77,9 %
AUDIMehr Punkte … 3 76,5 %
BMW… gleiche Position 4 75,8 %
In Sachen Kundenservice dominieren erneut japani-sche Marken – einzig Peugeot kann in die Phalanx aus dem Land des Lächelns einbrechen und zumin-dest Mazda hinter sich lassen. Gegen Mitsubishi und Toyota ist aber dieses Jahr kein Kraut gewachsen.
MITSUBISHILand des Lächelns 1 79,9 %
TOYOTAKnappe Nummer 2 79,2 %
NISSANRespektabstand 3 76,5 %
PEUGEOTKrallen ausgefahren 4 76,1 %
MAZDAKeine Panik 5 75,2 %
DACIAGeteilte Freude 6 75,1 %
FORDLeicht verbessert 6 75,1 %
SKODAStagnation 6 75,1 %
VWWieder nur Mittelmaß 6 75,1 %
RENAULTEs geht retour 10 74,9 %
KIANachsitzen bitte 11 74,2 %
SEATKein Vorankommen 12 74,1 %
HYUNDAIDas geht besser 13 74,0 %
OPELNix gewonnen 14 73,1 %
CITROËNVerlierer des Jahres 15 72,9 %
Platz
Allesamt gut dabei
DaciaBillig und zufrieden
MazdaSchlechtester Japaner
SERVICE-STUDIE 2017
Die Rangliste der Hersteller
KAUFBERATUNG | Megatest xxxxxxxx
92 AUTO TEST | Nr. 5 · August/September 201792 AUTO TEST | Nr. 5 · August/September 2017
STUDIE | J. D. Power Report 2017 – Service
Ford Willkommen im …
Wie bereits im Kapitel Dacia angesprochen, tummeln sich auf dem 6. Rang noch drei Marken, für die eine solche Mit-telfeldposition im Grunde nichts Halbes und nichts Ganzes darstellt: Ford, Skoda und VW. Die Ansprüche sind höher, nur die Kunden spielen da nicht ganz mit. Wir lassen in die-sem Fall Texte wie Überschriften ineinander …
6Platz
12Platz
Kia Nicht alles verloren
Zwar wahrt Platz 11 einen Respektabstand zum Mittelfeld, doch den Komplettabsturz von Rang 9 im Vorjahr kann Kia verhindern. Dennoch erscheint die koreanische Schwäche beim Kundenservice merkwürdig, denn die Produkte an sich dominieren den Qualitätsteil der Studie quasi nach Belieben. Beim Service muss Kia also noch lernen.
11Platz
Renault Ende des Mittelfelds
Nur 0,2 Indexpunkte hinter Dacia schließt Renault das dicht gedrängte Mittelfeld ab. Grund zur Hoffnung geben gute Noten für die Freundlichkeit der Mitarbeiter, doch das war’s dann im Grunde schon mit den positiven Nachrichten. Eine zu komplizierte Fahrzeugannahme und unkomfortable Warteräume verhageln ein besseres Ergebnis.
10Platz
15Platz
VW … Mittelmaßes
… knapp unterhalb des jeweiligen Gesamtschnitts. Beson-ders bitter: Gerade bei der Höflichkeit der Mitarbeiter fah-ren die Wolfsburger Vertragswerkstätten eine vergleichs-weise schlechte Note ein. Da sollte mal eine Rundmail der Geschäftsführung rausgeschickt werden: je freundlicher der Händler, desto zufriedener der Kunde.
