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Einführung in Prozessmanagement
Einführung in ProzessmanagementPräsentation an der LMU am 11.01.2011
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Einführung in Prozessmanagement
Agenda
Versicherungskammer Bayern2
Ausgewählte Prozessoptimierungsmethoden4
Abschlussrunde7
VKBest - Prozessmanagementkonzept5
Prozessmanagement-Technologie6
Einführung in das Thema und Begrifflichkeiten3
Vorstellung1
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Einführung in Prozessmanagement
Zur Person…
Stefan Schinnerl
Bürokaufmann
Dipl. Verwaltungswirt (FH)
1980 - 1998 Landeshauptstadt München
seit 1998 Versicherungskammer Bayern
Seniorberater Organisationsangelegenheiten
Zentrale Prozess- und Facharchitektur
Prozess- und Projektmanagement
Organisatorenausbildung KGSt, AfürO, REFA
Certified Business Process Professional CBPP® T: 089/2160-2189
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Einführung in Prozessmanagement
Die Versicherungskammer Bayern... wird 200 Jahre alt
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Einführung in Prozessmanagement
... zählt zu den größten Erstversicherernin Deutschland
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Einführung in Prozessmanagement
... bietet einen Rundum-Schutz
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Einführung in Prozessmanagement
... verfügt über einen Multikanalvertrieb
1) und Pfalz
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Einführung in Prozessmanagement
Prozessoptimierungen häufigste Veränderungenin den letzten drei Jahren und zukünftig
Quelle: PA Consulting/gfoStudie Change Management 2008
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Einführung in Prozessmanagement
Prozessdefinition5 grundlegende Eigenschaften
Ein Prozess ist eine Struktur, deren Elemente Aufgaben, Aufgabenträger, Sachmittel und Informationen sind, die durch logische Folgebeziehungen verknüpft sind.
Ein Prozess hat einen definiertes Startereignis (Input) und Ergebnis (Output) und dient dazu, einen Wert für Kunden zu schaffen.
End-to-end-Prozess
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Einführung in Prozessmanagement
Prozessarten
Unternehmensprozessmodell der Versicherungskammer Bayern
Steuerungsprozesse
Kernprozesse
Unterstützungsprozesse
Ku
nd
e2. Kunden-akquise & Kunden-
management
4. Neu- und Bestands-geschäft
5.Schaden & Leistungs-
bearbeitung
IT ManagementInput- & Output-
ManagementMarketing
Einkaufs- & Lieferanten-management
Recht / Steuern & Compliance/
Revision
Unternehmens-entwicklung
Risikomanagement Personalmanagement
Planung & ControllingProzess- & Qualitäts-
managementProjekt-
management
3. Produkt-entwicklg. & Produkt-
management
Interne Dienste
6. Finanz-
management
1. Vertriebs-partner-
management
Ver
trie
bs
-p
art
ne
r Vertrie
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e2. Kunden-akquise & Kunden-
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4. Neu- und Bestands-geschäft
5.Schaden & Leistungs-
bearbeitung
IT ManagementInput- & Output-
ManagementMarketing
Einkaufs- & Lieferanten-management
Recht / Steuern & Compliance/
Revision
Unternehmens-entwicklung
Risikomanagement Personalmanagement
Planung & ControllingProzess- & Qualitäts-
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3. Produkt-entwicklg. & Produkt-
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Interne Dienste
6. Finanz-
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Führungsprozesse
Kernprozesse
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e2. Kunden-akquise & Kunden-
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4. Neu- und Bestands-geschäft
5.Schaden & Leistungs-
bearbeitung
IT ManagementInput- & Output-
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Einkaufs- & Lieferanten-management
Recht / Steuern & Compliance/
Revision
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Risikomanagement Personalmanagement
Planung & ControllingProzess- & Qualitäts-
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Interne Dienste
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e2. Kunden-akquise & Kunden-
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4. Neu- und Bestands-geschäft
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IT ManagementInput- & Output-
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Recht / Steuern & Compliance/
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Risikomanagement Personalmanagement
Planung & ControllingProzess- & Qualitäts-
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3. Produkt-entwicklg. & Produkt-
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1. Vertriebs-partner-
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Einführung in Prozessmanagement
Erläuterungen zu den Prozessarten
§ Kernprozesse (Ausführungsprozesse) sind funktionsübergreifend und machen die Wertschöpfung für den Kunden aus.
