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www.topservicedeutschland.de Informationen zum Wettbewerb für Kundenorientierung
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Informationen zum Wettbewerb für Kundenorientierung
Inhalte
1. Der Wettbewerb
2. Ihr Nutzen
3. Die Durchführung
4. Der Bericht
5. Die Auszeichnung
6. Die Preisverleihung
7. Die Service Akademie
8. Die Teilnahmepakete
9. Ihre Ansprechpartner
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„Wir führen ständig Kundenbefragungen durch.
Aber dieser Wettbewerb ist auch eine gute Gelegenheit
zu überprüfen, inwiefern die Eigenwahrnehmung mit der
Fremdwahrnehmung des Kunden übereinstimmt.“
Robert Wiedemer, Quality & Feedback Management / Customer
Service, Sky Fernsehen Deutschland GmbH & Co. KG
„ServiceRating gibt ein breiteres Bild: Es werden
Prozesse, Audits und Kundenbewertungen in die
Beurteilung einbezogen. Wer hier mitmacht, bekommt
auch was dafür. Wenn Sie sich nicht messen, wissen Sie
auch nicht, wo Sie stehen. Die Kunden sagen, was sie
wollen – und der Wettbewerb hilft uns zu schauen, ob
wir auf dem richtigen Weg sind.“
Andreas Beck, Head of Service, Samsung Electronics GmbH
1. Der Wettbewerb – Die Partner
► Die ServiceRating GmbH
► Ist Ausrichter des Wettbewerbs und Ihr Partner während der Durchführung.
Wir führen diesen Wettbewerb im Jahr 2016 zum 11. Mal durch.
► Die Universität Mannheim
► Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung mit
Prof. Dr. Dr. Homburg übernimmt die Schirmherrschaft des Wettbewerbs
und liefert das objektive Bewertungsmodel zum Status-Quo der
Kundenorientierung.
► Das Handelsblatt
► Ist der exklusive Medienpartner des Wettbewerbs.
Die 50 besten Unternehmen werden namentlich im Handelsblatt
erwähnt und mit einer Glückwunschanzeige gewürdigt.
Klicken Sie hier für die Berichterstattung von 2015
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Welche Unternehmen dürfen am Wettbewerb teilnehmen?
► Unternehmen mit Hauptsitz in Deutschland
► Unternehmen aller Branchen
► Unternehmen aller Größen
► Unternehmen mit B2B- und B2C-Kundenbeziehungen
1. Der Wettbewerb – Das Teilnehmerfeld
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► Diese und viele weitere Unternehmen vertrauen dem Wettbewerb.
1. Der Wettbewerb – Teilnehmer der letzten Jahre
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1. Der Wettbewerb – Das Bewertungsmodell
Kunden
Kundensicht
Management
Management-
sicht
►Messung Ihrer Kundenorientierung
anhand der 7 Bewertungsdimensionen
aus Management- und Kunden-
perspektive.
► Diese vielseitige Betrachtung
garantiert die Berücksichtigung aller
relevanten Daten.
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2. Ihr Nutzen „TOP SERVICE Deutschland 2016“
Sie können Servicequalität und Kundenorientierung messen und vergleichen:
► Ganzheitliche Sicht auf Ihre Servicequalität aus Management- und Kundenperspektive
► Spiegelbild Ihrer Kundenorientierung anhand unseres wissenschaftlich fundierten Modells
► Die Zufriedenheit der Kunden messen und vergleichen (branchenintern- und –übergreifend)
Erfahren, wo Sie stehen
Sie werden bekannt für Ihre besondere Kundenorientierung:
► Auszeichnung im Wettbewerb
► Ranking der besten B2B- und B2C-Unternehmen
► Siegel als überzeugendes und prägnantes Kommunikationsinstrument
Zu den Besten gehören
Sie nutzen eine Plattform für Networking:
► Nutzen Sie unser Experten-Forum für Ihr Networking
► Erfahrungsaustausch mit Top-Entscheidern
► Best-Practice-Vorträge zum Thema Service von namhaften Unternehmen
Gute Ideen / Austausch mit Service-Entscheidern
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3. Die Durchführung – Ihr Aufwand
► Sie wählen das für Sie passende Teilnahmepaket (siehe Folie 13)
► Sie füllen den Management-Fragebogen aus
Aufwand: ca. 1 Manntag
► Sie stellen eine Stichprobe für die Kundenbefragung bereitCa. 1000 Kunden, auch weniger sind möglich, wenn keine 1000 Kundendaten vorhanden sind.
