Helpdesk-SystemeHelpdesk-Systeme

Maximilian Wildt,Maximilian Wildt,

Andreas MarkowitschAndreas Markowitsch

InhaltInhalt

AllgemeinesAllgemeines Möglichkeiten zur AusführungMöglichkeiten zur Ausführung AnfragenverwaltungAnfragenverwaltung WissensdatenbankWissensdatenbank ITIL-Service-Desk-RahmenwerkITIL-Service-Desk-Rahmenwerk Beispiele aus der PraxisBeispiele aus der Praxis

AllgemeinesAllgemeines

InformationsdienstInformationsdienst

Hard- & SoftwareuserHard- & Softwareuser

Kunden aus anderen Kunden aus anderen DienstleistungsbereichenDienstleistungsbereichen

Möglichkeiten zur Möglichkeiten zur AusführungAusführung

Klassischer TelefonserviceKlassischer Telefonservice

technischen Gerätentechnischen Geräten

SoftwareSoftware Fernwartung Fernwartung Live-Support-SystemLive-Support-System

Möglichkeiten zur Möglichkeiten zur AusführungAusführung

SicherheitSicherheit

beim Einsatz von Bedeutungbeim Einsatz von Bedeutung

Vertragliche VereinbarungenVertragliche Vereinbarungen

DatenschutzDatenschutz

Möglichkeiten zur Möglichkeiten zur AusführungAusführung

Live-Support-SystemeLive-Support-Systeme Kontakt per ChatKontakt per Chat

Unterstützung durch:Unterstützung durch: DatenaustauschDatenaustausch Voice/Video over IPVoice/Video over IP Website MonitoringWebsite Monitoring

AnfragenverwaltungAnfragenverwaltung

Issue-Tracking-SystemeIssue-Tracking-Systeme SoftwareSoftware

EmpfangEmpfang BestätigungBestätigung Bearbeitung von KundenanfragenBearbeitung von Kundenanfragen

Schnittstellen zu anderen Systemen Schnittstellen zu anderen Systemen (Kundendatenbanken)(Kundendatenbanken)

AnfragenverwaltungAnfragenverwaltung

Issue-Tracking-SystemeIssue-Tracking-Systeme

wichtige Funktionenwichtige Funktionen

Verteilung und Zuordnung der BearbeiterVerteilung und Zuordnung der Bearbeiter

Systematisches Sammeln von Fragen und Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für die FAQsAntworten für die FAQs

Überwachung der BearbeitungsqualitätÜberwachung der Bearbeitungsqualität

AnfragenverwaltungAnfragenverwaltung

Tickets Tickets elektronische Form eines Anliegenselektronische Form eines Anliegens

StörungStörung AnliegenAnliegen

DatenDaten TicketnummerTicketnummer Personalien des KundenPersonalien des Kunden Zeitpunkt der ErstellungZeitpunkt der Erstellung ProblembeschreibungProblembeschreibung ProblemlösungProblemlösung

WissensdatenbankWissensdatenbank

Datenbank für WissensmanagementDatenbank für Wissensmanagement Sammlung von InformationenSammlung von Informationen

IdeenIdeen ProblemlösungenProblemlösungen ProzesseProzesse

Hauptaufgaben von Hauptaufgaben von WissensdatenbankenWissensdatenbanken

Wissen zu Verfügung zu stellenWissen zu Verfügung zu stellen Ressourcen schnell findenRessourcen schnell finden Informationen übersichtlich darstellenInformationen übersichtlich darstellen

ExaktExakt SelbsterklärendSelbsterklärend

ITIL-Service-Desk-ITIL-Service-Desk-RahmenwerkRahmenwerk

Zentrale Anlaufstelle für ServiceanfragenZentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen Kommunikation mit den AnwendernKommunikation mit den Anwendern Informiert über VeränderungenInformiert über Veränderungen Überwacht Aktivitäten der Überwacht Aktivitäten der

SupporteinheitenSupporteinheiten

Beispiele aus der PraxisBeispiele aus der Praxis www.echolon-software.dewww.echolon-software.de           

Beispiele aus der PraxisBeispiele aus der Praxis www.ticketxpert.netwww.ticketxpert.net           

Beispiele aus der PraxisBeispiele aus der Praxis www.sysaid.comwww.sysaid.com           

Vielen Dank Vielen Dank

für Ihre für Ihre Aufmerksamkeit!Aufmerksamkeit!