IWI-HSG

Steigerung der Kundenbindung durch Echtzeitmanagement

Hubert Österle

Kick-Off „Benchmarking Projekt“

St. Gallen, 4. 12. 2003

H. Österle / Slide 2

IWI-HSG

Agenda

Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik

Unternehmen im Informationszeitalter

Bedeutung von Services

Echtzeitmanagement

Konsequenzen

H. Österle / Slide 3

IWI-HSG

Das Institut für Wirtschaftsinformatik verfolgt anwendungs-orientierte Forschung an vier Lehrstühlen

Teil der Universität St. Gallen

zu 100% eigenfinanziert

anwendungsorientierte Forschung

Kooperation mit Praxispartnern

Mitarbeiter

4 Professoren

12 Projektmanager (Habilitanden)

30 Assistenten (Doktoranden)

Studentische Mitarbeiter

10 Jahre Schwerpunkt in Kooperationsprozessen

H. Österle / Slide 4

IWI-HSG

Agenda

Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik

Unternehmen im Informationszeitalter

Bedeutung von Services

Echtzeitmanagement

Konsequenzen

H. Österle / Slide 5

IWI-HSG

NON-STOP

EVERYWHERE

ONE-STOP

ANYHOW

Die Wirtschaft des Informationszeitalters ist kundengetrieben

EVERYTHING

ONE-TO-ONE

H. Österle / Slide 6

IWI-HSG

Agenda

Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik

Unternehmen im Informationszeitalter

Bedeutung von Services

Echtzeitmanagement

Konsequenzen

H. Österle / Slide 7

IWI-HSG

Viele Unternehmen sehen ihre Chancen in Service-Portalen

Die befragten Unternehmen differenzieren sich durch die Qualität

ihrer Produkte und Dienstleistungen.

Das Servicegeschäft ist heute ein wesentlicher Faktor für die

Kundenbindung.

Studie zu Serviceportalen von IMG und IWI 200336 Unternehmen in der Schweiz

H. Österle / Slide 8

IWI-HSG

28,6%

24,2%

48,6%

45,7%

40,0%

30,3%

40,0%

28,6%

20,0%

30,3%

20,0%

15,2%

11,4%

8,6%

5,7%

2,9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

5 = trifft vollund ganz zu

4 3 2 1 = trifft übrhauptnicht zu

Das Service-Geschäft wird der zentraleFaktor für die Umsatzsteigerung. (n=35); 4,14

Das Service-Geschäft wird der zentraleFaktor für die Kundenbindung. (n=35); 4,37

Das Service-Geschäft wird der zentraleFaktor für die Akquise von Neukunden.(n=33); 3,64

Das Service-Geschäft wird der zentraleFaktor für die Kudenrückgewinnung. (n=35); 3,83

In den nächsten zwei Jahren wird die Bedeutung des Servicegeschäfts weiter steigen

[IMG / IWI Portalstudie 2003]

H. Österle / Slide 9

IWI-HSG

Knapp die Hälfte der Unternehmen bieten Service für Wettbewerberprodukte an bzw. planen dies

Ist es ein Thema, Service auch für Wettbewerberprodukte anzubieten?Ein Thema bedeutet, wird bereits gemacht oder ist konkret geplant

(n=34)

23,5%

23,5%

52,9%

wird bereits gemacht ist konkret geplant nein

[IMG / IWI Portalstudie 2003]

H. Österle / Slide 10

IWI-HSG

Agenda

Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik

Unternehmen im Informationszeitalter

Bedeutung von Services

Echtzeitmanagement

Konsequenzen

H. Österle / Slide 11

IWI-HSG

Zumtobel Staff vertreibt weltweit Lichtlösungen

Informationen zu Lichtlösungen benötigen:

Architekten Bauherren Lichtplaner Handelspartner Elektriker Endverbraucher Mitarbeiter ...