§ Unterstützungsprozesse wie Human Resources und IT ermöglichen die Durchführung der Ausführungsprozesse.
§ Führungsprozesse dienen der Planung, Diagnose und Steuerung von Ausführungs- und Unterstützungsprozessen, so dass diese ihre betrieblichen und finanziellen Ziele sowie die gesetzten Vorgaben erreichen.
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Einführung in Prozessmanagement
Definition und Prinzipien von Prozessmanagement
§ Prozessmanagement ist ein systematischer Ansatz, um sowohl automatisierte als auch nicht-automatisierte Prozesse zu erfassen, zu gestalten, auszuführen, zu dokumentieren, zu messen, zu überwachen und zu steuern.
§ Prozessmanagement beschäftigt sich mit End-to-end-Prozessen.
§ Prozessmanagement erfordert Weisungsbefugnisse und die Übernahme von Prozessverantwortung.
§ Prozessmanagement benötigt eine Prozesskultur.
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Einführung in Prozessmanagement
Prozessmanagement ist mehr als nurProzesse optimieren
§ Prozessoptimierungsmethoden
– Six Sigma
– Lean Management
– Total Quality Management (TQM)
– Prozesskostenrechnung
– Performance Improvement (PI)
§ Prozessumgestaltung (Redesign)
§ Radikale Prozessneugestaltung (Reeingineering)
§ Prozessmanagement am Beispiel VKBest
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Einführung in Prozessmanagement
Six Sigma wird als Maß begriffen, wieweit sich dieQualität der Perfektion annähert
§Mitte der 80er Jahre von Motorola eingeführt
§populär durch General Electric in den 90ern
§strukturierter Ansatz, um auf Basis statistischer Daten Fehler in jeglicher Art von Prozessen zu vermeiden.
§Fehler liegt außerhalb der Kunden-Spezifikation.
§Ein Prozess darf 3,4 Fehler pro ein Million Möglichkeiten nicht überschreiten.
§Schwerpunkte sind Prozesskostenreduzierung und Fehlervermeidung.
§Probleme in Six Sigma bedeuten Abweichungen vom und Streuungen um das Ziel.
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Einführung in Prozessmanagement
Toyota Ideen prüfen
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Einführung in Prozessmanagement
Wertschöpfung und Verschwendung
Kostensteigernde Tätigkeiten
»Tätigkeiten, die nicht notwendig wären, sog.
Verschwendung«
Nicht wertsteigernde Tätigkeiten
»Arbeiten, die keinen Wertzuwachs bringen,
aber unter den gegebnen Umständen noch getan
werden müssen«
Wertschöpfende Tätigkeiten
»Tätigkeiten die unmittelbar einen Wert für den Kunden darstellen«
Tätigkeitender
Mitarbeiterca. 50%
ca. 10%
ca. 40%
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Einführung in Prozessmanagement
7 Arten der Verschwendung
1
2
3
4
5
67
� UnnötigeBewegungender Personen
� Korrekturund Nacharbeit
� Über-produktion
� Transportdes Materials
�Warte undLeerlaufzeiten
Zzzz
� Beständeund Lager
� Falsche undunnötige Prozesse
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Einführung in Prozessmanagement
Prinzipien von Lean-Management
§ Perfektion beim ersten Durchlauf (null Fehler, Probleme an der Quelle erkennen und lösen)
§ Verschwendung minimieren
§ kontinuierliche Verbesserung
§ „Pull“-Prinzip
§ Flexibilität (größere Produktvielfalt schneller produzieren, ohne die Effizienz bei kleinerem Produktionsvolumen zu verlieren)
§ nachhaltige Beziehungspflege mit Zulieferern (gemeinsame Risikoübernahme, Kostenübernahme und Informationsnutzung)
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Einführung in Prozessmanagement
VKBest - Das Prozessmanagementkonzept der VKB
ToolTechniken Rollen Schulung
VKBestMethodenkoffer
Lernen
Maßnahmen Messung
Ziele
Auftrag
Analyse Konzeption
Umsetzung
ToolTechniken Rollen Schulung
VKBestMethodenkoffer
Lernen
Maßnahmen Messung
Ziele
Auftrag
Analyse Konzeption
Umsetzung
VKBestMethodenkoffer
Lernen
Maßnahmen Messung
Ziele
Auftrag
Analyse Konzeption
Umsetzung
Seite 20© Versicherungskammer Bayern / Stefan SchinnerlStand: 11.01.2011
Einführung in Prozessmanagement
Prozessgestaltung und Prozesssteuerung nachdem VKBest-Phasenmodell
„projektorientiertes Konzept“
„linienorientiertes Konzept“
Gestaltung
SteuerungVKBestMethodenkoffer
Lernen
Maßnahmen Messung
Ziele
Auftrag
Analyse Konzeption
Umsetzung
analog DMAIC (Six Sigma)
Projektvorgehen
Übergang/Einstieg
Elemente aus dem Lean Management
Elemente aus dem Changemanagement
Neuentwicklung oder Überarbeitung einzelner Prozesse mit dem Ziel, dessen Leistungsfähigkeit nachhaltig zu steigern.
