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Prof. Dr. Heike Simmet Kronberg i. Taunus, 13. Mai 2011 Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen
Prof. Dr. Heike Simmet
Kronberg i. Taunus, 13. Mai 2011
Integration von Social Media in das Customer Care Center Management
von Versicherungen
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1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media
2) Ergebnisse einer empirischen Studie
3) Versicherungsunternehmen im Social Web: Best Practice Beispiele
4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes
5) Fazit und Zukunftsblick
1) Eroberung des Kundenservices
durch Social Media
http://www.youtube.com/watch?v=Oa7z2ZqTNF4
Aktuelle Entwicklungen
§ Social Media ist zum Standard in der Kommunikation avanciert
§ Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im Social Web
§ Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle
§ Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services
§ Self Service und ansteigende Automatisierung
Social Mediabezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es
Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.
Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many).
Wikipedia
Basismedien für den Social Media Einsatz
PR
Marketing
Customer Service
I-CEM
Klassische Situation
§ One-to-one
Kommunikation
§ Kontakt mit bekannten
Kunden
§ Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktiv
I-CEM
Integration von Social MediaKanälen in den Kundenservice
§ Simultane, öffentliche Interaktionen untereinander (zwischen Kunden) und mit Unternehmen
§ Unbekannte Kunden werden sichtbar
§ Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werden
Blogs
Foren
Bekannte Kunden Unbekannte Kunden Zukünftige Kunden
I-CEM
2) Ergebnisse der empirischen Studie“Social Media im Kundenservice”
Hochschule Bremerhaven,Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCM
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Ergebnis
Der Mehrheit ist die
Nutzungsmöglichkeit von
Social Media im Bereich
der Kundenbetreuung
bekannt
Frage 2:
Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter?N = 97
Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden
Verbesserung der Kundenansprache
Gewinnung von Kundeninformationen
Neukundengewinnung
kostengünstige Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten
Entgegenwirken negativer Publizität
Umsatzsteigerung
Senkung Betriebskosten
Konkurrenz ist schon aktiv
Sonstige11
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Ergebnis
Die Mehrheit geht von einer
starken Beeinflussung der
Arbeitsweise von Callcentern
durch Social Media aus
§ Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011
§ Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen
§ Facebook/Twitter als bevorzugte Social Media Kanäle
§ Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken Nachholbedarf
3) Versicherungsunternehmen imSocial Web: Best Practice Beispiele
Präsenz von Versicherungenin Social Media
Erfolg von Versicherungenim Social Web
Allianz auf Facebook
Twitter Auftritt der Allianz
Beispiel Asstel Blog
Authentische Kommunikation
Versicherungen über Freunde:Beispiel Friendsurance
Website von WGV Versicherungen
Frag Peter auf Facebookvon WGV Himmelblau
Frag Peter von WGV Himmelblauauf Facebook
WGV Himmelblau Blog
Frag Peter auf You Tube
BIG auf Facebook
ERGO Direkt Versicherungenauf Facebook
Ergo Kundenbeirat
R + V 24 auf Facebook
R+V 24 Diskussionen
Blick über die Grenzen: USAA Help
Blick in andere Branchen:GLS Bank
4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des SocialMedia Einsatzes
Beispiel Outbound
• Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile fürSie…”
Marketing
Social Media Team
36i-CEM
Beispiel Inbound
• Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere
Vorteile für Sie…”
• Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen,
habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz.”
• Unternehmens-Retweet @customer: “Sehen Sie sich dieses Video auf
Youtube an, hilft es?”
• …
Social Media Team �
Customer Service
i-CEM
Beispiel Cross-Channel
• Unternehmens-Tweet: ““Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für
Sie…”
• Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber
noch Fragen zum Versicherungsschutz.”
• Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”
• Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich an unter…”
Social Media Team �
Customer Service
Phone /Callback
i-CEM
Beispiel proaktiver Outbound
• Kunden-Tweet: “Suche in den Versicherungsbedingungen XY, aber ich finde keine
passende Antwort auf mein Problem.”
• SM MonitoringTool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice.
• Unternehmen: directmessage @customer: “Wir wüssten gerne, wie wir Ihnen helfen
könnten. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”
• Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich zurück unter …”
Social Media Team �
Customer Service SM Monitoring
i-CEM 39
Umsetzung
§ Schrittweise Erprobung. Mit Pilotprojekt starten
§ Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen
§ Social Media Policy entwickeln
§ Social Media Monitoring implementieren
Fazit und ZukunftsblickFazit und Zukunftsblick
istockphoto
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§ Die Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase
§ Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell
§ Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Versicherungsgesellschaften
§ Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce
Ausblick
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Führung
Kunden
Interne Kommunikation
Wie können die Rahmenbedingungen für
den Aufbau von SocialMedia
Kompetenz geschaffen werden?
Enterprise 2.0
Externe Kommunikation
Wie ste
llt sich der Kundenservice in den
sozialenNetzw
erken dar?
Web 2.0
Interaktive KommunikationWie verhalten sich die Mitarbeiter in den
sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden?
Dialog 2.0
Mitarbeiter
Zentrale Fragen für dasCustomer Care Center 2.0
Wo werden Versicherungen imJahr 2015 im Social Web stehen?