H. Österle / Slide 12

IWI-HSG

Zumtobel Staff begann mit einem Redesign des Kundenprozesses der Agenten

Acquisition

Order

Accounts Payable

Complaints

Bidding

Reference Solutions

Product Marketing

Light Planning

Inventory Query

Bank Line

Agent-specificPrice List

OrderingOrder Status

Order GroupingDelivery Status

Current BookingsPayments

Due/overdue

OnlineReclamation

Reclamation Status

Zumtobel Staff Agent

Zumtobel Staff Agent Portal

H. Österle / Slide 13

IWI-HSG

Zumtobel Staff vereinfacht den Verkaufsprozess

Acquisition

Order

Accounts Payable

Complaints

Bidding

Reference Solutions

Product Marketing

Light Planning

Inventory Query

Bank Line

Agent-specificPrice List

OrderingOrder Status

Order GroupingDelivery Status

Current BookingsPayments

Due/overdue

OnlineReclamation

Reclamation Status

Zumtobel Staff Agent

Zumtobel Staff Agent Portal

Redesign des Kundenprozesses

Verwendung existierender Applikationen

Vereinfachte Integration durch EAI

Einfache Bedienung für den Agenten

Reduktion der Rücksendungen

Schneller und präziser Verkaufsprozess

Roll-out für alle Verkaufsorganisationen

H. Österle / Slide 14

IWI-HSG

Metabo ist ein weltweit tätiger Hersteller von Elektrowerkzeugen

Marken: Metabo, Elektra Beckum, Lurem

Profi-Elektrowerkzeuge

19 Auslandsgesellschaften und Marktauftritt in über 100 Ländern

Gruppen-Umsatz 2002: EUR 400 Mio. mit ca. 2500 Mitarbeiter

aus: Kirchhoff, Mathias(s. Notizenansicht)

H. Österle / Slide 15

IWI-HSG

1 Datenbasis - viele Verwendungen

Präsentationen

Leistungsschilder

Verpackungen

Bedienungs-anleitungen

Ersatzteillisten

Service-Dokuauf CD-Rom

Produktblätter

Haupt-katalog

Preislisten

Pocket-katalog

Internet

Cross-MediaDatabase

aus: Kirchhoff, Mathias(s. Notizenansicht)

H. Österle / Slide 16

IWI-HSG

Metabo verbessert die Produkt-Information zum Kunden hin

Präsentationen

Leistungsschilder

Verpackungen

Bedienungs-anleitungen

Ersatzteillisten

Service-Dokuauf CD-Rom

Produktblätter

Haupt-katalog

Preislisten

Pocket-katalog

Internet

Cross-MediaDatabase

Zeitrahmen: 8/01 bis vor. 7/04

Aufbereitung der Daten

Akzeptanz bei Anwendern schaffen

Eine Datenbasis für interne und externe Kommunikation

Datenkonsistenz über alle Medien (on- und offline)

Brücke zwischen Technik und Vertrieb

H. Österle / Slide 17

IWI-HSG

Fraport ist Eigentümer und Betreiber des Frankfurter Flughafens

Geschäftsvolumen EUR 1,8 Mrd. in 2002

13.000 Mitarbeiter

Facility Management

420 Gebäude/Einheiten auf Flughafen FFM

Feuerschutzmassnahmen

Nachweis der regelmässigen Wartung aller 22´000 Brandschutzklappen von Gesetzes wegen

H. Österle / Slide 18

IWI-HSG

Die mobile Lösung unterstützt den Kundenprozess des Service-Technikers

Wartungs-aufträge einlesen

Lokalisierung Klappe

Wartungs-abfolge

ausführen

Fehler erfassen,Prozess

abschliessen

Wartungs-Logfile

übertragen

Auswertung und Massnahmen

ergreifen

Reporting

Spezifischer Inst.-Auftrag

Auftragsliste

H. Österle / Slide 19

IWI-HSG

RFID und mobile Geräte ermöglichen Fraport einen sichereren Wartungsprozess

Wartungs-aufträge einlesen

Lokalisierung Klappe

Wartungs-abfolge

ausführen

Fehler erfassen,Prozess

abschliessen

Wartungs-Logfile

übertragen

Auswertung und Massnahmen

ergreifen

Reporting

Spezifischer Inst.-Auftrag

Auftragsliste

Mobile Infrastruktur

Aufwand: EUR 200.000, 2 MJ für Analyse und Projektleitung

Erhöhte Sicherheit, da Wartungsleistung tatsächlich erbracht

Nahtlose Prozess- und Systemintegration

Prozesskosteneinsparungen pro Jahr EUR 100.000

Reduktion der Checks um bis zu 70% Einsparung von 650 Mh/J

H. Österle / Slide 20

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eServices erleichtern Fachmärkten und Fachhandel die Arbeit im Reparaturprozess

Reparaturwerkstatt

ReparaturwerkstattPoint of Sales

Point of Sales

Reparaturwerkstatt

H. Österle / Slide 22

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Agenda

Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik

Unternehmen im Informationszeitalter

Bedeutung von Services

Echtzeitmanagement

Konsequenzen

H. Österle / Slide 23

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Echtzeit-Services verändern das Geschäft

Portale, RFID und eServices erlauben neue Services.

Neue Serviceanbieter entstehen.

Der Kundenprozess treibt das Geschäft.

Convenience ist (oft) wichtiger als Kosten.

H. Österle / Slide 24

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Kontakt

Hubert Österle

IMG AGFürstenlandstrasse 101CH-9014 St. GallenTelefon +41 71 274 8111Telefax +41 71 274 8181

e-mail: hubert.oesterle@img.comURL: www.img.com

Institut für WirtschaftsinformatikUniversität St. GallenMüller-Friedberg-Strasse 8CH-9000 St. GallenTelefon +41 71 224 2420Telefax +41 71 224 2777

e-mail: hubert.oesterle@unisg.chURL: www.iwi.unisg.ch