Aufwand: ca. 0,5 Manntage
► Sie nehmen sich Zeit für Networking auf der Service Akademie und PreisverleihungAufwand: ca. 1 Manntag
„Sehr gerne möchte ich an dieser Stelle noch meinen herzlichen Dank an Sie und Ihre Kollegin aussprechen. Sie
beide haben uns, insbesondere mich, jederzeit so toll unterstützt und sind uns stets sehr entgegengekommen.
Das weiß ich sehr zu schätzen.“
Bettina Linbrunner, Unternehmenskommunikation & Marketing, ICUnet.AG
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3. Die Durchführung – Die Befragungen
UNTERNEHMENS-INTERNManagementbefragung (n=1)
► Bereitstellung eines Online–Fragebogens
für das gesamte Unternehmen
► Der Fragebogen steht Ihnen 4-5
Wochen zur Verfügung
► In dieser Zeit können die Fragen
beantwortet werden
► Unterbrechungen am Fragebogen
sind jederzeit möglich, da die
Ergebnisse gespeichert werden
► Sie können bequem an der Stelle
weiter arbeiten, wo Sie zuvor
aufgehört haben
► Aufwand: ca. 1 Manntag
► Audits bei den besten Unternehmen und
bei Beratungspaket-Teilnehmern
UNTERNEHMENS-EXTERNKundenbefragung (n=100)
Aus 3 Varianten können Sie wählen
► ONLINE(*): Befragung mit Online-Link
► Möglichkeit für das Unternehmen,
eigene Kunden selbst einzuladen oder
Versand durch ServiceRating.
► Selektion der Kundendaten nach einem
vorgegeben Leitfaden
► CATI: Telefonische Befragung der
Kunden des teilnehmenden
Unternehmens
► Selektion der Kundendaten nach einem
vorgegeben Leitfaden und Absicherung
durch Datenschutzvereinbarung
► POS: Befragung in der Geschäftsstelle
► Selektion von geeigneten
Geschäftsstellen und Angabe der
Öffnungszeiten und Ansprechpartner
(*) Standardform
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4. Der Bericht
Folgende Ergebnisse erwarten Sie bei der Teilnahme am Wettbewerb.
►Kennzahlen: Net Promoter Score, Fairness- und ServiceIndex
►Kundensicht: Analyse der 7 Bewertungsdimensionen
►Managementaktivitäten: Analyse der 7 Bewertungsdimensionen
►Best Practices: Lernen von den Besten (branchenübergreifend und –intern)
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4. Der Bericht
82% der Teilnehmer sagen, dass sie wertvolle
Erkenntnisse über eigene Stärken und Schwächen
erhalten haben
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Gesamtübersicht nach den 7 Bewertungsdimensionen:
Kundensicht – Auswertung nach Fragen:
Managementsicht:
5. Die Auszeichnung (Siegel)
Folgende Unternehmen erhalten eine Auszeichnung:
► Die 50 besten Unternehmen
► Branchenbester
► Rangliste für B2B- und B2C-Unternehmen
Verwendung der Auszeichnung:
► Außenwirkung für die Kunden
► Verwendung des Siegels auf allen Kommunikations-
kanälen
► Schriftstücke
► Online (Websites etc.)