Messungs-, Diagnose- und Steuerungsaktivitäten, die eine beständige und empirische Verbesserung aller Prozessehinsichtlich vordefinierterProzesskennzahlen herbeiführen.
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Einführung in Prozessmanagement
Die zwei Seiten des Prozessmanagement
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Einführung in Prozessmanagement
Methoden und Tools als Bindeglied zwischen VKBestund Fach-/IT-Architektur
Eine einheitliche Notation (BPMN) und einheitliche Werkzeuge (IBM Business Modeler)für BOT und AE-Bereiche, ermöglicht eine Durchgängigkeit von Business zu IT
Aktuelle IT Service- und Prozessorientierung
ProzessorientiertemDenken und Handeln
Bu
sin
ess
IT
Softwarearchitektur
Strategie
Facha
rchit
ektu
r
Fachliches Modell
Informationsarchitektur
Fachliches Strukturmodell
Infrastruktur-ArchitekturIT
-Arc
hitek
tur
Prozessorientierte Prozessorientierte Prozessorientierte FachFachFach--- und IT Architekturund IT Architekturund IT Architektur
FunktionsorientiertesDenken und Handeln
ToolTechniken Rollen Schulung
VKBestMethodenkoffer
Lernen
Maßnahmen Messung
Ziele
Auftrag
Analyse Konzeption
Umsetzung
ToolTechniken Rollen Schulung
VKBestMethodenkoffer
Lernen
Maßnahmen Messung
Ziele
Auftrag
Analyse Konzeption
Umsetzung
VKBestMethodenkoffer
Lernen
Maßnahmen Messung
Ziele
Auftrag
Analyse Konzeption
Umsetzung
ProzessmanagementProzessmanagementProzessmanagement
Eine einheitliche Notation (BPMN) und einheitliche Werkzeuge (IBM Business Modeler)für BOT und AE-Bereiche, ermöglicht eine Durchgängigkeit von Business zu IT
Aktuelle IT Service- und Prozessorientierung
ProzessorientiertemDenken und Handeln
Bu
sin
ess
IT
Softwarearchitektur
Strategie
Facha
rchit
ektu
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Fachliches Modell
Informationsarchitektur
Fachliches Strukturmodell
Infrastruktur-ArchitekturIT
-Arc
hitek
tur
Prozessorientierte Prozessorientierte Prozessorientierte FachFachFach--- und IT Architekturund IT Architekturund IT Architektur
FunktionsorientiertesDenken und Handeln
ToolTechniken Rollen Schulung
VKBestMethodenkoffer
Lernen
Maßnahmen Messung
Ziele
Auftrag
Analyse Konzeption
Umsetzung
ToolTechniken Rollen Schulung
VKBestMethodenkoffer
Lernen
Maßnahmen Messung
Ziele
Auftrag
Analyse Konzeption
Umsetzung
VKBestMethodenkoffer
Lernen
Maßnahmen Messung
Ziele
Auftrag
Analyse Konzeption
Umsetzung
ProzessmanagementProzessmanagementProzessmanagement
Seite 23© Versicherungskammer Bayern / Stefan SchinnerlStand: 11.01.2011
Einführung in Prozessmanagement
Die unterschiedlichen Zielsetzungenvon Prozessdokumentationen
Organisations-dokumentation
Personalbemessung
Benchmarking
Auswahl von Anwendungs-
software
Simulation
Orchestrierung von Services
Workflow-management
ModellbasiertesCustomizing
Software-entwicklung