6Platz
14Platz
Skoda … Reich des …
… übergehen. Während sich Ford mit fairen Preisen und einer gewissenhaften Arbeitsleistung über Wasser hält, glänzt VW-Tochter Skoda mit leicht zugänglichen, saube-ren und komfortablen Händlerräumen. Die Konzernmut-ter gibt dagegen ein gewohnt langweiliges Bild ab. In jeder Unterkategorie – mit Ausnahme der Sauberkeit – liegt VW …
6Platz
13Platz
Während sich die japanischen Marken und Peugeot im 2017er-J. D. Power-Servicereport mit konstant guten Leistungen an der Spitze behaupten können, stürzt Citroën von Platz 6 im Vorjahr in die Bedeutungslosig-
93 August/September 2017 · Nr. 5 | AUTO TEST 93 August/September 2017 · Nr. 5 | AUTO TEST
Mercedes Abgekocht
Waren die Schwaben im Vorjahr noch dicht dran am Sie-ger Volvo, so sieht das in diesem Jahr anders aus. Statt zwei Zehnteln klafft nun eine Lücke von 1,1 Punkten zwischen Gold und Silber. Zudem wird der Abstand nach hinten klei-ner, denn auch Audi und BMW holen auf. Die Mercedes-Händ-ler sollten sich kommendes Jahr wieder ins Zeug legen.
2Platz
Seat Viel Feinarbeit nötig
Verglichen mit den übrigen Konzernmarken fällt Seat teils deutlich ab. Schlecht ausgestattete Filialen sowie nicht gründlich genug erklärte Arbeitsschritte setzen der Ge-samtnote zu. Doch es gibt auch ein Licht am Ende des Tun-nels: Sowohl Preisgestaltung als auch Reparaturzeiten werden wohlwollend bewertet.
Citroën Rote Laterne geerbt
Der gute 6. Rang vom Vorjahr war anscheinend nur ein Strohfeuer, denn nachdem der Dauerletzte Fiat in diesem Jahr nicht in der Studie auftaucht, erbt Citroën die rote La-terne. Das liegt vor allem an der Serviceannahme und dem Zustand der Werkstätten: Blickt man auf die Noten, muss es bei Citroën aussehen wie bei Hempels unterm Kanapee.
BMW Robbt sich ran
Letzter und dennoch eine positive Überschrift? Nun, BMW macht im Vergleich zum katastrophalen Vorjahr 3,1 Punkte gut – mehr als jede andere Premiummarke. Somit sind die Bayern unser Aufsteiger des Jahres, obwohl sich in Posi-tionen ausgedrückt nichts ändert. Gute Noten gibt es für Sauberkeit und Komfort im Autohaus.
4Platz
Opel Am Blitz geleckt
Im Vorjahr noch im hinteren Mittelfeld angesiedelt, stürzt Opel 2017 nahezu komplett ab. Und das meinen wir auch notenseitig so: Nicht eine Unterkategorie tendiert auch nur zu einem durchschnittlich guten Wert. In puncto Fahrzeug rückgabe und Servicequalität rangiert Opel so-gar noch hinter dem Schlusslicht Citroën.
Audi Langsam wird’s
In Positionen ändert sich bei den Ingolstädtern zwar nichts, doch Audi steigert sich beim Zufriedenheitsindex um sat-te 2,3 Punkte im Vergleich zum Vorjahr. Das bringt die Mar-ke mit den vier Ringen zumindest in Schlagdistanz zu Mercedes. Vor allem bei der Preisgestaltung wird Audi bes-ser bewertet als die restliche Nobel-Konkurrenz.
3Platz
Hyundai Wie die Tochter …
… so die Mutter: Während in der diesjährigen J. D. Power- Studie Hyundai und Kia im Qualitätsteil Seite an Seite zum Doppelsieg fliegen, stürzen beide genauso unzertrennlich beim Service ab. Während es bei Kia an der Servicequali-tät hapert, zeigen sich Hyundai-Kunden mit den Mitarbei-tern unzufrieden.
keit ab. Der große Gewinner des Jahres 2017 heißt Dacia. Vor Jahresfrist noch Drittletzter, schaffen es die Rumänen dieses Mal auf Rang 6 – punktgleich mit Ford, Skoda und VW. Schön zu sehen: Die Nobelmar-ken haben ihre Hausaufgaben anscheinend ge-macht, denn rechnet man Volumen- und Premium-marken zusammen, finden sich Volvo, Mercedes, Audi und BMW unter den besten acht.