► E-Mailsignaturen
► Kundenmagazine
► Attraktivität als Arbeitgeber steigern
► Wertschätzung der eigenen Mitarbeiter
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76% der Teilnehmer bestätigen die hohe
Kommunikationswirkung
**
** Qualitätssiegel vom Handelsblatt – Kosten differenzieren nach Nutzungsart
*
* Logo vom Wettbewerb – Direkt ab Basispaket kostenlos dabei, wenn Unternehmen unter Top 50
6. Die Preisverleihung
► Auszeichnung und Würdigung der Preisträger
► Möglichkeiten zum Networking
► Austausch der besten Unternehmen
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„Vielen Dank für die schöne Veranstaltung!
Der Rahmen und die Vorträge haben uns gut
gefallen.“
„Die Gespräche, der Austausch mit den anderen
Teilnehmern waren für mich besonders
inspirierend. Da hier die Prämierten des TOP
SERVICE Deutschland 2015 Wettbewerbs
teilnehmen, ergibt sich nahezu automatisch ein
Austausch auf hohem Niveau.“
Julius Spörl, Leiter Kommunikation, WWK
Versicherung a.G.
► Lernen von den Besten:
► Webinare (monatlich)
► Aktuelles Wissen zu Service- und
Kundenorientierung
► Best-Practice-Vorträge
► Austausch mit Service-, Kunden- und
Qualitätsmanagement-Experten
7. Die Service Akademie
► Service Akademie mit ganztägigem
Programm zum Thema Kundenservice
► Executive Lounge als exklusives
Forum für Entscheider
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„Ich nehme seit drei Jahren an der Service
Akademie teil. Weil die Teilnehmer aus den
verschiedensten Branchen kommen, erfährt
man auch unterschiedliche Perspektiven im
Service – das finde ich toll.“
Alin Heritsch, Gruppenleiterin Verkaufs-
und Serviceprozesse, envia Mitteldeutsche
Energie AG
8. Die Teilnahmepakete
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Preise sind aufeinander
aufbauend.
* Preis variiert nach Nutzungsart.
"Als zertifiziertes Unternehmen
von "TOP SERVICE Deutschland
2016" sind Sie berechtigt, das
exklusive Qualitätssiegel von
Handelsblatt, ServiceRating und
der dem Institut für Markt-
orientierte Unternehmensführung
der Universität Mannheim zu
erwerben. Informationen zu
Werbe- und Kommunikations-
möglichkeiten und zu den
Lizenzbedingungen erhalten Sie
bei der Handelsblatt GmbH unter
** Im Basispaket ist die Online-
Kundenbefragung integriert. Eine
CATI-Befragung kostet 500€
Aufpreis. Eine POS-Befragung
wird nach Aufwand berechnet.
9. Teilnahmepakete - Wählen Sie das richtige Paket
Basispaket
► Enthält Kunden- und Managementbefragung und die Siegelnutzung bei Top 50-Platzierung.
Ergebnisse nur als Platzierungsübersicht in den 7 Bewertungsdimensionen des Wettbewerbs
► Für die Unternehmen, die keine Auswertung benötigen oder die Teilnahme nur testen möchten
Berichtspaket
► Enthält den Managementbericht inkl. Benchmarks und die Teilnahme an der Service Akademie
► Nutzen Sie unsere Benchmarks als Standortbestimmung und decken Sie Verbesserungspotentiale auf
► Erfahren Sie detailliert Ihre Wertungen relativ zu Anderen und tauschen Sie sich im Rahmen des
Expertenforums «Service Akademie» aus
Beratungspaket
► Enthält ein vierstündiges Management-Audit, Handlungsempfehlungen im Bericht und eine
persönliche Präsentation mit Erläuterung der Handlungsempfehlungen
► Für die Unternehmen, die am Wettbewerb teilnehmen, um aktiv die Servicequalität weiter zu
entwickeln
► Nutzen Sie das Expertenwissen unserer Service Analysten
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9. Ihre Ansprechpartner
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Kai Riedel
Geschäftsführer
ServiceRating GmbH
Eric Hommel
Service Analyst / Leiter Wettbewerb
ServiceRating GmbH
Patricia Cox
Service Analystin
ServiceRating GmbH
+49 (0) 221 -16 88 288-73
+49 (0) 221 -16 88 288-72
+49 (0) 221 -16 88 288-20