Prozess-monitoring
ProzessorientierteReorganisation
Prozesskosten-rechnung
KontinuierlichesProzess-
management
Zertifizierung
Organisations-dokumentation
Personalbemessung
Benchmarking
Auswahl von Anwendungs-
software
Simulation
Orchestrierung von Services
Workflow-management
ModellbasiertesCustomizing
Software-entwicklung
Prozess-monitoring
ProzessorientierteReorganisation
Prozesskosten-rechnung
KontinuierlichesProzess-
management
Zertifizierung
Betriebswirtschaftliche / Organisatorische
Gestaltung
Anwendungssystem-gestaltung
Seite 24© Versicherungskammer Bayern / Stefan SchinnerlStand: 11.01.2011
Einführung in Prozessmanagement
Welche Notation unterstützt den Übergang vomBusiness zur IT am besten?
VM
Kundenvertragsuchen
Bestandsliste /Bestandspolicen
Kundenvertragvorhanden?
VM
Blockpoliceausfüllen
Policenblock /Kennzeichenetiket
t
ausgefüllteBlockpolice
nein (30%)
BestandspoliceKennzeichenetiket
t
VM
Bestandspolicevervollständigen
ja (70%)
VM
VE/BD ausfüllenu. Unterlagenaushändigen
Verzichtserklärung(VE) /
Beratungsdoku(BD)
VM
VS-Schein undKennzeichenaushändigen
VM
Betragvereinnahmen
VM
Unterlagenversenden
7AS01/MAPosteingang
Post sortierenund weiterleiten
1/2
Kunde
Mopedkennzeichen beantragen
ausgefüllteBestandspolice
Produktinformationsblatt /
Bedingungen
ausgefüllte VE /BD
VM
VL ausfüllen undVM-Unterlagen
ablegen
Verkaufsliste (VL)ergänzte
Verkaufsliste
Erfassungsbeleg /VE / BD
eingeganene Post
6KK MA KVS Korr
Daten eingeben
BeKo-KR
Erfassungsbeleg /VE / BD
Folgeplan EPK BPMN
Seite 25© Versicherungskammer Bayern / Stefan SchinnerlStand: 11.01.2011
Einführung in Prozessmanagement
Meistgenutzte Notationen zur ProzessmodellierungErläuterungen
§ Folgeplan bzw. Flussdiagramm
– stammt aus den 70ern (ANSI-Standard)
– einfache Symbolik
§ Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK)
– stammt aus den 90ern (Professor Scheer, ARIS)
– Aufgaben folgen Ergebnisse/Ereignisse dieser Aufgaben
– Übergang von Prozessen in die Automatisierung
§ Business Process Modeling Notation (BPMN)– in 2002 entwickelt (Vereinigung von Toolanbietern)
– zunehmende Verbreitung
– formale Modellierung, Gestaltung und technische Ausführung
– soll in der Version 2.0 Programmiersprachen für die Ausführung von Prozessaktivitäten ersetzen
Seite 26© Versicherungskammer Bayern / Stefan SchinnerlStand: 11.01.2011
Einführung in Prozessmanagement
Stand: 09.02.2010
Implementierung2Modellierung (Fachlich / Technisch)1
Monitoring4 Ausführung3
n
Business-IT-Alignment mit BPMN aufIBM Websphere Plattform
Prototyp
BOT AE
SBFK
n Integration Developer
n Process Server (Business Space)n Business Monitor
n Business Modeler
Option 1
Option 1
Option 1
Ablaufkündigung
Neuantrag
Schaden / Leistung
Prozesscockpit
Dauer biserste Reaktionzum Kunden
EinhaltungService-Level
QuoteDunkel -
verarbeitungWertschöpfung